电话客服培训教材.docx

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电话客服培训教材

第一章关于电话客服介绍2

1.1什么是客户服务2

1.2客户服务主要工作是什么2

1.3怎么才能做好客户服务3

1.5客服工作人员的职业生涯规划5

第二章电话沟能（怎样做的问题）6

2.1原则:

铃声一响，我就失去自我6

2.2拨打电话的流程6

2.2.1制定电话流程的标准6

2.2.2、接听电话流程6

2.3电话沟通的细节9

2.3.1改善聆听质量的建议：

10

2.3.2改善电话表达质量的建议：

10

2.3.3列出电话清单11

2.3.4电话清单范例12

第三章电话礼仪13

3.1接电话礼仪13

3.2拨打电话的礼仪16

第四章情绪管理20

4.1心态培养20

4.2微笑24

4.3引导客户情绪26

4.4客服代表压力缓解方法与技巧26

第五章发声训练30

5.1优质语音服务的要求30

5.2科学的发声训练方法31

5.2.1语音31

5.2.2共鸣32

5.2.3吐字归音33

5.2.4语言表达技巧35

第六章针对不同呼叫类型的38

6.1针对不同客户38

6.1.1如何与愤怒的客户达成一致38

6.1.2、“对抗”最挑剔的客户42

6.1.3拒绝与道歉的礼仪46

6.1.4顾客抱怨处理48

6.1.5投诉处理技巧51

第一章关于电话客服介绍

1.1什么是客户服务

客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。

引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。

对客服部门而言，客户的范围很广，包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）、内部客户（公司员工、公司各部门）和公司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。

可以说，客户服务部是公司的第二销售部。

1.2客户服务主要工作是什么

客户服务具体来分，包括产品（服务）的售前咨询、售中的引导、售后服务、售后回访等。

在售前阶段，收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务代表的职责。

售中，这是引导客户完成消费，此要配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务），并从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。

售后，也就是目前客户服务工作的重点，工作职责可以总结成两句话：

解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。

只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。

这也是客服部门存在的意义。

回访，也是客服代表的重要工作，通过回访，可以了解到客户对公司产品（服务）是否满意，如果不满意，问题出在什么地方？

是产品（服务）还是服务？

如果是服务，应该怎样让客户满意？

如果是产品（服务），应该将客户意见递交到哪个部门？

只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客服。

1.3怎么才能做好客户服务

客户服务部是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。

客户就是公司的命脉，而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客户服务工作，对公司而言，是非常重要的。

如何才能做好客户服务工作？

关键在于从客服代表的角度去提高服务的质量，从公司或厂家方面提高产品（服务）的质量。

如果有投诉产生，尽快为客户解决问题，如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出问题，则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。

“客户至上”，永远是客服人员的第一理念。

永远站在客户的角度去为客户解决问题，那么公司的忠诚客户将越来越多。

在具体工作中，制订适合自己公司的客户服务流程，规范客户服务部门的管理制度，定期为客服代表提供有必要的培训。

1.4客户服务人员必须具备的素质和心理素质

要做好客户服务工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。

一个优秀的客户服务人员，应当在接到客户电话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。

不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户，那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。

客户服务的重中之重：

永远站在客户的角度上想问题，所谓“同理心”，就是要切身处地的理解客户的情绪，感同身受的体会客户的处境及感受，并应客户所需。

一个优秀的客户服务代表，永远都是一个优秀的心理学家，感受客户所感受，想客户所想，从中探察客户的最终目的，并以此为导向，开展客户真正需要的服务工作，身为客服，这是要做的第一点。

此外，良好的沟通能力，准确判断客户心理的能力都是客服工作必须的，无论客户是投诉还是咨询，都可以从中了解到一些有用信息，可以引导客户的情绪，能有效的为客户提供他想要的服务并让客户感到满意，可以让客户信赖，让客户感觉是有人诚心在为他服务。

如果可以做到这，你就是一个专业的客户服务人员！

目前，客服工作的压力是所有职业中最高的，没有任何一个职业要每天面对上帝，只有客服。

如何有效减压，是每个客服工作人员必须具备的“技能”之一。

只有及时的释放工作中产生的压力，才能让自己的工作时心情永远保持在最好。

良好的心态，永远是有效开展客户服务工作的利剑！

！

有需要与客户沟通的电话，能当成对自己沟通能力的锻炼。

接到投诉，要敢于迎接，将投诉视为挑战去解决。

这是客服人员必须具备的。

客服，是最锻炼人也最能学到东西的职业，选择了做客服，就请用心。

（…….补充和修改）

1.5客服工作人员的职业生涯规划

（待续）

第二章电话沟能（怎样做的问题）

2.1原则:

铃声一响，我就失去自我

当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！

（1）我是我，作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。

我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。

（2）我不是我，在我只属于我的同时，我又不属于我。

因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！

别人对于公司的认识是通过我来刻画的。

所以，我属于我的同时，我更属于公司！

2.2拨打电话的流程

2.2.1制定电话流程的标准

以时间为划分标准；以可操作性为基本原则；是否考虑到流程使用者的实际情况；是否提供了明确的步骤；是否提供了每一步骤的质量标准；是否有具有实效。

以细化、具体为基本要求。

2.2.2、接听电话流程

接听电话

主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务

询问对方单位名称、姓名、职务

询问对方单位名称、姓名、职务

详细记录通话内容

复述通话内容，以便得到确认

整理记录提出拟办意见

呈送上司批阅或相关人员

流程解释

（1）、询问对方单位名称、姓名、职务明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。

自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。

（2）、详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？

很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。

怎样详细记录通话内容呢？

时间；

对方单位；

对方姓名；

对方职务。

电话记录范例

时间

年月日时分

部门

对方单位

对方姓名及职务

通话内容

备注

（3）复述通话内容，以便得到确认

以下信息尤其要注意重复：

对方的电话号码；

双方约定的时间、地点；

双方谈妥的产品数量、种类；

双方确定的解决方案。

双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。

其他重要的事项；

复述要点的好处：

不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；

避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；

便于接听电话者整理电话记录

（4）整理记录提出拟办意见

用5W1H检查记录内容的完整性：

Who（是谁）；

What（什么事）；

When（什么时候）；

Where（什么地方）；

Why（为什么）。

How（怎么样）；

特别注意：

某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！

（5）呈送上司批阅或相关人员

对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。

重要电话：

指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。

处理流程：

将电话记录量送上司；

请求上司批阅；

理解并接受上司意见后执行。

为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？

提前想好谈话要点，列出提纲

拨打电话前的思考提纲

我的电话要打给谁？

我打电话的目的是什么？

我要说明几件事情？

它们之间的联系怎样？

我应该选择怎样的表达方式？

在电话沟通中可能会现哪些障碍？

面对这些障碍可能的解决方案是什么

2.3电话沟通的细节

我们应该注重哪些电话细节？

要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在！

找出究竟是哪些细节在起作用，关注这些细节。

影响电话质量的细节：

Listen（聆听）Express（表达）

Write（列出电话清单）

Smile（微笑）Polite（礼貌）

2.3.1改善聆听质量的建议：

（1）抓住重点，留心细节。

（2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。

（3）重要内容要复述得到确认。

（4）不要随意打断对方的说话。

（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。

2.3.2改善电话表达质量的建议：

（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。

我为什么要打电话？

这次电话的主题是什么？

我的观点、主张是什么？

（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。

原则：

陈述事实要简洁；

说明要点有条理。

简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：

When（什么时候？

）

Where（什么地方？

）

Who（谁？

）

What（什么事情？

）

（3）将语气、语调调节到最佳状态。

38课件

（4）正确的提问。

提问的四种方式：

开放式提问

特定的问题

封闭式提问

可选择式提问

2.3.3列出电话清单

第一步：

必要性审查看打这个电话是否目的明确；

看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；

看打这个电话对方是否可以理解、接受。

第二步：

数量汇总将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。

第三步：

什么时间打对方接电话是否方便？

我有没有空？

要讨论的事情是否时机成熟？

第四步：

打给谁分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？

谁最有权限处理您将要讨论的问题？

谁最有能力解决您的问题？

如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？

第五步：

要点罗列列明要点有助于您更好地把握电话的过程。

第六步：

轻重缓急度分析

A----代表既重要又紧急的事情；

B----代表不重要但紧急的事情；

C----代表重要但不紧急的事情；

D----代表不重要又不紧急的事情。

2.3.4电话清单范例

第三章电话礼仪

3.1接电话礼仪

1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。

顺序

基本用语

注意事项

1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名

“您好，╳╳公司╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”

电话铃响应3声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”

电话铃响3声之内接起

在电话机旁准备好记录用的纸笔

接电话时，不使用“喂—”回答

音量适度，不要过高

告知对方自己的姓名

2.确认对方

“╳先生，您好！

”

“感谢您的关照”等

必须对对方进行确认

如是客户要表达感谢之意

3.听取对方来电用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要时应进行记录

谈话时不要离题

4.进行确认

“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。

”等等

确认时间、地点、对象和事由

如是传言必须记录下电话时间和留言人

5.结束语

“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等

6.放回电话听简

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

重点

1、认真做好记录

2、使用礼貌语言

3、讲电话时要简洁、明了

4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

6、注意讲话语速不宜过快

7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码

3.2拨打电话的礼仪

顺序

基本用语

注意事项

1.准备

确认拨打电话对方的姓名、电话号码

准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等

明确通话所要达的目的

2.问候、告知自己的姓名

“您好！

我是╳╳公司╳╳部的╳╳╳”。

一定要报出自己的姓名

讲话时要有礼貌

3.确认电话对象

“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？

”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。

”、“您好！

我是╳╳公司╳╳部的╳╳╳”

必须要确认电话的对方

如与要找的人接通电话后，应重新问候

4.电话内容

“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”

应先将想要说的结果告诉对方

如是比较复杂的事情，请对方做记录

对时间、地点、数字等进行准确的传达

说完后可总结所说内容的要点

5.结束语

“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等

语气诚恳、态度和蔼

6.放回电话听筒

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

重点

1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）

2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话

3、准备好所需要用到的资料、文件等

4、讲话的内容要有次序，简洁、明了

5、注意通话时间，不宜过长

6、要使用礼貌语言

7、外界的杂音或私语不能传入电话内

8、避免私人电话

注：

讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。

第四章情绪管理

4.1心态培养

非洲卖鞋

两个欧洲人到非洲去推销皮鞋，由于炎热，非洲人向来是打赤脚。

第一个推销员看到非洲人都打赤脚，立刻失望起来：

“这些人都打赤脚，怎么会要我的鞋呢？

”于是放弃努力，失败沮丧而回。

另一个推销员看到非洲人都打赤脚，惊喜万分：

“这些人都没有皮鞋穿，这皮鞋市场大的很呢。

”于是想方设法，引导非洲人购买皮鞋，最后发大财而回。

启示

同样是非洲市场，同样面对打赤脚的非洲人，由于一念之差，一个人灰心失望，不战而败，而另一个人满怀信心，大获全胜。

这就是一念之差导致的天壤之别。

PMA定律

从事电信，为什么也需要积极的心态？

她认为—

我们从这儿开始

谁是我们最大的敌人？

态度决定一切

knowledgehardworkattitude

如果将英语的26个字母由A到Z分别编上1到26的分数

你的知识（KNOWLEDGE）只能得到11+14+15+23+12+5+4+7+5=96分

你努力工作（HARDWORK）也只能得到8+1+18+4+23+15+18+11=98分

只有你的态度（ATTITUDE）才是左右你生命全部的1+20+20+9+20+21+4+5=100分

关于自信

1、即使我不认识的人，我也能吸引并保持他们的注意力（54321）

2、我能很快和轻易地将陌生人变为朋友（54321）

3、我很喜欢会面时的心理感觉，并可以与我不认识的人保持良好的关系（54321）

4、我喜欢新的环境（54321）

5、我很乐意向许多经理、销售主管作销售介绍（54321）

6、我对自己在不同场合的衣着打扮很有自信（54321）

7、我不介意通过电话与陌生人约会（54321）

8、我不害怕别人（54321）

9、我乐于解决问题（54321）

10、大多数时间我会感到安全（54321）

40分以上，说明你在这方面有很强的自信心

40分以下，说明你在这方面还有所欠缺但不用担心，只要今后在这一方面多加强训练，相信会有很大的提升。

11个成功者的信念

要想成为一个成功者，必须拥有成功的信念，它会鼓励你向前迈进，坚持到底！

1、过去不等于未来

华盛顿曾经说过：

过去的只是一堆灰烬，除非你想从中找到教训。

2、没有失败，只有暂时停止成功1199次,只要你尚未放弃作出任何的尝试，所有的失败，只是不满意的结果罢了。

3、有志者事竟成

我一定要马上行动，绝不放弃。

丘吉尔成功的秘诀:

1.绝不放弃

2.绝不，绝不放弃

3.绝不，绝不，绝不放弃

4、任何事情没有一定的定义，除非自己给它下定义

在人的本性中有这么一种倾向，我们把自己想象成什么样子，就真的会成为什么样子。

5、重要的不是发生了什么事，而是我如何面对它及做哪些事情来改善。

HowToDo?

6、我对生命负起全责

成功的人找方法

失败的人找借口

天底下最难听的话，莫过于为自己的失败找借口

7、凡事发生必有其目的，并且有助于我

未曾经历，不成经验

失败的背后----新的冲击、新的希望

8、假如我不能，我一定要，假如我一定要，我就一定能

强者永存

9、百折不挠，愈挫愈勇

启示：

要做一个有弹性的人，不要因为一次挫折和失败而给自己人生留下永久的伤痕

10、坚持到底，必有所成

千万，千万，千万

别轻易放弃

成功者绝对不轻易放弃

放弃者绝不成功

11、凡事无绝对，改变是唯一的真理

马上行动

加：

加速学习，快速提升能力的决心

减：

减少私事（私心），专心全力以赴的毅力

乘：

乘胜追击，天天进步，月月达成核心目标

除：

除去借口，凡事马上行动

马上行动

1、将你的梦想，浓缩成一个具体的行动目标

2、拟定一套达成核心目标的详细计划

3、培养一定要的强烈企图心

4、加速学习快速提升能力，并开始欣赏并相信自己

5、坚持你的理想，有贯彻执行的决心和力量

结束语

当一个人拥有好的思想，他就改变了信仰

当一个人拥有好的信仰，他就改变了期望

当一个人拥有好的期望，他就改变了态度

当一个人拥有好的态度，他就改变了行为

当一个人拥有好的行为，他就改变了表现

当一个人拥有好的表现，他就改变了习惯

当一个人拥有好的习惯，他就改变了人生

4.2微笑

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。

良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。

微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。

一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。

那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？

4.3引导客户情绪

4.4客服代表压力缓解方法与技巧

美国的一项调查，CALLCENTER客服代表最关心的是什么，结果表明前三个答案是：

1.如何缓解压力

2.如何选择正确的语言

3.学会处理复杂事务。

压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。

除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个客服代表，我们自己应该怎样面对呢？

客服代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。

我们这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力。

首先，无论客户有什么过错，客服代表都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来"回敬"客户，应当尽量让对方把话说完。

英文中有两个词，react和response,中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样，遇到客户发怒时，一个客服代表应该采用后者而非前者。

React是那些下意识时，直接的反射行为，而response则是一种理性的主动的反应。

这种反应表现在让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。

当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术，有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。

比如说"你对我们公司这么关注，真很让我们感动"或"您的时间一定很宝贵，我想…"

在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。

但这种表示最好不要用"好，好…""对，对，对…"等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说"好什么"或"不对"等。

正确的表达可以是"知道了"，"我理解"，"我了解"等。

即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。

这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。

你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置"静音"态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。

下面几点是应当注意的：

1.保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。

2.尽可能将对话朝积极、建设性上引导，也可以适当引出某些轻松的话题稍聊一下说不定可以大大缓解对方的愤怒心态。

3.在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示"十分了解您的心情"，"一定尽我所能替您解决这个问题"

4.无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。

不对对方的"背后动机"试图做任何分析追究。

这种追究过程往往造成更多的负面心理。

放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢。

1.如果在上班中碰到很不客气的客户，可以申请来个小休走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。

然后让自己再开始。

别让这个电话影响了一天的情绪。

2.学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。

3.不要和你的邻座诉苦，要说找你的班长或主管，这样会使你更正面的作一个回顾。

4.最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。

下班回家后，客服代表可以做些什么来减压呢？

1.读书。

一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。

2.饮食。

减少辛辣食物（纯属个人意见），以便保持心态平和。

3.健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。

4.自我思辩与肯定，就像参加一些团队建设活动时那样，你可以经常对着自己大声说"我是一个优秀的客服代表"，"帮助客户就是帮助我自己"，"我再也不要因为客户的态度而沮丧！

5.睡眠，保证每天7-8小时。

第五章发声训练

――电话客服语音训练

相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。

呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。

研究表明：

当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。

作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。

诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。

5.1优质语音服务的要求

优质语音服务的要求应包括以下几点：

◆咬字要清晰：

发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音

◆音量要恰当：

说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准

◆音色要甜美：

声音要