质量程序文件ISO二级文件.doc
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昆明官渡大酒店——质量程序文件
目录
编号
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000目录
001《文件控制程序》
002《记录控制程序》
003《信息沟通控制程序》
004《管理评审控制程序》
005《人力资源控制程序》
006《基础设施控制程序》
007《质量计划控制程序》
008《采购控制程序》
009《服务提供控制程序》
010《标识和可追溯性控制程序》
011《顾客财产控制程序》
012《测量和监控装置控制程序》
013《顾客满意度调查控制程序》
014《内部体系审核控制程序》
015《统计技术控制程序》
016《物品检验和服务检查控制程序》
017《不合格控制程序》
018《纠正措施控制程序》
019《预防措施控制程序》
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1.0目的
对文件和资料进行控制，确保部门及时得到并使用有效的版本。
2.0适用范围
用于与质量管理体系有关的文件和资料的控制（包括外来文件）。
3.0职责
3.1行政办公室负责质量管理体系有关的文件和资料的发放、回收、销毁、原稿的保存。
3.2行政办公室负责质量手册、相关程序文件、质量计划及管理性质量体系文件的编写、更改及相关记录工作。
3.3各部门负责本部门相关程序文件、部门工作手册的编写、更改及相关记录工作。
3.4总经理负责批准质量手册。
3.5副总经理（兼管理者代表）负责批准分管工作所涉及的相关作业指导性文件。
3.6副总经理（兼管理者代表）同时负责文件发放范围、程序文件、管理性质量体系文件（《部门工作手册》）的批准；审核质量手册;审批质量计划;负责组织实施对现有体系文件的定期评审。
3.7各部门经理负责组织编制本部门的作业指导性文件（《部门工作手册》）。
3.8各部门认证办公室成员（或文件资料管理员）负责本部门相关文件的保管、使用。
4.0工作程序
4.1文件和资料的分类与编号
4.1.1文件和资料的分类
a.质量手册。
b.质量程序文件。
c.作业指导书。
d.外来文件（包括国家标准、法律、法规等）。
e.其他类（包括计划、表格）。
4.1.2文件和资料的编号
质量手册编号为GDSC—（半破折号，下同）A—2005；
质量程序文件编号为GDCX—标准条款号—三位顺序号—发布年号；
部门工作手册编号为部门英文代码—GL（管理）、ZY（作业）—三位顺序号；（注：
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会务部中餐饮部和会务部手册要求区分单列）；
部门纪录（各类单据、表格）编号：
部门拼音头两位大写字母+JL—顺序号—版（本）次（数）号。
注：
①总经办-EO、人力资源部-HR、财务部-AC、大堂副理部-AM、市场营销部-SM、房务部-RD、餐饮部-FB、会务康乐部-CE、工程部-EN、保安部-SE。
4.1.3文件和资料的编写、审批及评审
4.1.3.1质量手册由行政办公室编写，管理者代表审核，总经理批准。
4.1.3.2程序文件、管理性文件由涉及各部门编写，部门负责人审核，管理者代表批准。
4.1.3.3《部门工作手册》由各执行部门编写，分管部门负责人审核，部门负责人批准。
4.1.3.4质量管理体系文件在发布前应由授权人审批，确保其准确性和适宜性（内容正确、清晰、完整、与其它文件协调一致且易于理解）。
4.1.3.5每年定期（年底）由管理者代表组织对现有体系文件进行评审，评审各类在用文件和资料的有效性，必要时予以修定。
修定后文件应再次审批。
4.1.4文件和资料的发放
行政办公室填写《文件资料记录发放审批单》，交管理者代表批准后，依据清单复印相应份数，加盖红色“受控文件”印章进行统一发放，且在发放的文件和资料上注明分发号，文件领用人应在《文件资料记录发放回收记录表》上签收。
4.1.5文件和资料的更改
文件更改时，由更改申请者填写《文件更改申请单》，经原审批部门批准后进行更改（若其他部门人员进行审批时，需取得原审批部门相关背景资料）并将更改后的原稿和相应的《文件更改申请单》交至行政办公室，由行政办公室按照原发放清单发放，同时收回相应的作废文件，在《文件资料记录发放回收记录表》上做相应的记录。
文件的更改一般采用整份文件换版的方式，如需采用换页、局部修改、划改和刮改等方式更改（为不影响其它页码的变更，增加或删减的页码标注采用在上一页码序号后+（增）序号或-（减）序号的形式），需在《文件更改申请单》中特别注明具体的实施方法。
4.1.6文件和资料的领用
如文件和资料丢失、严重破损或其他情况（如提供给顾客、供应商、认证机构等）
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而需申请领用时，由申请者（方）填写《文件资料记录领用申请单》，经所在部门经理审核及管理者代表批准后到行政办公室领取。
因破损而重新领用的新文件和资料，分发号不变并收回相应旧文件和资料；丢失补发的文件应给予新的分发号,并注明已丢失的文件和资料的分发号失效；行政办公室做好相应发放签收记录。
提供给顾客的文件和资料，不加盖“受控文件”印章，不做更改（换）控制，但必须做好发放记录；提供给供应商和认证机构的文件和资料，参照酒店内部受控文件处理。
4.1.7文件和资料的保存及销毁
4.1.7.1所有文件和资料的原稿及其《文件资料记录发放审批单》由行政办公室统一保存。
各部门负责保存相关的带有受控标识的文件，文件应有序地加以保存,以便存取和查阅。
4.1.7.2行政办公室负责编制所管文件的《受控文件清单》并及时更新，以反映版本最新状况。
4.1.7.3作废文件和资料的原稿应加盖蓝色“作废（留存）文件”印章，保存于行政办公室。
4.1.7.4作废文件和资料由行政办公室收集，填写《文件资料记录销毁审批单》，经管理者代表批准后，统一销毁并填写《文件资料记录销毁清单》。
4.1.8外来文件的控制
4.1.8.1各部门应经常与上级单位保持联系（至少每三个月联系一次），取得与质量有关的文件，转行政办公室负责处理。
还可通过互联网、政府机构、行业协会、图书馆、书店、专业性报刊杂志、咨询机构、认证机构等渠道补充，以便及时跟踪法律、法规、标准和其它服务要求的变化。
4.1.8.2行政办公室选择适用的质量法律、法规、标准及服务要求的文件。
可直接引用的，经管理者代表确认、审批后按类别列入《外来文件清单》，规定分发范围后加盖红色“外来文件”章后进行发放，并做好签收记录。
4.1.8.3行政办公室保存法律、法规及其它要求原件，当上述外来文件更新或增加时，行政办公室及时更新《外来文件清单》，将新的内容补发至相关部门，回收旧版本并对旧的原件做相应标识。
4.1.9文件和资料的管理
4.1.9.1酒店的文件以书面形式为准，存在于电子媒体中的文件和资料（作为证据用的
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记录除外），暂不作为执行的依据。
4.1.9.2所有文件和资料的原稿由行政办公室统一保存管理（外来文件除外）。
各部门分别保存管理相关的带有受控标识的文件，文件要存放有序，分类清楚，便于识别、存取和查阅，填制本部门的《受控文件清单》。
4.1.9.3任何人不得在受控文件上乱涂乱画，不准私自外借，不准擅自复印、确保文件的清晰、整洁和完好。
4.1.9.4内部运作及外部法律、法规及标准变更时，应及时更改相应的体系文件。
5.0相关文件（无）
6.0相关记录
6.1EOJL-001-AO《文件资料记录发放审批单》
6.2EOJL-002-AO《文件资料记录发放回收记录表》
6.3EOJL-003-AO《受控文件清单》
6.4EOJL-004-AO《文件更改申请单》
6.5EOJL-005-AO《文件资料记录领用申请单》
6.6EOJL-006-AO《文件资料记录销毁清单》
6.7EOJL-007-AO《外来文件清单》
6.8EOJL-008-AO《文件资料记录销毁审批单》
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1.0目的
对记录进行控制和管理，保证产品（服务）质量符合规定的要求，为体系有效运行以及服务、相关活动和服务的可追溯、采取纠正预防和改进措施提供依据。
2.0适用范围
用于对质量体系运行记录及质量活动的控制和管理。
3.0职责
3.1文件编写部门负责该文件所附记录表格的设计、使用。
3.2文件批准人负责记录表格的审批。
3.3行政办公室负责编写《记录汇总表》，备案各类记录表格的样本。
3.4各部门认证办公室成员或文件资料管理员负责对本部门的记录进行汇总、整理、归档。
4.0工作程序
4.1记录的范围
4.1.1与质量体系有关的记录：
内部审核记录、管理评审记录、文件控制记录、培训记录、测量和试验设备的校准记录、设备管理记录、基础设施控制记录、信息交流记录、纠正预防和改进措施相关记录等。
4.1.2与质量活动有关的记录：
检查记录、不合格处理记录、服务标识及追溯记录、统计技术应用记录、质量计划相关记录、服务提供记录、部门间服务信息传递记录等。
4.2记录的形式及要求
4.2.1记录的形式可以是卡片、单据、表格、图表、报告，也可以是拷贝、磁带、软盘或胶片。
4.2.2记录的样式及内容要求在相应的体系文件中规定。
4.2.3填写要求：
填写及时、内容正确、表述完整、字迹清楚、页面整洁、能准确识别、标注（分）部门和班组、签全名。
不得随意更改、涂抹，如发现数据填写错误，要用划线的方式进行更正并签名、注上日期。
4.3记录的收集、标识和归档
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4.3.1各部门认证办公室成员或文件资料管理员应及时收集、汇总各类记录，保持顺序号和日期、页码的连续性，便于查阅。
4.3.2对于体系文件规定的记录，其归档方式应便于存取检索。
4.3.3如部门有多种记录，一般情况下应对记录每月整理一次，装订成集，在封面注明部门、记录名称及月份；每年进行一次总的归档，在封面注明部门、记录名称及年份。
4.4记录的保存和销毁
4.4.1行政办公室编写全酒店的《记录汇总表》，规定记录名称、编号（包括版本）、保存期、填写部门等内容，交使用部门负责人审核并汇集备案记录的样本。
4.4.2各部门将本部门应填写的记录填入《记录汇总表》。
4.4.3各部门按照《记录汇总表》的期限要求保存记录，对于保存期超过一年的记录经行政办公室同意后，可集中保存于档案室内，但需标识清楚所属的部门、记录
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