餐饮各岗位工作流程精品文档.docx
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餐饮各岗位工作流程精品文档
大堂经理工作流程
工作程序
打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查
9:
20打卡,整理好仪容仪表;
9:
20—9:
40检查各区域前晚收市情况,做好记录;
9:
40—10:
00组织管理人员开碰头会,对所发现的问题进行反馈及要求,对各管理人员所汇报的工作情况进行汇总,对需要协调的问题给予回复和解决;
10:
00—10：
40督促各区域卫生情况,向上级汇报前日工作完成事项和今日工作计划;督导各区管理人员进行餐前卫生检查及点到、了解当天厨部菜品推销情况，了解午餐客情预定,督促营销经理及时上岗;
10:
40—11:
00参加员工大例会,检查员工仪容仪表,对前日工作进行总结,下达今日工作要求,传达公司或酒店文件，;
11:
00—13:
45餐中全面负责前厅的营业接待,全面掌控客人进餐情况;及时处理餐中的客人投诉及突发事件;与营销经理一起对重要客户进行跟踪和拜访，督导各区域人员收集顾客意见，;全面协调与各部门的工作配合,及时与各部门做好沟通工作,以保障营业顺利进行;
13:
45—14:
00督促管理人员安排好各区域值班人员做好交接班工作、要求做好值班期间的服务接待；
14:
00—14:
30用餐;
14:
30--14:
45对各楼层进行巡视,检查非值班人员的收市工作;
14:
45--15:
45午休;
15:
45--16:
00整理好仪容仪表,准备例会内容;
16:
00--16:
10开下午员工大例会,针对午市的工作做总结,并对晚市工作进行安排；
16:
10—17:
00督导各区管理人员进行餐前卫生检查及开班前例会、了解当天厨部菜品推销情况，了解晚餐客情预定，督促营销经理及时上岗;
17:
00—20:
30餐中全面负责前厅的营业接待,保持与厨务部的紧密配合，督导各区域人员收集顾客意见，及时处理餐中的客人投诉及突发事件，以保障营业顺利进行;
20:
30—20:
45参加前厅、后厨的协调会，主要将收集到的菜肴意见进行反馈；
20:
45—21:
00督促管理人员安排好各区域值班人员做好交接班工作、要求做好值班期间的服务接待；
21:
00—21:
30用餐，巡视各区域值班及收市情况，及时发现问题及时协调解决;
21:
30检查前厅总值班人员值班情况，下班；
服务部主管工作流程
工作程序
打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查
9：
30前打卡进店,整理好仪容仪表，巡查各工作区域（迎宾区、收银区、进餐
区（大厅、包房及各个楼层）、传菜区、清洗间、洗手间等，按合理的
顺序巡查）前晚的收市情况,做好记录;
9:
40—10:
00参加管理人员碰头会,对所发现的问题进行反馈，并提出解决问题的方法;了解午餐客情预定；准备例会内容
10:
00—10:
40督促各区域做好开餐前的卫生;督导各区管理人员进行餐前卫生检查、点到，了解当天厨部菜品推销情况，阅读沽清单，及时掌握厨房的供应品种;
10:
40—11:
00参加员工大例会,带领员工跳快乐舞蹈，检查员工仪容仪表,对前日工作进行总结,下达今日工作要求,传达公司或酒店文件;
11:
00—13:
45巡视各区域，确保餐前各项准备工作及人员到位；
门口迎接客人，协助迎宾员带位
餐中巡视督导（出品、程序、规范、保洁、收餐翻台等）
人员调配
问候老顾客，结识新顾客，征询顾客反馈（督导各区域人员收集顾客意见）
为重要客人服务，
处理投诉，解决问题
关照等位的客人
部门关系协调
接近收市时，到门口协助迎宾员送别客人
巡查收市的各项工作，并及时向上级进行汇报
13:
45—14:
00督促区域领班安排好各班组的值班人员，做好交接班工作和值班期间
的服务接待；
14:
00—14:
30用工作餐，同时关注员工进餐情况;
14:
30--14:
45对各楼层进行巡视,检查非值班人员的收市工作;
14:
45--15:
45午休（组织或参加前厅部会议/根据需要分析点菜单/根据需要培训有
关员工/与下属员工沟通/其他事务）
15:
45--16:
00整理好仪容仪表,准备例会内容;
16:
00--16:
10开下午员工大例会,针对午市的工作做总结,并对晚市工作进行安排；
16:
10—17:
00督导各区领班进行餐前卫生检查及开班前例会、了解当天厨部菜品推销情况，了解晚餐客情预定，督促营销经理及时上岗;
17:
00—20:
30餐中负责前厅的营业接待,保持与厨务部的紧密配合，督导各区域人员收集顾客意见，及时处理餐中的客人投诉及突发事件，以保障营业顺利进行（与午市餐中工作相同）;
20:
30—20:
45参加前厅、后厨的协调会，主要将收集到的菜肴意见进行反馈；
20:
45—21:
00督促各区域领班安排好各班组值班人员，做好交接班工作和值班期间的服务接待；
21:
00—21:
30用工作餐，同时关注员工进餐情况;
21:
30下班前巡视各区域值班及收市情况，及时发现问题及时协调解决，与前厅当天值班人员和店总值人员进行沟通，向大堂经理汇报相关情况后下班；
迎宾领班工作流程
工作程序
打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查
9:
00打卡上班,整理好仪容仪表;
9:
00--9:
40检查早班人员的值岗情况,对所负责区域进行检查,做好记录;
9:
40—9:
50参加管理人员早例会,对前天的工作进行总结、对今日人员勤、员工动态、今日工作安排、工作协调进行汇报；
9：
50—10：
00点到，分配当日工作；
10：
00—10：
40督促员工进行餐前卫生工作，统计营销经理前晚的客户消费金额并认真核对；督促员工认真抄写预定卡，对客人有特殊要求的与楼面做好交接工作；餐前卫生自检，发现问题及时整改；开班组小例会，传达上级例会议内容，对今日工作进行有效的安排和要求，核对预定，对预定情况进行分析，对重要客户或常客进行关注；
10：
40—11：
00参加员工大例会
11：
00督导员工按时站岗，组织员工学习礼貌用语，检查人员定岗、定位情况；
11：
00—13：
45餐中督导员工作好迎宾带位工作，合理安排台位、合理分流客源，及时做好电话预定和客人临时取消的传达工作，与前厅各部门作好及时沟通，以确保信息畅通；及时处理餐中突发事件，及时向上级反馈客人信息；注意餐中与部门的协调配合工作，密切关注迎宾台的客流
情况，密切关注餐中闲杂人员，一经发现可疑人员及时上报、并安排专人跟踪；
13：
45—14：
00安排好值班员工的进餐工作和非值班人员的接待工作，任何时候必须确保迎宾台有人员进行迎、送工作；
14：
00--14：
30安排好交接班工作，用餐；
14：
30—15：
50午休；
15：
50—16：
00提前上班，整理好仪容仪表，检查值班人员的值班情况；
16：
00—16：
10参加大例会，认真记录会议要求；
16：
10--16：
30督促员工做好餐前卫生工作，统计营销经理午市的客户消费金额并进行核对；督促员工认真抄写预定卡，对有特殊要求的客人必须与楼面作好交接工作；
16：
30—16：
40餐前卫生自检，发现问题及时整改；开班组小例会，对午市工进行总结和对下午工作进行有效的安排和要求，核对预定，对预定情况进行分析，对重要或常客进行关注；
16：
40—17：
00督导员工站岗，组织员工念礼貌用语，检查人员定岗是否到位；
17：
00—20：
15餐中督导员工作好迎宾带位工作，合理控制客源，合理安排台位，及时做好电话预定和客人临时取消的传达工作，与前厅各部门作好及时沟通工作，以确保信息畅通；及时处理餐中突发事件，及时向上级反馈客人信息；注意餐中与部门的协调、配合工作，密切关注迎宾台的客流情况，密切关注餐中闲杂人员，一经发现可疑人员及时上报、并安排专人跟踪；
20：
15—20：
30安排专人进行收集客户信息，建立有效、完整的客户意见本；
20：
30—21：
00准时参加前厅、后厨的部门协调会，进行进餐客户信息反馈；安排好员工的交接班工作；
21：
00—21：
15用餐、下班；
服务领班工作流程
工作程序
打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查
9：
30----9：
40提前上班，整理好仪容仪表，检查所负责区域前晚的收市情况,做好记
录，以便整改;
9：
40----9：
50准时参加管理人员的例会，对前日工作进行总结、今日本班组人员出
勤、员工动态、今日工作安排及要协调的工作进行汇报，认真记录上
级传达的会议内容；
9：
50点到，安排工作
10：
00---10：
40督导员工做好餐前卫生、餐具备餐准备工作，了解午市预定情况；检查本区域的卫生状况，餐前准备工作情况，发现问题及时督促整改；
10：
40---11：
00参加大例会，做好会议记录，组织本班组员工开餐前例会，对上级的会议内容进行传达、对本班组前日的工作进行总结、今日工作安排进行要求；
11：
00----12：
00督促员工准时站岗，安排员工协助迎宾带位，关注预定客人到店情况；
12：
00----13：
45餐中督导全面了解客人进餐情况，督导班组员工为客人提供优质、有
效的服务；随时注意餐中动态，做好现场服务协调工作，对服务员未
顾及到的客人，应随时上台服务，主动了解客人对菜肴的意见，做好
记录，妥善处理客人一般投诉及一般突发事件；督促员工做好结帐、
收款工作，预防跑单事件的发生；做好巡台、访台及对重要客人的接
待服务工作，高峰期间协助点菜员为客点菜服务；督促员工主动收集
菜肴意见，做好整理工作；
13：
45---14：
00安排好值班人员用餐，督导非值班人员做好服务接待工作；
14：
00---14：
15督导值班人员和非值班人员做好交接班工作（台位较多时可根据实际
情况进行交接工作）；
14：
15----14：
30用餐，；
14：
30----15：
50检查服务接待工作，午休；
15：
50----16：
00提前上班,整理好仪容仪表,检查所负责区域上午的收市情况,做好记录,以便改正;
16：
00---16：
10参加大例会，认真记录会议内容；
16：
10---16：
40督导员工做好餐前卫生、餐具备餐工作，了解晚市预定情况；
16：
40---16：
50检查本区域的卫生状况，餐前准备工作情况，发现问题及时督促整改；
16：
50---17：
00组织本班组员工开餐前例会，对上午工作进行总结，指出问题并提出解决的办法，下达晚市工作安排和工作要求，分析预定，对重要客户和提前预定的客人进行关注；
17：
00---18：
00督促员工准时站岗，安排员工协助迎宾带位；
18：
00---20：
30餐中督导，全面了解客人进餐情况，带领本组员工为客人提供优质、有效的服务；随时注意餐中动态，做好现场服务的协调工作，对服务员未顾及到的客人，应随时上台服务，主动了解客人对菜肴的意见，做好记录，妥善处理客人一般投诉及一般突发事件；督促员工做好结帐、收款工作，预防跑单事件的发生；做好巡台、访台及对重要客人的接待服务工作，高峰期间协助点菜员为客点菜服务；督促员工主动收集菜肴意见，做好整理工作；
20：
30----21：
00安排好员工做好接待工作，准时参加前厅、后厨等各部门的沟通协调会，及时反馈需协调的问题，安排好值班人员进餐；
21：
00----21：
15督导值班人员和非值班人员做好交接班工作（台位较多时可根据实际情况进行交接工作）；
21：
15----21：
30用餐、检查服务接待工作及收市工作，下班；
点菜员工作流程
工作程序
打卡→晨检→餐前卫生→菜肴学习→大例会→餐中点菜→餐后收市
9：
50前整理好个人仪容、仪表，打卡上班；
9：
50---10：
00准时参加大例会，认真倾听会议内容，做好记录；
10：
00—10：
30做好负责区域的卫生，领好点菜单、多用单，做好餐前的准备工
作；
10：
30---10：
45到厨务部学习菜肴，了解当日菜肴供应情况，以便推销工作；
10：
45---11：
00按时参加由销售负责人组织的例会，接受当餐的销售任务及工作
任务；
11：
00—14：
00在点菜区内站岗，以最佳的精神状态去接待每位顾客，运用专业知识“望、闻、问、探”的方法了解客人消费水平，做好菜肴推销并合理搭配，推荐菜品时，做到不强制推销、不强制消费，接到估清或急推的菜肴时要主动回复，对讲机保持沟通畅通；主动协助领班作好餐中督导工作，主动协助服务员进行翻台；认真收集菜肴意见并反馈；
14：
00—16：
00用餐，午休；
16：
00--16：
10参加大例会；
16：
10--16：
45做好负责区域的卫生工作，领好点菜单、多用单，做好餐前的准备工作；
16：
45--17：
00到厨务部进行菜肴学习，了解当日菜肴供应情况，以便推销工作；17：
00--17：
10按时参加由销售负责人组织的例会，接受当餐的销售任务及工作
任务；
17：
10—20：
30在点菜区内站岗，以最佳的精神状态去接待每位顾客，运用专业知识“望、闻、问、探”的方法了解客人消费水平，做好菜肴推销并合理搭配，推荐菜品时，做到不强制推销、不强制消费，接到估清或急推的菜肴时要主动回复，对讲机保持沟通畅通；主动协助领班作好餐中督导工作，主动协助服务员进行翻台；认真收集菜肴意见并反馈；
20：
30--21：
00准时参加前厅、后厨等各部门的沟通协调会，对当天菜品推销情况及顾客要求及时进行反馈；
21：
00用餐，下班；
传菜部领班工作流程
工作程序
打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查
9:
30前打卡上班，做好个人仪容、仪表；
9：
30---9：
40检查传菜部前日收市；
9：
40---10：
00参加管理人员例会，汇报人员出勤、动态、今日工作计划、昨日工作落实、部门协调事项，做好会议记录；
10：
00--10：
40餐前卫生自检，发现问题及时督促整改，督导员工做好部门卫生工作及开餐前的准备工作；
10：
40—11：
00参加员工大例会；
11：
00---11：
10开本部门餐前例会，传达管理会议要求，今日工作安排和注意事项；
11：
10督促员工站岗；
11：
10---13：
45餐中督导传菜，确保安全传菜，及时处理餐中突发事件，及时作好与前厅、后厨的沟通衔接工作
13：
45---14：
00全程安排员工进餐、收件
14：
00---14：
20进午餐，跟踪督导值班收件工作
14：
20---16：
00午休
16：
00---16：
20参加全体员工点到例会
16：
20---16：
50安排值班员工休息、检查餐前卫生
16：
50---17：
00餐前卫生自检，发现问题及时督促整改；开本部门例会，总结午市的工作不足，提出晚市工作要求；
17：
00督促员工站岗；
17：
00---20：
00餐中督导传菜，确保安全传菜，及时处理餐中突发事件，及时作好与前厅、后厨的沟通、衔接、协调工作；
20：
00---20：
30安排本部门员工进行收件工作；
20：
30---21：
00前后堂协调碰头会，对大菜销售情况、菜肴出品情况进行反馈；
21：
00---21：
30安排员工收件并进行跟踪督导，进餐；
21：
30后下班
传菜部划菜员工作流程
工作程序
打卡→晨检→餐前卫生→大例会→餐中划菜→餐后收市
9:
45前打卡上班，做好个人仪容、仪表；
9：
50点到，分配工作任务；
9：
55---10：
40餐前卫生自检，发现问题及时督促整改，督导员工做好部门卫生工作及开餐前的准备工作；
10：
40—11：
00参加员工大例会；
11：
00---11：
10参加部门餐前例会，传达管理会议要求；
11：
10站岗；
11：
10---13：
45餐中督导传菜，确保安全传菜，及时处理餐中突发事件，及时作好与前厅、后厨的沟通衔接工作
13：
45---14：
00全程安排员工进餐、收件
14：
00---14：
20进午餐，跟踪督导值班收件工作
14：
20---16：
00午休
16：
00---16：
20参加全体员工点到例会
16：
20---16：
50安排值班员工休息、检查餐前卫生
16：
50---17：
00餐前卫生自检，发现问题及时督促整改；开本部门例会，总结午市的工作不足，提出晚市工作要求；
17：
00督促员工站岗；
17：
00---20：
00餐中督导传菜，确保安全传菜，及时处理餐中突发事件，及时作好与前厅、后厨的沟通、衔接、协调工作；
20：
00---20：
30安排本部门员工进行收件工作，并；
20：
30---21：
00前后堂协调碰头会，对大菜销售情况、菜肴出品情况进行反馈；
21：
00---21：
30安排员工收件并进行跟踪督导，进餐；
21：
30后下班
传菜员工作流程
工作程序
打卡→餐前卫生→备餐→大例会→餐中传菜→餐后收市
9：
50---9：
55参加点到；
9：
55---10：
40做好传菜部的卫生工作，将炉具清洗干净，放入酒精，码放整齐；将餐车、下篮盒的卫生做干净并摆放到相应的位置；
10：
40---11：
00参加大例会，认真做好会议记录；
11：
00---11：
10参加传菜部例会
11：
10准时站岗；
11：
10---14：
00餐中传菜；（负责将菜品准确无误、迅速的传到相应的备餐台后迅速回岗；传菜过程中严格按照规章制度，严禁违归操作）；
14：
00---14：
30进午餐；
14：
00---16：
00午休时间；
16：
00---16：
20参加全体点到例会；
16：
20---16：
50做好餐前各项准备工作及区域卫生；
16：
50---17：
00参加部门例会；
17：
00---21：
00餐中传菜；（负责将菜品准确无误、迅速的传到相应的备餐台后迅速回岗；传菜过程中严格按照规章制度，严禁违归操作）；
21：
00---21：
30用餐；
服务员工作流程
工作程序
打卡→餐前卫生→备餐→大例会→餐中服务→餐后收市
9：
50前（值班人员9：
00前）打卡上班，整理好个人的仪容、仪表；
9：
50—10：
00参加大例会，认真倾听会议内容，做好记录；；
10：
00—10：
45作好餐前卫生工作、餐前备餐的准备工作；
11：
00—13：
45准时站岗，以最佳的精神状态去接待每位顾客，向顾客提供优质的服务，及时做好迎客、安坐、问酒、下单、上菜、酒水服务、餐中服务、二次推销、结帐、收款、征求顾客意见、送客等服务工作；
13：
45—14：
00值班员工用餐，非值班员工做好接待工作；
14：
00—16：
00用餐，午休；
16：
00—16：
10整理好仪容仪表，参加大例会；
16：
10—16：
45作好餐前卫生工作、餐前备餐准备工作；
16：
45—17：
00准时参加由领班组织的餐前班组例会，认真倾听并记录会议内容，了解注意事项；
17：
00—20：
45准时站岗，以最佳的精神状态去接待每位顾客，向顾客提供优质的服务，及时做好迎客、安坐、下单、问酒、上菜、酒水服务、餐中服务、二次推销、结帐、收款、征求顾客意见、送客等服务工作；
20：
45—21：
00值班员工用餐，非值班员工作好接待工作；
21：
00—21：
10值班员工与值班员工做好交接工作；
21：
10用餐，下班；
后勤洗件员工作流程
11：
00前打卡上班，按要求整理好仪容仪表；
11：
00—11：
30做好负责区域的卫生工作，
11：
30—12：
00领取当日的洗洁精，准备好清洁用具；
12：
00—14：
00开餐时间，小洗房保持干净整洁，服从上级安排，主动到区域协助保洁或收餐；客人进餐完毕，主动协助服务员收餐，将服务员送至洗碗间的餐具严格按照卫生“五四制度”（一清、二洗、三涮、四消毒）进行清洗，做到轻拿轻放，尽量减少餐具损耗；
14：
00—14：
15用餐；
14：
15—午市收市待所有午市客人走完后，清洗完所有餐具，做好小洗房的卫生，下班；
17：
30前打卡上班，按要求整理好仪容仪表；
17：
30—18：
00做好负责区域的卫生工作；
18：
00—21：
00开餐时间，小洗房保持干干净整洁，服从上级安排，主动到区域协助保洁或收餐；客人进餐完毕，主动协助服务员收餐，将服务员送至洗碗间的餐具严格按照卫生“五四制度”（一清、二洗、三涮、四消毒）进行清洗，做到轻拿轻放，尽量减少餐具损耗；
21：
00—21：
15用餐；
21：
15—晚市收市待所有晚市客人走完后，清洗完所有餐具，做好小洗房的卫生，
经值班管理人员检查后方可下班；
后勤保洁员工作流程
9：
30前打卡上班，整理好仪容仪表；
9：
30—11：
00做好所负责区域的卫生工作，地面、台面、墙面要求做到无油渍、无水渍、无垃圾纸屑、光洁度要好；
11：
00—13：
45准时到楼面公区进行保洁，餐中做到定人，定岗，随时保持工作区
域的干净、整洁；负责好客卫和公区卫生，确保客卫的洗手台、镜
子无水渍、公区地面无油渍、无垃圾按照酒店规定及后勤部工作程
序与标准正确操作，正确使用各种清洁用具和清洁剂；
13：
45—14：
00做好收市前的清扫、保洁工作，下班前清理好清洁用具，并合理控制好水源、电源，做好节能降耗工作；；
14：
00—16：
00用餐、下班、午休；
16：
00—16：
10整理好仪容仪表，参加大例会，了解会议内容；
16：
10—17：
00做好所负责区域的卫生工作，地面、台面、墙面要求做到无油渍、
无水渍、无垃圾纸屑、光洁度要好；
17：
00—20：
45准时到楼面公区进行保洁，餐中做到定人，定岗，随时保持工作区
域的干净、整洁；负责好客卫和公区卫生，确保客卫的洗手台、镜
子无水渍、公区地面无油渍、无垃圾按照酒店规定及后勤部工作程
序与标准正确操作，正确使用各种清洁用具和清洁剂；
20：
45—21：
00做好收市前的清扫、保洁工作，下班前清洗好清洁用具，整理垃圾桶，将垃圾进行处理，合理控制好水源、电源，做好节能降耗工作；；
21：
00后用餐、下班；
收银台领班工作流程
9：
30前打卡上班，整理好仪容、仪表，着工服正式上岗；
9：
30---9：
40查看前一天各楼层酒水营业额，营业额和全天的营业总额；
9：
40---9：
50参加前厅的管理人员的碰头会，对各种数据进行汇报，人员出勤、部门前日落实和完成的事情及财务下达要求需要各部门协调配合的事情；认真记录例会内容，以便传达和要求；
9：
50---10：
00分配工作；
10：
00----10：
40督导员工卫生工作及收银员缴款缴帐工作，督导员工午市餐前准备工作；检查本部门的卫生和餐前准备工作，发现问题及时督促改进；
10：
40---11：
00参加大例会，做好会议记录；班前小例会，对昨日工作总结、财务要求、管理会议内容
的传达及对今日工作安排和要求；
11：
00----13：
45督导员工认真做好餐中酒水发放工作，收银结帐工作，及时处
理餐中突发事件，及时向协调部门和上级部门沟通、汇报，
以确保餐中收银工作通畅顺利：
13：
45---14：
00安排好值班人员和非值班员工用餐；
14：
00---14：
15负责安排值班员工的交接班工作，确保午市收尾收银工作顺畅结算无误；
14：
15—16：
00用餐、午休；
16：
00---16：
10整理好仪容仪表，参加点到、员工大例会；
16：
10---16：
40督导员工做餐前卫生及餐前准备工作；
16：
40---17：
00开员工餐前例会，检查员工仪容仪表，针对午市工作不足总结和对晚市的工作
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