第一章物业部写字楼组制度及岗位职责doc.docx

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第一章物业部-写字楼组制度及岗位职责1

第一章物业部－写字楼组制度及岗位职责

一、部门概况

物业管理部是物业部属下之一分部，主要负责中信广场之办公大楼、商场、地库、外围、广场保洁、广场绿化、及邮件的处理，协助举办商场推广活动，整个广场日本人事务及接待相关单位对本广场之访查。

整个部人员虽少，但负责之事务较为繁重，在整个管理处的日常工作中起较为重要之作用，本部工作表现之好坏直接影响整个广场之声誉起到举足轻重之作用。

二、部门职责简述

1.物业经理

直属上司：

总物业经理

职责范围：

1.1主持物业部的全面工作，直接分管日常管理部、保安部、公寓楼组、会所的工作，并

行使管理、监督、协调的职能。

1.2积极配合总物业经理所作的决定或工作安排，保证公司的方针、制度的贯彻和落实。

1.3提交物业部每年之管理预算、工作报告及各类报表。

1.4检查各部门的管理者的工作表现并定期作出评估。

1.5定期巡视广场内各项工作，并提出改进意见。

1.6跟进管理上的各项投诉及处理结果，协调公司内各部门的工作关系达致良好。

1.7与政府有关部门建立良好的沟通渠道。

1.8协助总物业经理完成其它工作。

2.副物业经理

直属上司：

物业经理

职责范围：

2.1草拟管理部每年之管理预算/计划及总结。

2.2与会计部保持联系并监察日常之营运开支，督促做好租金及管理费之追收。

2.3与工程部保持联系并协调处理保养事宜。

2.4与保安部加强协调，确保物业范围之安全。

2.5处理有关管理上之投诉。

2.6监管及领导属下员工之培训工作，及定期对属下员工进行评估。

2.7审核每月员工值勤表。

2.8监管及领导属下员工纪律及工作效率。

2.9处理日常管理事项，包括如下几点：

1办公楼、商场及停车场之管理。

2.9.2园艺之监管。

2.9.3清洁之监察。

2.9.4政府部门之联系。

2.9.5日常信函及通告之草拟。

2.9.6客户之关系。

3.物业经理秘书

直属上司：

物业经理

职责范围：

3.1电脑打字及存档（包括机密文件）。

3.2将所有事件提出给物业经理注意。

3.3处理外来电话。

3.4替物业经理安排约会及会议。

3.5撰写会议记录。

3.6将物业经理发出之文件传达予适当之部门及同事。

3.7处理外来收发之文件。

3.8任何其他秘书之职责。

4.物业主任（办公大楼）

直属上司：

副物业经理

职责范围：

4.1协助副物业经理处理日常管理事项；

4.2督导及监管物业助理之工作，并定期作出培训。

4.3指导物业助理处理有关客户之投诉，并在重要业户或较重要事件须亲自作出处理；

4.4定期对办公大楼作出总体之巡视工作，确保设施设备正常及注意发现卫生、保安问题，及时跟进，使办公大楼达到最高物业水平；

4.5监管各助理之维修工作单，并与工程部作出协调，完成办公大楼日常之维修工作，及业户之有偿服务工作；

4.6草拟通告、信件等文件；

4.7协助业户解决任何管理上之问题。

4.8每月根据财物报表，跟进业户欠交本处之管理费，对过期欠交管理费之业户作出适当之制约措施。

4.9督促各助理定期更新业户资料，并对相关资料作出审核；

4.10每月对办公大楼之管理作出月度总结，检讨业户投诉卫生保洁等工作；

4.11管理停车场的车位派发及停车场停车证的定期更换。

4.12监督各助理或亲自处理业户单元的交收工作及将业户资料作出相应的改变。

5.物业主任（商场及外围区域）

直属上司：

副物业经理

职责范围：

5.1协助副物业经理处理日常管理事项；

5.2督导及监管物业助理之工作，并定期作出培训；

5.3指导物业助理处理有关客户之投诉，并在重要业户或较重要事件须亲自作出处理；

5.4定期对商场及外围区域作出总体之巡视工作，确保设备设施正常及注意发现卫生、保安问题，及时跟进，使商场及广场外围达到最高物业水平；

5.5审阅各助理之维修工作单，并与工程部作出协调，完成商场及外围区域日常之维修工作，及业户之有偿服务工作；

5.6草拟通告、信件等文件；

5.7协助商户解决任何管理上之问题；

5.8每月根据财物报表，跟进业户欠交本处之管理费，及业主之租金，对过期欠交管理费及租金之商户作出适当之制约措施；

5.9督促各助理定期更新业户资料，并对相关资料作出审核；

5.10每月对商场及外围区域之管理作出月度总结，检讨业户投诉卫生保洁等工作；

5.11对欠租或违约之商户之诉讼工作，并定期作出汇报；

5.12监督各助理或亲自处理业户单元的交收工作及将业户资料作出相应的改变；

5.13定期对商场巡查，掌握各租户之开业状况，并与售楼部作出沟通，督促租户按照合约执行相关规定；

5.14协助推广小组完成商场之推广活动。

6.推广主任

直属上司：

副物业经理

职责范围：

6.1处理商场之推广活动；

6.2与发展商紧密联系有关商场之推广事宜；

6.3处理有节日之装饰及推广；

6.4计划及推广商场之形象；

6.5对外传媒之联系；

6.6处理客户要求租用灯箱及商场大堂事宜；

6.7与其他部门协调以确保推广活动顺利进行；

6.8跟进及与广告公司协调，定期出版物业通讯刊物；

6.9处理省市政府及有关系单位到要广场之参观申请；

6.10跟进广告公司有偿使用广场外景之拍摄。

7.联络主任

直属上司：

副物业经理

职责范围：

7.1处理外国人（日本人）客户之咨询及投诉；

7.2与工程部联系及跟进对外国（日本人）客户之维修问题；

7.3处理日常管理事宜及副物业经理安排之额外任务；

7.4草拟外文（日文）之通告及外国人（日本人）之来函信件之回复。

8.物业助理

（一）－日常管理

直属上司：

物业主任（办公楼/商场）

职责范围：

8.1每月巡逻确保管理区域内设备设施清洁及保安事宜一切正常；

8.2与工程部跟进维修事项，及业户的有偿服务；

8.3听接及处理客户咨询及投诉；

8.4不断更新客户纪录；

8.5协助物业主任处理日常管理事宜；

8.6处理交接班工作，每日书写工作记录簿，将当日管理区域发生事项详细记录；

8.7完成新单元的交收及二次装修的办理手续；

8.8处理办公室内的文件存档，定期检查各项表格并及时进行补充印刷，协助上级打印有关之通告及文件，管理办公室内之锁匙、办理装修工人之出入证件、广场之加时空调；

8.9办理整个广场之电信业务，定期与电信局大客户服务联系，提供有关之电信信息予广场各业户，每月对申购及售出电话线统计并做表格

8.10为业户订造广场水条及门牌，在每月底统计并做表格；

8.11观察广场之绿化生长情况，督促绿化保养公司对绿化之管理。

三、工作程序

1.收楼程序

1.1收楼之业主/租户须配备以下条件

1能出具由售楼部书面发出之收楼证明书，及有效的身份证正本。

如非业主本人收楼，需出具业主签名之委托书方可办理收楼手续。

2计算收楼时所需之费用（详阅收楼表格一），填写收费表格并与业主到财务收费处交款。

3要求业主/租户填妥联络资料登记表（详阅收楼表格二）

4联同业主/租户到收楼单元验收（详阅收楼表格三）

5将要收楼之单元门匙如数交给业主，并作签收（详阅收楼表格四）

6如有收楼单元需要执漏工程，业主/租户可需托管一条门匙于本部，以方便工程人员执漏（详阅收楼表格五）

7填妥其他相关表格（包括：

紧急联络人表格、防火负责人登记表等表格）

1.2文件处理

1将已填妥收楼表格（包括收楼表格二、收楼表格四、收楼证明书）抄送财务部。

2新收楼单元所有收楼文件存档；

1.2.3更改各相关状态表，以作记录；

4将需要报维修项目之表格抄送发展商及管理处工程部。

2.二次装修程序

2.1接受业户提出装修申请，并按规定收取装修按金及装修管理费；

2.2要求业户购买装修保险及购买灭火器；

2.3填妥有关装修表格资料，及签名确认装修守则；

2.4收取装修图纸，转交工程部审阅（约7－10个工作日）；

2.5待工程部施工许可证批出后，到本部办理装修工人出入证；

2.6装修完毕后，经业户申请后，由本部联同工程部进行装修验收工作；

2.7验收合格后，方可对单元开放用电及空调，允许业户使用；

2.8验收合格后45天，业户可到管理处办理退装修按金。

3.办理装修工人出入证之程序

3.1要求到本部办证之负责人出示由工程部批出的施工许可证副本，及办证时所需之工人照片两张、身份证副本（身份证须与申请办证之工人符合身份）；

3.2填写收款表格，到财务交款，每个出入证规定收取押金人民币30元，工本费人民币10元，共人民币40元/个；

3.3待上述之两点完成后，即可开始办证，首先将工人资料抄写于装修表格（6）内，及将出入证后面之号码一同抄在表格内。

在工人之资料抄妥在出入证上，把相片钉于出入证规定之位置上，用本部规定之专用章盖印，此证方可生效使用；

3.4将工人之资料存档；

3.5待装修公司装修完毕后，负责人到本部办理退证手续时，必须出具缴交出入证之发票及相应之出入证数量，若有遗失，按金一律不予以发还；

3.6在退款时，办理退款人必须填妥＜库存现金支出单＞、装修表格16，及发票后要盖上财务专用报销章，签经办人栏，方可呈予批复；

3.7将退证后面之号码与旧有记录对照及删掉，然后将退证存放好。

4.工程维修程序

4.1各同事对日常巡查或接业户报修工程后，必须及时落单，集中放于工作单文件架内；4.2指定物业助理定时将工程单送到B1工程部签收，并将工程单第四联收回分派给相关之同事。

接收回工程单后，请妥善保管并在日常工作中加以检查所报修之工程项目，如已完成自行作记录；

4.3送工程单之同事每日将工程部完成之单签收，并带回到办公室，分派给相关之同事。

对已完成之工程进行复查，确认该工程完成后在工程单上签名并附已收回之工程单第四联钉在一起并交回指定物业助理处集中存档，另将工程单第二联抄送于财务部，以作收费记录；4.4如果三天以上未能完成之工程单，物业助理应交予物业主任与工程部维修主管协商跟办，加因某种原因不能完成之工作单，交由指定物业助理做好存档，由物业主任定期跟进；

4.5对于工程较大而长时间不能完成之工程单，由本部门拟出备忘录知会工程部经理跟进并由指定物业助理做好存档；

4.6指定物业助理将收集已完成之工程单进行定期存档，以备日后有需要时检查。

5.借匙程序

5.1内部借用匙程序

5.1.1锁匙由部门指定物业助理保管；

5.1.2本处部门及售楼处向本部借匙时，须填妥借匙记录；

5.1.3由本部指定物业助理经手借予借匙人；

5.1.4借匙人还匙时，须交回指定物业助理，由指定物业助理注销借匙记录。

5.2如本广场业主或租户借用公众区（洗手间）锁匙程序

5.2.1要求业户出示有效之证明或委托书；

5.2.2本部指定物业助理核实有关证件后，并填写收费表格，要求业户交纳人民币500元押金；

5.2.3由指定物业助理将锁匙借予业户；

5.2.4业户归还匙锁后，将锁匙押金交办理手续回予业户。

6.保洁项目－电梯玻璃清洗程序

6.1清洁公司清洁工作严格按所规定之工作表格规定之时间进行，如有变动应提前一天知会本部；

6.2清洗时，须在工作之客梯口摆放围栏及工作告示牌；

6.3清洁过程中，必须确保有工作人员在场，避免有不知情人员进入客梯；

6.4清洗完毕，清洁负责人必须及时通知保安部负责锁好电梯门，在电梯上锁前清洁人员亦必须在场；

6.5确保保安部锁好电梯后，清洁人员须及时清理工作现场之告示牌及清洁工具。

7.过期信报之处理事宜

7.1每日由信差将信报及邮件按规定进行投递；

7.2如届时，信差在投递时，发现之投递之单元无人或信箱塞满，信差则将此信报转交保安室之保安员，并留下留言纸，要求业户到保安室领取；

7.3如业户在限期三日内，仍未到保安室领取其信报及邮件，则由保安部将已过期之信报、邮件，交由公寓楼组同事（如属日本业户，公寓楼组同事须将信报或邮件交与日本人小组处理）通知业户有关领取信报、邮件事项；

7.4如业户之信报存在管理处超过一个月，报纸按废纸处理，信件及其它邮件由信差退回邮局并作好有关记录（信件及邮件在退回邮局时，需作记录并要求邮局签收）；

8.中信广场财物损坏处理程序

中信广场保安员在当值巡查中或接报，如发现本广场内任何财物的损坏（包括自然或人为）都应按下列处理程序作出处理。

8.1立即通知当值主管到现场拍照及展开保护现场的工作。

如发现是人为之损坏则要求当事人立即进行调查处理；

8.2如损坏物品属人为行为，则由保安当值主管对当事人作出交涉及填写＜中信广场损坏物品确认表＞。

如当事人非本广场之业户，则暂收取人民币2000元正作为维修该物（或工程）之费用，日后作出多退少补处理；如属业户，可暂免收人民币2000元维修费，但必须签妥损坏物品确认；

8.3保安主管须立即或事件发生后之第二天把所收款项交予财务部，及将损坏物品确认表交予物业经理审阅；

8.4物业部人员配合工程部人员跟进有关维修被损坏之项目。

9.警铃报警之处理程序

9.1当管理处收到有关警铃警之信息，本部将即刻追报警之区域及原因，如查实为