西南财经大学成教工商管理专业服务营销期末考试答案.docx
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西南财经大学成教工商管理专业服务营销期末考试答案
单选题（共4题，每题5分）
1．服务业的发展历程顺序是（ ）。
∙A．
个人服务和家庭服务→交通通信及公共设施→商业、金融和保险业→休闲性服务业和集体服务
∙B．
交通通信公共设施→商业、金融和保险业→个人服务和家庭服务→休闲性服务业和集体服务
∙C．
个人服务和家庭服务→商业、金融和保险业→交通通信及公共设施→休闲性服务业和集体服务
∙D．
商业、金融和保险业→个人服务和家庭服务→交通通信及公共设施→休闲性服务业和集体服务
我的答案：
A
参考答案：
A
答案解析：
本题考查服务业的发展历程顺序，服务业的发展历程顺序包括四个阶段：
个人服务和家庭服务；交通通信及公共设施；商业、金融和保险业；休闲性服务业和集体服务。
故本题选A。
2．服务的流程是（ ）。
∙A．
先生产再销售，最后消费
∙B．
先销售再生产，最后消费
∙C．
先生产再同时销售和消费
∙D．
先销售再同时生产和消费
我的答案：
A
参考答案：
D
答案解析：
本题考查服务流程的基本概念，服务是一个先销售再同时生产和消费的过程。
故本题选D。
3．能够在增加服务的价值，从而将本企业的服务与竞争对手区别开来的是哪一层次的服务（ ）。
∙A．
核心服务
∙B．
支持性服务
∙C．
便利性服务
∙D．
主服务
我的答案：
A
参考答案：
B
答案解析：
本题考查支持性服务的基本概念，支持性服务能够增加服务的价值，从而将本企业的服务与竞争对手区别开来。
故本题选B。
4．（ ）是提升服务竞争力的有效方法和影响顾客感知的最有效战略。
∙A．
注重顾客价值
∙B．
搜集顾客评价
∙C．
创新顾客价值
∙D．
研究顾客需求
我的答案：
A
参考答案：
C
答案解析：
本题考查创新客户价值的相关知识点，创新客户价值是提升服务竞争力的有效方法和影响顾客感知的最有效战略。
故本题选C。
多选题（共11题，每题7分）
1．以下（ ）阶段属于消费者购买决策的特性。
∙A．
消费者看过来
∙B．
消费者走过来
∙C．
消费者停下来
∙D．
消费者买下来
我的答案：
ABCD
参考答案：
ABCD
答案解析：
本题考查消费者购买决策特性的相关知识点。
2．服务包有四大关键要素（ ）。
∙A．
服务设施
∙B．
显性服务
∙C．
辅助物品
∙D．
隐形服务
我的答案：
ABCD
参考答案：
ABCD
答案解析：
本题考查服务包的四大关键要素。
3．在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（ ）。
∙A．
人员
∙B．
价格
∙C．
有形展示
∙D．
流程
我的答案：
ABCD
参考答案：
ACD
答案解析：
本题考查7Ps营销理论，7Ps营销理论是在1981年布姆斯和比特纳建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”得出的理论，三个“服务性的P”即：
人员（People）、流程（Process）、有形展示（Physicalevidence）。
故本题选ACD。
4．汽车维修按照不同的服务分类方法，可以是下列哪些服务类型（ ）。
∙A．
与产品有关的服务
∙B．
纯服务
∙C．
劳动力密集程度低，互动和定制化程度高的服务
∙D．
间断性非会员服务
我的答案：
ABCD
参考答案：
ACD
答案解析：
本题考查的是不同服务类型的应用。
汽车维修是一种与产品有关的服务；也是一种劳动力密集程度低，互动和定制化程度高的服务；还是一种间断性非会员服务；但不是一种纯服务。
故本题选ACD。
5．顾客服务的期望有（ ）。
∙A．
实际服务
∙B．
理想服务
∙C．
满意服务
∙D．
适当服务
我的答案：
ABCD
参考答案：
BD
答案解析：
顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。
具体而言，顾客服务的期望包括理想服务和适当服务。
故本题选BD。
6．对理想服务水平影响最大的因素有（ ）。
∙A．
个人需要
∙B．
个人服务
∙C．
个人习惯
∙D．
个人喜好
我的答案：
ABCD
参考答案：
AB
答案解析：
本题考查理想服务水平的影响因素。
对理想服务水平影响最大的因素包括个人需要和个人服务两个方面。
故本题选AB。
7．（ ）因素影响适当服务水平。
∙A．
暂时服务强化因素
∙B．
可感知的服务替代物
∙C．
自我感知的服务角色
∙D．
不良环境因素
我的答案：
ABCD
参考答案：
ABCD
答案解析：
本题考查影响适当服务水平的因素。
8．服务质量既是服务本身的特性和特征的总和，也是消费者感知的反映，它包括（ ）。
∙A．
技术质量
∙B．
职能质量
∙C．
行为质量
∙D．
形象质量
我的答案：
ABCD
参考答案：
ABD
答案解析：
本题考查服务质量的基本概念。
服务质量包括技术质量、职能质量以及形象质量三个方面。
故本题选ABD。
9．影响顾客选择行为的因素主要有（ ）。
∙A．
文化因素
∙B．
行为因素
∙C．
个性特征因素
∙D．
心理因素
我的答案：
ABCD
参考答案：
ACD
答案解析：
本题考查顾客选择行为的影响因素，影响顾客选择行为的因素主要包括文化因素、个体特征因素以及心理因素。
故本题选ACD。
10．从总体上看，以下（ ）环节属于消费者选择或接受一项服务的评价过程。
∙A．
服务创新的扩散
∙B．
服务意识的更新
∙C．
服务风险的评价
∙D．
产生对品牌的忠诚
我的答案：
ABCD
参考答案：
AD
答案解析：
本题考查的是消费者选择或接受一项服务的相关知识点。
消费者选择或接受一项服务的评价过程包括服务创新的扩散和产生对品牌的忠诚两个方面。
故本题选AD。
11．在服务市场上，以下（ ）阶段属于消费者的购买过程。
∙A．
购前阶段
∙B．
咨询阶段
∙C．
消费阶段
∙D．
评价阶段
我的答案：
ABCD
参考答案：
ACD
答案解析：
大体上，在服务市场上消费者的购买过程可以分为三个阶段，即购前阶段、消费阶段和评价阶段。
故本题选ACD。
1.服务具有不同于实体产品的基本特性
无形性、流程性、异质性、易逝性。
2.扩展服务包与服务质量的整体评价体系
扩展服务包把基本服务包与服务的可获得性、顾客与组织的互动性以及顾客参与状态等因素融合在一起，在企业提供服务的同时更多地考虑顾客感知，用服务的技术质量和过程质量共同评价感知服务质量。
3.服务
是由一系列或多或少具有无形特征性的活动所构成的流程，是在顾客与员工、有形资源的相互关系中进行的互动流程。
其中，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。
4.服务营销
在充分认识到顾客需求的前提下,以顾客导向为理念，通过相互交换、承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务流程消费的需求。
其中所指的承诺,是指合作关系中一方在某种程度上存在与另一方合作的积极性。
5.服务包
服务包是指企业在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。
单选题（共4题，每题6分）
1．按照服务与有形产品在产品中大致所占的比重，可以将市场上的产品分为五种，按照服务所占比例，由小到大的顺序为（ ）①附加部分服务的有形产品②纯粹有形产品③主要服务附带少量的有形产品和其他服务④混合产品，其中服务和有形物质各占一半⑤纯粹的服务
∙A．
②-①-④-③-⑤
∙B．
②-①-③-④-⑤
∙C．
②-①-④-⑤-③
∙D．
②-④-①-③-⑤
我的答案：
A
参考答案：
A
答案解析：
本题考查根据服务与有形产品在产品中所占的比重划分市场产品的种类，根据题中对于产品特征的描述即可得到答案。
2．服务营销三角形中，外部市场营销主要任务是（ ），互动营销的主要任务是（ ），内部市场营销主要任务是（ ）
∙A．
建立关系，维持关系，支持关系
∙B．
维持关系，建立关系，支持关系
∙C．
支持关系，维持关系，建立关系
∙D．
以上都不是
我的答案：
A
参考答案：
A
答案解析：
本题考查服务营销三角形的相关知识点。
外部市场营销是指第一线的服务人员，能够站在顾客的观点出发，将公司的服务提供给顾客的互动行为，主要任务是建立关系；互动营销指的是一般我们常听到的各种企业营销行为，主要任务是维持关系；内部营销指公司管理者透过主动提升员工的服务意识与能力来激励员工，主要任务是支持关系。
故本题选A。
3．新的服务营销组合7Ps中的新增的3Ps是指（ ）
∙A．
人员、有形展示、流程
∙B．
人员、场地、流程
∙C．
有形展示、流程、场地
∙D．
有形展示、人员、场地
我的答案：
A
参考答案：
A
答案解析：
本题考查7Ps营销理论，7Ps营销理论是在1981年布姆斯和比特纳建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”得出的理论，三个“服务性的P”即：
人员（People）、流程（Process）、有形展示（Physicalevidence）。
故本题选A。
4．服务营销与产品营销有着本质的不同，具体表现在以下什么方面？
（ ）
∙A．
产品特点不同，顾客对生产流程的参与，人是产品的一部分
∙B．
分销渠道的不同，产品无法存储
∙C．
质量控制问题，时间因素的重要性
∙D．
以上全都是
我的答案：
A
参考答案：
D
答案解析：
请通知一下组员，已经初审合格的课程解析请在明天中午前完成上传，还未发解析的给的请抓紧，有特殊情况延期完成的请跟我说明原因和预计完成时间。
多选题（共11题，每题7分）
1．在市场调查资料整理和应用分析之前，必须对已取得的调查资料和数据的可靠性程度进行评估。
对市场调查资料的评估所涵盖的内容有（ ）。
∙A．
对调查方案的评估
∙B．
对调查方法的评估
∙C．
对调查测量模型和测量尺度的评估
∙D．
对调查精确度的评估
我的答案：
未做答
参考答案：
ABCD
答案解析：
本题考查市场调查资料评估所涵盖的内容的相关知识点。
2．基于顾客满意和忠诚的4Ps+3Rs，3Rs是（ ）
∙A．
顾客挽留
∙B．
相关销售
∙C．
人员
∙D．
顾客推荐
我的答案：
未做答
参考答案：
ABD
答案解析：
本题考查3Rs的基本概念。
3Rs，在3R营销策略基础上，提出的服务利润链管理理论，即顾客挽留（RETENTION）、相关销售（RELATEDSALES）、顾客推荐（REFERRALS）。
故本题选ABD。
3．在营销三角形中，服务载体是（ ）
∙A．
服务内容
∙B．
服务手段
∙C．
服务策略
∙D．
服务环境
我的答案：
未做答
参考答案：
ABD
答案解析：
本题考查服务营销三角形的相关知识点。
营销三角形中，服务载体包括服务内容、服务手段以及服务环境三个方面。
故本题选ABD。
4．关系营销的技巧有（ ）。
∙A．
履行承诺，培养良好的顾客关系
∙B．
定期回访，保持长久联系
∙C．
重要节日送上祝福或礼物
∙D．
建立数据库，实现企业长期的顾客关系
我的答案：
未做答
参考答案：
AD
答案解析：
本题考查关系营销的技巧，关系营销的技巧包括履行承诺培养良好的顾客关系以及建立数据库实现企业长期的顾客关系两个方面。
故本题选AD。
5．有效的市场调查方法主要有（ ）。
∙A．
期望调查
∙B．
对关键事件进行研究
∙C．
关系调查法
∙D．
交易后调查法
我的答案：
未做答
参考答案：
BCD
答案解析：
本题考查有效市场调查方法。
有效的市场调查方法包括对关键事件进行研究、关系调查法以及交易后调查法。
故本题选BCD。
6．市场调查是了解顾客期望的最重要途径，市场调查的关键步骤有（ ）。
∙A．
明确服务业调查目标
∙B．
制定详细的调查计划
∙C．
界定有效调查计划的标准
∙D．
注重市场调查计划的更新
我的答案：
未做答
参考答案：
AC
答案解析：
本题考查市场调查的相关知识点。
其中市场调查的关键步骤包括明确服务业的调查目标以及界定有效调查计划的标准。
故本题选AC。
7．以下（ ）属于交易营销与关系营销的区别。
∙A．
产品的质量
∙B．
适合的顾客
∙C．
市场占有率
∙D．
考虑顾客经济状况
我的答案：
未做答
参考答案：
BC
答案解析：
本题考查交易营销与关系营销区别的相关知识点。
8．对于服务期望会谈和评价的调查方法的形式有（ ）。
∙A．
定制8~10种基本需求询问顾客
∙B．
询问过去什么方面做得好,什么方面做得不好,需要怎么样改进
∙C．
需要多次对同一对象进行回访
∙D．
需求顾客对重要的需求进行排序
我的答案：
未做答
参考答案：
ABD
答案解析：
本题考查服务期望会谈和评价调查方法的形式。
9．在大型服务机构中，经理们不可能总有机会亲自获得顾客需求的第一手资料，就需要建立向上沟通渠道。
向上沟通的目标主要有（ ）。
∙A．
获取关于顾客的第一手资料
∙B．
改进内部服务质量
∙C．
获取雇员的第一手资料
∙D．
获取改进服务的思想
我的答案：
ABCD
参考答案：
ABCD
答案解析：
本题考查向上沟通的主要目标。
向上沟通的主要目标包括获取关于顾客的第一手资料、改进内部服务质量、获取雇员的第一手资料以及获取改进服务的思想。
故本题选ABCD。
10．关于关系营销可通过（ ）层次阐述如何将新老顾客转化为企业忠诚客户。
∙A．
财务
∙B．
人脉
∙C．
社交
∙D．
结构
我的答案：
ABCD
参考答案：
ACD
答案解析：
本题考查从关系营销角度分析如何将新老客户转化为企业忠实客户。
企业可以通过财务、社交以及结构层次将新老客户转化为企业忠诚客户。
故本题选ACD。
11．以下（ ）可以作为有效的营销手段，形成良好的顾客关系。
∙A．
树立企业形象
∙B．
建立顾客俱乐部
∙C．
增加企业文化的内涵
∙D．
加强完善企业产品的售后服务
我的答案：
ABCD
参考答案：
ABC
答案解析：
本题考查形成良好顾客关系的营销手段，主要包括树立企业形象、建立顾客俱乐部以及增加企业文化的内涵三个方面。
故本题选ABC。
1.服务三角形中的三要素在以顾客为中心中发挥的作用
（1）服务策略要满足顾客的现实需要和潜在需要。
（2）服务载体是企业为顾客服务时需要用的设备和企业直接向顾客提供的一系列产品。
（3）优秀的服务人员使得企业成为以顾客为中心的企业,企业必须在相应的岗位上启用合适的人才。
2.内部市场营销的应用及其作用
内部市场营销包括为服务人员提供培训、建立内部激励机制以及定期的企业文化沟通等。
内部市场营销通过创造满足员工需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的员工，以此使得企业所有层级的员工都能理解自己的工作并具备提供优质服务的技能、资源、经验和意愿。
3.服务三角形
服务策略、服务载体、服务人员三者是构成服务质量最重要的因素，它们构成一个服务三角形，相对独立地面向顾客这个中心，各自发挥着作用。
4.互动市场营销
互动市场营销就是在服务人员接触顾客的流程中，将顾客、员工和设备都视为营销资源，让他们都参与到市场营销活动中来，以便实现承诺的一种手段。
5.内部市场营销
内部市场营销是一种将员工视为顾客的管理哲学。
它意味着将员工视为企业的内部顾客，努力为员工提供优质的内部服务，创造员工的满足感，通过创造满足员工需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的员工，以此使得企业所有层级的员工都能理解自己的工作并具备提供优质服务的技能、资源、经验和意愿。
单选题（共5题，每题5分）
1．顾客满意与顾客忠诚之间的相互关系是（ ）。
∙A．
必要充分条件
∙B．
必要非充分条件
∙C．
充分必要条件
∙D．
充分非必要条件
我的答案：
A
参考答案：
B
答案解析：
本题考查顾客满意与顾客忠诚之间的相互关系，顾客满意会直接影响顾客忠诚，客户忠诚出自客户满意的概念，客户忠诚则可以促进客户重复购买的发生，是一种后续的、持续的交易行为，对于大多数企业来说，客户的忠诚才是更重要的，是更需要关注的。
故本题选B。
2．明星的带货效应在不断增强，此效应体现了（ ）对消费者购买行为的影响。
∙A．
文化
∙B．
社会阶层
∙C．
相关群体
∙D．
家庭
我的答案：
A
参考答案：
C
答案解析：
本题考查相关群体的基本概念与应用。
相关群体（ReferenceGroups）指能够直接或间接影响消费者购买行为的个人或集体，主要有3种形式：
一是主要团体；二是次要团体；三是期望群体。
明星的带货效应属于相关群体中期望群体的形式，故本题选C。
3．从影响消费者的外部因素的角度看，“佛席”属于（ ）因素对消费者购买行为产生影响。
∙A．
文化
∙B．
社会阶层
∙C．
相关群体
∙D．
家庭
我的答案：
A
参考答案：
A
答案解析：
本题考查文化作为影响消费者购买行为的外部因素的具体应用。
4．顾客满意的具体含义是（ ）。
∙A．
顾客从企业产品和服务中所得到的超出顾客的预期
∙B．
顾客从企业产品和服务中所得到的低于顾客的预期
∙C．
顾客从企业产品和服务中所得到的超出或至少不低于顾客的预期
∙D．
顾客从企业产品和服务中所得到的不低于顾客的预期
我的答案：
A
参考答案：
C
答案解析：
本题考查顾客满意的基本概念。
顾客满意是以购买者知觉到的产品实际状况和购买者的预期相比较来决定的，当顾客从企业产品和服务中所得到的超出或至少不低于顾客的预期时，就导致了满意。
故本题选C。
5．根据顾客金字塔的分类方式，下列哪项是按照顾客提供利润由低到高的顺序排列？
（ ）
∙A．
白金层顾客、黄金层顾客、重铅层顾客、钢铁层顾客
∙B．
重铅层顾客、钢铁层顾客、黄金层顾客、白金层顾客
∙C．
黄金层顾客、白金层顾客、钢铁层顾客、重铅层顾客
∙D．
白金层顾客、重铅层顾客、黄金层顾客、钢铁层顾客
我的答案：
A
参考答案：
B
答案解析：
本题考查按照顾客金字塔划分顾客的相关知识点。
多选题（共11题，每题7分）
1．推行顾客满意战略一般要推行以下（ ）步骤。
∙A．
要树立顾客满意度观念
∙B．
加强对顾客的研究，建立与顾客的友好关系
∙C．
提高质量、改进服务
∙D．
强化企业公关工作
我的答案：
未做答
参考答案：
ABCD
答案解析：
本题考查推行顾客满意战略所要经历的步骤。
2．忠诚度管理办法中有累计积分忠诚管理，以下（ ）属于累计积分忠诚管理。
∙A．
联名卡
∙B．
独立积分计划
∙C．
会员俱乐部
∙D．
联盟积分计划
我的答案：
未做答
参考答案：
ABCD
答案解析：
本题考查累计积分忠诚管理的基本概念。
3．为顾客提供差异化的产品或服务优势是通过市场营销组合的运用实现的，包括（ ）。
∙A．
产品的差别性设计
∙B．
广告促销传达的独特产品印象
∙C．
有别于竞争对手的更方便的渠道分销
∙D．
定价策略反映的低性价比优势
我的答案：
未做答
参考答案：
ABC
答案解析：
本题考查为顾客提供差异化产品和服务的策略，具体包括设计差别化的产品、通过广告促销传达的独特产品印象以及有别于竞争对手的更方便的渠道分销。
故本题选ABC。
4．按照美国市场营销协会对消费者行为的定义，消费者行为的三个层次是下列哪几项？
（ ）
∙A．
动态性
∙B．
双向性
∙C．
互动性
∙D．
交易性
我的答案：
未做答
参考答案：
ACD
答案解析：
本题考查消费者行为的三个层次。
5．根据顾客感知要求对消费者分类，消费者类型有以下哪几类？
（ ）
∙A．
感情型顾客
∙B．
可转化型顾客
∙C．
利益型顾客
∙D．
功能型顾客
我的答案：
未做答
参考答案：
ABC
答案解析：
本题考查消费者类型的划分，根据顾客感知要求对消费者分类，消费者可以划分为感情型顾客、可转化型顾客和利益型顾客。
故本题选ABC。
6．在消费者的服务购买流程里，购买前阶段，消费者要经历哪几个阶段？
（ ）
∙A．
刺激
∙B．
问题确认
∙C．
信息搜寻
∙D．
方案评价
我的答案：
未做答
参考答案：
ABCD
答案解析：
本题考查在消费者购买服务前，消费者所经历的阶段。
7．市场细分是目标市场营销的第一个阶段,（ ）市场细分的功用。
∙A．
市场细分提供了目标市场选择的基础
∙B．
市场细分对差异化战略没有任何作用
∙C．
市场细分促进了有针对性的服务营销组合
∙D．
市场细分不能充分保证对市场机会和威胁快速作出反应
我的答案：
未做答
参考答案：
AC
答案解析：
本题考查市场细分的作用，市场细分是目标市场选择的基础，市场细分促进了有针对性的服务营销组合，故选项AC正确；同时，市场细分对差异化战略具有重大作用，市场细分可以帮助企业对市场机会和威胁快速作出反应，故选项BD错误。
8．基于市场细分的服务营销可说是企业战略营销的核心，主要包括（ ）。
∙A．
市场归类
∙B．
市场细分
∙C．
目标市场选择
∙D．
市场定位
我的答案：
未做答
参考答案：
BCD
答案解析：
本题考查基于市场细分的市场营销的基本概念，基于市场细分的市场营销主要包括市场细分、目标市场的选择以及市场定位三个方面。
故本题选BCD。
9．一个成功的市场定位战略，必须确保（ ）等关键因素的成立。
∙A．
竞争性
∙B．
可信性
∙C．
简明性
∙D．
一致性
我的答案：
未做答
参考答案：
ABCD
答案解析：
本题考查判定成功的市场定位策略的关键因素。
10．下面（ ）是制定并实施顾客满意战略的理念。
∙A．
塑造“以客为尊”的经营理念
∙B．
开发顾客满意度的产品理念
∙C．
始终以顾客为中心的服务理念
∙D．
始终推行物美价廉的产品理念
我的答案：
未做答
参考答案：
AB
答案解析：
本题考查实施顾客满意战略理念的主要内容。
CD选项表述绝对，故本题选AB。
11．下面（ ）属于顾客满意的调查。
∙A．
明确调查问题
∙B．
多次调查访谈
∙C．
分析成果
∙D．
建立跟踪系统
我的答案：
未做答
参考答案：
ACD
答案解析：
本题考查顾客满意的调查方法，选项B的多次调查访谈并非是顾客满意调查的合适方式，故本题选ACD。
1.消费者对服务评价特殊性的表现
搜寻特性、经验特性、信任特性。
2.两种主要的服务购买决策模型
基于风险承担的观点模型、控制模型。
3.消费者行为
人们在获取、消费及处置产品与服务时所采取的活动。
4.顾客份额
一个企业为某一个顾客所提供的产品和服务在该顾客同类产品或服务消费总支出中所占的百分比，也就是顾客对于企业价值贡献的表现。
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