1、客户信息系统方案.doc

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客户信息（CIM）系统

项目背景：

随着金融市场化不断加速，银行业正面临着前所未有的竞争。

在这样的环境下，如何利用成熟的科技手段快速且有效地掌握客户的动向，提升客户的服务水平，建立并管理客户关系，如何充分利用信息资源进行决策分析，创造竞争优势将成为银行经营上决胜的关键点。

如何提高盈利能力、如何增加市场占有率、如何开拓新兴市场、如何显示机构优势等是金融机构在新世纪所面临的主要目标。

在全球化、高度竞争的市场中，无论要实现哪个目标，都必须实施有竞争优势的策略。

这样的优势将来源于：

◆    由产品导向转为客户导向

◆    随时、随地、随身的个性化客户服务

◆    对客户全面的了解

◆    高的客户维持率

在激烈的市场竞争环境中，要求银行能够准确地说出谁是他们盈利来源最多的客户，能够在十分钟内讲清楚重要的客户使用了多少种银行产品。

“关系银行”带来的挑战是商业银行必须要留住重要的客户，要加强前台分行的盈利率。

银行信息技术部门掌握着客户及银行产品的动态信息，因此银行对信息技术部门的要求将会是开发保留客户的手段，要精确地区分目前对银行有盈利的客户和潜在盈利的客户，要支持前台分行预测和分析重要客户离开银行的风险！

并且，这些信息对银行业务部门要一目了然！

SinoSunCIM是我们对国内多家银行的实施经验，有效集成客户的全面信息，并对客户进行细分分析，是CRM客户关系管理实施的必备基础。

可以对银行的管理层有效地管理和分析客户提供帮助。

  产品技术体系架构：

客户信息管理系统采用多层、可扩展框架结构（如图所示），整体上包括数据导入、数据管理和数据存取三个大部分。

其中，数据导入部分包括源数据层和数据导入层；数据管理部分主要是中央数据库和为专门的分析应用设立的其他数据库；数据存取部分包括中间服务层、访问控制层和用户层，设立专门的访问控制层是要为客户信息管理系统建立统一的用户认证、管理和存取界面风格，实现用户对客户信息管理系统的透明访问。

在明确定义各层之间的接口后，多层框架结构具有高度的扩展能力和方便的系统开发和维护性能，符合目前流行的多层应用结构，适合客户信息管理系统的多层次的应用特点。

   应用模块结构：

客户信息管理系统的目标是整合银行现有业务系统的客户信息，提供单一的全面集成的客户信息，在此基础上有目的性的进行客户筛选，可帮助银行进行针对性的客户服务，有效防范客户风险的发生；同时对银行的客户进行合理的细分，以了解客户的组成及分布状态，并可进一步关联查询客户的具体的信息。

整个系统的应用功能结构如下图所示：

l        客户信息管理模块

该模块是整个应用结构的基础，它将银行的单一客户全面信息集成起来，一次查询会提取单个客户的全貌信息。

l        目标客户搜索模块

该模块依据参数维护模块中预定义的搜索条件进行不同需求的目标客户搜索，条件包含一组指标的定义，根据条件筛选出所要搜索的客户列表，通过该客户列表进入客户信息管理模块进行单一客户的详细信息查询。

l        客户细分模块

该模块根据参数维护模块中的维参数的分段规则定义，生产CUBE数据集，方便进行客户多角度的细分分析，通过分析后的客户列表，进入客户信息管理模块进行单一客户的详细信息查询。

l        系统管理模块

该模块为整个应用结构中的驱动模块，为目标客户搜索模块和客户细分模块定义条件和规则。

系统自动触发数据生成处理。

   系统功能：

了解客户的行为、喜好、目前和将来的需求并尊重客户，是银行决策分析和提升行销活动最有效的手段。

收集并积累丰富的银行的客户资料和行为信息，运用相应的分析工具和分析模型，从各个维度、运用不同指标，对客户群体进行深入分次，以了解客户的行为变化、客户基本轮廓、客户评分等，从而真正洞悉客户。

客户信息管理系统功能框架图：

l        客户信息管理模块

客户信息管理功能模块主要是提供客户信息的基本查询，可分为不同客户分类的客户进行信息的查询等。

²           个人客户信息查询：

按条件查询个人客户的总览、账户信息、资产信息、授信信息及产品信息等。

²           公司客户信息查询：

按条件查询公司客户的信息汇总、账户信息、信用证信息、担保信息、结算信息、财务信息、产品信息及票据信息等。

l        目标客户搜索模块

目标客户搜索功能是根据具体的条件进行客户群体的筛选，可分别对不同客户分类的客户进行筛选查询。

u       个人目标客户搜索包括：

根据条件组合进行重点个人客户查询、个人客户重要事件提醒查询、异动个人客户查询、风险个人客户查询等。

u       公司目标客户搜索包括：

根据条件组合进行重点公司客户查询、公司客户重要事件提醒查询、异动公司客户查询、风险公司客户查询等。

l        客户细分模块

客户细分能帮助银行分析并了解每个细分客户群体的行为、产品及使用渠道的特性，能够科学详尽地分析、管理客户。

同时，还能进一步分析出每类客户的基本轮廓以及相应特征，帮助准确定位未来新增客户。

在制定市场行销策略时，能够帮助银行从以产品为导向转移到以客户为导向，从而根好地为客户提供差别化服务，该模块采用OLAP的分析方式此能够多角度对客户进行细分分析。

u       公司客户基本情况分析包括：

企业经济性质分析、企业形态分析等功能。

u       个人客户基本情况分析包括：

个人客户年龄分布、学历分布、月收入分布等分析功能。

u       贷款客户授信分析、客户贷款质量分析、客户贷款形式分析等功能可以作为分析客户信用状况的辅助信息

u       存贷总额分析、交易次数/金额分析、持有存款业务品种分析、持有贷款业务品种分析等功能，则提供了客户和银行往来情况的全面分析，为改善、维持客户关系管理提供参考。

u       客户行为分析、消费倾向分析等功能，则提供客户的个性化的行为信息，便于银行掌握客户行为的偏好。

l        系统管理模块

系统管理模块是对整个系统的参数进行用户自主的定义维护。

用户功能方便地按需要对系统中的客户细分分析和目标客户搜索条件进行灵活的定义。

u       维度定义：

该功能对客户细分模块中的细分模型的分析角度及分析条件进行修改和定义。

包括：

客户贷款总额分段定义、客户存款总额分段定义、客户持有产品分段定义、客户交易金额分段定义、客户交易笔数分段定义、客户授信金额分段定义等。

客户管理信息系统简介

项目来源】

　　当前，我国银行业金融电子发展水平日新月异，银行核心业务系统纷纷从传统的“满足业务需求”向“引领业务创新”改造，逐步实现了核心业务系统数据的大集中，以“科技创新”引领“业务和管理创新”的全新理念正在被应用到银行经营管理活动之中，信息技术已成为迅速提升银行核心竞争力的源动力。

数据大集中后，农信社的市场定位也从“服务三农”的社区银行转型为“服务县域的主力银行、立足社区的零售银行、农民喜爱的村镇银行”，服务对象范围更广，提供的服务产品更加多元化。

农信社在面对更多客户群体的同时，如何科学甄别和把握优质客户成为立足高远的战略之举。

客户管理信息系统的建立将解决客户管理上的诸多问题，也将使银行管理者的管理和决策更加规范、科学和准确。

【项目目标】

　　了解/响应客户的需求；

　　留住老客户，提高客户的忠诚；

　　区分不同客户，实现针对性服务的策略；

　　挖掘客户的潜在价值；

　　与客户保持良性接触；

　　分析与预测，减低风险。

【主要内容】

　　客户管理信息系统仍然遵循“以客户为中心”的设计理念，将分散在核心业务系统和其它管理信息系统中采集来的原始数据按客户号、员工号、产品号和网点号整合客户、产品、员工和渠道四类信息，进行统计、汇总和换算，整合成有机的整体，对客户的信息资料、使用产品情况、交易变化情况进行分析，从中了解不同客户对农信社的贡献度和相互之间的关联，为农信的客户管理、产品管理、渠道管理、员工绩效考核等经营行为提供可量化的信息依据。

客户管理信息系统将以翔实的信息资料、客观的数据、科学的分析方法，为农信社的营销和管理决策提供依据，便于进行细分市场、准确定位，找出和确定优质客户、加强追踪客户的能力，针对最具有吸引力的客户，提供与众不同、品质优良的产品，使我们真正了解客户、留住客户、个性化服务客户。

【功能概述】

　　与其它金融机构有所不同，农村信用社客户管理信息系统根据使用者的不同，按照不同管理需要分成省联社版本和县联社版本，省联社版本包括宏观分析、客户群分析、信贷产品分析、渠道分析、机构绩效统计分析五个模块，县联社版本在客户分析程序上更为细化，将客户群分析功能进一步改进为单客户分析。

各模块主要内容如下：

（1）宏观分析

　　宏观分析是对本机构在某一时期的经营活动进行综合分析，通过数据表格与图例的形式，来反映本机构或辖区在该时期内的经营状况及趋势，为决策者提供正确的决策依据。

包括宏观分析概述、总账分析和重点关注三大功能。

（2）客户分析

　　主要包括：

1、单客户分析（县联社）；2、客户群分析（省联社及县联社）。

　　该功能模块主要是通过技术手段，提取分散在信用社各个业务系统中的客户信息，并对客户资料进行分析，包括单客户分析和客户群分析两个模块。

其中：

⑴、单客户分析是对某一客户的信息资料和交易记录进行分析，识别客户特征，分析客户价值，从中挖掘优质客户和潜在优质客户。

⑵、客户群分析是根据不同特征对客户进行分群，分析不同客户群内客户的基本信息资料和交易情况，从客户构成、客户价值、客户行为、客户流失、客户风险、客户资金流量等方面进行多维分析，为有效识别、管理、维护和拓展客户提供依据。

客户群分析模块包含客户群价值分析、客户群行为分析、客户群结构分析、客户群流量分析、80-20专题分析等模块。

　　（3）产品分析

　　该功能模块是在整合各业务系统的数据基础上，通过对产品的活动周期、结构、交易、收入、风险等情况进行分析，了解产品的发展趋势、客户构成、成本效益和风险状况等信息，掌握各项产品对信用社经营目标的贡献大小，把握现有产品的更新升级、市场退出和新产品的开发信息与市场投放机会，形成产品创新与市场营销的互动。

在内容上覆盖信用社现有的贷款、存款、卡、中间业务等产品，以及以后扩展的各种代理、理财产品都是产品分析的内容。

　　（4）渠道分析

　　根据时间、交易内容等维度的划分，通过对柜面、ATM、POS、电话银行、网上银行五种交易渠道的交易情况进行分析，统计每种渠道的交易现状，使省联社领导和有关部门可以看到渠道的各种交易的贡献状况及变化趋势，采取有针对性的举措，比如优惠某一交易渠道的资费标准或者对达不到某边际效应的渠道采取撤、并、迁的措施，合理分流有关渠道的交易，从而达到最优配置资源的目的。

　　（5）绩效分析

　　本模块主要针对能以量化信息的前台柜员、客户经理及营业机构在某期间的业务量、揽储量、经营成果、管理客户量、优质客户占比、交易渠道、本代他业务等情况进行统计；测评职工业务办理、客户管理能力，分析机构地理位置、产品结构的特性，以便更合理配置资源，了解其对农信社的贡献度，为绩效考核提供参考数据。

　　通过各功能模块的分析，将挖掘出对农信社有重要贡献的优良客户群、潜在优良客户群、以及需要特别关注的客户，收集、管理及分析客户的各类业务及档案资料信息，将为各级领导和业务管理人员了解掌握客户的情况，和管理决策分析提供切实可靠的重要依据。

【项目进展】

　　目前，客户管理信息系统已完成开发与测试，在洪都农村商业银行（筹）和新余农村合作银行进行试点，预计4月份进行全省推广，培训、推广工作正在积极筹划中。