业务管理制度及流程1学习资料.docx
《业务管理制度及流程1学习资料.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《业务管理制度及流程1学习资料.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
业务管理制度及流程1学习资料
客户业务群组管理制度及流程
会议管理制度
第一部分：
日常会议制度
一、会议目的
目的明确、务实高效。
二、会议组织
各部门会议的组织者为部门负责人，会议组织者负责会议的通知、会务准备工作以及会议效果的控制；各行政负责人负责会议的监督检查等工作。
三、会议通知
重要会议需提前通知到个人；各部门会议自行通知。
四、会议具体安排
会议名称
会议内容
参加人员
会议时间
月度会议
各部门月度管理、经营总结分析,重点工作汇报
相关人员，见具体通知
每月5日前
季度表彰会议
季度工作总结、表彰获奖员工
获奖人员及相关人员
季度首月10日前
年度表彰会议
年度工作总结、表彰获奖员工
获奖人员及相关人员
年假5日前
五、会议记录
重要会议结束后由会议记录人于两个工作日之内写出会议纪要，并发至相关人员；其它会议，公司建议根据会议情况由组织者发会议纪要。
六、会议纪律
会议负责人对会议进行考勤，无重要原因不得请假；因工作不能到会须提前向会议组织者说明原因；迟到或旷会按《考勤制度》执行。
会议迟到者需在门口站立一分钟方可入座。
会议期间应视为重要工作，不得随便外出，应对通讯设备作消音处理。
市场营销部费用审批、报销制度
为加强市场营销部的费用控制和管理，节约开支，特制定本制度。
第一章签字报销规定
第一条费用报销流程：
经办人→部门经理审核→财务经理审核→总经理签字批准报销（各类费用签字报销流程，详见附件《市场营销部报销流程》）。
1、工资、福利、奖金、业务费、招待费等费用最后需经市场营销业务总监签字批准报销。
2、市场营销业务总监费用由公司总经理签字批准报销。
第二条费用报销经办人必须是费用的实际发生人，谁发生费用，由谁办理报销手续，严禁他人代办报销否则不予报销。
第三条费用报销必须由本人在所有原始凭证上签字方可报销。
客服及技术人员服务区域内差旅费可由部门经理审核签字后，由指定人统一办理后续报销手续。
第四条费用原始凭证原则上必须是近期（要求：
1个月以内）正规发票和收据，且内容填写齐全、字迹清晰可辩、大小写金额一致、票面完整、收款单位盖章，否则不予报销。
1、正规发票指在发票上部盖有圆（椭圆）形税务机关统一监制章的发票；
2、正规收据指在收据上部盖有圆（椭圆）形财政局统一监制章的收据；
3、费用原始单据上只能由经办人签字，不得涂划或填写其他内容；。
第五条“费用报销单”、“差旅费报销单”的填写要求，不符合要求的不得报销：
1、费用报销必须一事一单，不同事项必须分单填报；
2、单据填写必须使用蓝黑钢笔或中性笔，且字迹清晰可辩、内容填写齐全，大小写一致，且与所附原始凭证金额相等；
3、单据不得涂改或注明其他内容，并保持纸面整洁。
第六条审批签字人特殊情况下可授权他人审批，费用签字审批授权原则上只能向上级授权；被授权人在被授权期间不能报销自己任何费用（因此而造成的时间拖延，不予以罚款处理）；被授权人须向授权人汇报授权签字情况。
第二章费用审批规定
第七条费用审批申请人必须是实际经办人，谁经办由谁办理费用申请审批手续，严禁他人代办审批。
第八条招待费、业务费、发票费
1、市场营销部各级各岗位发生的招待费、业务费、发票费，事前必须向部门总经理申请，批准后方可执行；
2、单笔金额超过5000元的业务费，事前必须向总经理及市场营销业务总监申请，经市场营销业务总监最后批准后方可执行，并报备公司总经理；
3、招待费一律现结，任何人不得在饭店签单；
第九条差旅费
1、外出出差所发生的费用，必须向市场营销部业务总监申请，批准后方可外出；
2、出差人员出差地市级（含）以下城市住宿费每日不得超过80元（两人同房住宿费可控制在90元），省会城市住宿费每日不得超过100元，直辖市及特区住宿费每日不得超过120元，超出部分自负（注：
①总经理室人员除外）。
5、出租车费应认真填写出发地、目的地及日期，填写不完整的不予报销；总经理室成员济宁市市内出租车费自理。
第十条施工费
主要施工材料办理入库，计入成本，不再计入费用中，其它材料计入施工费。
外包施工费必须事先签订施工合同，施工部门将合同随费用报销单作为附件备案；报销施工费须根据外包施工合同，附有对方出具的凭据方可报销，无施工合同不予报销；内部施工费需附施工证明表，无证明表不予报销（说明：
有施工证明表，费用报销时就不再另外由费用部门经理签字）。
第十一条办公费用
各类外购办公用品、低值易耗品由公司连锁发展本部--物产处统一采购和管理。
各部门领用时登记签字，每月统计，计入各部门费用。
第十二条汽车费用
1、车辆大修（2000元以上）应先向总经理申请，批准后方可维修。
2、车辆一般维修（2000元以下），由司机向公司行政管理部申请，到指定修理厂维修。
3、由于个人原因造成的车辆损毁，除保险公司赔偿外费用，酌情由个人承担。
4、车辆固定的保险由公司行政管理部统一办理。
5、公司车补必须有正规发票和收据作附件（油票、路桥费、洗车费、修车费等）。
附件：
1、市场营销部报销流程
2、市场营销部需提前审批的费用流程
3、正确填写报销凭证的基本规定
附件1：
市场营销部报销流程
费用项目
签批人
经办人
部门经理
财务经理
办公室总经理
工资
√
√
√
√
福利费
√
√
√
√
奖金
√
√
√
√
差旅费
√
√
√
√
电话费
√
√
√
√
办公费
√
√
√
√
招待费
√
√
√
√
业务费
√
√
√
√
培训费
√
√
√
√
汽车费
√
√
√
√
物流运费
√
√
√
√
施工费
√
√
√
√
发票费
√
√
√
√
配送费
√
√
√
√
市场推广费
√
√
√
√
促销奖励
√
√
√
√
中标服务费
√
√
√
√
标书费
√
√
√
√
其他实际费用
√
√
√
√
附件2：
市场营销部需提前审批的费用流程
费用项目
签批人
经办人
部门经理
财务经理
办公室总经理
招待费
√
√
√
业务费
√
√
√
√（5000以上）
上报备案
培训费
√
√
√
发票费
合计50100%√
然而影响我们大学生消费的最主要的因素是我们的生活费还是有限，故也限制了我们一定的购买能力。
因此在价格方面要做适当考虑：
我们所推出的手工艺制品的价位绝大部分都是在50元以下。
一定会适合我们的学生朋友。
√
√
2、价格“适中化”√（5000以上）
众上所述，我们认为：
我们的创意小屋计划或许虽然会有很多的挑战和困难，但我们会吸取和借鉴“漂亮女生”和“碧芝”的成功经验，在产品的质量和创意上多下工夫，使自己的产品能领导潮流，领导时尚。
在它们还没有打入学校这个市场时，我们要巩固我们的学生市场，制作一些吸引学生，又有使学生能接受的价格，勇敢的面对它们的挑战，使自己立于不败之地。
上报备案
为了解目前大学生对DIY手工艺品制作的消费情况，我们于己于人2004年3月22日下午利用下课时间在校园内进行了一次快速抽样调查。
据调查本次调查人数共50人，并收回有效问卷50份。
调查分析如下：
附件3：
正确填写报销凭证的基本规定
报销凭证的填写，必须做到标准化、规范化，要要素齐全、数字正确、字迹清晰、不错漏、不潦草，不涂改。
一、中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿、元、角、分、零、整（正）等字样。
不得用一、二（两）、三、四、五、六、七、八、九、十、念、毛、另（或0）填写，不得自造简化字。
可是创业不是一朝一夕的事，在创业过程中会遇到很多令人难以想象的疑难杂症，对我们这些80年代出生的温室小花朵来说，更是难上加难。
二、中文大写金额数字到“元”为止的，在“元”之后，应写“整”字，在“角”之后可以不写“整”字。
大写金额数字有“分”的，“分”后面不得写“整”字。
月生活费人数（频率）百分比三、大写金额数字应紧接“大写金额（人民币）：
”字样填写，不得留有空白。
（二）DIY手工艺品的“热卖化”四、阿拉伯小写金额数字中有“0”时，中文大写应按照汉语语言规律、金额数字构成和防止涂改的要求进行书写。
举例如下：
1、阿拉伯数字中间有“O”时，中文大写金额要写“零”字。
如￥1409．50，应写成壹仟肆佰零玖元伍角。
2、阿拉伯数字中间连续有几个“0”时，中文大写金额中间可以只写一个“零”字。
如￥6007．14，应写成人民币陆仟零柒元壹角肆分。
3、阿拉伯金额数字万位或元位是“0”，或者数字中间连续有几个“0”，万位、元位也是“0”，但千位、角位不是“0”时，中文大写金额中可以只写一个零字，也可以不写“零”字。
如￥1680．32，应写成壹仟陆佰捌拾元零叁角贰分，或者写成壹仟陆佰捌拾元叁角贰分；又如￥107000．53，应写成壹拾万柒仟元零伍角叁分，或者写成壹拾万零柒仟元伍角叁分。
（3）优惠多4、阿拉伯金额数字角位是“0”，而分位不是“0”时，中文大写金额“元”后面应写“零”字。
如￥16409.02，应写成壹万陆仟肆佰零玖元零贰分；又如￥325．04，应写成叁佰贰拾伍元零肆分。
（2）东西全五、阿拉伯小写金额数字前面，均应填写入民币符号"￥"。
凭证上印有“￥”标志的，应紧接“￥”标志填写，没有的应填写“￥”标志，阿拉伯小写金额数字要认真填写，不得连写分辨不清。
市场营销部人事审批权限
一、目的：
明确市场营销各级岗位人事管理权限。
二、招聘录用
（一）岗位设置与人员编制：
1、每年年初制定市场营销部年度规划时，经业务总监批准后，确定市场营销部各级岗位设置与人员编制；招聘应严格按照年度岗位编制表进行；
2、因经营管理调整，需要对既定岗位设置及人员编制进行调整的，需由相应部门经理报总经理审核批准；
3、新拓展区域市场营销部岗位设置与人员编制需于部门规划期间报总经理审核批准。
（三）试岗、试用
1、各类、各级岗位新录用人员试岗期为一周，试岗期满经所在岗位直接上级提名、隔级上级批准，由大客户人力签订试用协议，约定试用期；
2、试用期至少为一个月，最多不超过三个月，特殊情况需报总经理批准。
三、转正、签约
1、转正申请需于试用期满前一周提出；
2、审核通过后，由大客户人力统一组织转正考试，考试合格方能提交批准；
3、部门级人员的转正须总经理面试审批。
（二）签署劳动合同
通过转正审批后，由人力资源部与员工本人签署劳动合同，合同期限一般为两年，部门级及以上员工签订合同期限至少为三年，特殊情况需报总经理批准。
（四）发布转正公告
由人力资源部发布员工转正公告。
四、异动管理
1、严禁不未按流程提名和审批，违反将对相关责任人予以通报批评和罚款处罚；
2、审核和批准需在7个工作日内完成，否则视为同意。
（二）调动、借调
各类、各级大客户部门岗位调动和借调，部门级及以上岗位由总经理批准。
（三）辞退
各类、各级大客户部门岗位调动和借调，部门级及以上岗位由总经理批准。
五、薪酬管理
市场营销部月度薪资、奖金表由人力资源处统一制作，经总经理签字批准。
六、绩效考核
（一）考核标准
1、各级别职员按月度薪资对应基本工资发放；
2、月度业绩完成5万以上，除基本工资外，按音响销售金额的1.5%做为提成奖励；
3、月度业绩完成10万以上，除基本工资外，按音响销售金额的1.8%做为提成奖励；
4、月度业绩完成20万以上，除基本工资外，按音响销售金额的2%做为提成奖励；
5、月度业绩完成30万以上，除基本工资外，按音响销售金额的2.2%做为提成奖励；
6、月度业绩完成50万以上，除基本工资外，按音响销售金额的2.5%做为提成奖励；
7、月度业绩完成100万以上，除基本工资外，按音响销售金额的3%做为提成奖励；
8、OEM及特殊客户出货按具体出货数额另外合算。
（二）考核权限
1、部总经理直接考核：
各部门负责人、区域总经理；
2、各部门负责人对应该部门全体员工的考核；
3、考核过程中使用的经营数据、员工满意度、客户满意度等指标，以行政人力资源处发布的文件为准。
（三）考核操作
1、每月4-7日，由考核负责人依据岗位目标说明书与考核对象进行绩效面谈，评定考核系数，并于7日下班前将考核结果交人力资源处；
2、考核对象应提前拟订当月岗位目标说明书，于绩效面谈时与上级沟通后，确定当月岗位目标说明书。
七、社会保险
1、市场营销部各级岗位，符合社会保险办理条件的，除按照层级审批外，需报总经理审核批准；
2、公司受理社会保险仅限于4月、7月、10月三个月上半月，逾期不再受理；
八、奖励、处罚
1、部门内部奖惩：
由部门经理批准后，部门自行发布，并报行政人力处备案；
2、市场营销部奖惩：
提交总经理批准后，行政人力处发布。
业务合同管理制度
为加强公司合同公文管理，减少不必要的损失，严格控制大额合同的审批流程。
对合同审批执行情况做如下规定：
一、同额超过20万的项目，必须报本部总经理审批同意后方可执行方案。
二、合同额在20万以下的项目授权部门经理协助审批。
三、因合同内容出现问题，给公司造成损失的，对相关责任人会做出最低500元的处罚。
严格控制此类低级失误的发生。
市场部商机管理制度
为规范管理销售业务商机，提高落单率和减少业务冲突，有效促进商用业务，客户关系管理部制定以下规定：
一、商机报备
1、客户经理将拜访得到的商机于当日下班后录入到电子系统中，同时向产品经理进行报备，申请资源。
录入信息包括：
（1）客户基本信息
（2）客户主要业务
（3）主要产品定位，品牌
2、如因出差不能返回公司于次日补录。
3、不报备商机，一经发现进行50-500元处罚。
二、商机跟进与核对
1、跟进要求：
客户经理对自己负责的商机每周至少电话跟进两次，商务助理负责监督；
2、核对与录入记录：
客户关系管理部经理每周五6点前从电子系统导出商机后发给各部门经理，部门经理负责组织客户经理进行核对一次商机，核对后商机在周会议上进行通报；与公司培训冲突时，提前至周四核对；
3、重点项目：
需要协调关系的商机，由部门经理提交总经理协调资源，并在客户关系管理部备案；
4、月度商机分析报告：
由客户关系管理专员在每月3日之前对部门商机进行分析，包括每位客户经理的商机变化统计（新增、成交、丢单及跟进情况及问题），该报告要求提交部门经理及客户关系管理经理。
三、商机管理周会
1、会议时间：
客户关系管理部每周组织一次市场部商机管理会议，时间为每周六早8：
30，如有公司会议冲突，另行安排；
2、参会人员：
公司参会人员为总经理、部门经理、管理部经理、客户关系管理部经理、各区域销售经理、销售商务助理；
3、会议内容：
为确定型商机核对及项目协调、客户维护情况、业绩完成进展、应收、各部门需协调的问题沟通与解决。
客户拜访监督制度
一、各业务经理与次日的早上8点前，把手工版的日清表交到各专员手中。
二、书写要求：
①填写到达客户时间和离开客户时间
②客户姓名不能以某某主任，科长代替，客户电话必须填写。
③结果不能填写完成或未完成，填写具体处理状态
三、专员每天早上负责整理客户经理拜访监督表，要求下班前发到大客户本部总经理处和各分管经理、部门经理处。
每周汇总客户经理一周拜访客户总数量，并在白板上进行通报。
四、专员一周对每个客户经理日清至少抽查3天，对抽查出不符情况，至少50-200元罚款，一周通报一次。
五、客户经理拜访客户按照《客户四级维护管理规定》执行，在每周三由专员负责整理核对，对没有按照规定执行的客户经理，进行督促并上报部门经理。
周五仍没有拜访的第一次对客户经理进行通报，第二次对客户经理罚款50元，第三次对客户经理罚款100元。
六、每周每月专员根据客户级别统计客户经理的周拜访量和月拜访量参照《客户四级维护管理规定》进行通报并处罚。
附：
大客户拜访监督表
客户拜访监督表---对应业务经理（年月份）
（白色为未上交，紫色为休息日）
客户类别
客户名称
1
2
3
4
5
6
二
三
四
五
六
七
VIP
A
B
C
客户四级维护制度
客户关系管理部每季度进行至少一次客户产出分析，根据产出变化对客户级别进行调整，分析产出变化原因，是流失还是客户需求减少，及时制定策略，为提高济宁公司客户保有率，提高客户产出，客户关系管理部对客户维护做出以下规定
四级维护人员指：
客户经理、部门经理、客户关系管理专员、高层经理。
对VIP与A级客户设立四级以上维护人员（VIP客户会逐步固定一名服务工程师），对其他类客户设立三级维护人员，即客户经理、部门经理、客户关系管理专员。
日常拜访要求：
客户经理、部门经理、高层经理定期对客户进行面访，客户关系管理专员定期对客户进行电访。
客户关系管理专员对客户每月至少进行4家满意度调查（VIP、A级客户一季度一次、B、C级每季度抽查20%），客户关系管理部门每季度对所有VIP和A级客户进行至少一次满意度调查。
满意度调查之后，要求调查人24小时之内提交报告给部门经理、客户关系管理部经理，并跟进解决客户端问题，标准格式见《满意度调查模板》。
少一次满意度调查（每月6家），对客户关系管理专员一次处罚20元/次。
客户关系管理部在满意度调查中发现客户经理、部门经理、高层经理未按客户拜访频次进行拜访，对客户经理一次进行20元/次处罚，部门经理及高层经理一次进行50元/次处罚；如因拜访不到位造成丢单和丢客户对四级维护人员视责任轻重分别进行一次至少100元以上的相应处罚。
客户关系管理部一旦发现客户关系程度出现问题，马上进行预警，除协同外，给部门经理和高层经理下发书面《拜访客户通知单》，要求48小时以内对客户进行上门拜访，进行关系改善，并进行相关问题的回复。
附拜访频次表：
人员
客户经理
部门经理
客户关系管理专员
高层经理
等级
VIP
面访：
每周1次
面访：
每月1次
电话：
每周1次
电话或面访：
每月1次
面访：
每季度1次
A
面访：
每周1次
面访：
每月1次
电话：
每周1次
有必要时
面访：
每季度1次
B
面访：
每月1次
面访：
每季度1次
电话：
每月2次
有必要时
面访：
每季度抽查20%
C
面访：
每月1次
面访：
每季度1次
电访：
每月1次
无
面访：
每季度抽查20%
政府采购奖罚制度
政采专员每周五下班之前将网上投标结果下载分析后协同给客户关系管理经理，周六商机会议上进行通报。
奖励如下：
凡是客户经理所负责的客户，只要出现中标结果公示，即给予50-5000元之间的现金奖励并进行网上通报表扬。
备注：
利润极低，后期废标，及未完成项目合同的单独确定。
处罚如下：
1、凡是客户经理所负责的客户，只要出现丢标结果公示，对部门经理处以200元以上的罚款，客户经理处以100元以上的罚款。
2、凡是客户经理所负责的客户，出现因客户经理不知信息而丢单的，对部门经理处以500元以上的罚款，客户经理处以100元以上的罚款。
备注：
客户经理允许有20%的丢单率。
事前报备，非公司优势产品的单独确定。
附表一
部门
客户经理
客户单位
金额
丢中标
中标单位
原因
奖罚结果
跟进措施：
政采专员每周负责落实丢标和弃标项目，在周六商机会议上通报
部门
客户经理
客户单位
金额
丢标原因
是否供货
产品回复
改进措施
升级会员 