门店环境卫生形象服务规范管理规定制度.docx

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门店环境卫生形象服务规范管理规定制度

门店环境卫生形象服务规范管理规定制度

一、店面形象管理：

1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。

如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。

2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。

3.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。

4．门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。

5．门店要灯光柔和，亮度适中。

6.店面通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。

对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须

随时清理放于指定的地点，保持环境整洁。

7．门店宣传海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期海报和告示牌及时

拆除，拆除后应彻底清理干净。

8．商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。

9.商品、柜架、台椅要时刻保持整洁，不得放置生活用品。

10．门店使用的各类设备、工具（包括体验用熏蒸仪、洁具等），使用完后应立即放回指定位置。

11．门店易耗品，如洗手液、抽纸、厕纸、洗洁精、洁厕精，需在每天下班前检查，如有不足需及时增添，以供正常使用。

12.门店天花板、地面、墙壁、柜架、空调、排气扇、灭蚊灯、装饰物品等必须保持清洁明

亮，不得出现卫生死角。

13.门店垃圾篓要套垃圾袋每班必须清理一次，如装满应立即清理。

14.雨天请顾客将伞锁于伞架，如无伞架的需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。

15.门店周边环境应保持整洁有序。

二、服务规范管理：

（一）着装仪容

1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。

制服要求：

干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。

不得穿拖鞋。

2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。

3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，前不遮眉，侧不过耳，后不沾领；女员工长发者应扎于网花中。

4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹，忌当众补妆。

男员工不能留胡须，忌鼻毛外露，面部清洁无油腻。

5．不可涂有色指甲油，指甲长度应以摊开手掌看不到指甲为准。

6．工作期间不应佩戴戒指、手链、手镯、耳环、脚链等手饰，佩戴项链不应露出衣领外。

（二）行为举止

1.站立姿势：

女员工应精神饱满以“丁”字步站立服务，要领是：

头正、含颌、肩平、挺胸、收腹、腿直，一脚在前，将脚跟靠在另一脚内侧，双脚尖向外略展开，双手相交，十指并拢微曲，自然垂放于小腹上；男员工可双脚叉开，与肩同宽，腰板笔直，力求挺拔、稳健、英武，突出一种阳刚之气。

禁止动作：

驼背、耸肩、插兜、腰、交抱胸前或放在背后、斜靠柜台、盘腿等

2．不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！

请让一下”。

3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨、玩手机。

4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。

5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。

6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。

7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。

8．在接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷嚏时，应将头转向无人处，并在回身后致歉；打哈欠要用手捂住嘴巴。

（三）接待顾客

1.亲情服务标准接待用语：

“您好，请随便看一下！

”“有什么可以帮到您？

”“需要我帮忙吗？

”“对不起，请稍等！

”“您有哪里不舒服？

”“麻烦您，请让一下！

”……

2.当顾客需要什么帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:

您好,请问有什么可以帮忙吗?

”绝对不能置之不理。

3.如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气说:

“请稍等，我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的服务。

4.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。

5．在引导顾客座位时，应当将身体站于椅子左侧，右手并拢成掌，指尖朝向椅子方向，向下伸展，左手自然下垂，自然地说：

“请您这边坐。

”在倒茶递给顾客时，应该用右手握住水杯下部三分之二处，左手成掌托住杯子底部，自然置于前胸一尺处，双手同时向外将水杯送至顾客前胸一尺处，对顾客说：

“请您喝水。

”

7．为顾客带路时，宜立于顾客左前方1步到1步半的位置，要面向右45度，以左手指引。

要点：

手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，以肘关节为轴向外打开。

8.坚持顾客体验流程：

认同期（1～3天）、观念转变期（4～5天）、促销期（6～7天）

（1）问顾客需求是什么？

（您好，您有哪里不舒服？

）

（2）给顾客倒水，问顾客的病史和以前做过的相关检查；（您有**病吗？

您检查过没有？

）

（3）问治疗史和家中有什么仪器；（您用过什么药？

有没有用过什么仪器？

效果怎么样？

）

（4）介绍中药熏蒸的机理和好处，特别介绍梅全喜教授特制配方；（梅全喜教授简历，熏蒸仪原理、种类）

（5）宣读熏蒸仪使用禁忌，为顾客测量血压，如无禁忌症请顾客体验；（登记顾客资料，了解顾客经济情况）

（6）体验过程中跟顾客沟通疾病、所选组方和机子操作；（发病的原因，蒸神奇药包的功效和使用方法，随着体验次数的增加，逐渐带出机子的卖点和使用操作方法，使顾客觉得操作安全、简便）

（7）每次体验完毕前，嘱咐顾客不要吹风，避免直吹空调等事项；（叮嘱注意事项、生活禁忌、培养养生意识）

（8）体验完毕要暗示疗效；（“是不是感觉很轻松？

”）

⑼免费体验疗程结束前两三天，试探治疗效果，催销（这里只能体验，不能治愈，一定要回家持续治疗才能好。

尤其是晚上的一次治疗很关键，顶白天治疗三次，效果加倍。

）

9.停止营业后,如有顾客希望体验,要继续留岗,不得有任何催促的言行,决不能说:

“能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。

10.不得盲目催销，要循序渐进，不得随意夸大商品功效，要实事求是介绍商品。

11.不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供方便。

12.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上。

13.在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。

对因服务意识不强造成顾客投诉的，要进行相应的处罚。

14.顾客进门不可说“欢迎光临”，顾客出门不可说“欢迎下次再来”之类的话语。

15．不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。

三、门店日常管理

1.员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品。

2.整理店容店貌、产品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。

3.检查店内隐患，切断电源，关好门窗、锁好门锁等。

4.收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。

5.提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报店长。

6.产品的陈列及维护每日由店长进行检查。

7.未经门店管理人员的同意，门店员工不得私自操作后台主机，严禁上网。

8.上班时间不得迟到、早退。

相应处罚参照公司规定。

9.迟到、早退的按公司《考勤制度》进行处罚。

10.调班、请假需店长批准。

11.原则上不允许电话请假，除非紧急情况。

请假在3天以内由店长批准，超过3天的由公司人事部批准。

12.所有人员外出均应按要求填写《员工外出登记表》，回店签进店时间，店长要定期核实并签字。

13.遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合理安排，不得敷衍了事。

14.同事之间要相互帮忙，相互尊重人格，协同合作。

15.要求每周至少要召开1次会议，在会议上提出问题、解决问题，每次会议必须做好相关记录，包括谁提出什么问题、谁解决什么问题等，以备门店督导检查考核。

16.门店营业额要和其他费用支出分开，备用金要与营业额分开，并于次日存入公司帐户。

17.门店要于月底进行盘点核查,以确保帐货相符,对于不相符的,需要提交书面报告说明,并采取相应措施。

18.门店人员要做好售后问题登记，72小时回复顾客。

19.门店至少每月做一次蒸神奇药包、中药饮片的养护。

20.做好会员的回访、积分兑换的工作。

21.商品销售价格执行公司定价，对于需要变价销售的须经店长同意才可以，收款员不可以私自折扣销售。

22．门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排，无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚，直至开除。

四、岗位职责

（一）店长岗位

1.切实贯彻执行公司各项管理制度,对市场部下达的各项任务指标和销售政策要传达落实并严格执行。

2.对门店货物安全负有管理责任,每月组织门店的盘点工作,做到经营商品货帐相符（盘点前先上报盘点计划）。

3.对门店现金管理负有相应责任,及时上缴货款。

每月与财务核对购、销、存明细帐,做到帐货相符。

4.对门店请货计划,店长应该审核,有前瞻性和预见性的提出合理的要货数量,对要货数量不合理的并造成相关损失的要追究期相应责任。

5.对相关票据,文件资料,要分类保管、妥善保存，包括进出货凭证等。

6.做好会员管理，如会员资料登记、回访、积分兑换等事宜。

7.负责加强对效期商品的管理，切实落实公司各项对效期商品的销售政策。

8.对门店日常消耗品和必需品的领发以及其他费用的支出,需要建立相应的台帐,附上明细和相关票据，每月到财务处报销。

9.负责安排店员排班,核对考勤及日常事务的分工管理,监督、指导、激励门店员工以及安排相关培训。

10.负责做体验产品、蒸神奇药包、中药饮片的质量监督工作,督查效期商品,并对效期商品在营运部的指导下安排必要的促销活动。

11.负责体验用及售后熏蒸仪故障上报，及时通知售后部门维修或调换，以确定运营正常。

12.负责确认配送中心发送至门店以及门店对总部数据传输工作,保证数据准确性和及时性。

13.负责贯彻执行规范服务,积极处理门店纠纷。

14.负责组织门店相关人员会议工作,及时解决存在的问题,对店员提出的合理化建议及时上报市场部。

15.对每月销售情况进行必要的总结,对发现的问题要采取必要的应对措施,并以书面报告的形式上报市场部,以便制定更加合理的销售政策，并配合市场部做好促销活动。

16.及时兑现相关销售费用，积极融洽相互关系，维护团队的稳定。

17.积极调查周围情况，及时上报相关信息，配合公司总部各项调整工作等。

18.积极完成上级交代的其他工作。

（二）见习店长岗位

1.协助店长做好各项工作。

2.当店长因事不在岗位时，要积极临时承担起店长职责。

3.积极承担店长授权的各项职责。

4.积极完成上级交代的其他工作。

（三）销售顾问岗位

1.熟悉《店面形象管理》、《服务规范管理》《门店日常管理》等相关规定。

2．熟悉产品摆放和分类陈列、产品操作规程、产品使用范围及处方应用，鼓励积极学习、进取向上。

3.积极维护公司形象，端正服务态度。

4．日常工作接受店长的统一安排，不得无故串岗、离岗。

5．负责整理店容店貌，做好清洁，保持店内整洁、明亮。

6．积极热情的接待顾客，正确全面的向顾客介绍产品相关知识。

7．为顾客提供产品使用、故障排除及相关病症调理知识咨询服务，指导合理使用蒸神奇药包，以保证熏蒸使用效果。

8．做好货品进店