旅游企业经营管理教案.docx
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旅游企业经营管理教案
《旅游企业经营管理》教案
主讲教师:
胡善风
黄山学院旅游学院
第四章旅游企业人力资源管理
教学目的：
明确人力资源管理的含义与特点，掌握现代人力资源理论时期的主流——人力资本学说、人性假设理论——经济人到自我实现假设、人力资源管理基础理论，理解人力资源管理职能
教学重点与难点：
人力资本学说，人性假设理论，双因素理论，人际关系理论，公平理论，期望理论，挫折理论，权变理论，强化理论，需求层次论，人力资源管理的具体模式出现的新的发展趋势
第一节旅游人力资源管理概述
一、人力资源管理的含义
阐述人力资源管理之前，先解释“管理”和“人力资源”这两个概念。
在这里所谓“管理”是管理学中的一个基本概念，已故管理学家孔茨的定义为大多数人所接受：
管理就是设计并保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标的过程，展开为“计划、组织、人事、领导、控制”五大职能。
人力资源，又称劳动力资源或劳动力，是指能够推动整个经济和社会发展、具有劳动能力的人口总和。
人力资源的最基本方面，包括体力和智力
具体说来，人力资源的数量构成包括8个方面：
1．处于劳动年龄之内、正在从事社会劳动的人口，它占据人力资源的大部分，可称为“适龄就业人口”。
2．尚未达到劳动年龄、已经从事社会劳动的人口，即“未成年劳动者”或“未成年就业人口”。
3．已经超过劳动年龄、继续从事社会劳动的人口，即“老年劳动者”或“老年就业人口”。
以上三部分人口，构成就业人口的总体。
4．处于劳动年龄之内、具有劳动能力并要求参加社会劳动的人口，这部分可以称作“求业人口”或“待业人口”，它与前三部分一起构成经济活动人口。
5．处于劳动年龄之内、正在从事学习的人口，即“就学人口”。
6．处于劳动年龄之内、正在从事家务劳动的人口。
7．处于劳动年龄之内、正在军队服役的人口。
8．处于劳动年龄之内的其他人口。
总之，人力资源管理是在经济学与人本思想指导下，通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式对组织内外相关人力资源进行有效运用，满足组织当前及未来发展的需要，保证组织目标实现与成员发展的最大化。
其中，人力资源管理包括对人力资源的外在要素——量的管理和对人力资源内在要素－－质的管理。
二、人力资源的特点
由于人本身所具有的生物性、能动性、智力性和社会性，决定了人力资源具有以下特点：
（一）人力资源是主体性资源或能动性资源
（二）人力资源是特殊的资本性资源
（三）人力资源是高增值性资源
（四）人力资源是再生性资源。
三、现代人力资源管理与传统人事管理的区别
现代人力资源管理，深受经济竞争环境、技术发展环境和国家法律及政府政策的影响。
它作为近20年来出现的一个崭新的和重要的管理学领域，远远超出了传统人事管理的范畴。
具体说来，存在以下一些区别：
1.传统人事管理的特点是以“事”为中心，只见“事”，不见“人”，只见某一方面，而不见人与事的整体、系统性，强调“事”的单一方面的静态的控制和管理，其管理的形式和目的是“控制人”；而现代人力资源管理以“人”为核心，强调一种动态的、心理、意识的调节和开发，管理的根本出发点是“着眼于人”，其管理归结于人与事的系统优化，致使企业取得最佳的社会和经济效益。
2.传统人事管理把人设为一种成本，将人当作一种“工具”，注重的是投入、使用和控制。
而现代人力资源管理把人作为一种“资源”，注重产出和开发。
是“工具”，你可以随意控制它、使用它，是“资源”，特别是把人作为一种资源，你就得小心保护它、引导它、开发它。
难怪有学者提出：
重视人的资源性的管理，并且认为21世纪的管理哲学是“只有真正解放了被管理者，才能最终解放管理者自己”。
3.传统人事管理是某一职能部门单独使用的工具，似乎与其他职能部门的关系不大，但现代人力资源管理却与此有着截然不同。
实施人力资源管理职能的各部门的重要伙伴，从而提高了人事部门在决策中的地位。
人力资源管理涉及到企业的每一个管理者，现代的管理人员应该明确：
他们既是部门的业务经理，也是这个部门的人力资源经理。
人力资源管理部门的主要职责在于制订人力资源规划、开发政策，侧重于人的潜能开发和培训，同时培训其他职能经理或管理者，提高他们对人的管理水平和素质。
所以说，企业的每一个管理者，不单完成企业的生产、销售目标，还要培养一支为实现企业组织目标能够打硬仗的员工队伍。
第二节人力资源管理的溯源
一、古典人力资源理论时期的思想
（一）自然形态阶段
这一阶段，亦称前古典人力资源理论时期。
（二）自觉形态阶段。
这一阶段，亦称古典人力资源理论阶段，科学管理人力资源理论时期：
1、欧洲出现了工业革命
2、“古典人力资源管理理论”的诞生，引发了十九世纪末到二十世纪初“古典人力资源管理理论”的诞生，其代表人物是美国的泰罗
3、出版了《心理学与工作效率》
芒斯特伯格（H.Munster-berg）在1913年出版了《心理学与工作效率》一书。
其贡献是：
第一，用工作的智力和情感要求来分析工作；第二，用研制的实验装置来分析工作。
智商和身体的敏捷性测试可成为员工录用中的一种辅助手段。
4、出版了《工业管理和一般管理》
法约尔在1916年出版的专著《工业管理和一般管理》中，有十四条管理原则，其中在第一条中涉及“分工”：
第二条中涉及“权力和责任”的结合。
5、研究组织理论
德国的社会学家韦伯集中研究组织理论和理想的组织体系。
关键是“组织”。
主要有三个方面：
第一，使组织上拥有职权的专门人员来完成“因事设人”，“以事为中心”的工作。
第二，组织各职位按职权等级建立指挥体系，下级必须服从上级。
第三，组织各职位成员的任用、教育培训，以便称职，不致免职。
二、现代人力资源理论时期的主流——人力资本学说
（一）人群关系、行为科学理论阶段
1、人群关系理论
第一，它与科学管理对立。
科学管理理论规定操作方案、标准，严格管理；人群关系理论则重视人的感情因素。
科学管理理论强调“以事为中心”；人群关系理论则偏重“以人为中心”。
科学管理理论认为企业是一个技术经济系统；人群关系理论则表明企业是个社会系统。
这是哈佛商学院梅奥、怀特1924—1932年进行的霍桑实验后的杰作。
第二，梅奥的观点集中在1932年出版的《工业文明的人类问题》、《工业文明的社会问题》等书中。
第三，上述贡献：
建立了“人群关系学派”，为行为科学产生奠定了基础。
2、“行为科学”理论
50年代初期，在美国建立了“人群行为研究基金会”。
1953年，举行了教授讨论会。
其贡献是：
首次提出了“行为科学”概念，从人群关系学说重在维护良好的人际关系升华到对组织的人群行为的科学分析。
重视人力资源的开发和利用。
（二）人力资源管理理论阶段
二战后，西方管理理论学派层出不穷，具体表现如下：
1、社会系统学派。
以巴纳德为代表的社会系统学派认为，把对正式组织的要求同个人的需要连结起来的观点，被西方管理学者誉为管理思想上的里程碑。
2、经验主义学派。
以德鲁克为代表的经验主义学派认为，经理的特殊任务：
第一，经理在作出每一决策和采取每一行动时，要把当前利益和长远利益协调起来。
第二，经理必须造成一个“生产的统一体”，并使各种资源特别是人力资源得到充分的发挥。
3、系统理论学派。
60年代出现的系统理论学派，把对人的管理放在科学的地位上。
如古典理论大多强调“以事为中心”，并偏重生态环境和条件，着力于标准操作和技术因素，忽视了人的社会心理因素。
系统理论则重视人力资源子系统，综合考究人和物的各种因素，以探讨其中的互动规律。
（三）人力资本理论阶段
人力资本是为提高人的能力而投入的一种资本，现代经济学将资本分成物质资本和人力资本。
资本就是体现在劳动者身上，以劳动者的数量和质量表示的资本。
1、人力资本理论来源于西方教育经济学理论。
亚当·史密斯大胆地把一个国家全体居民所有的和有用的能力看成资本的组成部分。
2、《人力资本论》首先提出了人力资本概念。
20世纪50年代，人力资本作为一种理论从经济学中分化出来。
美国经济学家沃尔什在他的《人力资本论》中，首先提出人力资本的概念。
但对“人力资本”研究卓有贡献的是1979年获得诺贝尔经济学奖的西奥多·舒尔茨（TheodoreW.Schultz）。
舒尔茨的《人力资本投资》、《教育的经济价值》等一系列论著，使人力资本理论系统化、理论化。
3、人力资本理论的主要内容。
1）人力资本是一切资源中最主要的资源，人力资本理论是经济学的核心问题。
2）在经济增长中，人力资本的作用大于物质资本的作用。
他认为：
“空间、能源和耕地并不能决定人类的前途。
人类的前途将由人类的才智的进化来决定”。
舒尔茨认为，人力资本包括人口数量和质量，而提高人口质量更为重要。
3）教育投资应以市场供求关系为依据，以人力价格的浮动为衡量符号。
任何国家都难以制定一个一劳永逸的公务员计划。
三、人性假设理论——经济人到自我实现假设
美国行为科学家沙因《组织心理学》一书根据前人（美国行为科学家道格拉斯·麦格雷戈提出的“X理论——Y理论”）提出的“经济人假设”、“社会人假设”、“自我实现人假设”，加上自己首创的“复杂人假设”，概括为四种人性假设，及其以后发展起来的“Z理论”，共五种。
（一）X理论
沙因对这一理论作了下列分析：
一是引发人们工作动机的前提是经济利益，它同时会促使人们努力工作并获得最大的经济利益。
二是通常组织控制着经济。
因此，人们总是在组织的操纵、激励下被动地从事工作。
三是人们总是以一种合乎理性的、精打细算的方式行事，力图用最小的投入获得最多的报酬。
四是人的情感是非理性的，会干预人们对经济利益的合理追求。
组织必须设法控制个人的情感。
（二）人际关系学派的主帅梅奥关于社会人假设——Y理论
沙因对这一理论作了下列分析：
1、社会需要是人们工作的主要动机，通常，人们要求有一个良好的工作氛围，并与同事间建立良好的人际关系。
2、工业革命和工作合理化的结果，使得工作变得单调而无意义。
因此，人们必须从工作的社会关系中去寻求工作的意义。
3、非正式组织有利于满足人们的社会需要，因此，非正式组织的社会影响比正式组织的经济诱因对人们有更大的影响力。
4、人们最希望得到领导者的承认，并满足他们的社会需要。
（三）马斯洛关于自我实现人假设
需要最能反映人的本质。
因此，产生了不少对人的需要研究的理论，其中美国人本心理学家马斯洛提出的“需要层次论”影响最大。
“需要层次论”中最高一级需要是自我实现的需要。
该理论把人的基本需要划分为五个层次：
1、生存需要，这是人们生存的最基本的需要，主要包括衣、食、住、行、性。
2、安全需要，主要包括人们对失业保障、医疗保障、养老保障、生产安全、社会治安、生态环境污染等方面的需要。
3、社交需要，主要包括人们需要交往、结社、归属团体的需要，建立友谊、爱情、良好人际关系的需要。
4、尊重需要，主要包括受人器重、赏识、表扬、荣誉、地位、晋升等，自尊和受别人尊重的需要。
5、自我实现需要，主要包括人们充分地发挥个人聪明才智，有所建树、事业有成，实现个人价值的需要。
这是人们最高层次的需要。
（四）超Y理论，沙因关于复杂人假设
复杂人假设是60年代末至70年代初由沙因提出的。
根据这一假设，提出了一种新的管理理论，与之相应的是超Y理论。
即人有着复杂的动机并存在着各种各样的人。
他作了下列分析：
1、人们的工作动机和需求不仅具有复杂性，而且具有动态性。
人们的动机结构不仅因人而异，而且同一个人也因时而异，因地而异。
同时各种动机间的互动构成了复杂的动机模式。
2、个人与组织互动。
通常，个人在组织中可形成新的需求和动机。
因此，一个人在组织中表现的动机模式是他原来的动机与组织经验互动的结果。
3、人们在不同的组织或团体（正式的、非正式的）中可能表现出不同的动机模式。
4、个人是否愿意为组织效力，取决于个人是否心满意足。
包括他本身的动机结构，他与组织之间的关系；工作的性质、本人的工作能力和技术水平、人际关系等。
5、人们能够根据自己的动机、能力及工作性质对不同的和动态的管理方式作出不同的反应。
因此，没有一种适合于任何时代、任何人的管理方式。
复杂人假设理论，成为权变理论的理论基础。
（五）Z理论
Z理论（TheoryZ）是由美国日裔学者威廉·大内（一译乌契，WilliamOuchi）在1981年出版的《Z理论》一书中提出来的，其研究的内容为人与企业、人与工作的关系。
在Z理论的研究过程中，大内选择了日、美两国的一些典型企业进行研究。
这些企业都在本国及对方国家中设有子公司或工厂，采取不同类型的管理方式。
大内的研究表明，日本的经营管理方式一般较美国的效率更高，这与2O世纪7O年代后期起日本经济咄咄逼人的气势是吻合的。
作者因此提出，美国的企业应该结合本国的特点，向日本企业管理方式学习，形成自己的管理方式。
他把这种管理方式归结为Z型管理方式，并对这种方式进行了理论上的概括，称为“Z理论”。
该书在出版后立即得到了广泛重视，成为80年代初研究管理问题的名著之一（《Z理论》一书与《成功之路》、《日本和管理艺术》、《公司文化》一起被称为美国管理“四重奏”，其中《日本的管理艺术》作者之一帕期卡尔曾与大内一起研究日本的管理）。
Z理论认为，一切企业的成功都离不开信任、敏感与亲密，因此主张以坦白、开放、沟通作为基本原则来实行“民主管理”。
第三节人力资源管理基础理论
一、人际关系理论
该理论提出了与传统管理四种不同的观点：
第一，传统管理都是以事为中心，该理论"以人为中心，在鼓励人的积极性上下功夫"；
第二，传统管理把人假设为"经济人"认为金钱是刺激积极性的唯一动力。
"人际关系理论"认为，人是"社会人"，除了物质金钱的需要以外，还有社会和心理学等方面的需要；
第三，传统管理认为生产率单纯地受工作方法和工作条件的制约，"人际关系理论"则证明：
生产率的上升和下降，很大程度上取决于职工的态度，即"士气"；
第四，传统管理只注意"组织"对职工积极性的影响，"人际关系理论"认为，非组织因素也会影响职工的情感和积极性。
二、双因素理论
影响职工工作积极性的因素可分为两类：
保健因素和激励因素，这两种因素是彼此独立的并且以不同的方式影响人们的工作行为。
所谓保健因素，就是那些造成职工不满的因素，它们的改善能够解除职工的不满，但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性。
它们主要有企业的政策、行政管理、工资发放、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等。
由于它们只带有预防性，只起维持工作现状的作用，也被称为“维持因素”。
所谓激励因素，就是那些使职工感到满意的因素，惟有它们的改善才能让职工感到满意，给职工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。
它们主要有工作表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职务上的责任感等等。
该理论认为，影响人的工作态度的因素有两种，一种是保健因素，另一种是激励因素，其理论根据是：
第一，不是所有的需要得到满足就能激励起人们的积极性，只有那些被称为激励因素的需要得到满足才能调动人们的积极性；第二，不具备保健因素时将引起强烈的不满，但具备时并不一定会调动强烈的积极性；第三，激励因素是以工作为核心的，主要是在职工进行工作时发生的。
三、公平理论
公平理论又称社会比较理论，它是美国行为科学家亚当斯（J．S．Adams）在《工人关于工资不公平的内心冲突同其生产率的关系》、（1962，与罗森鲍姆合写）、《工资不公平对工作质量的影响》（1964，与雅各布森合写）、《社会交换中的不公平》（1965）等著作中提出来的一种激励理论。
该理论侧重于研究工资报酬分配的合理性、公平性及其对职工生产积极性的影响。
该理论认为，一个人对他所得的报酬是否满意，不是只看其绝对值，而是进行社会比较或历史比较，看其相对值。
即把个人的报酬与贡献的比率同他人的这个比率作比较，若比率相等，则认为公平合理而感到满意，从而心情舒畅，情绪高昂；若个人的比率小于他人的比率，就会感到不公平，从而情绪低落，怨气横生。
这种比较，还包括与本人历史上的比率作比较。
四、期望理论
期望理论最早是由美国心理学家佛隆在1964年出版的《工作与激发》一书中首先提出来的。
其基本内容主要是佛隆的期望公式和期望模式。
佛隆认为，人总是渴求满足一定的需要并设法达到一定的目标。
这个目标在尚未实现时，表现为一种期望，这时目标反过来对个人的动机又是一种激发的力量，而这个激发力量的大小，取决于目标价值（效价）和期望概率（期望值）的乘积。
该理论的基本关系式是：
激发力量（Ｆ）＝效价（Ｖ）×期望值（Ｅ）。
激发力量（Ｆ）是指动机的强度，即调动一个人的积极性，激发其内在的潜力的强度，它表明人们为达到设置的目标而努力的程度。
效价（Ｖ）是指目标对于满足人们需要的价值，即一个人对某种结果偏爱的强度，期望值（Ｅ）是指采取某种行为可能导致的绩效和满足需要的概率，即采取的某种行为对实现目标可能性的大小。
五、挫折理论
挫折是指人类个体在从事有目的的活动过程中，指向目标的行为受到障碍或干扰，致使其动机不能实现，需要无法满足时所产生的情绪状态。
挫折理论主要揭示人的动机行为受阻而未能满足需要时的心理状态，并由此而导致的行为表现，力求采取措施将消极性行为转化为积极性、建设性行为。
引起挫折的原因既有主观的，也有客观的。
主观原因主要是个人因素，如身体素质不佳、个人能力有限、认识事物有偏差、性格缺陷、个人动机冲突等；客观原因主要是社会因素，如企业组织管理方式引起的冲突、人际关系不协调、工作条件不良、工作安排不当等。
人是否受到挫折与许多随机因素有关，也因人而异。
归根结底，挫折的形成是由于人的认知与外界刺激因素相互作用失调所致。
挫折对人的影响具有两面性：
一方面，挫折可增加个体的心理承受能力，使人猛醒，汲取教训，改变目标或策略，从逆境中重新奋起；另一方面，挫折也可使人们处于不良的心理状态中，出现负向情绪反应，并采取消极的防卫方式来对付挫折情境，从而导致不安全的行为反应，如不安、焦虑、愤怒、攻击、幻想、偏执等。
六、权变理论
该理论认为，参加组织的人是各不相同的。
不同的人有不同的需要，不同的胜任感，管理者要让不同的人实现各自的胜任感，组织形式和领导方式应同管理对象相结合，这样才能提高工作效率。
管理应进行多变量的分析，要根据工作性质、工作目标、职工素质等方面的不同情况去考虑问题，而不应采取千篇一律的方式，个人的胜任感是可变的，当一个目标达到以后，应继续激发职工的胜任感，使之为达到新的、更高的目标而努力。
七、强化理论
强化理论是美国的心理学家和行为科学家斯金纳、赫西、布兰查德等人提出的一种理论。
他提出了一种“操作条件反射”理论，认为人或动物为了达到某种目的，会采取一定的行为作用于环境。
当这种行为的后果对他有利时，这种行为就会在以后重复出现；不利时，这种行为就减弱或消失。
强化理论具体应用的一些行为原则如下：
（1）经过强化的行为趋向于重复发生。
所谓强化因素就是会使某种行为在将来重复发生的可能性增加的任何一种“后果”。
例如，当某种行为的后果是受人称赞时，就增加了这种行为重复发生的可能性。
（2）要依照强化对象的不同采用不同的强化措施。
人们的年龄、性别、职业、学历、经历不同，需要就不同，强化方式也应不一样。
如有的人更重视物质奖励，有的人更重视精神奖励，就应区分情况，采用不同的强化措施。
（3）小步子前进，分阶段设立目标，并对目标予以明确规定和表述。
对于人的激励，首先要设立一个明确的、鼓舞人心而又切实可行的目标，只有目标明确而具体时，才能进行衡量和采取适当的强化措施。
同时，还要将目标进行分解，分成许多小目标，完成每个小目标都及时给予强化，这样不仅有利于目标的实现，而且通过不断的激励可以增强信心。
如果目标一次定得太高，会使人感到不易达到或者说能够达到的希望很小，这就很难充分调动人们为达到目标而做出努力的积极性。
（4）及时反馈。
所谓及时反馈就是通过某种形式和途径，及时将工作结果告诉行动者。
要取得最好的激励效果，就应该在行为发生以后尽快采取适当的强化方法。
一个人在实施了某种行为以后，即使是领导者表示“已注意到这种行为”这样简单的反馈，也能起到正强化的作用Z如果领导者对这种行为不予注意，这种行为重复发生的可能性就会减小以至消失。
所以，必须利用及时反馈作为一种强化手段。
强化理论并不是对职工进行操纵，而是使职工有一个最好的机会在各种明确规定的备择方案中进行选择。
因而，强化理论已被广泛地应用在激励和人的行为的改造上。
（5）正强化比负强化更有效。
所以，在强化手段的运用上，应以正强化为主；同时，必要时也要对坏的行为给以惩罚，做到奖惩结合。
八、需求层次论
该理论将人的需求从低到高分为生理、安全、归属、受尊重、自我实现五种类型。
其中，生理上的需要是人们最原始、最基本的需要，如吃饭、穿衣、住宅、医疗等等。
若不满足，则有生命危险。
这就是说，它是最强烈的不可避免的最底层需要，也是推动人们行动的强大动力。
安全的需要要求劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等，具体表现在：
在物质上：
如操作安全、劳动保护和保健待遇等；在经济上：
如失业、意外事故、养老等；在心理上：
希望解除严酷监督的威胁、希望免受不公正待遇，工作有应付能力和信心。
安全需要比生理需要较高一级，当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。
社交的需要也叫归属与爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。
社交的需要生理和安全需要更细微、更难捉摸。
尊重的需要可分为自尊、他尊和权力欲三类，包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。
与自尊有关的，如自尊心、自信心，对独立、知识、成就、能力的需要等。
尊重的需要也可以如此划分：
渴望实力、成就、适应性和面向世界的自信心、以及渴望独立与自由；渴望名誉与声望。
声望为来自别人的尊重、受人赏识、注意或欣赏。
自我实现的需要是最高等级的需要。
满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。
这是一种创造的需要。
有自我实现需要的人，似乎在竭尽所能，使自己趋于完美。
自我实现意味着充分地、活跃地、忘我地、集中全力全神贯注地体验生活。
成就感与成长欲不同，成就感追求一定的理想，往往废寝忘食地工作，把工作当是一种创作活动，希望为人们解决重大课题，从而完全实现自己的抱负。
第四节旅游力资源管理的职能及未来展望
一、人力资源管理职能
目前比较公认的观点是：
现代人力资源管理就是一个人力资源的获取、整合、保持激励、控制调整及开发的过程。
通俗点说，现代人力资源管理主要包括求才、用才、育才、激才、留才等内容和工作任务。
（一）现代人力资源管理主要包括以下几大系统
1.旅游人力资源的战略规划、决策系统；
2.旅游人力资源的成本核算与管理系统；
3.旅游人力资源的招聘、选拔与录用系统；
4.旅游人力资源的教育培训系统；
5.旅游人力资源的工作绩效考评系统；
6.旅游人力资源的薪酬福利管理与激励系统；
7.旅游人力资源的保障系统；
8.旅游人力资源的职业发展设计系统；
9.旅游人力资源管理的政策、法规系统；
10.旅游人力资源管理的诊断系统。
为了科学、有效地实施现代人力资源管理各大系统的职能，对于从事人力资源管理工作的人员有必要掌握三方面的知识：
（1）关于人的心理、行为及其本性的一些认识；
（2）心理、行为测评及其分析技术，即测什么、怎么测、效果如何等；（3）职务分析技术，即了解工作内容、责任者、工作岗位、工作时间、
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