苏宁电器客户关系管理组织分析.docx
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苏宁电器客户关系管理组织分析
、'、响
环亠、、冲
境"■-击
因
素
主要机会
主要风险
措施与对策
备
注
1.加快了企业的创新，给企
1.改变和拓展了想消费
营销策略多元化，除了传统的家电卖场渠道以外，
业带来的开发新产品、开
者传送产品的手段和
苏宁还开辟了网上商城等网络营销渠道，使得销
科学技术的进步
拓新市场的机会
渠道
售覆盖面积扩大
2.技术创新对销售也有促进
2.技术创新促使企业经
作用
营必须做出相应调整
1.扩大了苏宁的销售服务市
1.受国际金融影响增强
在利用国际渠道的同时建立自己的专用服务渠
场
2.竞争对手增多，且对手
道，减小影响，进一步增强企业的服务能力，苏
经济全球化
2.引进新的品牌产品、销售
实力强劲
宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以
管理方式以及新的服务模
CRM为管理目标的客户服务体系，实现全国统一
式
受理与回访。
我国人口机构的变化
1.庞大的人口基数为其提供了广阔的潜在市场
2.人口红利将长期存在，80
后进入结婚高峰期
人口年龄层次逐渐变化，
如老龄化
推出更有针对性的营销产品组合，满足不同年龄段人群的需要，同时也要开发和建立不同的营销渠道，迎合不同年龄人群的消费方式。
教育程度的普遍提高
消费模式不断增加
对服务的要求更咼
建立了健全的售前售中和售后服务体制，以及快速的受理回访系统
人们收入水平的持续
消费者消费能力提高
物价上涨
建立更多的销售渠道，并提高服务质量以及对消
增长
费者的优惠折扣
产品服务市场基本特
占
目前的产品服务更多的倾向于网络服务和电子通讯服务，注重服务效率和质量并存，追求多元化的服务
产品服务市场发展策
加强电子商务网络及电子通讯服务体系的提升和完善，创新服务技能，注重服务人员培训，提高服务质量
略
表2-3苏宁电器服务水平现状分析
服
评价.水平指标、平;
服务现状
评价依据
备
注
服务意识
至真至诚，苏宁服务。
服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。
苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S（优选精选、省心省钱、售后无忧、整体解决、满意体验）服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。
根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务
客服人员敬业精神
敬业精神极强
轮岗制，节假日客服中心无休
部门之间沟通状况
沟通及时有效
苏宁以呼叫中心为平台，部门沟通以网络为主，及时沟通
内部客户服务水准
水准较咼
重视员工培训，苏宁电器建立了企业文化、业务能力与领导
力三大培训领域，涵盖入职、在职、脱岗、E—Learning自
学以及厂商联合人才培训、校企合作、外部机构合作等多种
形式的培训体系，先后在北京、杭州、南京等地建设了现代化的培训基地，年培训人次达10多万。
，坚持激励为先，大胆提拔，建立了涵盖员工福利、各类奖励、晋升和发展等全方位的激励体系。
对员工在公司购物实行低折扣大优惠
差异化服务情况
服务质量的考核与评价
考核严格
实体店设立顾客意见簿，网店设立有顾客评价，并创立了健
全的投诉建议平台以及进行顾客回访信息反馈体制
应对网络化挑战的具体措施
实体店与网店同时销售
建立了办宁易购，以及一流的物流平台
分析结论
服务体系要成一个完整的系统，并不断提升和完善，注重服务的与时俱进，不断创新拓展
表2-4苏宁电器的服务特性分析
'、、-性
能
分、、、特
析、、占
指
标
基本特点
分析依据
备
注
产品或服务的主要性能及特点
立志品牌服务定位，客户体验导
向，现代化物流配送，售后专业
自营
连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务；连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。
根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务；苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作；苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端
技术服务中心，15000名服务人员、500名高技能电器技师，提供安装、维修、保养等各项服务，服务品类涉及彩电、冰洗、小家电、通讯、IT五大品类、上百个品牌，拥有多项作业技术与国家发明专利，成为业内首个国家职业技能鉴定资质单位。
产品或服务的特色及优势
苏宁电器自建了业内首个以呼
苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心一一坐席数约
叫中心为平台、以CRM为管理
1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万
目标的客户服务体系及客户回
条，实现了全国统一受理与回访。
访制度
主要竞争对手的优劣势分析
其主要竞争对手为国美，国美是
国美实行人性化管理，并不断将旗下收购的企业进行服务标准
国有企业，注重全面服务，但未
化，但是国美没有服务系统，只是各方服务的结合。
形成完整的体系与系统
行业发展动态及趋势
电子商务迅速发展，网络服务增强
同行业内纷纷兴起网络销售及网络服务以及电子通讯服务
分析结论
苏宁的服务自成体系，并很好的结合了电子网络服务，建立了网络电子客服平台，大大增强了其服务的质量
表2-5苏宁电器的客户群体的识别与分析
客户群体（销售渠道）
群体分类
分类群体的特征分析
网购消费群体
学生、青年、上班族
网络消费观念强，追求方便快捷
实体店消费群体
中老年、家庭主妇
消费观念比较传统，追求产品品质
表2-10苏宁电器客户关系评估表
客户名称：
海尔集团
评估指标
指标权重（10）
得分（100）
等级
得分依据
备注
公司信誉
3
30
二级
海尔信誉良好
公司规模
2
20
三级
海尔集团规模庞大
市场份额
5
50
一级
海尔集团市场份额
极大，顾客接受度咼
合计
10
100
优
评估结果与建议
苏宁应该积极进一步发展增强与海尔集团的合作关系
表2-23苏宁电器重要客户对策表
序号
客户名称
负责人
销售情况
问题所在
应对策略
1
海尔集团
2
格力集团
3
美的集团
扩大重要客户的基本方针
更优的合作条件，更强的销售团队，更多方面的合作，更主动的出击拉拢
备注
表2-25苏宁电器客户价值判断及服务策略分析表
调户分
研渠、、析
道
客户名单
服务策略
分析依据
A类客户
1.海尔
2.三星
3.索尼
1、健全的售后服务2、一流的物流管理3、销售方式多样
这些产品的种类多，销售量大，
更新快，吸引客户消费，
B类客户
1,美的
2丄G
3.联想
1、网上销售2、覆盖面广
生活质量的提高，市场份额增大，新产品的开发，进行交叉销售。
C类客户
1•方太
2.戴尔
1、标准服务2、电话咨询服务
更新快，价格适中，消费群体覆
盖广，
3.华为
分析结论
1、加强电话服务2、提高售后服务质量3、加强网上销售
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