链家需求了解作业指南.docx

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链家需求了解作业指南

链家地产

制度流程编号

ZL-YY-B-017

版本编号

1.0

发文日期

2008年10月31日

密级

普通

关于发布《链家需求了解作业指南》的通知

一、发布目的及生效时间

为帮助经纪人更有效的了解客户、贴近客户，拉近经纪人与客户的距离，更有效的开展经纪人的工作，特制定本作业指南。

本指南自发布之日起开始执行。

二、传达对象

应知应会：

链家房地产经纪运营中心所有员工。

一般了解：

链家房地产经纪各职能中心所有员工。

三、版本优化说明

无

四、后续管理计划

培训宣传计划：

区域统一宣讲。

绩效管理计划：

无

ＩＴ切换计划：

无

审计检查计划：

本作业指南由链家房地产经纪运营中心经纪管理部负责解释修订。

特此通知

2008年10月31日

呈报

链家房地产经纪各部门

主送

总公司

运营中心

下属公司

抄送

总公司

下属公司

附件权限

（可下载者）

经办部门：

经纪管理部

起草人：

朱建新

联系：

一、目的

为帮助经纪人更有效的了解客户、贴近客户，拉近经纪人与客户的距离，更有效的开展经纪人的工作，特制定本作业指南。

本指南自发布之日起开始执行。

二、适用围

链家房地产经纪各区域各门店。

三、容

需求了解作业指南

——亚奥区总监朱建新撰写

1、需求了解的意义

a）使经纪人更好的为客户提供有效服务。

b）使经纪人更有效的贴近客户拉近与客户的距离，更有效的开展工作。

c）为更有效的对客户进行七步法分析打下基础，同时也为下一次的客户需求了

解做好充分的准备。

d）使经纪人根据客户、业主的需求更有效的匹配房源和客户。

e）使经纪人根据需求了解更有效的引导客户思维。

f）更好的体现经纪人的专业。

g）可复制性，可随时进行演义讲解。

2、需求了解的分类

根据客户需求不同及业务种类的区别可分为：

业主需求了解、客户需求了解两大类。

根据需求了解的难易程度分为：

显性需求了解和隐性需求了解（在此将着重讲解），显性需求：

客户业主直接说出提供的需求比较好了解；

隐性需求：

了解客户业主其他需求的同时，借助已知需求运用七步法分析客户比较不容易暴露的需求。

2.1业主需求了解：

业主需求了解的对象是想将自己的空置房屋进行出租或者出售的业主，这类需求了解的容一般包括：

出售房屋的原因、相关出售决策人、婚姻状况、出售房屋的急迫程度、本人的心理价位、所要求的付款方式、所得房款的去处、性格爱好等需求。

2.2客户需求了解：

客户需求了解的对象是有求租或者求购房屋的客户，这类需求了解的容一般包括：

现住址、年龄、性别、求购位置、承受价位、楼层、朝向、面积、户型、装修、年代、用途、车位、要求学区、购买或者承租急迫程度、工作地点、职务级别、家人工作地点、交通工具、性格爱好、婚姻状况、购买能力、购买方式、贷款方式、收入情况、现住房情况、购买决策人、购买相关决策人等需求。

2.3显性需求：

为客户/业主因自身需求产生与房产息息相关的最基础的要素，例如：

物业八大要素、客户需求户型、面积位置等等，这些可以直接从客户口中得知。

2.4隐性需求：

为客户/业主自身事实存在，但并不与需求有很明显的直接关系，例如：

性格、爱好、交通工具、决策人等，隐性需求一般间接从客户口中得知，或者利用七步法分析对已知客户需求进行逻辑推测分析及制定相应针对性的答客问得知。

3、需求了解的方法

3.1运用各种提问来了解客户的信息

要了解客户的需求，提问题是最好的方式。

通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务，一般有以下几种提问方式：

    a、询问式问题。

单刀直入、观点明确的提问能使客户详诉您所不知道的情况。

    b、肯定式问题。

肯定式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实、客户的观点、希望、或反映的情况。

问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。

    c、征求式问题。

让客户描述情况，谈谈客户的想法、意见、观点，有利于了解客户的兴趣和问题所在。

3.2在带看过程中注意观察，以此来判断客户/业主的信息。

例如：

子女、交通工具、相关决策人等。

经纪人应心细入微，充分利用所听、所闻、所见来分析。

例如：

隐性需求了解

一、购买急迫程度

目的：

1.划分客户的级别的重要标准

2.确定是否要促单；

3.销售计划地制定：

例如：

是否要合作找房

4.了解客户的看房时间和看房量

5.了解客户的买房目的（老人住、改善环境、结婚、投资、）

Ø直接问比较适合同学、朋友等很熟的特定人群或者特定的场合；

Ø间接问：

话术一：

按照您的要求，这样的房子大概的出房周期在2-3个月，您看您能等吗？

（看客户的答复来判断）

话术二：

您买房有多久了？

看了多少套了？

中间有没有喜欢的房子呀？

话术三：

房子很不错，您能交个意向金吗？

二、客户的工作单位或地点

目的：

1.了解客户在他要求的区域的购房的诚意

2.了解客户的购房的半径；

3.为以后解决问题作一个很好的铺垫

4.了解客户的购买能力

5.能够为客户找到适中购房区域（体现我们人性化的工作，得到客户信任。

）

话术一：

您在这个地方买房子，离您上班的地方远不远.......

话术二：

你在什么地方工作......（年轻的客户群体）

话术三：

（针对高端客户和我们实在不方便问的客户）我们通过第三方的沟通来摄取我们要得到的信息，例如：

业主和客户的沟通或者客户和业户的接打的过程中了解；

三、亲人的工作单位或地点

目的：

1.了解客户在他要求的区域的购房的诚意

2.了解客户的购房半径

3.为以后解决问题作一个很好的铺垫

话术一：

您在这个地方买房子，离您爱人上班的地方远不远.......

话术二：

你在什么地方工作......（年轻的客户群体）

话术三：

我们通过第三方的沟通来摄取我们要得到的信息，例如：

业主和客户的沟通或者客户和业户的接打的过程里去了解；

四、客户工作职位或职级

目的

1.根据客户的职业分析客户性格，在约看、带看、谈单中注意一些细节问题（服务礼仪）；

2.有利于我们了解客户的收入情况以及人脉关系，同时也是增加我们自己的人脉关系；

3.确定邀约看房的适当时机。

话术一：

您有名片方便给我一吗？

话术二：

你是做技术的还是做管理的？

技巧：

在网上搜索客户的

五、交通工具

目的

1.根据客户的交通工具及车的档次来判断客户的购买能力及身份。

2.看客户是否有车来断定选择有车位或停车方便的小区.常规来讲,选择150万以上房子的客户90%以上需要有一个车位或者停车方便的小区.

话术一:

您知道怎样到房子这里吗,开车还是其他交通工具,我告诉您怎么走方便；

话术二:

先生,这房子离这比较近,我们走过去吧,您开车了吗,把车放好了吗?

话术三：

先生,这房子离这比较远,我们得坐车过去,您开车了吗?

（针对见面询问）

六、性格爱好

目的

1.找到与客户的共同语言，拉近与客户之间的距离，让客户信任我们

2.在售房的过程中客户的兴趣和爱好可以作为我们很好的卖点；

3.为我们很好的提供售后服务和售前问题及纠纷的解决提供参考

4.确定其性格取向，选择交谈方式，寻找共同话题，建立朋友式沟通：

推崇式沟通方式（骄傲的人、炫耀）、引导式沟通方式（向、朋友少）、认同式沟通方式（主宰）、书面式沟通（严谨的人）

话术一：

您买奥运门票了吗？

最近您看欧锦赛吗？

您的气质（身材、皮肤）挺好的，您是怎么保持的？

注：

聚焦最近的热点新闻和话题，还有衣、食等话题；

话术二：

我一听你的口音就是东北人！

是不？

注：

套近乎，找归属感（老乡），让客户信任我们；

七、婚姻状况

目的:

1.如果是已婚的客户，尽量把两个人都约出来，方便促单

2.有利于推断出客户家里的“购买决策者”

3.指导客户提前准备证件

Ø直接问

Ø您结婚了么？

（适合人群：

客户一直是小两口一起看房；或者是年轻人看房，聊得比较熟了）

Ø间接问

话术一：

您看到合适的房子要不要您爱人再来看一下？

话术二：

贷款的话需要夫妻二人的、户口本……收入证明等，您和您爱人准备这些证件都没问题吧？

八、购买能力

目的

1.了解购买能力，是判定客户为哪个级别的重要标准之一；

2.可根据他的购买能力，匹配有针对性的房源；

3.制定销售预案

Ø直接问:

先生咱们买房的初步预算是多少?

买多大的房子?

Ø间接问:

现在一套房子２００万，但是业主要求１０天之要全部房款，您看咱们能买吗？

Ø现在我们有一套房子挺便宜的，但是业主特别着急用钱，您看您全款能不能行？

九、贷款情况及收入情况

目的:

1.了解客户能接受房屋的心理价位.

2.为客户合理的匹配房源.

3.为客户跟业主周旋做好基础（客户收入好业主不必担心房款问题）

4.为客户和经纪人节省时间

Ø直接问:

您购房是需要全款还是贷款　（如贷款需了解贷多少钱）

Ø间接问:

您贷多少钱啊，贷这么多钱你的月还款大概是＊＊，这样您的收入证明要开到＊＊，您看有问题吗？

如果您贷这么多的话，可能银行要您提供固定资产证明或者大额存款凭单，您有问题吗？

十、现居住情况：

包括现住址、楼层、朝向、居室、人口、环境、产权等

目的：

1.了解他购房的原因，更好的匹配房源

2.侧面了解他的购买能力

3.是否能成为我们的潜在业主

话术一:

　您住什么地方,离亚运村这远吗?

话术二:

　您住的地方离这里远吗?

大概多长时间能到?

话术三:

　您住的那有地铁吗?

亚运村这有多条地铁线

十一、人脉关系

目的：

1.清晰了解客户的人脉关系有助于了解他的社会层次，影响其对房屋品质的要求。

2.可以确定其是否为潜力客户，有无转介绍人群。

3.确定其周边的人群将会给他发射出的“信号”，事先了解其可能受到影响的因素，可能导致其判断的因素（律师、经济、金融、房产、政治）。

4.反映其购买力的弹性空间有多少（可用的资金资源）。

5.在交易过程中巧妙运用其人脉关系达成时效要求，克服其它困难因素。

6.在促单过程中可寻找“熟人”帮助，了解其真实意愿。

7.预防跳单

话术一：

抛砖引玉：

##先生、小姐、阿姨…您有亲戚、或是朋友认识银行的人吗？

（我们会尽量选择有熟人的银行这样有问题容易解决或是对这次的交易能有帮助的相关部门）

话述二：

你平时和朋友去做运动吗？

（打篮球、踢足球…）

Ø备注：

人际关系的了解从观察开始

Ø通过隐含需求中的工作单位及职位判定人际关系

Ø通过带看中其容：

顺藤摸瓜

Ø通过服饰、手表、子女、行为特点等进入闲话家常的话题进行了解

Ø谈实事、新闻、奇闻趣事帮助对方打开话匣子

十二、购买决策人

目的：

1.为了下次有合适的房子,尽量让其决策人过来一起看,加快速度。

2.能很好的判断谁是决策人,从而进行针对性的客户７步法分析。

话术一：

这房子不错,就是业主不太好约,您看完后,家里人是不是还得来看一眼。

话术二：

这房子性价比挺高,如果一会咱们能在谈下来一点,能当时定吗?

（看回答做判断）

十三、相关购买决策人

当相关决策人出现的时候，我们要去了解：

1.相关决策人和客户之间是什么关系；

2.相关决策人的工作性质以及性格爱好（性格爱好的发掘同上）

这个时候我们应该做什么：

Ø单独将相关决策人叫出来，站在决策人的立场上去劝阻他不要做与签单不利的事情；

Ø最后一招：

以退为进！

！

！

十四、国籍属名

目的：

1.客户如果是贷款则选择贷款银行，或全款的操作流程及所需要的证件，和确定客户的购买区域。

话术1：

您好请问您的户籍是中国的吗，或请问您爱人的户籍是中国的吗？

话术2：

为了我们交易流程的顺畅性，跟您核实一下，请问您的户籍是中国的吗？

（或请问您爱人的户籍是中国的吗）

4、需求了解中的注意事项

4.1在询问当事人的时候，一定要注意自己的说话技巧，否则会弄巧成拙造成客户/业主的反感。

4.2在每次询问之后一定要记住写好自己的客户跟访表，否则每次询问都等于是浪费时间。

4.3在了解客户业主需求之后及时进行客户分析，千万不能忘记了解客户需求的最终目的。

4.4在了解客户需求时一定要注意所了解情况的准确性及全面性，否则出现差错就会前功尽弃。

案例分析：

第一步：

王女士想在亚运村附近购买一套房屋，经纪人进行了接待，经纪人向王女士推荐了一套符合要求的的房屋，并且很顺利的形成带看。

第二步：

在带看过程中经纪人了解到王女士已经结婚在中石化工作，买房是为了改善一下自己的住房条件，王女士在看房的过程中对该套房屋非常认可，并在经纪人的撮合下约业主到该区域签约店面进行洽谈。

第四步：

经纪人向业主说客户今天如果谈的顺利可能直接就确立买卖关系，业主在经纪人的说服下同意了与客户见面，在双方见面的时候大家谈的非常愉快，合同各方面事宜已经确定，经纪人也已经着手签署合同。

第五步：

正当填写合同的时候客户提出“我还需要让我的先生再看一眼房子，并且房款需要自己把房子先卖掉在给”，可想而之，单子没有签成。

直接原因就是经纪人对客户的需求了解不全面。

以上所述可以灵活使用，但是切记不可生搬硬套，要总结你客户的脾气，看看以上的方法及话述适不适合，比如客户皮肤比较黑的时候，你不能说您皮肤真好，每个客户的情况不一样。

所以自己一定要灵活使用。

5、需求了解中的特殊作业方法和注意事项

5.1尾随跟踪：

当有些你认为必须要了解的需求无法了解时，不防可以跟切户一样打个车跟着客户，这样客户家住哪里在哪儿上班都可以了解到，再从物业的等处侧面了解客户，可以获知客户/业主的工作单位、家庭住址等等。

（此方法不过多予以赘述）

5.2XX搜索：

就是在客户及业主的需求利用询问方式得不到收获的时候，可以利用XX搜索引擎搜索客户及业主及其他有关信息获得业主客户信息。

该方法适用于任何时候，尤其是在无法获得业主及客户信息的时候。

例：

某经纪人接待了一个客户，该客户是一个沉默寡言的人，不管用什么方式去询问客户的隐性需求，客户都以沉默的形式进行回绝，在经过3、4带看之后，经纪人对客户的需求还是一无所知，这给经纪人与客户的沟通及匹配房屋带来了很大麻烦，之后经纪人利用客户得知该客户为中石化一个员工，正巧在两个月前该经纪人成交的一个客户竟然是中石化的一个领导，经纪人利用客户与老客户之间的关系成功获取了该客户的购房需求及并在老客户的配合下成功使该客户购买了一套房屋。

在该特殊作业方式中应该注意：

1、利用客户的一些需求获取其他客户需求切记所获得的信息不一定是真实的，一定要经过核实之后在确定销售预案。

2、该作业方式一定要根据多获得的信息进行分析从而找到其他线索以获取更多的有效信息。

3、利用该作业方式搜索的对象不一定只是，还可以是车牌号、现住址、等等。

5.3用客户七步法分析获得更多有效客户需求。

所谓客户七步法分析客户其他客户需求就是，概据客户的一个或者两个以上的客户需求作为分析条件进行推测分析并且获得有效客户需求的之中作业方法。

该方法适用于：

已知客户的一个或者多个需求的情况。

例：

1在得知客户购买该套房屋有老人住的时候，我们会推测到客户的其他需求，比如房屋的朝向、房屋的周边环境、房屋有无医院、房屋的尽量是板楼、房屋的楼层不宜过高等。

例：

2在得知客户是因为孩子上学买房时，我们会推测到客户的其他需求，比如房屋的周边环境是否有能让孩子活动的空间、孩子以后在大一些的时候应该选那所中学、客户是否一定要在学校周边买房是否客户对该学校并不是很了解等。

例：

3在得知客户是一个比较喜欢运动的人，我们会推测到客户是需要在小区周边有运动场所。

例：

4在第一次客户看房的时候客户带来了一个风水先生，我们会推测这个风水先生就是一个相关决策人。

在利用七步法分析客户需求的时候应该注意一下几点事项：

1、细节决定成败，在已知客户的需求的时候一定要注意细节，每一个细节都有可能决定全盘推测的胜败。

2、要客观的区分析客户的需求，一定要保证已知客户需求的准确性，否则推测条件的错误会导致推测的不准确。

3、建立详细的客户需求档案及跟访表，对客户的需求历历在目。

4、重复的去做，更重要的是培养我们的思考的方法，以获得更多的客户需求。

6、需求了解的总结

需求了解可以使我们的经纪人通过了解客户业主的需求制定有效的销售方案。

需求了解可以使我们的经纪人更好的了解客户业主的需求降低经纪人折单率。

需求了解可以使我们的经纪人通过更好的了解客户业主的需求寻找潜在资源。

需求了解可以使我们的经纪人通过更好的了解客户业主的需求协助促成其他交易。

需求了解可以使我们的经纪人通过更好的了解客户业主的需求增加我们的人际交往增强我们的人际关系。

该方法还应配合人际关系、114查询、车牌号有关部门查询共同使用。

四、例外

无

五、解释

本作业指南由链家运营中心经纪管理部负责解释修订。

联系人：

庞博

联系：

59251019

六、引用

无

七、附录

无