顾客投诉控制程序.doc

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台州市海暄工艺品股份有限公司

顾客投诉控制程序

（ISO9001/ISO14001/ISO45001-2018）

1、目的

为了使顾客投诉的问题及时有效地得到解决，确保顾客的要求得到满足，特制订本文件。

2、适用范围

适用于本企业顾客投诉的处理。

3、职责

3.1业务部负责顾客投诉的处理。

4、要求

4.1规定并加以实施和保持对顾客投诉的受理、记录、核实、处理、答复及解释、原因分析和纠正措施确定、实施、验证等工作。

4.2顾客投诉处理的意义

顾客投诉，是顾客主动把他对公司的产品、服务或其他方面的感受、意见、要求告诉公司。

顾客对产品或服务消费后，遇到不满意时，也不一定都会提出投诉或意见，而可能是不买我公司的产品，换一个他认为好的产品。

如果我公司的顾客经常善意的指出产品、服务的缺点或需要改进的地方，而我公司也根据顾客的意见和建议不断的改进，我公司将比别人更具竞争力。

因此，企业不但应积极主动地对顾客投诉进行及时有效地处理，而且应对不愿意投诉的顾客，利用更亲情的方法，获得这部分顾客的意见。

顾客投诉是顾客对其需求和期望的表达，是顾客对我公司的关心，是顾客送给我公司的很贵重的礼物，我公司应该心存感激。

顾客投诉是收集顾客信息的一种很重要的渠道。

4.3、顾客投诉的分类

4.3.1A级顾客投诉（严重顾客投诉）

a、出现质量事故，涉及人身安全、健康，已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。

b、产品被质量监督部门检测出现不合格的顾客投诉。

c、产品的质量问题已经或很可能会被新闻媒体曝光，对公司的信誉已经或很可能会造成严重损害的顾客投诉。

d、因产品质量问题已经或很可能会大批量退货或者使顾客与公司中断业务，已经或很可能会造成重大经济损失的顾客投诉。

e、其他已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。

f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的B级顾客投诉。

4.3.2B级顾客投诉（一般顾客投诉）

a、产品被顾客检验出少量不合格，虽然不涉及人身安全、健康，但可能会造成影响产品使用功能的顾客投诉。

b、产品在被顾客销售或使用中发现个别不合格的顾客投诉。

c、产品在被最终消费者使用中出现个别不合格的顾客投诉。

d、因产品质量问题可能会减少顾客订货的顾客投诉。

e、其他可能会影响公司的信誉或经济利益的顾客投诉。

f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的C级顾客投诉。

4.3.3C级顾客投诉（轻微顾客投诉）

a、产品被顾客检验虽然合格但发现可能会造成影响产品使用功能的质量问题的顾客投诉。

b、产品在被顾客销售或使用虽然合格但不适用的顾客投诉。

c、产品在被最终消费者使用中出现虽然合格但不好用的顾客投诉。

d、因产品虽然合格但不适用或不好用可能会造成顾客、消费者、使用者不满意的顾客投诉。

e、其他可能会轻微影响产品销售的顾客投诉。

f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的D级顾客投诉。

4.3.4D级顾客投诉（顾客建议）

a、顾客对改善产品使用功能的建议。

b、顾客对能促进产品销量的建议。

c、最终消费者对改进产品，使产品更好用、更实用、更适用的建议。

d、经销商、消费者、使用者对新产品开发的建议。

e、其他对公司有利的顾客建议。

4.4准备

业务部对顾客的投诉准备工作必须精心准备，而不是匆忙上阵应付。

应准备好需要的各种文件和资料、产品的样品或图片、人员、通讯工具如E-mail电子邮件地址、电话、传真等等。

顾客名单、顾客档案等。

并对服务人员进行培训。

4.5、顾客投诉受理、记录

业务部负责顾客投诉受理，对顾客来电进行接听、对来人进行接待、来函、传真、E-mail进行处理并记录，受理必须及时，态度必须热情、诚恳，绝对不允许拖延、敷衍了事。

对顾客来电、来人、来函、传真、E-mail的接听、接待、处理等，应主动及时把顾客或顾客的投诉直接带到或反馈到业务部相关人员，不能说“不清楚”等推委的话，让顾客自己去找或让顾客重新打电话等，确实有困难的，向顾客表示歉意，进行记录并让顾客留下姓名、联络方式等。

整理后填入“顾客投诉记录表”，并以“质量信息反馈表”的形式将信息传达品质部，品质部采取纠正措施并监督实施，将实施情况以“质量信息反馈表”的形式反馈给业务部书面通知业务部门相关人员回复。

4.6顾客投诉核实

业务部相关人员对顾客投诉应进行核实，应对投诉顾客的单位名称、联系人、投诉事项发生的时间、地点以及具体情况、证据等进行核实，如相关内容矛盾或无法核实时，应询问顾客、当事人、经手人等。

4.7顾客投诉处理和回复

对顾客投诉，应在48小时内，报告总经理处理，由业务部人员回复顾客。

4.8顾客投诉的纠正措施

对顾客投诉应进行调查、原因分析后，决定是否采取纠正措施。

对要采取纠正措施的应按《纠正和预防措施控制程序》实施。

4.9相关记录

顾客投诉的记录应予保持，由业务部按《质量记录控制程序》进行管理。

5、相关文件

5.1《质量记录控制程序》

5.2《纠正和预防措施控制程序》

6、质量记录

6.1“顾客投诉记录表”

6.2“纠正和预防措施表”

6.3“纠正和预防措施实施效果评审报告”

顾客投诉处理工作流程

活动名称记录或证据

顾客投诉处理准备

顾客投诉处理准备

顾客投诉受理

顾客投诉受理

顾客投诉记录

顾客投诉记录

顾客投诉核实

顾客投诉核实

顾客投诉处理

顾客投诉处理

顾客投诉答复

顾客投诉答复

顾客投诉原因分析

顾客投诉原因分析

事后向顾客解释

事后向顾客解释

确定纠正措施

确定纠正措施

实施纠正措施

实施纠正措施

纠正措施的跟踪验证

纠正措施的跟踪验证

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