便利店营运管理制度手册上.docx
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便利店营运管理制度手册上
便利店营运管理制度手册（上）
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便利店营运管理手册
前言
便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店（也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。
然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性,它的专业化、简单化和规范化。
通过一个系统的规范，一个全面的标准，经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。
便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。
资料调查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。
便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。
"麻雀虽小，五脏俱全。
便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫，木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要点.希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍。
愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。
便利店营运管理手册目录
第一章便利店的现状和定位分析
第一节便利店的开店注意要点（上）
第二节便利店的开店注意要点（下）
第二章便利店营运常用术语规范
第三章营运部组织架构及工作职责
第一节营运部组织构架图
第二节营运督导部的工作职责
第三节新店筹备部的工作职责
第四节门店营运岗位职责
1、店长岗位职责
2、门店助理岗位职责
3、门店出纳岗位职责
4、门店主管岗位职责
第四章营运管理规范
第一节营运督导巡场管理规定
第二节门店考勤制度
第三节门店卫生管理制度
第四节晨会（晚会）制度
第五节设备维护管理规范
第六节价签管理规范
第七节促销员行为管理规范
第八节门店值班制度
第九节每日每周每月报表制度
第五章商品管理规范
第一节商品管理规范
1、便利店条形码管理规范
2、商品ABC分类管理规范
第二节商品订货管理
1、门店定货作业程序
2、烟草购销作业程序
3、商品屯货管理规定
第三节商品收获管理
1、门店商品收货程序
2、商品收货标准规范
第四节日常商品管理
1、商品补货/理货程序
2、门店问题商品管理规范
3、商品变价管理规范
4、便利店内部自用品控制程序
5、库存更正控制程序
第五节商品退调管理
1、商品退换货程序
2、商品调拨程序
第六节商品盘点管理
1、商品盘店程序
第七节商品陈列
1、商品陈列管理规范
第六章顾客服务管理
第一节顾客服务管理
1、顾客服务规范
2、顾客退换货程序
3、赠品发放程序
4、顾客投诉处理程序
第二节收银员工作规范
1收银员工作流程
2开具发票的规定
3收受信用卡的规定
4收受支票的规定
5现金缴纳规定
《便利店营运管理手册》（上册）
一、便利店的现状和定位分析
便利店经营成功与否，除经营管理策略应用得当外;选择适当的定位，也十分关键。
良好的定位，配合正确的经营理念及强有力的商品结构，必使该店营业额达到预期的设想。
业态定位与商店定位
1.业态定位
零售业一般可以分为:
连锁商店、生鲜便利店、大型百货等，每一种商业形态的经营，必有其不同的商田及客户群，选择商店形态，开发不同的商业属性、依目前便利店经营形态来区分，可分为独立店和两家或两家以上所结合共同经营的连锁店.
2·商店定位
商店定位就是指在有效且可以掌握的商圈内，针对不同的消费者的需求层次及消费形态，提供恰当的商品类别种属性，以期在消费者心目中建立鲜明的印象。
商店定位判断，直接影响该店的业绩，因此开店之前，就应做好判断该区客户群的属性的判断，调整商品结构，以满足消费者的需求。
在做商店定位时，应考虑经营者理念、财务能力、商店规模、竞争状况、财务目的及商圈特性等因素。
顾客层次诸多变化都会影响经营业绩，因此要经营便利店必须经常改变商品策略及经营方向。
然而要怎样依照区域特色，做深人商品策略及规划，以确实符合消费者的需求，是店主应深人了解的课题。
所以在选择店址之前，务必将整个商圈特性调查清楚，究竟属于何种商业型态十分必要。
再给予明确定位，才不致在商品策略的应用上有所失误。
□企业形象识别
一般而言，企业形象是指企业设计整体住的识别系统，将便利店的文化精神及经营理念，通过整体设计之图案标志、文字标志，把自己独特的风格与形象凸现出来。
近几年来国内经济快速的发展，消费者的观念亦随着社会形态改变而产生变化;以致企业形象在国时企业界掀起一股热潮，连原先不重视企业形象的企业也纷纷导入整体企业形象系统。
如果将企业形象运用在零售业，则具体发挥效果的空间更为明显，因为商店在市场上就拥有相当明显的销售空间，同时与顾客做最直接的接触，所以对零售业而言，企业形象将更具有实质的意义。
运用企业形象得体，则企业或商店可望蓬勃发展；一旦运用不成功，往往导致整个企业形象的破坏，使用时应该慎重。
如何使企业形象得以落实，单凭口号或标志图案绝对难以成功。
尤其对零售业而言，拥有具体的销售空间，所以必须充分结合商品与销售能力，在企业理念的引导下、通过店铺的有形效果，将整个企业无形与有形、外在与内在的企业形象魅力，有系统地呈现给消费者，才算是形成了零售业企业形象特有的风格。
3未来市场潜力分析
市场经济的不断发展，人民生活水平得到很大提高，生活习惯发生了不少的改变，因此销售方式也随之日新月异，经营手段亦不断地出新。
便利商店的店址调查，必须深人了解该区市场现状与未来潜力良好店址的必备条件是指消费者易于经过、聚集，且具有特殊设施的场所，如商业办公室大楼、文化图书馆、机关团体、经济枢纽、交通要道、人口聚集地、大型社区等。
因此对于设店地点的考察，务必深入探讨未来可能发生的变化。
包括不同行业介入的可行性评估、所属商圈地域的变动，交通动向、公共设施以及商业娱乐中心等的发展现状。
例如市区交通紊乱且停车不便，房租高涨且店面难求，人口密度又高，如果近几年来，住户分布己逐渐发展至邻近市区的乡镇，店址结构也随之改变，造成开设于乡镇地区的店铺，所得到的业绩可能比市区还要理想的。
由于零售店的经营，受到店址因素影响很大，选择具有市场潜力的地点，与零售店未来业绩的发展休戚相关，所以在开店前，须注意如下三点:
（1）新的城区，预估未来的发展潜力，若要一年以上方能达到损益平衡点的地点，投资效率太差，应果断放弃。
（2）选址时必须考察经济发展与企业整体的长期发展，因此在开展设店经营计划时，对于整个区域开店的店数、时机与发展顺序均要统盘考虑，并配合外在的市场环境与公司资金现状作出规划。
（3）在开店时，从本身地点及经营条件出发并避免在已经饱和的区域开店，而与同业造成商圈重叠的恶性竞争，以致两败俱伤;如果在末达饱和的区域开店，即使与同业商圈重叠，也可能形成既竞争又合作的状态，相互集客扩大商圈。
4、商店由传统向现代的转变
随着国外大型连锁企业大举进军我国市场，在中国许多企业经营者的摸索下。
诞生千许多新生的便利店，但是面对国外超大型连锁企业，如何抗争，如何在夹缝中生存/作为便利店的经营者，势必要下一番工夫，否则难以应付连锁便利店的大军压境。
口商品采购
（1）以区域性为中心，集结数家店铺共同采购，以量限价，降低成本。
（2）依商圈顾客的需求，提供较为完整的商品组合。
（3）采购品牌化的商品，每类商品皆贩卖陈列第一、第二品牌，并采取多样少量，如此不但可增加消费者购买率，并可充分利用陈列空间，增加商品摆设。
（4）注意各类商品的有效日期，力求保持新鲜及品质。
（5）建立销售排行榜，销售不良、缓慢的商品，予以淘汰，并推陈出新，引进畅销品，列人排行榜加以考验。
口加入大型连锁系统
加人连锁系统，观念与理念要正确认识，能与连锁总部的运作同步配合。
同时要有上进心，能利用总部所提供的经营技术，以企业化的精神及管理来经营便利店。
此外，了解连锁经营的形态也很重要。
□经营形态的调整
（1）店面出租。
若该店营业额难以达到投资经济效益，应考虑转租他人，收取租金较为划算。
（2）依商圈特性评估适合的业种。
如便利店经评估无设店的价值;则依商圈特性，选择适合的业种，改行转业，方为上策。
口重新规划卖场
缺乏强有力的管理组织和体制是传统商店的症结所在。
以至在进行商品布置和卖场规划时，难免显得力不从心。
店面开张时，维持了一段时间的秩序，但时间长了，堆积、杂乱成了传统商店挥之不去时梦魇。
因此卖场的重新规划，不失为传统商店的转型之道。
（1）借鉴一些大型连锁便利店的卖场控管规划。
（2）参加有关卖场配置规划的课程或研修活动，多吸收现代的卖场配置规划新观念，来考虑己店卖场配置规划的方向，再进行卖场重新规划。
（3）聘请专家或顾问，协助进行卖场重新规划和配置。
口 软硬件的更新
软硬件的更新，"也是传统商店的升华之道。
"
（1）软件方面的更新，即导入现代经营管理技术。
传统商店普遍不谙经营管理技术，不过只要经营者有心于此，要补上现代经营管理技术并不难。
目前商业自动化、现代化可说是政府既定的政策，有关零售业的各项现代经营管理技术的课程研讨，各种探讨零售业现代经营管理技术的书报杂志，都向传统商店提供了学习现代经营管理技术的太好机会，不妨多加利用。
（2）硬件方面的更新，即引进现代化设备。
一般便利店常应用的现代化设备有收银机或POS收银机、电脑、条码扫瞄器等。
传统商店在众多连锁系统、大型百货、仓储店，甚至生鲜便利店的激烈竞争之下，要求得生机，依赖于店主在转型中采取相应措施，否则可依商圈业种，改行换业，寻求生存空间。
口向何种方式转型
（一）连锁店
当今各行各业都认识到连锁的重要性与连锁的势在必行，因而纷纷成立连锁系统，以抢占市场，获取应有的利润。
在商业升级的热潮中，零售店是最典型的营业形态，因此商店连锁化，乃大势所趋，但是一个连锁系统的运转，务必要使营运品质、管理水准达到一定且一致的水平，并充分发挥其功能，方能达到连锁的效益。
1．连锁优点
（1）集中采购以降低进货成本;，这种以量定价的大量采购，可压低进货成本，提高毛利，因而商品毛利将可比一般独立店高，平均高25%左右。
（2）单一进货可节省时间，不必浪费时间做价格的谈判、补货、订货、收妖以及了解顾客情况等事项，在节省时间之余，可专心做好后面的管理工作。
（3）连锁总部提供所有经营系统商标以及经营技术，比自己独立创业摸索，减轻时间及资金负担。
（4）可运用大型促销活动（如电视、电台、报纸以及海报等），以提升各项促销企划方案知名度及迅速告知消费者，而增加业绩。
（5）连锁对商品的组合及情报资讯，且较易于快速掌握。
（6）由于有连锁店的经验与专业人员的评估及市场调查，风险较低，获利稳定，因此其成功率比一般独立店高。
（7）由总部提供完善的教育训练，从开张前的基础实力店铺营运、训练工作、至开张后派督导人员定期至店里指导，处理疑难问题，让无经验的加盟者，也能轻松开店创业。
（8）差异化商品不断推陈出新，包括服务性商品及设备器材，以产品差异化区分市场来领先同业的竞争。
2．连锁缺点
虽然连锁店有总部中心协助辅导等诸多优点。
蒋其弊端也不容忽视。
（1）连锁系统对一致性要求十分严格，加盟店缺少自主独立运作的空间。
（2）行销策略无法随小区域或特殊区域弹性运用。
（3）连锁企业形象万一疏忽或无法维护时，则全部连锁店都遭受波及。
致使生意一落千丈，如某饭店的中毒事件或某饮料公司的黄樟素事件等，均将使整体连锁系统受损。
（4）由于连锁加盟都有合约约束，加盟店主如想将店铺转让第三者，须经过总部同意，不可私自转售。
（5）连锁店对于区域性不同需求，所贩卖的商品结构，调整弹性不高。
连锁或加盟系统是因相互利益的结合所组成的行销方式，除了解其特性之外，彼此必须互相沟通，合作无间，相辅相成，才能互相得利。
（二）独立店
l．独立店的优点
（1）独立店弹性高，不像连锁店受总部合约限制，而影响运作。
（2）容易建立感情。
独立店大多是店主自己经营，比较容易与顾客建立感情，而连锁店因人员的流动及调动，较难与商圈的消费者建立感情。
（3）商品结构可以自由调整。
独立店由于店主有进货的自主权，可以适时决定商品品种，满足商圈的需求。
（4）提供连锁店无法做到的服务，如代客送货、代缴水电费等服务，可增加店内实力。
（5）独立店有其立足的条件，其弹性作业，是致胜的最大本钱，但如何运用及树立店铺形象，是独立店经营者必须注意及加强的。
2·独立店的缺点
虽然独立店有不少的好处，但单兵作战，立足竞争激烈的零售业，经营起来不免备感吃力，以下就独立店的商品采购、销售作业、库存管理、促销活动等五大方面，探讨其单兵作战的缺点。
（1）无法单一进货;
（2）厂商太多导致无法凭单进货;
（3）贪图大批进货的折价而导致商品积压;
（4）没有商品配置规划;
（5）清洁不佳;
（6）陈列杂乱无系统;
（7）仓库存货太多;
（8）缺乏登录及管理;，
（9）积压资金;
（10）欠缺服务性商品;
（11）欠缺一致性;
（12）缺乏销售技巧;
（13）无法举办大型活动，独立店缺乏品牌知名度，无法建立消费者的信心与安全感，同时更无能力'也无法做形象广告、大型促销活动、公益活动等;
（14）很少有与厂商配合促销的机会，独立店即使有心投下金钱，以提升形象及举办促销活动，但厂商可能不大愿意配合，因其效果实在有限;
（15）促销成本增加，海报及商品目录因数量有限，在设计上及印刷成本上均高于连锁店。
5、商圈的意义及其重要性
商圈，意指在便利店坐落伪地点所能够交易的范围、规模。
例如徒步区的店可能是方圆300米，乡镇地区则可能是方圆1000米（购物不方便、缺乏竞争等因素），视具体状况而定。
故商品的选择必须谨慎，且要调查清楚，方能开创自我的生存空间。
一般而言;涵盖面越大，表示商圈愈大，但实际上,在预开设店的周围一定有竞争店，经营业绩将会被竞争者所瓜分，所以对商圈的评估，并非一成不变，事实上是充满了变数，评估时必须面面俱到。
经营一家成功的便利店，其所需要的条件很多，不过，商圈好坏对营运成功的影响力，可说是关键，因为地点好坏直接影响便利店营运的成功率，达60%。
因此如何选择一个好的商圈，对便利店日后的经营发展，有很大的影响。
口商圈的类别
商圈的变化，时时牵动着业绩的发展，因此在开店时，商圈的设定异常重要。
1．商圈设定分类
商圈的设定大致上可分为两种型态。
（1）徒步为主的商圈。
徒步为主的商段，例如商业区、住宅区等，以店为中心，半径约300米，以走得到且快速方便为主。
（2）车辆动线为主体的商圈，例如交叉路口附近及郊外主干路上，此种商圈大多设置于郊外或下班路线上，有方便的停车空间及良好的视觉效果，可满足流动车辆所需的商品。
２．商圈以区域大小的分类
以区域的大小加以分类，则有下列几种型态。
（1）邻近中心型，其商圈的设定大约在半径200～500米左右，即徒步商圈，此类型商椽分布在每个地区人口较密集的地方或商业集中地
（2）地区中心型。
其商圈的设定一般在半径1千米，人们称之为生活商圈。
（3）大地区中心型。
此为地区中心更广的商圈
（4）副都市型。
通常指公共汽车路线集结的地方，可以转换车，而形成交通集会地。
（5）都市型商。
商圈可涵盖的范围，可能是整个都市的四周，其交通流或人潮流的层面，可能来自四面八方。
□商圈的特性
商圈的特催若依通常的习惯;，常将实地环境分成下列几种。
1．住宅区
住宅区内的户数基本上须达1000户左右，如以1户4人来计算，则人数将达4000人左右。
2．教育区
教育区及附近有大、中、小学等学校，其中以私立学校较为理想因其学生大多比较有钱，消费层次比较高。
当然，也不能忽视补习班，补习班的集中区将更理想。
3．办公区
办公区指办公大楼林立的地区，一栋办公大楼由的员工人数可能超过一二千人，尤其办公大楼内的上班族外食比例非常高。
4．商业区
商业区指商业行为集中的地方，由于过路客的增加，形成各种商店聚集之处。
5．娱乐区
娱乐区指以休闲消费为主的商圈，通常玩乐之后，需要补充体力。
由上述不难发现，住宅区的顾客群较为稳定，而且一般性的消费、业绩也较固定，如再加上交通主动脉的配合，因为增加部分的外来客，将使该区的业绩有上升的可能。
口商圈店址调查要点与评估
店址选择的好坏，在开店战略中是至关重要的。
失败店的主要因素有以下三点:
（1）地点选择失败;
（2）不熟练的评估人员致使调查的资料与判断不准;
（3）许多连锁本部为了达到开店数量的目标而开店，因此产生了许多失败店。
由上述因素可以发现，厂商圈实地调查及评估准确是十分重要的。
大体而言，便利店在开店之前，对于实地调查作业应精心细致。
如考虑设店出入的人口流量多少、附近有几家同类店或不同类店、其营业情形如何、商品的内容如何、价位的高低等，均是衡量的重点。
1．商圈实地调查的要点
（1）开店地点周围住户的情形，亦即所谓的居民居住条件，其范椿有以下几类。
①住宅的种类
A单身住宅;
B普通小区住宅（分大、中型）;
C公寓（分电梯大楼、普通公寓）;
D高级住宅区。
以上的住宅种类都适于开设便利店，但贫民区、老人住宅区等，则不太适合。
②住户的构成。
便利店的客户群以10～30·岁的青壮年为主，单身男女尤其重要。
如以职业类别来看，司机、工厂上班者、蓝领及白领阶层以及服务业人员，都是比较理想的对象。
（2）商圈内有助于便利店设立的设施，有下列几种:
①中小型企业（内部没有餐厅）;
②中大型医院;
③大学、专科及高中职校;
④24小时的大、中型工厂（三班制），
⑤消防队、警察局、市政府;
⑥公园及广场;
⑦车站附近;
⑧大型集中住宅区;
⑨其他。
（3）商圈未来发展的具体考虑如下:
①地区内人口及户数的增加;
②新设车站的计划;
③学校的建设计划;
④马路新设、增设及拓宽计划;
⑤水区住宅的兴建计划。
（4）商圈内的竞争性。
商圈内的竞争性，指的是区域内有大型店、同类店或商业聚集较多时，要先确定是否还有设店的空间。
2．评估
评估对便利店的成败关系很大。
一般而言，评估是开店前必要的工作，以国内而言，大多是靠有经验的人员的经验来论定，因此评估的结果可能各不一样。
不过普遍来说，调查经验丰富的老手，比起刚加入评估作业的新人，其评估的结果的准确度优于后者。
评估过程中，数据化、定量化评价数据，是非常重要的，可将人为干扰的因素减至最低。
下面我们将讨论一下评估作业的方法。
在地点位置详细图中，可了解周围250米内交通、道路、住宅及公共场所的位置关系，进而判断该点的位置是否理想。
方法如下:
中心点为欲开的便利店的位置，而3条圆虚线由内而外，各代表50米、150米、250米的范围，可将250米内的道路、住宅及公共场所标注在图内，再进行分析与判断。
将车辆动线标示清楚，这时设立地点附近的相关位置，清清楚楚，可以很清楚地判断哪一点比较有利，其车辆的动线是在哪里汇集，广告效果哪一个比较理想，哪里停车较方便等。
最后再把距离内的商圈标注清楚，就可以很清楚地判断该点是否可以设店了。
6、便利店的开店注意事项（上）：
要点一、参考何业，节省开支
便利店的经营内容大同小异，基本都是以商品零售为主，其它服务为补充，走的是小型化便利店的路子。
这就决定了在前期的选址过程中，不可能拿出太多的时间、精力和金钱来做大量而详细的调查。
这时候借鉴一下周围同行的经验，直接对同业的伙伴的经营状况进行分析，作为自己选址的参考，可以节省不少的开支。
参考的同时注意要去芜取精，不要盲目地抄袭，同时要注意考虑自己便利店开设以后对商圈内消费者的影响，以免造成恶性竞争。
案例:
小王的父母都是离休干部，自己在毕业以后的几年里也颇有积蓄，看到公司的许多同事都在搞第二职业，自己也按搽不住，想跳进蓬勃的商海中干一番事业。
经过一番考察，决定开一家便利店，第一是便利店投入资金相对较少;第二是以经营日用品为主，资金周转快，风险小;第三是因为自己要上班，额外时间较少，便利店需要员工少，管理起来也比较容易。
在选定店址的时候，刚好发现王府井商业街有一家店面要转让，虽然租金高得吓人，小王还是毫不犹豫地盘了下来，用他的话说:
"这可是黄金地段的黄金店面，王府井啊，全国著名的步行街，每天来来往往多少人，100个顾客进店一个，100个进店的顾容一个消费，也能赚不少。
"说千就干，·办照;装修，进货，忙了大半个月，请了一位稳妥、踏实有经验的本地姑娘当营业员，终于开张了。
小王乐滋滋地回到了公司，就等着月底查看收益情况了。
到了月底，小王来到便利店，一查帐本，除了饮料卖得还可以以外，别的商品基本什么都没卖出去，外面是人来人往，可是里面很少有人光顾。
小王抱着试试的1$理，又等了两个月，情况一点好转也没有，营业收入还不够房租和营业员的工资。
最后只好关门大吉。
要点二、:
周密考察，具体分析
便利店周边环境主要包括:
1·自然环境。
勘察周围地形，有无池塘、湖泊、河流、山坡和丘陵，有无高速公路、环形路及桥梁、铁路等障碍物的阻挡等。
2·商业环境。
了解周围是否形成商业区或商业街，如城市选址要考虑是否选在市级商业中心或区域住商业中心、居民区商业中心等。
3·交通状况。
对本店所选地址的周围交通状况和道路情况进行调查。
了解有哪些交通千线经过这里，有无地铁站，交通干线途经哪些车站和区域，驾车购物是否方便，是否可建停车场等。
4.社会环境。
是对选址地域是否有风俗习惯，居民文化素质如何，有无地域性节庆和商业街活动等进行社会调查，调查其它便利店与所处环境的社会交往密切程度等。
上面的例子里，店主显然对商业环境和交通状况缺乏分析"王府井是中国著名的商业街，主要是大商场和步行街，消费者主要是来自全国各地的游客和北京节假日出来消遣休闲的人群，所以虽然人流量很大，但因为消费目的不同于以便民为目的的小型便利店，顾客自然就少;而且向王府井区域供货的主要是大宗物
品，便利店要求的短平快供货模式在这里很难达到。
要点三、:
房租过高，镇重考虑
便利店以经营小商品为主，只能走薄利多销的路子，所以在便利店选址的时候，房租的高低也是极重要的因素。
一般来说，不同地域里，大城市和沿海城市的房租相对较高，中小城市和内陆地区地价就相对低廉;同一城市在住宅小区、学校、企业周围的门面房租相对比较低，而繁华商业街、交通枢纽等地段的房租就相对昂贵。
即使是在同一个商圈内，房租也因为位置的不同而不同;就支付时间而言，可分为月付、季付、年付、三年付或者五年付;依次交付的时间越长，平均每月的房租就会越低廉，不过手头上可供支配的流动资金就会越少，而且对将来经营、转行、市政建设等冒的风险就越大;
所以在便利店选址的时候，要把房租的问题综合考虑进去，尤其对于房租昂贵的店址，要慎重考虑。
案例:
在北京自石桥附近有一家家乐福大型超市，生意兴隆，老王看到每天庞大的购物人群心动了，决定在家乐福旁边不远处开一家便利店，也沾沾人家的"财气"。
亲友们劝他:
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