客户投诉处理技巧.docx
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客户投诉处理技巧
客户投诉处理技巧
一、正确处理客户投诉的方式
1．保持良好的心态
许多员工发现与投诉客户打交道是他们工作中很具压力的一方面。
无论你是否认为客户的投诉是否合理，可客户会认为是合理的。
每一个与客户打交道的人需记住的几句话：
“虽然客户不完全对，但客户终归是客户”
1.“信任客户、理解客户”
“客户不是上帝，是需要帮助的人，而我们是提供帮助的人”
2．了解客户投诉心理
当客户投诉网络质量问题……期待问题尽快解决的心理非常明显；
当投诉服务质量问题……渴望得到尊重的心理更加明显；
当投诉费用问题……希望得到适当补偿；
重复投诉……必然带有发泄不满情绪的心理。
3．学会倾听
积极倾听是解读他人话语的经验性技巧。
当客户带着抱怨、疑问或问题找到你时，请用以下积极倾听步骤来做，就会获得他们的尊重：
◇专心去听，不要打断客户谈话、发表意见或通过别的方法打断对方的谈话即使对方停顿也不要吱声，让他讲完。
。
◇努力理解客户的谈话内容，不要评价它的优劣。
◇回答之前稍做停顿。
然后变换措辞，或者用你自己的语言复述客户谈到的内容，让客户确信你理解了信息背后的事实和情感。
◇如果不能充分理解，可以请客户核实。
◇即使不同意客户的观点，也要表示接受他的情感和想法。
4．沟通交流的原则
◇调整声音高低和用语来配合客户的讲话风格。
◇
用友好亲切，满足客户被人接受、承认、欣赏和同意的需要。
◇描述要具体，越具体，客户就会记得越深。
◇使用客户能听懂的词语，尽量避免技术术语。
◇观察客户的身体语言，通过其中的线索发现他的想法。
◇千万不要露出不耐烦的身体语言，比如看表，接或心不在焉。
◇不要插话，发表意见或通过别的方法打断对方的谈话即使对方停顿也不要吱声，让他讲完。
5.怎样对客户说“不”
虽然安抚申诉的客户的目的是找到使他满意的解决措施，但在有些时候，却不得不对他们说“不”。
出现这种情况时，要向客户道歉解释为什么必须说“不”。
“但我只能帮您这么做。
”让客户知道你对事情很关心，并努力寻找另一种可接受的措施。
记住：
如果你认为做不到，就不要答应客户的要求，如果你答应，但最终解决不了问题，就会失去客户的信任，并使他们更加愤怒。
用“你可以……”代替“不”，当你用婉转的方式“你可以”来代替说“不”时，会得到客户的谅解，增进和谐的关系。
在交谈过程中，使用积极的词语或短语来表现你的热情帮助。
不要用“但是”、“然而”和“错”这些消极的词汇，它能导致客户产生防御或争辩的倾向。
更好的策略是使用“和”，或者，在陈述不同观点之前做短暂的停顿。
◇
二、对待几种疑难客户的投诉的处理方法
1．对待情绪不高兴客户的投诉处理方法
◇让客户发泄
当一位气急败坏的客户带着问题找到你时，要让他不受打断地倾诉。
发泄能消除愤怒，让人情绪放松。
◇保持镇静
要记住，愤怒的客户并不是针对你个人而烦恼，他们是针对问题或发生的其他事情而烦恼。
不要让他们的情绪将你拖入争辩，在客户面前是永远争论不赢的。
◇表明你一直在倾听
让客户知道你一直在倾听，这样说：
“我理解你很不快，先生，我很乐意帮助您”。
如果在交谈中称呼客户的名字，看起来更加富有同情心，而不是一副公事公办的样子。
如果对客户不够熟悉，要称呼先生或女士。
◇利用积极倾听把问题搞清楚
当客户谈话时，仔细听取事实，努力理解客户的感受。
点头、微笑或适当的皱眉，用乐于提供帮助、充满真诚的语气讲话。
如果你表现出真诚帮助的愿望，客户很难继续发怒。
如果问题复杂，要将问题记录下来，以提醒自己主要的问题，这会使客户觉得你对解决问题很认真。
一定要问一些开放式的问题以了解客户的观点，然后，总结问题，询问你对问题的理解是否正确。
◇同情客户
投入感情说明你关心客户，这并不意味着你同意客户的抱怨。
但是，这说明你认同客户为此而不快的权利。
利用话语和身体语言，说明你内心中装有客户的利益。
“我知道您为什么这么生气。
”
“非常抱歉我们让您感到失望”
“我很理解您现在的感受”
“让我想想怎样才能解决这个问题。
”
“我非常理解这会给您带来很多不便。
”
◇道歉
如果公司的错误导致问题出现，即使不是你犯的错，也要向客户道歉。
不要责备其他人或者找理由，记住客户仅仅是想解决问题。
◇感谢
要感谢客户提出问题，因为大部分客户没有提出抱怨。
提出抱怨者对我们公司来说是一种有价值的资源。
◇找到令客户满意的解决措施
有时，你仅仅通过倾听，同情和真诚地道歉就能平息客户的情绪。
但有时，他们要求更多。
解决问题，应果断，对能当场解决的，应做到越快越好。
如果你不能当场解决，应向客户作好解释，告知客户需要的时间，立即通过申诉流程派相关单位处理。
并适当进行跟踪。
2．对付难缠客户的技巧
当你遇到这样的客户
这样试试
威吓型这种易怒的、要求苛刻的客户想控制别人，他们可能会辱骂、威胁、批评和表现得
傲慢无礼
不要同威吓型的人计较，而要坚定、理性地陈述你的观点，从而控制局面
发牢骚型这种客户可能抱怨产品或服务，但是不会说他要求怎样做。
发牢骚者看起来抱怨挺多
了解他的忧虑，然后直接问他的要求
沉默型这种客户通常只对问题回答是或不是
通过询问开放式的问题帮助这些客户开口
友好型这种客户会同意你说的一切表示友好的话，但这种同意并不说明他对你的说法有兴趣
对这些客户保持亲善，然后深入挖掘他的真正想法
否定型这种客户为了反对而反对，如果你争论的话，你会继续碰到这种情形
在陈述的过程中指出任何反例以击中客户的要塞。
你将会限制他们表示反对的机会
无所不知型这种客户认为他对任何事情都比你了解得多，他们可能趾高气昂并且行为粗鲁
同他们打交道，要利用一种直接，合理的方式陈述所有事实
拖延型这种客户推迟做出决定，通常根据形式决定其行为
询问他们为什么拖延时间，然后帮助他们克服导致拖延的问题。
3．如何应对“投诉成癖者”
首先我们要区别“合理申诉”的客户和“投诉成癖”的客户，前者是我们的朋友，是改进我们服务的推动力；而后者是用一些蛮不讲理的要求来消耗我们的时间。
如何确定你是否遇到了一个“投诉成癖者”呢？
你可对照以下几条：
◇他总是指责别人，在他心目中从来没有人做对了，别人的做法永远都是错的；
◇他从不容许别人有任何过错，或者从不承担一点点责任。
他觉得自己是一个无可指责的受害人，他们受的伤都是因为别人的无能和恶意所导致的；
◇他认为别人应该做的想法非常强烈，他总是爱强调别人的职责。
◇他的抱怨相当详尽。
一个正常的抱怨者总是回偶尔停顿一下，喘口气，而一个“投诉成癖者”在说“还有另外一件事……”的同时，似乎也能呼吸自如。
在面对这种“投诉成癖者”，你可以试试以下技巧：
◇积极地听他抱怨，并识别出其中合理的不满，然后用自己的语言改述他的抱怨。
◇找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过分扩大。
◇要抵制向抱怨者道歉的诱惑，尽管那样做似乎是一件很自然的事。
既然抱怨者立志要将过错赖在你的身上，而不是为了解决问题，你的道歉反而会招致更进一步的抱怨。
◇强制抱怨者形成解决问题的方案，特别是当他似乎不喜欢你的提议时，你可以试一试，预先设定一个时间限制。
三、如何应对媒体采访
（一）新闻媒体的真实面孔
1．他们喜欢对新闻进行首家报道，他们乐于揭露他们的竞争对手还没有发现的新闻；
2．他们有自己的判断，以决定其新闻价值；
3．许多编辑对企业有种本能的不信任，他们总会问：
除了企业已公告的外，是不是还有隐藏的其它信息？
4．他们对行业或公司情况不是专家，了解情况不深入；
5．媒体感兴趣的是及时、最新的新闻，如感到没有新闻价值就会转移目标；
6．一般来说，在与媒体的斗争中，企业很难取胜。
（二）制定统一的媒体采访流程
为维护公司对外的统一形象，规范公司新闻媒体采访程序,各分公司应制定统一的媒体采访处理流程，涉及内容：
1．各部门应由部门负责人或委派专人，负责第一时间接待到本部门进行采访的媒体记者。
接待人员代表了公司形象，不要慌张，应保持镇定；
2．接待人员应将来访者请到相对安静的办公室入座后，请对方出示相关的采访证件——《记者证》，了解清楚对方具体是：
哪家媒体？
什么栏目？
记者姓名？
需要采访的内容等基本信息；
3．接待人员要向对方耐心、正确地解释公司的媒体接待规定，避免与媒体发生纠纷。
各相关单位及人员未经同意不得接受媒体采访，不得随意发表与采访内容相关的评论或言论；
4．确认了解清楚以上基本信息后，根据采访内容的不同，及时与公司相关部门取得联系，由其进行后续工作的安排。
（三）与媒体沟通的方法
1．尊重记者的工作及其报道职责；
2．应积极、礼貌的接收媒体的采访，耐心回答媒体的各种问题，不卑不亢，不要像对待
敌人一样，也不必过于卑恭。
当媒体注意到企业不好的一面时，如果我们采取不配合、躲躲闪闪的态度，更会激起记者们“刨根问底”的兴趣，因此无论是有利还是不利时，我们都应积极配合媒体。
3．为记者提供所有可以很容易从其他地方收集到的信息。
如果有些信息可能从其他途径得到，那么最好由我们来收集并传达给媒体，这样有利于恰当地说明情况，传达核心信息，树立坦白诚实的形象。
4．害怕媒体，以一种放松的方式回答媒体的问题，因为表现出害怕，就像我们隐藏了什么东西似的；
5.千万不要威胁记者和编辑，以势压力虽能有一时之快，但和媒体的关系就会长期恶化了；
四、营业厅来访投诉受理案例
（1）普通资费型
情景描述：
有位退休老年人到营业前台要求退费，理由是自己家里的从来没有打过区间，却产生了区间通话费。
错误应对
客户：
你看怎么回事，我们家从来没有打过区间，你们却收了我6.4元钱的区间话费。
你们电信乱收费，我们老年人家里没有钱，从来不打这些，退费、退费。
营业员：
请出示您的缴费发票。
客户：
我没有带来。
营业员：
那请出示您的机主身分证，我帮你核实一下。
客户：
我也没带，我怎么知道要带身份证。
营业员：
那你知道你的座机密码吗？
我请我们礼仪人员协助您打一张话费清单。
礼仪人员协助客户打出了清单，话单上有该客户区间的通话记录。
营业员：
你看，你有区间的通话记录，我们的话单都是从客户的终端上提取出来的，不会有错，你问问你们家人又没有打过。
客户：
我们家只有老两口和一个孩子，都不会打，就是你们乱收费，退费。
营业员：
你看，你还是回家核实一下好吗？
客户：
不行，我就是没打过，必须退费。
于是开始在营业厅大吵大闹。
要求见管理人员。
你可以做得更好：
有位退休老年人到营业前台要求退费，理由是自己家里的从来没有打过区间，却产生了区间通话费。
客户：
你看怎么回事，我们家从来没有打过区间，你们却收了我6.4元钱的区间话费。
你们电信乱收费，我们老年人家里没有钱，从来不打这些，退费、退费。
营业员：
是吗？
你别着急，把您的缴费发票给我看看，我帮您核实一下。
客户：
我没有带来。
营业员：
那您带了您机主身分证，我帮你核实一下，再帮您把你的帐单打出来。
客户：
我也没带，我怎么知道要带身份证。
营业员：
那您知道您的座机密码吗？
我请我们礼仪人员协助您打一张话费清单。
礼仪人员协助客户打出了清单，话单上有该客户区间的通话记录。
营业员：
嗯，您的话单上的却有5项区间通话记录，是一个小灵通号码，我查了一下你前几个月也有这个号码的通话记录，因为郊县的小灵通也可以在成都使用，而且不容易分别是不是本区域的号码，你看这样行么吗？
一方面我给您从机房查一下看这个小灵通的通话记录是怎么回事，另一方面您也核实一下家人是否打过，你看好吗？
我核实之后会尽快给您回复的，您放心。
下午营业员主动致电该小灵通号码，该号为老人家小孩的老师的。
回复老人后，老人不好意思的道歉。
此类投诉客户的处理技巧:
首先用心聆听客户反映的问题，做好问题的相关纪录；不要对客户持怀疑态度，其次安抚客户情绪，冷静分析问题出现的原因，帮助客户找到问题所在并提出解决方案。
（2）障碍申告型
情景描述：
客户为大学教授，到营业前台投诉称多次致电10000号报ADSL障碍，结果至今都无人联系修障，要求赔偿。
错误应对
客户：
你们电信是怎么做服务，你们这么大一个企业，怎么一点诚信都不讲，你们还要怎么发展？
营业员：
请问有什么需要帮助的。
客户：
我昨天就报了10000号要求修ADSL的障碍，到现在都没有人来，你知道你们的不负责任给我带来多大的损失吗？
营业员：
您看，我再给您报一个障碍，可以吗？
客户：
障碍当然要报，但是你们给我带来了巨大的损失，你们要负责！
昨天，我不能正常上网炒股，股市大跌导致我损失了几万元，今天我要到你们营业厅来，结果在路上撞到了人，结果在派出所耽误了半天，还赔了人家80元钱，你们怎么赔？
营业员：
我可以帮你再报一个障碍，但是我们不能赔付您。
客户：
是因为你们不能够及时修障，造成的这一切损失，你们必须负责。
营业员：
对不起，我先帮您报一个障碍吧。
客户：
不许走，你们给我造成了这么大的损失，你们的赔付。
于是客户坐在受理台席面前不走并大吵大闹，不允许其他人在那里办理业务。
你可以做得更好：
客户为大学教授，到营业前台投诉称多次致电10000号报ADSL障碍，结果至今都无人联系修障，要求赔偿。
客户：
你们电信是怎么做服务，你们这么大一个企业，怎么一点诚信都不讲，你们还要怎么发展？
营业员：
发生了什么事情，您给我说说好吗？
看我该怎么帮助您处理。
客户：
我昨天就报了10000号要求修ADSL的障碍，到现在都没有人来，你知道你们的不负责任给我带来多大的损失吗？
营业员：
您看，我再给您报一个障碍，可以吗？
客户：
障碍当然要报，但是你们给我带来了巨大的损失，你们要负责！
昨天，我不能正常上网炒股，股市大跌导致我损失了几万元，今天我要到你们营业厅来，结果在路上撞到了人，结果在派出所耽误了半天，还赔了人家80元钱，你们怎么赔？
营业员：
我可以帮你再报一个障碍，第一时间让您能够正常使用您的ADSL，关于您说的赔付的问题，我反映给我们的值班经理，让她给您一个解释，您看好码？
。
客户：
那你先报障碍吧。
营业员记录后请礼仪人员把客户带到客户接待室。
值班经理马上通知片区人员上门给客户修障，（避重就轻）就ADSL修障及时率给客户解释，因客户炒股等其他原因有很多不确定性，用感同身受的方式，表示认可，并引导还有其他的方式可以解决炒股的问题，后客户表示接受，回家处理ADSL障碍问题。
此类投诉客户的处理技巧:
首先用心聆听客户反映的问题，做好问题的相关纪录；其次安抚客户情绪，冷静分析问题出现的原因，避免跟从客户的思维把问题引向其他方面，引导客户正向思考，帮助客户找到问题所在并提出解决方案。
（3）业务受理型（不含营销策划引起的）
情景描述：
客户手拿话费发票来到营业厅，反映他的没有来电显示，经查该客户在系统中没有开通来电显示。
错误应对
客户：
你看看怎么回事，我在申请装机的时候就申请了要开通来电显示的，怎么没开通？
营业员：
您的号码是多少，我帮你查查。
客户：
XXXXXXXX
营业员：
先生，我查了，您没有开通来电显示，所以看不到来显是对的。
客户：
什么？
不可能，我申请的时候要求开通了的。
营业员：
这个我就不清楚了，可能是当时营业员没给你开或者你填的业务受理单上没注明。
客户：
我是填了的。
营业员：
那这样吧，我去把业务受理单从档案室调回来看，3-7个工作日回复您，你看好吗？
客户：
………….（生气中，感觉被怀疑）
你可以做得更好：
客户手拿话费发票来到营业厅，反映他的没有来电显示，经查该客户在系统中没有开通来电显示。
客户：
你看看怎么回事，我在申请装机的时候就申请了要开通来电显示的，怎么没开通？
营业员：
您的号码是多少，我帮您查查。
客户：
XXXXXXXX
营业员：
先生，真是对不起，这可能是当时我的同事疏忽，给你造成麻烦了，我代她向你道歉。
来电显示每个月6元钱的使用费，如果您现在需要开通这个功能，我立刻帮你开通，你看好吗？
客户：
那好吧，你现在就帮我开通。
营业员：
先生，我现在已经帮你开通了，如果有什么问题，你可以致电10000咨询或者到营业厅来找我。
客户：
那好，谢谢你了。
营业员：
不用谢，请您慢走，欢迎下次光临。
此类投诉客户的处理技巧:
首先用心聆听客户反映的问题，做好问题的相关纪录；不要对客户持怀疑态度，承认自身失误，其次安抚客户情绪，冷静分析问题出现的原因，帮助客户找到问题所在并提出解决方案。
（4）营销策划型
情景描述：
客户手拿话费发票来到营业厅，反映他的没有办理E8业务，自己并无小灵通，查该客户在系统中确实办理了该业务。
错误应对
客户：
你看看怎么回事，我从来没有申请过什么E8业务，E8是什么业务我都不知道，怎么开通的，你们简直是乱来，太不像话了？
营业员：
您的号码是多少，我帮你查查。
客户：
XXXXXXXX
营业员：
先生，我查了，您确实开通E8业务，这个业务是针对有固话、宽带、小灵通的客户的一项优惠业务，非常优惠。
客户：
我不管什么优惠，我没申请，怎么能给我开通。
营业员：
这个我就不清楚了，您问问你的家人有没有办理过该项业务吧。
客户：
我就是没有办过，太不像话了，你们电信欺骗客户。
营业员：
那这样吧，我去把业务受理单从档案室调回来看，是谁办理的，3-7个工作日回复您，你看好吗？
客户：
不行，必须马上给我一个解释，你们不顾客户的利益，完全乱来，你们电信完全是霸王企业。
客户的大吵大闹引起其他客户共鸣……..
你可以做得更好：
客户手拿话费发票来到营业厅，反映他的没有办理E8业务，自己并无小灵通经，查该客户在系统中确实办理了该业务。
客户：
你看看怎么回事，我从来没有申请过什么E8业务，E8是什么业务我都不知道，怎么开通的，你们简直是乱来，太不像话了？
营业员：
您的号码是多少，我帮你查查。
客户：
XXXXXXXX
营业员：
先生，我查了，您确实开通E8业务，这个业务是针对有固话、宽带、小灵通的客户的一项优惠业务，非常优惠。
客户：
我不管什么优惠，我没申请，怎么能给我开通。
营业员：
您看这样行吗，我请我们值班经理过来帮你核查一下，我们会给您查清楚的。
客户：
好吧。
值班经理将客户带到客户接待室。
通过核查发现是营销代表未按公司规定办理的业务。
值班经理：
先生，您看这样行吗，您这个事情很重要，没有经过您的许可给您办理了，虽然E家业务是给客户优惠的一个业务，但是现在好事变成坏事了，真的很不应该，我一定会仔细核查的，你放心。
您看这样行不，我还是把这个E家业务给您介绍一下。
客户：
..好吧。
值班经理：
E家业务……..
最后客户取消了E家业务后用自己的小灵通办理了一个E家业务。
分公司查处了违规营销代表并进行相应考核。
此类投诉客户的处理技巧:
首先用心聆听客户反映的问题，做好问题的相关纪录；其次安抚客户情绪，将客户带离营业前台，分析有无可能自身违规行为，冷静分析问题出现的原因，帮助客户找到问题所在并提出解决方案。
（5）增值业务型
情景描述：
客户从没申请彩铃业务，但是帐单上却显示有彩铃使用费6元，客户非常生气，认为电信乱收费。
错误应对
营业员：
下午好，请问您需要办理什么业务？
客户：
办什么业务，你们凭什么乱收费？
营业员：
请您给我讲以下发生了什么事好吗？
客户：
你们电信垄断企业，霸王作风，你们想收多少费就收多少费嗦。
（客户把发票仍在台席上，使劲拍打台席。
营业员收起发票，开始查询，该号码使用营业厅正常工号开通。
）
营业员：
我查了都是正常的，是不是您自己在营业厅开通的呢？
客户：
怎么可能，我自己办的业务我自己都不知道嗦，你们就是这样愚弄客户的吗？
（更加生气）
营业员：
会不会是您的家人办理的呢？
你在回忆下。
客户：
￥%…………—*—，叫您们经理来，我不跟你说了。
你可以做得更好：
客户从没申请彩铃业务，但是帐单上却显示有彩铃使用费6元，客户非常生气，认为电信乱收费。
营业员：
下午好，请问您需要办理什么业务？
客户：
办什么业务，你们凭什么乱收费？
营业员：
请您给我讲以下发生了什么事好吗？
客户：
你们电信垄断企业，霸王作风，你们想收多少费就收多少费嗦。
（客户把发票仍在台席上，使劲拍打台席。
营业员收起发票，开始查询，该号码使用营业厅正常工号开通。
）
营业员：
我查了是开通了彩铃业务，但是您说你们没有开通过，可能这里面是有什么误会，你放心我去帮您查实，您给我留下你的联系，我核实了给您回话，如果是咱们局方的原因的话，我们是会退还您的费用的，请放心，我会在3个工作人之内打告诉您处理结果的，你看可以吗？
我的工号是*******，如果有任何问题，你都可以来找我。
客户：
好的，谢谢。
此类投诉客户的处理技巧:
首先用心聆听客户反映的问题，做好问题的相关纪录；其次安抚客户情绪，将客户带离营业前台，分析有无可能自身违规行为，冷静分析问题出现的原因，帮助客户找到问题所在并提出解决方案。
（6）服务规范型
情景描述：
客户到营业厅投诉称两天前在营业厅缴费，营业员找了一张50元的假钞，要求赔偿。
客户：
我要给你们反映一个情况，前两天我来营业厅缴费，结果找了一张假钞，你看还是50元的呢，你们该怎么办，总的给我一个说法吧。
错误应对
营业员：
我们公司规定，离柜不认，您应该在当时就确认钱币，何况您是两天以前的事情了。
客户：
你这是什么意思？
就是你们找的，我什么东西都没有买过，就是在你们这里缴过费。
就是你们找的，这么大一个公司，你们怎么能干这种事情呢，你们存在严重的管理漏洞。
营业员：
您看，我们都有座牌提示的—“办理完业务，请当面点清钱物”。
客户：
我要找你们领导，你这个小同志太不像话了.
你可以做得更好：
客户到营业厅投诉称两天前在营业厅缴费，营业员找了一张50元的假钞，要求赔偿。
客户：
我要给你们反映一个情况，前两天我来营业厅缴费，结果找了一张假钞，你看还是50元的呢，你们该怎么办，总的给我一个说法吧。
营业员：
有这样的事情吗？
让您蒙受损失了。
是这样的，咱们营业厅的零钞都是银行提供的，在在交接的时候咱们都是检验了的，在受理过程中，大钞都要经过验钞机检验，咱们有严格的规章制度规范，你看就是为了避免这样的尴尬，咱们还专门设置了座牌提醒客户，办理完业务点清钱币。
客户：
你这是什么意思？
就是你们找的，我什么东西都没有买过，就是在你们这里缴过费。
营业员：
不好意思哈大爷，您再回忆一下好吗？
因为这两天有很多的不确定因素在里面，让咱们很难界定。
您看要是别人两天后找您说出现了假钞，您是不是也很难界定呀。
客户：
噢，我再想想吧。
.但是你们一定要完善你们的流程。
营业员：
谢谢您的建议，我们会执行好咱们的故障制度的。
客户：
好吧，我走了。
营业员：
您慢走。
此类投诉客户的处理技巧:
首先用心聆听客户反映的问题，做好问题的相关纪录，适度赞美，对比同理心，安抚客户情绪，冷静分析问题的原因，帮助客户找到问题所在并提出解决方案。
五、10000号投诉受理案例
（1）普通资费争议
郑女士，在使用固话业务时，对5月费不认可，认为是电信公司计费有误，拨打10000热线要求电信查有原因并处理。
错误应对
10000：
您好中国电信，请问有什么可以帮您？
客户：
我觉得我5月份的费有问题，你给我查一下
10000：
请问您认为哪部分话费有问题呢？
客户：
我觉得市话费和长话费都有问题。
10000：
请您稍等……（放等待音乐核查中）经核查，您的话费没有问题，请您再观察一下。
客户：
怎么会没有问题呢？
我原来每月只打几十元，这个突然增加到100多元，肯定是你们在乱计费。
10000：
女士，我们计费是没有问题的
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