SF物流优化设计方案大客户营销策略及优化方案陶院一队.docx
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SF物流优化设计方案大客户营销策略及优化方案陶院一队
大客户营销策略及优化方案
一、引言·················································５
二、公司背景分析··········································６
（一）内部环境分析·····································６
1、资源分析·······································６
2、竞争力分析·····································8
（二）外部环境分析····································11
1、总体环境分析：
PEST环境分析····················11
2、行业环境分析：
波特五力模型····················13
（三）对公司的SWOT分析······························15
1、优势（strengths）·······························15
2、劣势（weaknesses）······························15
3、机会（opportunities）···························15
4、挑战（threates）································15
三、大客户营销—稳住大客户······························16
（一）大客户市场的背景分析···························16
1、VIP客户绿色通道方案实施背景·················16
（1）外部因素································16
（2）内部因素································18
2、SF公司解决方案分析····························19
（1）现时公司客户维护与管理存在的问题············20
（2）具体的VIP客户服务·························20
（3）VIP个性化服务·····························21
（二）解决方案中的优化·······························22
1、方案中的不足之处······························22
2、提出的优化方案································22
四、大客户营销—拓展淘宝市场新客户·······················25
（一）淘宝市场的背景分析·····························25
（二）淘宝市场与物流行业的关系·······················26
（三）SF公司在淘宝市场的竞争力分析···················28
1、网点分布·····································29
2、价格·········································29
3、服务·········································29
（四）、对淘宝新客户的市场定位·······················31
（五）争夺网购市场方案设计——以淘宝为例·············32
1、实施的目的分析·······························33
2、实施的策略···································34
（1）、折扣策略·····························35
（2）、增值服务·····························35
3、方案可行性分析·······························39
（1）、网点可行性分析······················39
（2）、资源可行性分析······················41
（3）、战略可行性分析······················43
五、结束语··············································49
六、附件················································50
一、引言
从改革开放以来，中国与国外的经济交流日益紧密，随之带来的中国经济的高速发展。
同时，随着因特网在世界各个角落的不断普及，促进了电子商务的产生以及不断地发展。
在这些条件下，物流业开始了一场新的革命，已无法想象的速度在中国蔓延开来，从多年前的小行业，发展为今天的巨头行业。
而且，几年来，随着中国加入WTO后，GDP在快速的增长，使得物流业成为一个最具潜力的行业。
当一块蛋糕，在不断增大的同时，想分一块的人会随着蛋糕增大而不断增多。
物流行业亦如此，当物流这个蛋糕在不但增大的时，想分的人就会不断增多。
目前在中国已有不少快递公司，其中，国内比较强大的有EMS、宅急送、申通、民航快递、中铁开运、中外运敦豪等快递公司。
近年来，外国的不少快递公司也看中了中国物流业的这块蛋糕，国际四大巨头快递公司---UPS、DHL、TNT、联邦也悄无声息地在进入中国市场。
在当前形势下，任何一家快递公司都面临着史无前例的压力与竞争，所以，如何保住本有的市场以及如何进一步扩大快递市场，是迫在眉睫的事情。
而如何稳住大客户以及引进新的大客户又是生存的重中之重。
二、公司背景分析
（一）内部环境分析
1、资源分析
A、财力资源
SF集团已拥有17年的历史，资产在不断地增大，据透露近三年来公司的业务在平均50%的增长，拥有16亿元的营业额，30%的利润，年业务量具有3.1票。
在07至08年，SF全网络共缴税金4.43亿人民币。
Ｂ、物质资源
①、仓储资源
在北京、上海、广州、东莞、中山等地，SF自购土地兴建了多处快件分拨中心。
现在SF共拥有10个一级中转场，库内总面积超过10万平方米。
另有93个二级中转场。
目前SF拥有的一级中转场中均配备了半自动分拣系统，而二级中转场也全部实现了流水线分拣。
②、运输资源
SF具有营运车辆4千余台，03年开始租用全夜航货机，目前共包租使用包括波音737和空客A300在内的10架全货机。
另有SF投资的自有全货运航空公司——SF航空有限公司，自购并改装的第一架波音757货机已于09年底成功首航。
SF成为了中国土地上第一家真正意义上的民营快递航空公司。
③、人力资源
SF物流公司拥有员工七万二千人，其中有四万余名收派员，拥有自己的信息系统开放团队。
SF人文制度健全，经过价值取向和行为方式的不断宣传，确立了SF的核心价值观，吸引了许多国内人才的加盟，为公司的发展添加一份力。
C、组织资源（网点分布）
SF是网路化实体操作，服务网络覆盖全国32个省市区（含直辖市、香港、台湾、澳门），具备全国性的综合物流服务能力。
为客户提供快准运输，高校仓储，精益配送等物流服务能力。
SF公司网络覆盖网点
D、信息系统
SF先后与国际知名企业合作，共同研发和建立了Asura快递业务综合管理系统、CRM客户关系管理系统等35个具备行业领先水平的信息系统。
通过4万余名收派人员配备手持终端、为4千余台车辆配备GPS系统等各环节的监控手段，能够对快件进行全程的即时信息监控。
2006年到2008年期间，SF在信息系统、硬件设备等方面的投入就达5.5亿元。
公司信息流程示意图
E、客户服务
呼叫中心通过对运输流程中间环节跟踪的切入，在客户、承运商之间搭起了有效地沟通“桥梁”，演绎了“全程掌控新理念”。
2、竞争力分析
A、快速运输
SF公司强力整合公路、铁路、航空、水运的运输资源，实现多种运输模式的最佳组合，高效的协调机制和信息集成，实现客户需求与社会资源的最佳配合，货量的持续增长和货源的结构匹配，促进了更低成本、更高效率的运输服务。
SF在航空运输行业独树一帜，具有中国唯一一家自购飞机进行运货的物流公司。
而且，公司制定了“移动仓库”和“ABCD”制度，使得公司员工的派送员效率明显提高，随之带来的是运输效率的不断提升。
B、健全的供应商管理体系
SF为保证供应商的利益，建立的一个比较健全的供应商管理体系。
C、多功能的信息系统
SF公司建立了比较完善的信息系统，营运类管理系统（SCH）：
面向对象为营运本部用户，通过此类系统可对SF全网的营运业务做出有效的调度配置和管理；客服类业务管理系统：
面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心，通过与顾客的信息交流互动，实现SF的快速及时服务；管理报表类管理系统：
面向对象为综合本部、公共事务本部、财务本部、人力资源本部等相关部门，将其业务规划、管理计划、月度数据、日常工作信息汇总表等资料形成电子单据，统一制度标准，及时实现管理政令的上传下达，并以清晰规范的形式完善报表考核制度。
综合报表类系统：
此类管理系统涉及到营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合，是对前三类管理系统的业务统一合并，同时也是对前三类管理系统的有效补充；在货物的始端直至末端，都能够很好的管理，使用与在研发的系统有ASURSA（阿修罗）营运系统、EMAP（电子地图）系统、RMS（风险管理系统）。
D、对VIP的增值服务
SF公司针对不同的客户寄件量的多少设定了VIP客户，并且提供了VIP客户一系列的增值服务，从而能够加强客户的忠诚度。
VIP基础服务内容
（是指通过绿色服务通道，满足客户日常投递快件需求的服务）
VIP增值服务内容
（是指在基础服务内容的基础上，利用公司资源额外提供给所有VIP客户群体享受的配套服务内容）
VIP个性化服务内容
（是指公司根据某一客户的行业特点或性质，按该客户产品类型、服务流程或其它需求而提供的特殊的服务方式；此类服务方式不存在通用性。
）
下单
绿色服务通道
分支机构集中付款
快件跟踪
物料直接配送
国内第三方支付
理赔
电子帐单
指定时间收派
日常关注
客户自助端
赠送打印设备（高端客户）
投诉
客户电子专刊
建议与需求
新业务主动推荐
积分主动兑换
服务流程简化
（二）外部环境分析
1、总体环境分析：
PEST模型
Ｐｏｌｉｃｙ
政治环境
1、“十一五”规划优先发展物流业
2、国家宏观政策扶持
3、国家减轻物流税务
4、国家相关部委出台文件，促使物流行业的规范和发展
5、国家对于环保业越来越重视
Economy
经济环境
１、中国经济保持高速增长
2、预计物流行业增长速度远高于GDP增长
３、中国市场管理体系不健全
４、绝大数产品供过于求，买方队物流有更多的发言权
5、物价的持续上涨
6、银行存款利息持续下降，但个人存款持续增长
Society
社会环境
1、中国传统文化难以接受物流共赢的理念
2、中国大部分企业持续经营的理念还未形成
3、中国大部分企业在经营过程中重感情、轻法制
Technology
技术环境
1、条码：
基于Internet的信息系统，RFID，GPS、视频、短信、电子地图等先进的技术开始在物流领域的应用和推广
2、新模式、软技术、物流工程技术被一些先进多的企业尝试
3、物流技术投资主要来源是物流需求方，由第三方物流公司投资的比较少
4、国家正在制定物流行业标准
2、行业环境分析：
波特五力模型
A、新进入者的威胁
目前外资进入中国物流行业已有几年，这几年的发展来看，主要以合资企业为主，自营的状况不是很好，面临和国内其他物流企业一样的宏观环境和压力。
他们具备资本优势，在外资高的客户方面具有竞争力，但是成本和对国内物流环境的熟悉方面仍然不够，对国内物流企业的生存目前影响不是很大。
B、替代商品或者服务的威
目前，整个物流行业正处于迅速发展的朝阳阶段，基本上没有替代商品或者服务的威胁。
C、购买者的议价能力
在具体的行业中，客户以家电、消费品、建材等行业为主，主要原因是行业竞争充分，毛利不高，需要引进物流供应商提升整体供应链的效率。
家电大型连锁商地位的提升对于以家电为主的公司造成极大地影响，而主要原材料的价格上涨和家电行业充分竞争，消弱其盈利能力，将对物流成本产生挤压，公司和客户的议价能力受到严重的威胁。
Ｄ、供应商的议价能力
由于油价的上涨和计重收费等不可控因素的影响，造成公司的盈利空间变小，给经营者带来了不少的压力。
从公司各种供应商来看，仓储供应商主要以当地国有企业和私人企业为主，运输配送供应商以小型个体企业、专线公司和个体车主为主，海运以船公司为主；铁运以行包为主。
供应商的总体议价能力总体不高。
Ｅ、行业现有的竞争分析
我国的快递市场状况基本上与航空市场相类似：
主要也是分为资源垄断型的国有企业以航空公司为代表、大型国际物流巨头、中外合作合资的物流快递服务商以及中国本土的民营物流快递企业。
在这一领域，四方互相发力，形成了强劲的竞争态势。
国外的大型物流巨头，大多是以快递起家，并且现在快递依然占据着非常大的份额，如UPS、FEDEX、DHL、TNT等。
这些企业拥有先进的技术装备，并且依托强大的资金支持以及超前的服务理念，尤其是他们拥有国外客户在中国境内天然的服务延续性使命，所以使他们在中国市场披荆斩棘，迅速膨胀扩张，尤其是在国际快递市场，依然垄断着大部分这样的客户，但是他们在中国大陆境内的网络和配送能力还是非常欠缺。
（三）公司的SWTO的分析
1、优势（strengths）
SF公司以时效著称于物流行业，并且公司具有先进的自动化设备。
具有丰厚的资源，覆盖面范围非常广阔，使得SF公司可以将物品能够比其他的物流公司更快的将货物送到客户的手里。
再次就是SF公司的品牌理念一致为人称道，公司恪守的FIRST，使得更多的客户相信SF公司
2、劣势（weaknesses）
顺丰所拥有的货运飞机，在购买飞机、机务维修、航空燃料以及顺丰人力成本等方面无一不耗资巨大。
使得快递的价格相对于其他物流公司的价格稍高了一些。
因为运送费用的稍高使得公司也流失了不少的客户，再次就是SF公司在宣传力度上相比其他物流公司比较薄弱一些。
3、机会（opportunities）
A、随着电子商务的发展，第三方物流公司发展空间节节攀升，尽管目前行业竞争激烈，但在物流速度和服务上，顺丰公司已深入人心。
所以在类似淘宝的电子商务进一步拓展市场，是现在公司应该重视的。
B、国外四大巨头进入国内市场，虽然彼此竞争，但是他们出于本土化的需求，为顺丰公司提供与国内外物流公司合作和合资的潜在机会。
4、威胁（threats）
A、国际四大快递巨头进入国内快递市场，他们拥有雄厚的资金保障，相关的广告宣传与推广活动，以及强大的优秀营销队伍等特征，并在近期展开了一系列降价动作，使得我公司的人力资源管理、业务竞争等部门带来严峻的挑战。
B、由于油价上涨和计重收费等因素的影响，造成公司的盈，营利空间缩小，给经营带来了不少的压力。
C、新《邮政法》的实施，其偏向于国有企业EMS（中国邮政快递），其中“同城快递50克以下，异地快递100克以下有邮政专营”，意味着民营快递或将失去八成信件快递业务，而信件业务一般占快递企业业务总量的四到六成。
三、大客户营销——稳住大客户
（一）．大客户市场背景分析
1、VIP客户绿色通道方案实施背景
（1）外部因素
A．铺设网点酝酿独资 外资图谋国内市场
随着距中国全面放开国内快递市场日期的临近，跨国公司们早就不满足于在中国国际快递行业上的利润了。
事实上，中国市场的开发正在对跨国快递公司们的全球战略产生重要影响，这些公司无一例外表明了意欲在开放的中国国内快递市场有所图谋的想法。
它们更希望在中国国内的市场上寻找到更多的机会。
中国快递业蕴含变局的一个背景是，国际快递巨头们对于２００５年的到来已经期待很久了。
因为自２００５年１月１日起，中国将在公路货运、仓储、海上班轮运输、船舶代理及速递服务等方面进一步放开，包括公路货物运输、货物租赁、一般货物的批发、零售及其物流配送等将取消在地域、股比等方面对外资的限制。
这无疑是对国际快递巨头们进入敞开了大门，加上中国经济强大的增长动力正在推动中国国内快递的迅猛发展，据统计资料显示，目前中国快递市场规模已超过２００亿元，且每年还在以超过３０％的速度高速增长。
他们已由开始的虎视眈眈转为进军了。
所以说，中国的快递市场已经进入了战国时代。
目前，FEDEX（联邦快递）、UPS（联合包裹）、DHL（德国邮政敦豪快递）、TNT（荷兰邮政天地快递）——这四大国际快递业巨头都早已在中国安营扎寨,这些跨国巨头们在中国市场的业务主要集中于国际快递业务上。
他们除了拥有雄厚的资金保障，相关的广告宣传与推广活动，有强大的、优秀的营销队伍外，在近期亦展开了一系列降价动作，并有针对性的对SF公司的大客户展开抢夺，短兵相接的激烈竞争态势已经开始，并在中国市场都获得了丰厚的利润。
在当前形势下，重点关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务、赢得新客户业务是目前我们当务之急的重点工作。
B．国内其它快递公司与其的激烈竞争、抢占市场
随着快递公司产生与发展壮大，目前，中国本土原有的快递公司形成了以“中国邮政”为主的国有企业和以“顺丰、申通、圆通、天天、快捷、越丰”等为辅的民营企业的一个快递系统。
在利润的欲求和成本的冲击下，这些本国原有的快递公司展开了一场抢占市场的生死较量。
对于顺丰来说，依赖于国家政策优势的EMS可谓是它最大的竞争对手，面对EMS采取的以下突围之举的策略：
开通行邮专列、开通“全夜航”、开通“限时专递—次晨达”，顺丰面临着巨大的挑战。
而“天天、圆通、申通”等也以其具有的低成本运营、低服务价格、本土化的优势向民营快递企业中的老大顺丰发起了挑战。
由此可见，顺丰想在国内市场中赢得很大份额面临着相当大的困难。
C.顺丰在国际、国内快递夹缝中谋求生计
顺丰的市场据点现主要在东部经济较发达区，而这一地区国际快递巨头们凭借着他们的独一无二的优势已经做得相当出色。
而在中部乃至较偏远的西部地区，其它国内民营快递已开始进军。
顺丰想扩展中西部地区的市场，可却由于与国际快递巨头们竞争投入大量资金而缺乏了扩大规模的资金。
可见，顺丰实施VIP客户绿色通道方案势在必行。
（2）、内部因素
A.高时效方面
由于货物派送时间上没掌控好，以及大雾、暴雨等恶劣天气的存在，导致在货物派送时间上有所延误，一些大客户对公司的高时效产生了怀疑，对公司产生了不利影响。
B.客户服务、管理方面
俗话说的好“顾客就是上帝”，诚然，在当今市场竞争激烈的环境下，做好客户服务及管理尤为重要。
要虚心听取客户的意见和建议，耐心解说货物延迟到的原因，在快件跟踪、理赔、投诉等一系列基础服务上要不断完善。
在管理方面，管理人员要及时对客户的诉求进行回应，解决客户所提出的问题，尽力留住大客户。
而顺丰公司在这两个方面需要改进，及时跟进客户的意见，多跟客户进行沟通。
C.信息反馈、沟通方面
信息反馈与沟通是紧密联系在一起的，相互影响，相辅相成。
沟通是公司与客户之间最好的桥梁，在沟通中了解客户对我们工作提出的不足，在沟通中了解客户需要什么，了解客户需要解决什么，从而将我们得到的信息进行反馈给上级，从而我们有起到了联系客户与公司的桥梁作用。
在案例中，正是由于在客户关怀方面，员工日常过分的与客户沟通联系，但在客户提出问题的时候不能及时响应和解决，没有起到真正的维护作用。
而公司收派员维护力度有限，对接受处理客户异常信息反馈方面没有得到有力支持和帮助，导致延误了挽留客户的最佳时机。
D.优惠政策方面
对大客户的物流优惠政策就好比公司内部的激励政策，有给他们好处，给他们优惠才能更好的留住他们，才能更好的获得市场分份额。
这对于顺丰公司来说也是需要发展与改善的。
（二）、SF公司解决方案分析
VIP客户服务定位：
尝试建立适应客户需求的服务内容及策略。
为充分利用公司现有资源，体现VIP客户“绿色通道”功能及差异化，向VIP客户提供更优质、更贴心的服务，公司决定在现有基础服务上。
新增“增值服务”和“性化服务”策略，以提高VIP客户满意度和忠诚度。
（1）现时公司客户维护与管理存在的问题
A.工作人员日常过分的与客户沟通联系，但客户出现问题的时候却得不到及时响应和解决，没有起到真正的维护作用；
B.VIP客户和一般客户享受一样的服务待遇，在服务内容和提供服务的团队没有区分，VIP客户感知得不到重视，客户满意程度低；
C.管理人员得到的客户异常信息滞后，对客户的诉求反应迟缓，造成客户需求迟迟得不到解决，最终造成客户不满；
D.收派员维护力度有限，对客户异常信息反馈没有得到有力的支持和帮助，导致延误了挽留客户的最佳时机。
（2）具体的VIP客户服务
1>、绿色通道服务
①、设置VIP客户服务专线，并配置专门的VIP客户服务代表，为客户提供一对一服务.
②、物流直接配送服务
③、电子帐单
④、客户自助端
⑤、客户电子专刊
⑥、新业务主动推介
⑦、积分兑换礼品
⑧、VIP客户服务流程简化及免收增值服务费
（3）、VIP客户个性服务
1>、目前可主动提供的服务内容
①、分支机构集中对帐\付款；（功能已经实现）
②、国内转第三方付款；（功能已经实现）
③、指定时间收派；如：
特定时段不进行电话联系或收派快件；
④、分点部管理人员定期上门拜访，进行客户关系维护。
2>、VIP客户个性化理赔
赔付标准明晰化，采用双方约定方式（签定附加协议）明确双方接受的价值赔付方式，减少理赔的争议性；
3>、赠送打印机
对于部分重点VIP客户（如月均运费10万以上），由公司赠送打印机供客户自行打印运单，可方便客户操作及节约收派员填写时间。
4>、个性化服务需求收集整理
VIP客服代表在日常维护过程中或与收派员沟通中，了解客户有个性化需求的，无论公司现阶段是否可以满足，应及时记录在《VIP客户绿色通道实施情况反馈表》，并向上级反馈需求情况，根据答复知会客户跟进情况。
（4）、VIP客户的销售与服务
目前各业务区均组建了大客户销售队伍，为使VIP服务工作对销售起到较好的支持作用，特就VIP客户的销售与服务说明如下：
1>、在针对VIP客户的销售过程中，VIP服务组需要主动参与了解VIP客户在服务方面的各种需求，以确保销售成功后能够及时为客户提供稳定、优质的服务；
2>、对于销售过程中，经地区、经营本部资源无法满足的客户服务需求，由经营本部客户部负责收集汇总后，报客户处备案，由总部寻求资源研究解决方案。
（三）解决方案中的优化
1、方案中的不足之处
（1）方案中在对VIP客户删选周期中提到的每年年底，各业区对VIP客户进行重新的评估，确定“VIP客户身份名单”。
在确定完名单后，对于已被取消的VIP客户身份的客户，无需对客户进行通知，只需体现服务流程的不同（即由原VIP客户服务流程转换为非VIP客户流程）有失妥当。
原因分析：
当已经被取消了VIP客户的身份的客户，在未被通知的情况下，不知道实情，认为自己还是VIP客户，还享受着VIP客户增值服务。
当再次与本公司合作时，感受到自
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