8.IATF16949与顾客有关的过程控制程序.doc
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文件编号
程序文件名称
标准章节号
版本/修改状态
与顾客有关的过程控制程序
8.2/8.5.5
A/O
1.0目的
本程序规定了在投标或接受合同/订单之前如何准确理解顾客要求，充分评估履行合同的能力，，确保能按合同规定要求履约。
2.0适用范围
适用于本公司产品销售合同的评审活动。
3.0职责
3.1销售部负责合同评审组织和管理工作；负责产品报价的核算和批准。
3.2各部门负责参与合同评审。
4.0术语
4.1合同：
有约束力的协议。
4.2常规合同：
指顾客无特殊要求，公司已形成生产和质量保证能力，对于交货期有保证的合同。
4.3特殊合同：
包括顾客有特殊要求的合同、紧急交货的合同、新产品开发涉及的客户要求/工程规范等。
5.0工作程序
5.1投标报价流程
责任
输入
过程活动
活动要点
输出
销售部
投标报价通知
收集顾客的投标报价
5.1.1收集顾客的投标报价
收到客户的投标/报价通知，销售部与客户进行商务对接，了解产品的相关情况。
商务对接
销售部
研发中心
投标报价通知
编制投标书/报价表
5.1.2编制投标书/报价表
a）销售部进行成本结算，制成报价表，客户有要求时执行客户要求的格式。
b）研发中心提供产品材料消耗量、制造工时等必要资料。
c）客户对报价表格式有要求，按顾客要求格式栏目报价。
d）报价书的编制应考虑到商业机密外泄的可能性。
投标书/报价表
总经理相关人员
投标书/报价表
报价评审
5.1.3投标书/报价表评审
由销售部组织相关人员对投标/报价书进行评审，结合该产品及顾客的重要性，确定最终报价，或决定是否接受顾客的目标价格，总经理在最终的报价表中签字批准。
投标书/报价表
销售部
投标书/报价表
投标报价
5.1.4投标报价
销售部按照顾客要求提交相应的投标报价资料。
并保留一份报价表/投标书。
投标报价资料
销售部
投标书/报价表
与顾客议价
5.1.5与顾客议价
销售部与客户进行价格协商。
中标进入合同评审。
中标通知
5.2合同评审程序
责任
输入
过程活动
活动要点
输出
销售部
顾客需求
识别顾客要求
5.2.1识别顾客要求
a）在签定合同/协议之前，先收集客户要求包括
产品技术质量要求、运输包装、付款、质量索
赔等方面的要求，以及客户潜在的要求和期
望，产品的法律法规的要求，公司自身提出的
附加要求，并取得顾客合同/协议样本。
b）对于顾客未提供书面要求的，销售部必须将前
期与顾客沟通的要求记录在《电话记录》中。
c）在特殊特性的选择以及控制方面应与顾客要求保持一致。
顾客的具体要求
销售部
顾客要求
适用的法律法规要求
公司附件要求
与产品有关的要求的识别
5.2.2与产品有关的要求的识别
a）在接到新产品合同或采购协议后，销售部经过与顾客相关部门的洽谈，对与产品有关的要求进行确定，内容包括（不限于此）：
—顾客指定的特殊特性；
—质量要求、实验要求；
—产品涉及标准；
—产品价格；
—产品包装要求；
—标识和可追溯性要求；
—与产品有关的法律法规要求；
—交付、交付后活动的要求；
—售后服务要求（如有）；
—首批样件、PPAP提交日期；
—公司确定的附加要求。
b）如有交付、交付后活动的要求按客户的要求执行。
顾客要求
合同评审表
销售部
标准要求
程序要求
合同形式/评审要求
5.2.3合同/订单的评审要求
a）合同形式
—销售合同均以书面合同为主。
若顾客要求没有形成文件，应在接受顾客要求前对顾客要求进行确认。
b）合同/订单的评审要求
无库存、库存数量满足不了要求、交货周期无法保证的，组织有关部门集中式评审，填写“合同评审记录”。
向顾客作出提供产品的承诺之前，评审与产品有关的要求，应确保：
—产品要求得到规定；
—与以前表述不一致的合同或定单的要求已予解决；
—组织有能力满足规定的要求。
合同/订单
销售部
合同/订单
常规合同评审
5.2.4常规合同的评审
a）常规合同，销售部结合根据生产能力及库存情况，评审方法销售部在订单上直接签字确认即可。
合同/订单评审表
销售部
相关部门
新产品开发协议
合同/订单
特殊合同评审
5.2.5特殊合同评审
a）在进行新产品开发合同评审时，由销售部组织研发中心、质管部、生产部，依据产品开发协议或顾客合同，对制造可行性要进行评审，包括初始过程研究和风险分析。
经会签通过后，销售部方可同顾客签定合同。
评审职责：
—研发中心：
负责评审技术要求；
—生产部：
负责评审制造能力、物流要求；
—质管部：
负责评审质量要求、检验/实验要求；
—销售部：
负责评审合同的合理性、价格、售后服务、付款等商务方面要求；
—供应部：
采购物料的可获得性、供应能力/质量等；
—总经理：
对合同最终批准。
特殊合同的评审进度要符合顾客的要求。
b）客户有特殊要求或紧急交货时，销售部组织研发、生产、质管、供应等部门集中评审即可。
合同/订单
评审表
销售部
生产部
应急计划
合同/订单
合同/订单履约考核
5.2.7合同/订单履约
a）履约监控
合同/订单经评审确认后，由销售部下达生产部。
生产部监控产品在生产制造中的进度。
当某种因素影响供货或顾客提出临时要求时，启动应急计划，具体详见《应急计划》。
b）库存监控
成品库库管员每月向销售部报告库存情况。
c）统计合同执行情况
每月对合同执行情况进行统计汇总，计算合同履行率，如不达标，须制定改进计划。
发货记录
库存报表
销售部
顾客更改通知
合同更改
5.2.8合同变更
a）合同更改应重新进行评审，并将相应的更改信息传递至相关部门。
b）合同发生变更时，应以形成文字信息的形式表达，公司内部不允许任何口头形式的变更。
c）顾客提出的合同变更
●只涉及交货期变更
—提前交货，销售组织生产部、供应部等相关部门进行评审后实施，并将评审结论通知顾客。
●涉及尺寸、材料等技术要求变更
销售部立即组织研发中心、质管部进行评审；10个工作日内完成评审；顾客有特殊要求时执行顾客要求；当变更被确认后，销售部立即将公司的确认结果回传顾客。
d）本公司因发生不可抗拒的因素导致不能正常
履行合同时，公司应立即向顾客发出《合同更
改申请表》，并取得顾客的批准。
合同修改通
知单
合同更改申请表
销售部
合同/订单
评审记录
更改记录
合同管理
5.2.9合同管理
销售部建立“顾客档案”。
所有合同/订单、评
审记录、合同更改记录等全部资料须归档保管。
并将技术资料、技术协议、质量协议等合同附件复制一份转发相关部门。
顾客档案
销售部
记录控制程序
记录管理
5.2.10记录管理
—与产品有关要求确定与评审程序所发生的质量记录，按《记录控制程序》归档保存。
记录
5.3顾客沟通
责任
输入
过程活动
活动要点
输出
销售部
顾客信息
顾客沟通
信息反馈
协商解决
5.2.10顾客沟通
a）售前：
销售部建立与顾客联络渠道和接口，并与顾客进行沟通。
与顾客沟通的方式包括：
走访、电话交流、公函往来、顾客调查、座谈会等。
b）在产品销售过程中，及时与顾客联络，问询合同或订单的履约情况，关注顾客反馈和报怨，并填写“质量信息反馈单”，按要求传递并结案。
c）销售部接受顾客对合同/订单执行情况的问询，并形成电话记录。
若发生实际与约定不一致的情况时，及时与顾客联系协商解决，保证顾客要求得到充分满足。
d）与顾客之间的沟通，使用顾客规定的语言，并按顾客规定的方式传递必要的信息和资料。
为了达到有效的沟通，公司确保具有与顾客沟通所需的设施。
会议纪要
电话记录
信息反馈单
顾客调查
6.0过程绩效指标及计算方法
合同评审率=被评审合同/收到合同总数量×100%
7.0相关文件
记录控制程序
产品质量先期策划
8.0质量记录
合同/订单评审表
销售计划
电话记录
质量反馈单
库存报表
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