洗浴会所员工管理制度.docx

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洗浴会所员工管理制度

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洗浴会所员工管理制度

洗浴会所员工管理规定

　　一、服务态度标准

　　1、礼貌：

这是员工对顾客和同事最基本的态度，任何时候应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字随口。

　　2、友善：

“微笑”迎接顾客，与同事友善相处。

　　3、热情：

尽可能为顾客提供方便，周到热忱。

　　4、耐心：

对顾客的要求应认真、耐心地聆听，百问不厌、百事不烦，尽量在不违背桑拿水会洗浴中心规定的前提下办理。

　　5、主动：

在服务中要努力把握服务规律，充分发挥自身主观能动性，善于察言观色，及时满足顾客的需求。

　　二、工作态度

　　1、严于职守：

以身作则，树以表率

（1）准时上下班，不迟到、早退、旷工，工作时间内不得擅离职守，因故暂离岗位时，应打招呼，并要友人接替管照工作。

因生病或有事不能正常上班的，应提前请假，下班后无事不得在桑拿水会洗浴中心内逗留。

（2）上下班应走员工通道并主动接受保安的检查，员工携带物品出桑拿水会洗浴中心，须提供由经理签字的证明

　　（3）上班前检查个人服装、仪容仪表、保持饱满的精神、愉快的心情。

　　（4）交接-班时应迅速清楚地做好交接手续及班前的所有准备工作。

　　（5）工作期间，不吃零食、吸烟、喝酒，严禁酒后上岗大声喧哗、嬉戏打闹，聚众聊天、会客，接打私人电话，占用内部电话闲聊。

　　（6）桑拿水会洗浴中心电梯无特殊事由一律不准乘坐，并严禁私自使用、占用、挪用桑拿水会洗浴中心的一切备品、商品及为顾客提供的娱乐健身器材。

　　（7）提倡勤俭节约节能降耗。

　　（8）休闲厅、客房均是为顾客提供娱乐、休息、按摩的场所，每位员工无特殊事由且未经总经理批准，一律不准在休闲厅或客房休息、过夜。

　　（9）总台、各楼层吧台、库房、机房，未经许可非专职工作人员和部门经理、部长，其他人员一律不准私自出入。

　　（10）工作期间严禁读书、看报、玩电脑游戏以及从事其他与工作无关的事，在填写酒水单、服务单时，内容必须填写完整、准确无误。

要杜绝漏输单、错输单、跑单的现象。

　　（11）员工必须在员工更-衣室更换衣服，严禁在桑拿水会洗浴中心内水洗衣物。

　　（12）各部门员工要熟悉部门设备、设施的正常使用及简单保养、维护、维修。

　　（13）工作期间大家必须认真做好防火、防盗、节能降耗的工作。

值班期间一律不准睡岗、空岗、窜岗。

　　（14）工作期间严禁私自外出。

　　（15）不得利用职权给亲友以特殊优惠，不得擅自借用或挪用桑拿水会洗浴中心现金及物品。

　　（16）员工必须保管好桑拿水会洗浴中心内的所有物品，每日上下班前必须做好岗前、岗后交接，记录及准备工作，做到当日事当日毕。

　　（17）员工之间应互尊互爱，和睦相处，不讲不利于团结的话，不做不利于团结的事。

严禁员工之间打架斗欧，相互漫骂。

　　（18）各自负责的区域卫生应按照各部门的卫生考核标准严格考核。

　　（19）爱护桑拿水会洗浴中心财务，避免浪费。

禁止蓄意损坏或破坏桑拿水会洗浴中心内的设施、设备和劳动工具。

　　（20）若发现管理人员有违反桑拿水会洗浴中心规章制度的行为有权越级上报。

　　（21）员工有监督技师、搓澡师和业务单位工作人员日常工作的权力，若发现其有违反桑拿水会洗浴中心规章制度的行为，有权给予指正或上报管理人员。

　　（22）应尊重员工、技师的人格，不对任何人评头论足，禁止与员工、技师之间发生工作之外的其他关系。

　　（23）自尊自爱，不偷盗桑拿水会洗浴中心和他人财务。

　　（24）应主动积极地收集顾客的反馈信息，并即使地上报管理人员。

　　（25）工作期间要认真巡视本楼层工作情况，发现火、电、盗等隐患要及时与部门经理、值班经理联系解决，对楼层可疑人员要通知桑拿水会洗浴中心其他员工进行密切监视。

　　（26）顾客意见应如实上报，不得隐瞒或欺骗上级。

要做到有损桑拿水会洗浴中心利益的事不做，有损于桑拿水会洗浴中心形象的话不说。

　　2、正直诚实：

对上级领导、同事和顾客要以诚相待不阳奉阴违。

　　3、团结协作：

部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难。

　　4、创新高效：

发扬主动、创新的精神。

根据“一切以顾客为中心”的原则，优质高效地完成所担负的任务。

　　三、服务时的基本要求

　　1、主动、热情、及时、周到、灵活。

　　2、必须讲普通话，使用文明用语，严禁讲方言、粗话、脏话。

　　3、运用规范的服务语言和服务行为。

　　4、对于老弱病残及大量酗酒者，应悉心照料，避免发生人身伤害事件或其它意外事件。

　　5、当客人需要的服务或要求，无法提供或暂时无法提供时应积极引导客人进行其他消费或安排其进行短暂休息。

各楼层保持密切配合，当能为其提供服务时，应及时通知。

　　6、当客人需要帮助或咨询时，应立即放下手上次要的工作，要耐心的、不厌其烦的认真聆听客人的需要，并做出积极的回应。

解答时禁止使用“不知道”、“不清楚”等否定性语句，更不准胡乱解释。

　　7、当客人有不满情绪或投诉时，应耐心地倾听、了解引起不满或投诉的原因、并及时地进行解决，不得拖延。

必要时及时上报经理。

禁止与客人发生争执、争吵或其他过激行为。

　　8、桑拿水会洗浴中心要求每一位在岗员工对自己的工作业务必须能够熟练掌握，并对个楼层的布局及消费项目、价位熟知。

　　9、熟练的掌握推销技巧，正确地引导客人消费，禁止硬性推销和误导消费。

　　10、严禁在营业区内跑动、大声喧哗，遇事要沉着冷静，不慌乱。

　　11、应随时提醒客人看管好自己的物品。

当客人不慎将私人物品遗留在桑拿水会洗浴中心时，应及时为其保管并主动上报主管经理和部长。

客人认领时，应认真核对并做好记录。

　　12、客人存放手机或其他物品时，应作详细的记录，记录内容应包括：

物品名称、客人手牌号、存取人姓名及存取时间。

客人领取时应认真核对客人手牌号。

　　13、当客人的手牌不慎遗失后，应立即通知总台。

然后询问客人所到过的部门或区域，通知该部门或该区的负责人协助寻找。

找到后，应立即通知总台，解除该手牌号的消费限制。

　　14、工作中遇到自己不能解决问题或困难时，应主动相管理人员征求意见，共同寻求正确解决问题的方法，不可擅做主张。

　　15、服从管理、听从指挥，积极配合管理人员完成本部门的工作，当与管理人员发生矛盾或冲突时，应注意解决问题的方式方法，避免使用过激语言或过激行为。

　　16、禁止传播不利于桑拿水会洗浴中心及他人的言论保守桑拿水会洗浴中心内部机密。

　　四、满意服务标准

　　1、遇见客人时，先微笑、然后礼貌地打个招呼。

　　2、以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。

　　3、迅速回答宾客所提的问题，并主动为宾客找出答案。

　　4、预计客人的需要，并帮助解决问题。

洗浴会所员工管理办法

　　一。

前台大厅

　　会所前厅是客人来到会所的第一个接触点，也是客人来到会所的最后一个接触点。

前厅的环境和员工的服务直接关系到客人的.满意程度和对会所的印象。

是直接关系到客人住不住和再来不来的关键部门。

前厅是整个会所的核心部门。

前厅的设置和员工的素质都要高于其他部门。

所以对前厅环境，卫生状况，以及员工的素质，仪容仪表都要有更高的要求。

具体如下：

　　1。

前厅员工上班时间必须要求穿职业装。

女员工必须做到衣服干净整齐，头发紊丝不乱。

可以化淡妆。

不得穿拖鞋，挽裤腿。

　　2。

前厅服务员早上上班第一件事就是打扫卫生，整个大厅的角角落落，门玻璃以及门外阶梯大理石必须每日擦拭一次。

随时保持地板的干净以及大厅内的整洁。

　　3。

客人进门，主动上前问好，引导客人在沙发坐下，然后拿来拖鞋，轻轻放在客人面前，不要扔，以免给客人留下不好的印象。

客人换好鞋后，等客人起身后，及时把客人的鞋收回到鞋吧内，大厅内不允许出现拖鞋，皮鞋，以及杂物乱扔乱放的现象。

不管谁的鞋子不允许出现在大厅内任何角落，沙发每天擦拭一次。

大厅的柱子不允许有污渍。

　　4,。

门迎在没有客人的情况下可以坐着休息，但必须坐在可以看见大门的位置。

客人进门前必须替客人拉开门，迎接客人坐下，主动给客人端来开水，并及时通知鞋吧服务员替客人送拖鞋。

客人换好鞋后，引导客人到总台。

鞋吧服务员及时收回客人的皮鞋，并询问客人是否擦鞋，如果客人不擦，则要主动免费替客人擦去鞋上的尘土及污渍，力求给客人留下好印象。

　　5。

在有客人的情况下，大厅内任何服务员必须保持优雅的站姿。

不得东倒西歪，随意喧哗。

　　6,。

客人结完帐，坐下后再端来一杯热水。

客人换好鞋后要离去时，必须提前一步给客人拉门，嘱咐客人慢走，欢迎下次光临。

　　7。

以上诸多事项，前厅主管具体负责安排员工实施，经理每天亲自检查，指出不足，及时改正，如果不及时改正，员工自身问题，乐捐一元。

事关卫生及大厅的整洁，整个部门每人乐捐先进两元。

如果不乐捐，工资内双倍扣除。

乐捐款项奖励给其他做得好的员工和部门。

　　二。

吧台

　　1,吧台内除了工作人员任何人不得入内，如果发现非工作人员进入吧台，一次乐捐十元。

　　2。

吧台工作人员必须做到仪容整洁，发型整齐，说话彬彬有礼，热情主动向客人介绍会所的各项服务。

微笑服务，不允许出现和客人争吵的现象。

　　3。

吧台工作人员每天早上把吧台，包括吧台外面的台壁擦拭一次。

吧台上的物品随时摆放整齐，一尘不染。

吧台工作人员一星期擦洗一次发财树及玉石大白菜。

　　4。

以上事项经理每天检查，如有违反，员工自身仪容仪表，乐捐一元。

事关会所形象，乐捐两元。

　　三。

洗浴部

　　1。

洗浴部员工负责给客人开锁，取浴巾，浴服，地板卫生。

女浴部值班员工负责女部室外楼梯以下八平米的环境卫生。

　　2。

地板随时保持干净整洁，不得有明显的污渍，烟头。

各个角落的都要清理干净。

工具放在角落，摆放整齐。

客人用过的浴巾。

浴衣随时收拾到固定的地方。

换衣床上不得随意有换下来的衣物。

　　3。

搓澡员工的衣物，鞋以及生活用品要摆放整齐。

最好放在柜子里，不得随意乱放。

尤其是不得随意扔烟头。

　　4,浴区随时要保持干净整洁，地板上不得有脏污，牙刷，刮胡刀等外包装。

厕所内不得有粪便。

　　5。

每天晚上客人走后，进行一次大扫除。

每个角落都要打扫干净，包括水池上边的台沿。

　　6。

以后搓澡员工自己报单。

　　7。

违反以上事项者，一项乐捐两元。

　　四。

二楼

　　1。

早上起来集体打扫卫生，包括一楼到二楼的楼梯地毯卫生。

随时保持楼道及二楼大厅，休息厅，茶艺厅，电脑厅，卫生间地毯的卫生。

地毯上不得有瓜子皮等杂物。

　　2。

大厅内桌椅茶几，商品，垃圾桶要摆放整齐。

货架上的商品要摆放整齐。

吧台上要做到一尘不染，办公用品，茶具等各种物品要摆放整齐。

客人离开后及时归位。

　　3。

卫生间要及时检查，冲洗。

不得有粪便存在。

洗手盆玻璃镜每天擦拭一遍。

发现污渍随时清理。

洗手盆内不得有污垢。

　　4。

各种工具要置物有定位，不得随意摆放，以免给客人留下不雅的印象。

　　5。

违反以上事项任何一项，在岗职工每人乐捐现金一元。

　　五。

三楼客房

　　1。

客房员工负责二楼到三楼的楼梯卫生以及三楼走廊及客房的卫生。

地毯每天用吸尘器清理一次。

　　2，客人离去后及时更换床单被套枕袋。

打扫室内卫生。

包括窗台以及其他角落卫生。

　　3。

上班期间，随时为客人提供优质服务。

　　4,以上事项经理每天检查两次。

一项不合格，乐捐一元。

　　六。

餐厅、洗衣房

　　1,餐厅和洗衣房员工轮流打扫办公