工程部经理理论考核试题.docx

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工程部经理理论考核试题

工程部经理理论考核试题

第一部分项目管理的中心工作1、作为一名工程部经理，其项目管理的中心工作是通过对项目的、和的管控，将设计方案和对客户的承诺变成现实。

从而最大程度地提高客户对公司的满意度。

2、作为一名工程部经理，如何才能将设计方案变为现实呢？

首先我们必须建立以项目经理为、独立监理为、材料员、物流配送员及方案设计师为的项目管理体系；二是必须制定科学合理的项目计划；三是必须加强对项目的控制；四是必须加强对项目的管控，五是必须加强对项目与的管控；六是加强对施工队的。

第二部分工程部经理岗位职责

1、作为一名工程部经理应负责本部门全面管理工作，根据工作需要和人员状况人员工作安排，制定本部门的工作计划并落实，督促检查各项管理制度、规定的贯彻和落实

2、作为一名工程部经理对本部门工作人员的工作情况进行和，对辞退、离职人员的工作交接进行和。

3、作为一名工程部经理应负责、、工队并进行培训，对工队、工地进行管理、考核。

4、作为一名工程部经理应负责选择，供店面带顾客参观。

5、作为一名工程部经理必须能够宏观工地进度、质量，及时协助监理处理好现场各类问题，负责、各期验收手续，有权对工队、监理开出《整改通知单》及《罚款单》。

6、作为一名工程部经理对报价系统、施工工艺、质量验收标准的，对公司的发展、新工艺的研发有建议权。

7、作为一名工程部经理应负责对设计师图纸满意度、对监理的工地管理情况进行。

8、作为一名工程部经理应负责对监理、设计师、工长进行培训和集中培训。

其培训内容包括材料、工艺、现场管理等。

第三部分工程部经理的工作流程及注意问题

1、工程管理的基本原则是：

对内，对外，固定。

2、工程管理中的对内分包原则，是指对工程部项目经理的分包。

3、工程管理中的对外发包原则，是指对施工队的发包，施工队承担发包项目内的全部经济责任。

4、工程管理中的固定取费原则，是指根据标准的，进行固定取费。

5、工程收付款的基本原则是：

＞；当付款小于施工工程量，不收不支。

6、工程施工质量问题的处理原则是：

坚决，不允许向客户交付有质量问题的工程，不允许以的方式处理施工质量问题。

7、工程管理中对客户的赔偿处理原则：

由于工程、设计不、工程量的等问题造成的对客户的赔偿，公司内部应划清责任，必须由责任人承担。

8、工程管理中售后服务的方针是：

预先、主动。

即在竣工验收后，主动告知客户，在使用过程中有可能发生的问题，并告知其我们在什么时间，将为其维修。

9、项目管理的中心工作：

是通过对项目的、、与的管控，将设计方案和我们的承诺变成现实。

10、非施工队施工的项目，实行发包，包括主材、辅材。

其中主材或者辅材，必须采取统一供货或者定点供货，而发包的形式，可以采取发包，或者发包。

11、工程部经理派单原则有、、、。

12、派单时遵循的优先的原则是指优先，因为项目经理前期已和客户沟通过，便于客户的管理与维护，提高客户满意度，从而降低风险、促进工地回单；顾客满意度高的优先，可有效保证施工质量，提高客户满意度。

13、派单时遵循的合理原则是指项目经理的接单，具体要考虑承接能力。

14、派单时遵循的适合原则是指依据、客户，结合项目经理的综合素质及能力派单。

15、派单时遵循的集中原则是指同、同、同，便于管理，降低管理成本。

16、收款的流程：

合同签订首期款收取工程直接费的+管理费、税金、措施费、设计费+家具款以上；中期验收后中期款收取工程直接费的+增项款；工程竣工收取尾期款工程直接费的+增项款-减项款+家具尾款。

17、付款的流程：

付款可根据管理成熟度分为到期，隐蔽工程验收合格付首期（也可分2期），中期款缴纳后付中期（可分2期），尾期款缴纳后拨付尾款（包括增项款）。

18、发包金额计算的基本原则：

发包金额的确定首先依据是公司的发包政策，基础发包政策的确立是建立在保证公司合理毛利率的基础上。

19、需施工队施工的项目必须发包给施工队，非施工队施工的项目上不发包给施工队。

20、发包金额核算的方法：

--（成品）=发包费。

21、材料申领依据采购，配送的原则。

根据、客户、要求制定材料配套计划，资整部门依据预算、选料单对申领数量，配送地址、交款情况进行审核。

22、瓷砖下单、生产、送货、安装流程是：

在交底日内，工长提供客户姓名、产品品牌、型号、数量、送货地址、联系电话；资整部文员验收后填写商品配送单并且将配送单的黄联转交工长，如未能既时转交给工长则小时内转至工程部文员处；资整部文员以传真形式向厂家下订货单，厂家收到传真后天内将货送至工地工长进行核对验收后将黄联给厂家，工长通知项目经理进行验收；项目经理通知业主进行验收，并在天内项目经理将材料验收单交至资整部。

23、瓷砖补货的流程是：

送货后日之内，工长提供客户姓名、补货产品品牌、型号、数量、送货地址、联系电话进行补货;资整部文员填写商品配送单并且将配送单的黄联转交工长,如未能既时转交给工长则小时转至工程部文员处；资整部文员以传真形式向厂家下订货单；厂家收到传真后天内将货送至工地；工长进行验收后将黄联给厂家。

24、瓷砖退货的流程是：

送货后月之内工长提供客户姓名、补货产品品牌、型号、数量、送货地址、联系电话进行退货；资整部文员填写商品配送单并且将配送单的黄联转交工长，如未能既时转交给工长则小时转至工程部文员处；资整部文员以传真形式向厂家下退货单；厂家收到传真后天内去现场拉退货；厂家将货拉走时工长让厂家在黄联上签字并核对数量，工长将厂家签字的黄联转至工程部文员处，工程部文员集中转至资整部。

退货需在发货后一个月之内进行，退货比例不可超过送货的，退货需要完整的包装箱，泡水、破损不予退货，退补货共免费。

25、木地板下单、生产、送货、安装流程是：

工长提供客户姓名、产品品牌、型号、数量、送货地址、联系电话；资整部文员确定是否缴纳并核对预算后，填写商品配送单并且将配送单的黄联转交工长，如未能既时转交给工长则在小时转至工程部文员处；资整部文员以传真形式向厂家下订货单；厂家收到传真后天安装到位，材料进场工长配合厂家安装人员验收地面平整度，并根据选料单核对木地板品牌、规格、花色等；工长验收实际使用木地板数量后签字，验收并将黄联给厂家，工长通知项目经理验收；项目经理通知客户验收；天内将材料验收单交至资整部。

26、洁具下单、生产、送货、安装流程是：

工长提供产品品牌、型号、数量、送货地址、联系电话、坐便水距、浴室柜尺寸；资整部文员确定是否缴纳并核对预算后填写商品配送单并且将配送单的黄联转交工长，如未能既时转交给工长则小时转至工程部文员；资整部文员以传真形式向厂家下定货单；厂家收到传真后天安装到位；工长验收后将黄联给厂家，工长通知项目经理验收，项目经理通知客户进行验收；天内将材料验收单交至资整部。

27、吊顶下单、生产、送货、安装流程是：

工长提供客户姓名、产品品牌、型号、尺寸、送货地址、联系电话及图纸；资整部文员核对预算后，填写商品配送单并且将配送单的黄联转交工长，如未能既时转交给工长则在次日前转至工程部文员；资整部文员以传真形式向厂家下订货单；厂家收到传真后天安装到位；工长验收后将黄联给厂家；工长通知项目经理验收；项目经理通知客户验收；天内将材料验收单交至资整部。

28、木门下单、生产、送货、安装流程是：

交底前项目经理向资整部提供交底时间、地点、联系电话，如时间不允许安排交底；交底后内厂家将测量单传真至资整部，内项目经理将增项单转至资整部；如增项少于1000元客户签字即可生产，如增项超过1000元需客户将交至公司或工长担保即可下单生产；资整部文员填写商品配送单并且将配送单的黄联转交工长，如未能既时转交给工长则在

小时内转至工程部文员；厂家收到传真后天安装到位；工长验收合格后将黄联给厂家；工长通知项目经理验收；项目经理通知客户进行验收；天内将材料验收单交至资整部。

29、橱柜下单、生产、送货、安装流程是：

交底前项目经理向资整部提供交底时间、地点、联系电话，如时间不允许安排交底；交底后内厂家将测量单传真至资整部同时项目经理将增项单转至资整部，增项内客户签字即可；贴完墙砖后工长下复尺通知单；资整部文员填写商品配送单，并且将配送单的黄联转交工长；厂家收到传真后天安装到位；工长验收后将黄联给厂家；工长通知项目经理验收；项目经理通知客户进行验收；天内将材料验收单交至资整部。

30、隐蔽工程验收的流程是：

①电路需摇表进行测试，对管路铺设方案及电线规格选择合理性进行评测；②水路需测试，对管路铺设方案及管件设置方案合理性进行评测，项目经理严格填写隐蔽工程验收单；③防水需做48小时实验，对墙壁防水涂料涂刷厚度、高度进行检测；④北方城市对地暖需测试，并开始带压施工；⑤必须方会签方可封口，隐蔽工程必须先测量，后封闭，必须有客户在场；⑥进行隐蔽工程拍摄。

31、中期验收的流程是：

①检查木工框架情况，注意防火涂料是否涂刷；②工程文员寄出中期验收通知单，中期工期的把握是否与内控工期相否，处罚；③中期验收单、水电验收单、隐蔽工程验收单、防水验收单验收完毕，最晚交回工程文员处存档；④验收完毕后，提醒客户中期时间。

现场及时做好工程洽商单。

⑤工程部负责人负责检查中期验收单的合格情况。

32、竣工验收的流程是：

①监理一定要核实是否一致，是否有工程，如发现另有多做项目，及时与客户明确责任，且及时上报公司。

②当时验收，交回《竣工验收单》和《竣工工程量统计单》，必须有客户签字。

③竣工验收后，邮寄出竣工。

如尾款只有时，不再督促客户交纳尾款。

33、工程款拨付依据公司、、、、、单项工程承包协议进行拨付。

34、材料款拨付要具备、、、、定制商品实测尺寸。

35、工程收款依据合同、施工进度按节点，控制工程量小于进度款；定制成品成本需后方可下定生产；工程变更取得变更签证后，在工程施工前应全额收取。

36、工程取费依据公司制定的标准统一取费，保证毛利，严格执行。

37、成本会计对每项工程进行成本核算，对未达到的工程项目分析原因并上报。

38、项目实施计划由项目经理，依据合同约定的和及水电、瓦工、木工、油工、成品安装各工序的施工时间，按照总部下发的《项目实施计划表》的标准模板编制，报工程部经理审批。

39、施工进度计划由项目经理，依据和，按照总部下发的《施工进度计划表》的标准模板编制，经工程部经理审批后下发至施工队。

40、材料与成品配套计划由项目经理，依据和，按照总部下发的《材料与成品配套计划表》的标准模板编制，经工程部经理审批后下发至资整部、成本会计、材料员和施工队。

41、家居商品与环境布置计划由项目经理，依据和，按照总部下发的《家居商品与环境布置计划表》的标准模板编制，经工程部经理审批后下发至资整部、成本会计、主案设计师。

42、项目经理负责按项目《施工进度计划表》中，各工序节点的进度计划进行的检查。

发现问题，必须责成施工队及时整改。

43、每周定期由分管副总或工程部经理召开，检查各个项目的进度，解决工程管理中存在的问题

44、发包形式有：

，，。

45、发包的流程：

工程部经理在消化合同和预算报价书的基础上，根据确定项目经理和工长，并根据确定的流程与方法，确定发包金额，并按照《单项工程承包协议书》的标准模板，编制该项目的《单项工程承包协议书》，并与工队签订《单项工程承包协议书》。

46、作为一名工程部经理确定工队以及项目经理的原则是：

、、、

47、工程部经理派单的优先原则是：

。

因为工队、项目经理前期已和客户沟通过，便于客户的管理与维护，提高客户满意度，从而降低风险、促进工地回单；顾客高的优先，可有效保证施工质量，提高客户满意度

48、工程部经理派单的合理原则是：

工队、项目经理的接单，具体要考虑承接能力。

49、工程部经理派单的适合原则是：

依据、客户，结合工队、项目经理的综合素质及能力派单。

50、工程部经理派单的集中原则是：

、、，便于管理，降低管理成本。

51、工程部经理在和报价书的基础上，根据派单原则确定项目经理和工长，并根据确定的流程与方法，确定发包金额。

52、工程部文员接到派单通知后，应提前准备好给施工队的相关，包括但不限于：

平面图、效果图、材料清单、及与工程施工相关的物料，包括标识牌、保护膜、形象展示品等。

53、工程文员安排工长办理相关的领用手续，并将相关的录入信息管理系统。

54、工程部应指定专人，在当天下班前将所签订的《单项工程承包协议书》交财务部，成本会计应根据与客户签订的和《单项工程承包协议书》，制定该项工程的《单项工程收付款控制表》。

55、工程部经理在日常工作中进行巡检的目的是：

对公司项目管理各项政策、执行情况进行、。

56、工程部经理在日常工作中进行巡检的内容是：

巡检的内容包括但不限于：

一是施工现场工地的、施工的、施工的、材料质量、客户满意度、安全、文明施工、营销氛围及相邻同行业工地；二是公司内项目所有工程设计表单检查。

57、工程部经理在日常工作中进行巡检的形式是：

施工现场和内部工程文件。

58、工程部经理在日常工作中进行巡检的方法是：

①工地选择有和，在一定范围内抽选。

②施工现场检查各项，检测施工用材及，检测施工质量。

59、工程部经理在日常工作中进行巡检的时间是：

巡检时间以为单位，不定期检查。

60、工程部例会分为周例会和周例会。

61、工程部部门周例会由工程部经理主持，目的是传达周例会精神，、上周布置工作完成情况，解决需要由出面协调的问题，下周工作，汇总统计工程信息，进行一例知识学习。

62、工程部周例会召开时间：

每下午召开部门例会。

63、工程部参加会议人员：

工程部全体人员，合部代表、代表。

64、工程部工长周例会目的是传达公司周例会精神，检查、落实上周布置工作完成情况，解决需要由出面协调的问题，汇总统计，通报工队情况、奖惩情况、进行一例知识学习、领用、发放施工用品。

65、工程部工长周例会召开时间：

每下午召开工长例会。

66、工程部工长周例会参加会议人员：

工程部经理、工程部主管、工程部文员、合部代表、代表、全体工队长。

第四部分对新入岗项目经理的任职要求及培训、

考核的流程与方法

1、工程部项目经理任职资格：

①有一定工作经验，无传统家装公司工程管理年以上任职经历，学历、年龄不限；②勤奋好学，能够吃苦耐劳，品行端正，有责任心，对有一定兴趣；③沟通及洽谈能力较强，善于察言观色，有工作经验者优先，有独立工作的意识、能力，有一定自律性。

2、工程部经理对新入岗的项目经理培训的分为三个阶段：

第一个阶段是基层知识学习阶段，集中学习天；第二个阶段是老带新阶段，时间为天；第三个阶段是老带新实操阶段，时间为天。

3、项目经理考核内容及方式：

第一阶段是对所学习内容考核以形式书面考核，考试成绩分为及格；第二阶段是老项目经理对新项目经理工作、工作进行评议；第三阶段是工程经理、独立监理对新项目经理所负责工地进行评议，以及工程部经理对新项目经理所辖工地各项考核指标完成情况进行评议，考核成绩上报主管副总；第四阶段是考核合格可申请。

4、对新进的项目经理进行入岗培训，简单的可以分为七步：

第一步，寒暄；第二步；介绍公司；第三步，；第四步，向其介绍工作；第五步，向其介绍目标；第步，向其介绍；七步：

培训。

5、寒暄后，工程部经理接下来就要转入对公司的介绍，介绍的内容包括但不限于：

公司的性质、公司的规模、我们与传统家装公司最大的、公司的、经营理念及企业目标等，其目的是：

让新入职项目经理对居泰隆有一个全面、系统的了解，拉进和新员工的距离，让他感觉到居泰隆将会是实现他个人价值的舞台，激发他对公司的。

工程部经理在这时需表现出自信、自豪。

其参考话术如下：

那这样，我简单地介绍一下公司。

（停顿1~2秒）我们是一家、的大型家装企业。

（停顿1~2秒）目前在全国省市拥有分/子公司，家服务网点，注册资金1.69亿。

（停顿1~2秒）我们与传统家装公司最大的区别：

一是可以保证客户的居家装饰效果；二是至少能为客户节省的居家装饰费用；三是可以实现客户、的愿望！

”（停顿2~3秒）我们的经营理念是：

百姓居家装饰费用，为客户提供的居家装饰服务。

（停顿1~2秒）我们的目标是：

打造居家装饰行业的“国美”。

6、工程部经理通过提问的方式判断其是否具备勤奋、好学、敬业的职业意识。

工程部经理：

我们是服务行业，你对服务行业的作息时间是怎么看的呢？

项目经理：

……。

如认为作为一名项目经理，作息时间本身就不是很固定，说明他具有的精神。

工程部经理：

你对目标任务是怎么看的？

项目经理：

……。

如认为目标任务对项目经理而言是非常正常的，则说明他有。

工程部经理：

如果下班前，没有完成当天的工作任务，你会怎么做呢？

项目经理：

……。

如认为当天没有完成工作任务，则会主动留下来延长工作时间，说明他具有的精神。

工程部经理：

你对培训是怎么看的？

项目经理：

……。

如认为培训能提高自己的工程水平，说明他具有的精神。

7、工程部经理对新进入岗的项目经理培训的形式简单的分为为四步：

一是；二是；三是老带新；四是。

8、老带新实操阶段的重点：

一是新入职项目经理学习老项目经理客户交底时间，以及预交底、交底、材料验收、隐蔽工程、中期、竣工；二是新入职项目经理学习老项目经理如何灵活《告客户书》，填写《装修过程质量控制记录手册》，以及根据《项目控制手册》对工地安全、文明施工及各道工序，如何与客户，如何管理工地及解决工地问题，为今后装修打好基础工作。

④安排新入职项目经理接单，邀约客户进行交底，锻炼与客户进行和的能力。

对隐蔽工程结束，瓦工施工阶段，木工施工阶段，油漆施工阶段，成品安装阶段，家具安装阶段等验收进行独立操作。

第五部分售后服务的流程与方法

1、售后服务工作是靠售后服务人员与消费者的和来完成的。

实际生活中，只有业务专业、心态平和、态度良好的服务人员，才可能提供高质量的令顾客满意的服务。

每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情。

所以要提供给顾客满意的服务，作为售后服务的从业人员，一定要具备强烈的。

心态一定要平稳，保持不急不燥，不卑不亢。

服务人员服务意识的好坏是决定能否给顾客提供优质、满意的服务基础。

2、售后服务工作分为售后服务和售后服务两部分。

主动售后是指售后服务人员主动的进行回访和维护、保养方面知识的温馨提示；被动售后是指报修、投诉的后的维修、处理工作。

3、工程质量或服务问题电话投诉处理流程是：

售后服务部或工程部电话受理登记后内转工程部文员；工程部需在内制定处理方案；工程部处理人员与客户联系并告知客户处理方案，明确预订上门时间，限小时内；售后服务部跟踪问题处理情况，在处理结束进行登记、备案。

4、工程质量重大或疑难和到店投诉的处理流程是：

售后服务部登记后，客诉专员或经理第一时间与客户联系或与到店客户见面；客诉专员或经理需在内制定处理方案；售后部在内召集相关部门开协调会；售后或工程部处理人员电话与客户联系并告知客户处理方案，明确预订上门时间，限小时内；售后服务部跟踪问题处理情况，在处理结束后进行登记、备案。

5、建材商品质量或服问题投诉的处理流程是：

售后服务部电话受理或其它部门转接后登记，将登记内容转文员；资整部制定处理方案后回复售后服务部；由售后服务部跟踪问题处理情况，在处理结束后登记、备案。

6、建材商品质量重大或疑难和到店投诉的处理流程是：

售后服务部接到投诉后登记，由客诉专员或制定处理方案；售后部召集相关部门开会；方案实施过程中，由售后服务部跟踪问题处理情况，在处理结束后登记、备案。

7、家居商品质量或服务问题投诉的处理流程是：

售后服务部电话受理或其它部门转接并登记；登记内容转文员；资整部制定处理方案后回复售后服务部；由售后服务部跟踪问题处理情况，在问题处理结束后登记、备案。

8、家居商品质量重大或疑难和到店投诉的处理流程是：

售后服务部接到投诉后登记，由客诉专员或经理制定处理方案；售后部召集相关部门开；由售后服务部电话回复客户并跟踪问题处理情况，在问题处理结束后登记、备案。

9、设计服务问题投诉的处理流程是：

售后服务部电话受理或其它部门转接并登记，将登记内容转或；技术部或店面制定处理方案后回复售后服务部；由售后服务部电话回复客户并跟踪问题处理情况，在问题处理结束后登记、备案。

10、设计服务问题重大或疑难和到店投诉的处理流程是：

售后服务部接到投诉后登记，由或制定处理方案；售后部召集相关部门开协调会；由售后服务部跟踪问题处理情况，在处理结束后登记、备案。

11、客户在保修期内工程报修的处理流程是：

售后部接到客户报修后转工程部文员，工程部文员内电话联系客户，并在内确定维修方案，确定方案后再小时内通知施工队维修；售后服务部在问题处理结束后登记、备案。

12、客户在保修期外工程报修的处理流程是：

售后部接到客户报修后，售后专员在内电话联系客户；售后专员必须在内到现场查看后制作预算，安排施工队维修后客户验收；在客户验收合格后；售后服务部在处理结束后登记、备案。

13、客户在保修期内建材报修的处理流程是：

售后部接到客户报修后转文员，由资整部通知厂家维修；售后服务部跟踪处理情况，在处理结束后登记、备案。

14、客户在保修期外建材报修的处理流程是：

售后部接到客户报修后安排售后专员查看，售后专员查看后制作预算并安排厂家维修；维修后经客户验收合格后；售后部负责跟踪处理情况，在问题处理结束后登记、备案。

15、客户在保修期内家具报修的处理流程是：

售后部接到客户报修后转文员；资整部通知维修；售后服务部负责跟踪问题处理，在处理结束后登记、备案。

16、客户在保修期外家具报修的处理流程是：

售后部接客户报修后转文员；资整部物流专员到查看后制作预算；维修后经客户验收收款；售后服务部负责维修情况跟踪，处理结束后登记、备案。

17、工程投诉维修∕赔偿的费用处理流程是：

由售后服务部受理，并准备工程项目问题处理划分认定表，准备清单附处理方案；工程部经理及相关人员确认签字；主管领导审批后总经理审批；费用报销；售后服务部跟踪问题处理情况，在处理结束后登记、备案；财务扣除相关费用。

18、建材商品维修∕赔偿的费用处理流程是：

由售后服务部受理，并准备工程项目问题处理划分认定表，准备清单附处理方案；资整经理及相关人员确认签字；主管领导审批后总经理审批；费用报销；售后服务部跟踪问题处理情况，在处理结束后登记、备案；财务扣除相关费用。

19、家具商品维修∕赔偿的费用处理流程是：

由售后服务部受理，并准备工程项目问题处理划分认定表，准备清单附处理方案；资整经理及相关人员确认签字；主管领导审批后总经理审批；费用报销；售后服务部跟踪问题处理情况，在处理结束后登记、备案；财务扣除相关费用。

20、被动接听电话的客服工作的目的及内容是：

负责接听客户电话，分析客户和反馈，协调相关部门为客户及时提供的服务。

同时对工作过程中发现的问题提出意见；详细记录并核实客户的咨询、疑问；分析并及时给予，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立，包括：

时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人；待获取解决方案后，话务专员必须在获取该解决方案的尽快回复客户，最多不超过；若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持