四方博瑞.docx

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四方博瑞

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杭州四方博瑞数字电力科技有限公司

地址：

杭州市文二路247号节能环保科技园2号楼3层南区

电话：

（0571）88480090，88480091，88480095，88480097

传真：

（0571）88480094邮编：

310012

一、前言

语音科技是九十年代中后期进入我国通信市场的，但它的发展却相当快，并且在技术上一直保持着与国际同步，而在某些实际应用方面，还走在世界的前列，如典型的168声讯系统，112故障处理系统，8160话费查询系统，117自动报时系统都是典型的语音科技的应用。

在这些应用当中，最成熟的应该是各行各业的用户服务中心，它是多种语音技术的综合：

CTI（计算机电话集成）、ACD（来电自动分配）、IVR（交互式语音应答）、CMS（呼叫管理）、FOD（传真自动提取）等。

除了增强通信网络的整体性能，用户服务中心主要用来处理行业用户的各种服务需求（语音、传真、数据），满足现代社会人们对服务快速、高效、便捷的要求，这是因为现在通过电话要求处理的信息量是过去的若干倍，而有效处理方法却没有改进，在这种背景下，利用语音科技的用户服务中心呼之而出，它的低成本、高效率受到各行业的关注。

如果不使用“用户服务中心”来快速高效处理各类用户的信息，那么很难想象可以“24小时，365天始终如一为客户服务”这样的服务承诺可以实现，当用户打来要求服务的电话时，占线、掉线、无人接听电话或不知道该怎样寻找需要的服务时，不但用户会产生失望的情绪，而且对电话网络资源也是一种浪费。

而使用用户服务中心则可以随时随地对每一个用户的电话及信息进行有效处理，根据城求转接电话，客户分类、即时应答，以及寻找最快、最合格的路径选择（如留言信箱、转接到其它分机或转话务员），用户则可以方便的按事先的设定从服务中心得到优质的服务：

利用电话了解相关信息；利用传真提取相关文件或直接找到想找的人。

一个高质量的用户服务中心，能够快速处理相关信息，还能根据行业特点提供特殊的语音服务项目，以及具备较强的扩容能力。

供电局是中国电力重要的组成部分，也是直接面对电力用户的单位，服务质量水准的高低，直接影响着中国电力的整体形象，同时也景响着供电局的对外形象，配合专职服务人员，供电局用户服务中心正是解决用户高质高量服务需求的有效手段。

供电局用户服务中心把供电局与电力用户的联系更推进了一频，通过电话网络，用户坐在家中就能得到及时有效的语音或传真咨询服务，彻底的改善了服务环境，而供电局的通信服务质量又得到进一步提高。

供电局用户服务中心，改变传统供电服务观念，用户不再抱怨不能得到及时服务，供电局也能得到最新的用户服务资料，相信借助用户服务中心供电局用户服务的工作一定可以做得更好！

二、客户服务中心系统平台：

客户服务中心系统平台的设计目标、原则及实现方式

（一）、客户服务中心系统平台设计总体目标

●优良的网络性能，硬件环境的低配置要求；

●异地高速数据共享；

●严谨的安全体制、多层数据保护措施、规范的业务流程；

●严格的完整性约束，保持数据的完整性、唯一性和准确性；

●快捷的响应速度和高效的业务处理能力；

●多样的数据接口、网络接口及电信接口；

●强大完整的功能；

●稳定的硬件环境；

●友好的界面，操作简单，完善的在线帮助；

●尽可能的降低维护工作量；

（二）、客户服务中心系统平台设计原则：

客户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用客户机/服务器（C/S）体系结构，座席终端采用B/S三层体系结构，结合WEB技术，利用现有的用电综合管理系统以及其他系统的相关数据，建设统一的客户服务体系。

系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际标准的软件、硬件产品。

硬件大部分自行开发，软件使用PB，VB，VC等开发工具，采用先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。

系统的设计原则如下：

●符合相关的部颁技术规范和业务要求：

以《中国国内电话网NO.1信号方式技术规范》及其补充规范，《供电营业规则》、《浙江省电力局用电营业管理微机应用单轨制实施及验收办法》、《电力行业计算机管理信息系统建议规范》、《电力待业计算机管理信息系统技术规范》、《电力行业计算机管理信息系统可行性分析规范》、《电力行业计算机管理信息系统总体设计规范》、《电力工业网、省局管理信息系统实用化验收大纲》、《浙江省电力局用电管理信息系统技术规范》等国家和本地规范和规程为依据；

●先进性、成熟性：

采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整,并能够通过升级保持系统的先进性,延长其生命周期,同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；

●安全性：

在通过WWW为用户提供服务的同时，防止黑客的恶意破坏和病毒侵犯，在内部使用大数据库的制约机制和备份功能，防止XX的违法操作和误操作。

●经济使用：

充分利用所有设备，稳定高效的实现所需业务功能，和以有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，留有升级的余地；

●兼容性和扩展性：

系统平台应可以容纳已有或未来新增的新型设备，并充分保证不同设备、系统的互操作性。

为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。

●易于管理和维护：

出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。

系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时系统应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

●强大的可开发性：

系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用足够强大以满足变化的需求。

（二）、客户服务中心系统平台设计实现方式：

1、采用基于Client/Server结构的MSSQLServer作为数据库使网络通讯量急剧降低，使服务器的功能可以得到充分的发挥，也使远程供电所进行实时处理成为现实。

另外，本来极难共享的不同的文件格式如EXECL、LOTUS、DBASE、MapInfo等都变成了数据库服务器的存放格式，从而任何一样工具都可以调用这些数据。

2、提供多种远程连接方案供选择，即可以用调制解调器直接作为远程工作站入网，也可以用DDN或X.25实现远程网际联接。

3、充分保证电力行业的安全保密要求，设立网络级、程序级、数据库级三级保护措施，完全杜绝非法操作数据的可能性。

4、充分利用大型数据库（MSSQLServer）提供的完善的约束机制，精心设计了一系列的触发器，CHECK约束等。

引入“要么整个事物全部处理完毕、要么全部不处理”的事务处理的概念，严格保证了数据的唯一性、完整性、正确性。

5、系统在设计程序时充分利用了数据库提供的存储过程技术，把一些体现企业规则或易变的规则都放到存储过程中，这样一方面提高了程序的运行效率，另一方面，如需修改规则，只要修改存贮过程即可，这样极大的减少了维护工作量。

6、全Windows图形界面（GUI），充分考虑操作人员的操作习惯，同时提供了在线式、菜单式等多种帮助形式以及完整的文档资料。

7、系统除了具有强大的功能外，还具有良好的扩展性，并且很方便的同整个供电局的信息管理系统联接，为整个局实现计算机管理打下扎实的基础。

8、客户端采用强大的POWERBUILDER编程工具，又采用符合工业标准的SQL数据库语言，使得系统可以不作任何修改就可以移植到SYBASE数据库上。

略作修改就可以移植到ORACLE上。

9、系统采用WindowsNT网络体系，特别容易联接供电局的其它网络，和其它远程网。

客户端使用Windows98、WindowsNTWorkstation.或Windows2000具有大量的办公室自动化应用软件，可以实现办公自动化打下坚实的基础。

10、对于CTI服务器所采用的板卡，全部自行开发研制生产，使本系统更加稳定。

（三）、客户服务中心系统平台设计：

客户服务中心系统平台由计算机电话集成服务器（CTIServer）、数据服务器（DatabaseServer）、网络服务器（LANServer）、图形工作站（VTWorkstation）、人工语音工作站（AgentWorkstation）、短消息服务、路由设备（Rout）组成。

1、系统平台组成：

A、计算机电话集成服务器（CTIServer）

　　CTI（ComputerTelephoneIntegration）服务器综合了ACD（来电自动分配）、IVR（交互式语音应答）、CMS（呼叫管理）、FOD（传真自动提取）、CallerID（主叫用户识别）等多种功能。

它是由数字中继卡（电信接口为数字口）、交换卡、录音卡、语音卡、传真卡、网卡、电信接口组成。

CTI服务器由自动语音设备、语音信箱和人工座席及相应的控制软件组成，CTI服务器根据各子系统的申请动态分配语音通道并负责监视和初始化语音设备，并对一些先进技术如提取主叫号码、三方通话、部门转接等提供支持。

可以这么说，客户服务中心所有子系统的通讯请求都由CTI服务器负责响应并对其进行控制。

CTI服务器的主要功能为语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制。

a、电信接口

系统可通过不同方式与公众市话网相连，如（PCM数字中继群、LG/RG环路中继、SDSL接入技术）。

由于客户服务中心通信量少，所以一般采用环路中继线路接入。

b、录音卡

本卡语音编码技术采用通信领域的国际标准u律ADPCM编码。

本卡可以根据不同的需要任意组合，最高可以组成64路录音系统。

c、语音卡

　　进行交互式语音对答及对语音的编辑，配合相关的语音识别技术能对对方语音信号进行有效的识别。

（接收以DTMF方式发送的主叫用户的电话号码）。

主要为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。

d、传真卡

　　接收发送相关的传真文件。

本系统提供两种传真模式，一种为在线传真，另一种方式为存储转发方式。

e、交换卡（用户卡）

　　检测线路的进程音，接收以FSK方式发送的主叫用户的电话号码，传送语音数据，模拟摘挂机，对人座席进行简单线路交换。

f、网卡

　　　连接网络线路，传输相关数据。

g、应用软件，操作平台

　基于系统的安全性、稳定性、兼容性考虑CTI服务器可运行WindowWorkstation或　Window9x操作系统。

底层用C进行开发，上层使用VB开发，采用TCP/IP网络传输协议，PIPNAME数据库专用协议。

　　B、网络服务器（LANServer）

由于除邮电，金融行业以外的其他行业大部分使用windowsNT所以本系统也采用windowsNT网络操作平台。

通过InternetInformationServer4.0于Internet相联。

如果外部网也使用NT　作为网络平台则本系统通过Guest方式与其相联，如果外部网采用其它网络平台则使用网桥方式相联。

本服务器预装SQLSERVER7.0大型数据库进行数据管理。

使用VB编制网络管理，数据库管理应用软件。

　　C、数据库服务器（DataBaseServer）　

主要功能负责存储和操作呼叫记录、客户资料、座席信息、运行管理记录、计费信息与外部数据库接口获取外部信息以及呼叫的进出管理。

数据库服务器与网络服务器采用两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机预装集群系统,当一台发生故障时,另台服务器一起马上接管所有功能。

极大地提高系统的性能和安全性、可靠性。

本服务器预装SQLSERVER7.0，根据需要安装Sybase、ORACLE客户端程序,采用POWERBUILDER６.５多数据接口程序。

　　D、图形工作站（VTWorkstation）　

　　　（略）

E、人工语音工作站（AgentWorkstation）

座席功能包括：

接待用户的用户报修、协助用户使用语音系统得到查询资料。

当用户通过电话转入人工应答时，通过座席人员的询问确定了用户的问题后，如果是系统已有的语音功能，则直接调用相应的语音模块由系统来应答；如果是需要业务人员解答的，则通过部门转接由专业人员解答；如果是报修内容，则在座席与客户对话的过程中，引导用户提供详细地址信息和故障信息。

2、软件平台组成：

A、软件系统结构

在客户服务中心的软件平台设计中，我们采用基于MicrosoftWindowsDNA的三层客户机/服务器结构。

它是目前业界第一种把Internet、客户机/服务器以及PC计算机模式集成为一体的网络分布式应用系统结构，能够充分利用集成与Windows平台之上的各种功能特性，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。

开发工具为微软的Visualstudio、C语言、JAVA语言等，并采用微软的分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。

采用DNA三层的Client/Server体系结构，对于整体系统的性能来讲具有很多优点：

●层次性

系统分为介入层、业务控制层、数据访问层，使得个层次分工明确、层次清楚、结构清晰、便于业务的开发和维护。

●灵活性

系统采用分层设计，各层之间的技术实现相对透明，这样业务处理的相对无关性便于业务的生成、修改和新增。

●扩展性

系统采用面向对象的设计思想，将每个业务看作一个独立对象处理，每个业务对自身的业务请求按内部处理规则自行处理，处理结果送入结果信息描述表中。

当修改、删除、新增某项业务时，只需修改对应的业务对象的内核流程即可。

而不必对其他业务对象处理造成影响。

因此，系统的开发性得到极大的保证，“业务热插拔”也可方便的实现。

●维护性

由于系统特有的纵向分层结构和横向对象封装技术，使得系统分成一系列独立性很强的部分，各部分功能互不重叠，使得系统的维护非常方便。

●安全性

由于软件体系结构采用业界领先的三层Client/Server，采用对象封装技术，各业务对象在处理时，其自身的变化将不会对整个业务运行造成影响，利用系统的提供的网管构件，可将错误的、失效的、致命的业务对象从进程中删除，保证业务处理的顺利完成。

●移植性

利用层与层之间的标准接口消除了系统各层之间的技术制约，使得系统具有很强的移植性。

接入受理层，由于采用设备驱动程序与数据处理相对无关的方式，因此系统能适应各种硬件结构。

在软件设计上，利用三层结构进行系统设定，可方便实现与其他系统的对接。

B、BackOffice系统软件平台

BackOfficeServer4.5是为MicrosoftWindowsNTServer所优化的集成的服务器组件。

BackOfficeServer减少了服务器配置和开发的成本，并且为建立一个数字神经系统打下基础。

BackOfficeServer还是一个获得BackOffice系列产品许可证的简单方法。

BackOfficeServer提供了涵括很广的基础结构和应用程序服务，他们包括：

●MicrosoftWindowsNTServer4.0加上ServicePack4

●MicrosoftInternetInformationServer4.0

●MicrosoftTransactionServer2.0

●MicrosoftMessageQueueServer

●MicrosoftCertificateServer

●MicrosoftInternetExplorer5.0

●MicrosoftInternetConnectionServerforRAS

●MicrosoftManagementConsole

●MicrosoftIndexServer2.0

●MicrosoftSiteServerExpress

●MicrosoftDataServerExpress

●MicrosoftDataAccessComponents1.5

●MicrosoftScriptDebugger1.0

●JavaVirtualMachine

3、系统组成图：

表示电话通讯线路

表示网络数据线路

CTIServer

电讯线路

录音卡

电讯线路

传真卡

语音卡

交换机

交换卡

计算机

电话

AgentWorkstation

电讯线路

VTWorkstation

DatabaseServer

LanServer

OtherNetworkDatabaseInterface

3、设计方案：

在平台构成上主要按用户需要不同分为三种不同的设计方案。

A、小型方案

2-4条外线、其中1条传真线、一个坐席。

可实现资料回复系统、电力报修系统、电费催缴系统、资料查询系统等，但外线太少，虽可同时实现全部功能，但在客户较多时各条线路都将长期占线，所以此方案可用于业务较少的县级供电局。

B、中型方案

4-8条外线、其中2条传真线、2-4个坐席。

可用于有程控交换机的中小城市供电局。

可同时实现全部功能，但在线路交换如（部门转接，三方通话等方面需要交换机的配合）

C、大型方案

采用数字环路中继，使用中继卡、坐席卡、传真卡、数字中继录音卡，可实现包括部门转接、三方通话等交换功能在内的所有功能。

适用于省会等大型城市的供电局

3、系统功能:

1.电力报修GIS支持系统

1.功能描述：

获取故障地址：

Ø根据客户主叫电话号码确定位置，前提是：

●该电话号码对应的地理位置就是故障地址；

●系统能够识别主叫电话号码；

●系统具有电话客户资料库，能够根据电话号码查到它的安装地点；或者系统具有电力客户资料库，能够根据电话号码查到用户号及安装地点；

Ø客户输入故障地点电话号码：

●系统通过接收客户按键信号得到故障地点电话号码；

●系统具有电话客户资料库，能够根据电话号码查到它的安装地点；或者

●系统具有电力客户资料库，其中提供客户的电话号码和地址，能够根据电话号码查到它的安装地点；

Ø客户输入客户代号：

●系统通过接收客户按键信号得到客户代号；

●系统具有电力客户资料库，能够根据客户代号查到地址；

Ø座席与客户电话交谈，获得故障地点或单位名称：

●客户直接向座席报告故障地点或单位名称；

●在此过程中，座席利用GIS调出相应的地图，在地名模糊查询功能的帮助下，利用数字地图直观地确定故障地点。

坐席与客户交谈为系统得到故障地点的主要方式。

报修过程GIS辅助分析：

●在与客户对话的过程中，客户的描述可能是模糊不清的，工作人员可以通过打开GIS的数字地图，在完全可视化的环境中逐步放大地图，引导用户缩小范围并最后确定故障地点。

●确定出故障地点后，由模糊查询进一步得到该地点的设备资料、相关图纸、历史维修记录，将其一并提供给工作流程的下一步，以辅助用电领导和抢修人员快速确定抢修方案。

工作流程控制：

用来对整个故障报修流程进行定义、控制和管理：

坐席引导用户确定故障地点和故障类型->

系统将此故障报修编号并与其相关信息通过网络一同传送到决策

人员的工作站->

决策人员决策->

系统把相应资料传送到抢修班工作站->

抢修班完成任务后输入抢修记录->

系统将记录以上每一步的通知时间和处理时间，为工作考核提供数据参考。

任务自动通知：

当故障报修资料被传送到决策或抢修工作站时，系统将在工作站发出提示窗的同时拨叫相应人员的手机，通过电脑合成语音读出故障内容；如果检测到占线或未开机，则自动向其BP机发送故障代码，提示其通过电话向系统查询故障信息。

辅助工具：

如果通话双方有疑问，则系统还特别提供了2种辅助工具：

三方通话和部门转接。

坐席工作人员可以视情况直接接通专业人员或业务领导，由用户直接接触相关人员，坐席只需监听并作好相应记录。

2.座席GIS的设计方案：

●图库：

提供全市1:

500或1:

2000的基础地图库，以及相应的索引图库和其它专题图库；图面内容包括行政界线、道路、水系、建筑物、电力线和电杆等设施、其它标志性地物、以及各种地名注记；

●地名库：

提供各级地理区域的名称和范围；

●地图显示功能：

提供快速的地图漫游和缩放功能；

●地名查找功能：

根据输入的地名进行模糊匹配，在找到匹配的地名时快速定位并以合适放大倍率显示相应区域的地图；不能找到匹配的地名时提供可能匹配的地名选项，提示客户进一步明确；

●故障标注：

突出显示客户指定的地名区域、故障地点和故障类型；

地名库修订：

客户指定的位置在地名库中没有记录、只能在地图上确定位置时，应向系统提交地名库补充数据、由系统维护人员完成修订操作；

1.1.电费催缴、查询系统

从供电局主网采集出用户电费数据后，可支持采用电话语音方式、Internet方式和触摸屏方式的任一种来进行查询。

电话查询时，用户只需拨通由供电局对外公布的查询电话即可在语音的提示下一步步查询得到所需的信息（如：

欠费金额、缴费手续以及缴费地点等）。

催缴作业是供电局根据具体欠费用户的情况设置好催缴参数（时间、次数、级别等，如下图）后交由系统自动拨号进行催缴。

功能及特点:

催缴通知：

系统自动拨号（定时定

次）接通欠费对象电话，播报催缴

内容（分级别），通知其按时交费；

如遇忙或无人接听，系统可过一段

时间后自动重播

其它通知：

发布会议通知、临时通

知、公告等；

统计报表：

自动生成详细的催缴结

果报表，查看一目了然；

播报灵活：

系统可实现多语种播音

播报语音可自由录制，播报内容可

根据用户需要更改；

远程管理：

可通过远程工作站管理

催缴作业，对催缴作业进行实时监

控。

本系统也可用作停电通知系统。

1.2.资料传真回复系统

资料传真回复系统是基于现有电话线路，通过电脑传真进行资料的自动发布。

客户可以通过该系统迅速得到所需资料，从而补充语音服务信息量不大的缺陷，资料包括用户详细电费清单、电力政策、法规，贴费、电价的收费标准，业务流程说明等。

功能及特点：

资料索取：

访问者用传真机拨入系统，根据语音提示自由选择一个资料号，如果是详细电费清单，则提示输入用户号及密码，待语音提示按下传真机的接收键时，系统将自动把选定的资料传真到用户手中。

广播传真：

系统可将图文文件发给多个指定接收点，可播发停电通知和会议通知。

资料回传：

访问者留下传真机号码和资料编号，系统随后即向该号码自动发送资料；

传真情况登记：

系统每传出一份资料，将对该资料的类别进行登记，以供对用户感兴趣问题的统计分析。

1.3.电力政策和电力业务咨询

对于一些简单问题，使用语音服务来引导用户接听预先录好的资料，对于较长的信息，将用语音推荐用户使用传真自动回复或WWW浏览来得到需要的信息。

1.4.行风举报和投诉

系统功能及特点

1

查询帮助：

向举报/投诉人详细介绍如何举报和投诉；

1留言信箱：

接收群众对电力公司党政机关、行政机关、各业务部门各级领导干部和工作人员的举报和企业产品质量投诉的电话留言；

1传真信箱：

系统可接受传真举报和投诉。

1约见请求：

举报/投诉人可通过系统直接约见各级领导。

1.5.管