AVAYA VTM 技术方案书建议书.docx
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AVAYAVTM技术方案书建议书
AVAYA视频呼叫中心技术方案建议书
方案一:
点对点视频
系统架构
在远程银行网点、机具端部署高清视频会议系统,与座席端的高清视频会议系统互联。
通过高清视频完成人员验证和交互式操作。
产品性能
PC显示器
24”英寸Samsung宽屏LCD
1920x1080(16:
9,1080p)
响应时间3.5ms
内置VGA/DVI输入接口(PC输入)
集成LAN扩展口
高性能HD高清视频会议系统
HD1080p/720p视频会议
H.239双流
最高呼叫速率2Mbps
内置扬声器
双回音消除麦克风
方案二:
OneTouchFlashVideo
系统架构
OneXAgent坐席端高清支持
呼叫流程(用户侧)
1)FlashMediaGateway(FMG)查看播放列表并开始播放合适的等待视频。
2)FMG从请求中获取参数并向VDN发送SIP请求。
在请求中定义的‘Routename’通过FMG转成VDN。
呼叫流程(坐席侧)
终端接入能力
技术环境要求(充分利用现有的呼叫中心环境)
方案三:
OneXContactCenter案例
项目背景
项目目标:
∙适当为各网点承担一部分服务压力
∙提高客户对江苏农行服务的认同
∙在同业形成良好的口碑,提升农行金融服务的品牌形象。
农行视频客服系统计划的服务对象:
∙农行内部视频IP电话用户、运营商IP视频用户、营业可视ATM用户(本期项目内容)
∙互联网多媒体用户、3G多媒体用户(后续项目内容)
项目共分为3期:
∙实现上述前3类对象的视频服务**(本期项目内容)
∙实现上述后2类服务对象的视频服务**(后续项目内容)
∙与现有江苏农行95599系统整合**(后续项目内容)
视频呼叫中心技术需求
视频客服系统物理架构组成:
∙IP自助多媒体交互系统:
可供可视化自助服务
∙视频坐席人工服务:
使用基于PC的多座席界面通过视频通信方式服务
客户侧IP终端:
采用SIP模式的电话设备或SIP多媒体终端
∙IP话机主要部署于各营业网点,取代原有95599的PSTN电话,采用摘机即呼的方式,方便客户与呼叫中心的联系
∙IP视频电话部署于大企业客户办公地点,实现银行VIP客户业务的多渠道有效延伸
∙ATM/BST视频信息终端主要部署于各营业网点,为用户提供高质量的实时音视频以及综合数据服务,改善呼叫中心的客户交互体验。
系统逻辑架构
系统物理拓扑
系统规模
系统规模
∙100个营业厅ATM/BST终端、30个视频坐席、50路自助视频服务端口、10路自助语音服务端口
系统构成
∙MESCM6企业版通信系统:
SessionManager/CommunicationManager/AES/G450网关
∙AAEP6.X视频自助服务:
50路视频/10路非视频
∙视频终端:
One-XCommunicatorVideoR6(营业厅ATM终端)/One-XAgentR2(视频坐席)
∙录音系统:
NICE
APS
∙CustomerConnectionWebControls100许可及相关服务
50IVVRand30*agents50providevideoservice.Videocallform,
∙100*ATM/BSTs
∙Videouser(thecorporationContractedwithABC&SP)onSPIMSnetwork
Products
∙Core:
MESCMEER6withSessionManager/CommunicationManager/AES,andG450
∙IVR/IVVR:
AAEP:
50portsvideo/10portsvoiceonly
∙VideoTerminals:
One-XCommunicatorVideoR6(BranchATM/BST)/One-XAgentR2(ContactCenteragents)
∙Recording:
NICE(onlyvoice)
APS
∙1TouchVideo(theoldnameisCustomerConnectionWebControls),100licensesandservice
提供的功能
VIP一对一多媒体业务咨询
∙完成银行座席对VIP客户的理财咨询业务
∙座席向客户推送电脑中的屏幕信息,帮助客户在方针的环境中认知银行理财产品
公共服务类
∙提供天气查询;证券查询;公共交通查询;标题新闻;紧急公告,公共广播,实时理财产品广告等服务
查询类业务
∙企业资金动态查询、贷款信息查询、促销信息查询
∙实现座席协同客户修改账户密码
∙提供各类账户余额查询、交易明细查询;
∙信用卡服务等功能
方便的信息亭服务、提供多渠道融合的贵宾服务
方案四:
ScopiaPoweredContactCenter
系统架构
方案特点
∙充分利用视频会议系统和呼叫中心系统的资源,通过视频协作服务器将两个系统完美结合起来。
∙平时视频会议系统和呼叫中心系统均可以单独运行,执行各自的业务。
业务需要时,可以通过协作服务器即时调度视频会议系统中MCU的资源,和呼叫中心的坐席排队资源,做到统一管理,协调调度。
∙实现高清1080P(1920*1080)30帧/秒人物图像和1080(1920*1080)30帧/秒内容图像同时传输。
∙视频终端具有超强的网络丢包恢复机制,在网络上出现5%的丢包时,视频画面质量不受影响。
∙视频终端支持G.719音频编解码协议,可达22KHz,超过CD音质。
∙系统具有动态多分屏功能,具有26种不同的分屏模式;
∙系统具有混速功能,可将不同速率的终端接入到会议;
呼叫流程