团体服务知识竞赛题公共题评委用.docx
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团体服务知识竞赛题公共题评委用
团体服务知识竞赛题
必答题:
(10分)时间:
(35秒)
十四、客人正在谈话,服务人员有事要问客人怎么办?
答:
当客人正在谈话,服务人员有事要问客人时,绝不能随意地打断客人的谈话,应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后才叙述,叙述完后要向客人表示谢意。
必答题:
(10分)时间:
(35秒)
十五、当客人交给的代办事项,我们经过努力仍无法完成时,怎么办?
答:
1、当客人交给的代办事项,我们经过努力仍无法完成时,应向客人做耐心的解释;
2、主动向客人提出积极的建议,使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事,但你已经为他想了办法,他同样会感激你的。
必答题:
(10分)时间:
(45秒)
十九、服务人员如何保持自制力?
答:
服务人员要保持自制力就要做到以下几点:
1、当自己心情欠佳时,不应把情绪发泄到客人身上。
2、当宾客对我们的工作提出批评,会使我们难堪时,我们应冷静地对待。
3、当宾客对我们不礼貌时,我们不能以牙还牙,而是要有礼、有利、有节地解决问题。
4、无论客人多少,都应注意服务态度和工作效率。
5、控制私欲的过分膨胀,保持一颗平常的心。
必答题:
(10分)时间:
(35秒)
二十、优秀服务员应有什么样的个性特征?
答:
1、应性格外向、热情。
2、具有较强的语言能力,有劝说力。
3、灵活性高,能根据不同环境作出适当的反应。
4、有一定的道德修养。
5、审美意识强。
6、富有进取和创新精神。
必答题:
(10分)时间:
(40秒)
二十五、跟客人一起乘座电梯时,怎么办?
答:
1、梯门开时,用手压住电梯感应电眼,以不使梯门关闭;
2、另一只手引导客人进入电梯;
3、进入电梯后,应立于指示板前,为客人按欲去层数;
4、若中途比客人先离开电梯,应对客人说声“对不起”或“再见”;
5、让女宾客人先出入电梯。
必答题:
(10分)时间:
(40秒)
二十七、男员工应怎么样站立?
答:
1、两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹。
2、两手自然交叉于背后。
3、为坐在椅子上的客人服务时,双手从背后往前移,做出为客人服务的准备姿势。
4、双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽。
必答题:
(10分)时间:
(40秒)
二十九、站立着与客人交谈时,怎么办?
答:
1、目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域。
2、与客人相距于60到100厘米之间。
3、跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则会使客人产生压力感,特别是给个子矮的客人造成心理压力。
4、跟客人距离太远,一则需大声说话,造成喧哗,二则显得疏远。
必答题:
(10分)时间:
(35秒)
三十、为客人指示方向时,怎么办?
答:
1、拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直。
2、手臂伸直,指尖朝所指的方向。
3、男员工出手有力,女员工出手优雅。
4、不可用一个手指为客人指示方向。
必答题:
(10分)时间:
(45秒)
三十一、行走时,应注意什么?
答:
1、随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地。
2、双手肘关节不弯曲,摆动幅度平行。
3、男员工足迹在前方一线两侧。
4、女员工足迹在前方一条直线上。
5、略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵律和弹性,但不要给人以操练的感觉。
必答题:
(10分)时间:
(30秒)
三十二、迎面遇见客人,需要为其让路时,怎么办?
答:
1、靠右边行,右脚向右前方迈出半步。
2、身体向左边转。
3、右手放在腹前,左手指引客人前进的方向。
4、30度鞠躬,并问候客人。
必答题:
(10分)时间:
(30秒)
三十三、客人从背后过来,需为其让路时,怎么办?
答:
1、停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步。
2、左手放在腹前,右手指引客人前进的方向。
3、30度鞠躬,并问候客人。
必答题:
(10分)时间:
(30秒)
三十四、送走客人时,怎么办?
答:
1、走在客人后侧。
2、向前方伸手指引客人门口的方向。
3、手举的高度在肩膀和腰部之间。
4、跟客人道别。
必答题:
(10分)时间:
(30秒)
三十五、为客人做介绍时,怎么办?
答:
1、把年轻的介绍给年长的。
2、把职位低的介绍给职位高的。
3、把男士介绍给女士。
4、把未婚的介绍给已婚的。
5、把个人介绍给团体。
必答题:
(10分)时间:
(25秒)
三十七、被介绍时,怎么办?
答:
1、若是坐着,应立即站起来。
2、被介绍双方互相点头致意。
3、双方握手,同时寒喧几句。
必答题:
(10分)时间:
(25秒)
三十八、递送帐单给客人时,怎么办?
答:
1、上身前倾。
2、帐单文字正对着客人。
3、若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,然后以左手递给客人。
必答题:
(10分)时间:
(35秒)
三十九、接受或递送名片时,怎么办?
答:
1、用双手接受或呈送名片。
2、同时念出名片上对方的头衔和姓名。
3、对方的名片要放入名片夹中收存,不可随意丢放。
4、若名片未带,要向对方表示歉意。
必答题:
(10分)时间:
(35秒)
四十、入座跟客人交谈时,应注意什么?
答:
1、从椅子左边入座。
2、女士用手抓住裙边慢慢落座。
3、双手放在桌上或膝盖上。
4、双脚并拢,稍微内缩。
5、谈话时,要把身体不时转向左右两边的客人。
6、交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧出来。
必答题:
(10分)时间:
(30秒)
四十八、广州市有多少个行政区域,他们的名称是什么?
答:
广州市有10个区和两个县级市,分别为老四区:
越秀区、荔湾区、东山区、海珠区;新六区:
天河区、白云区、黄埔区、芳村区、番禺区、花都区;从化市、增城市。
抢答题:
(10分)
一、华山招待所简况(1分5秒)
答;华山招待所位于广州市环市东路420号,占地面积为2135.21平方米,建筑面积为119112.28平方米,现隶属广州军区房地产管理局。
1989年10月18日登记注册,同时客房、餐厅试业。
1991年12月4日被评为二星级涉外宾馆;1996年被广州市委、市政府授予“百家最佳服务单位”光荣称号;2001年被全国第九届运动会组织委员会指定为服务接待单位。
抢答题:
(10分)
八、服务人员语言文明应讲究哪“八要、八不要”?
(50秒)
答:
一要简练明确,不要啰嗦絮叨;
二要主动亲切,不要干涩死板;
三要谦虚诚恳,不要傲慢矜持;
四要委婉灵活,不要简单生硬;
五要吐字清晰,不要含糊吞吐;
六要沉着大方,不要过分拘谨;
七要声调柔和,不要过高过低;
八要速度平缓,不要过快过急。
抢答题:
(10分)
十一、在工作中,自己心情欠佳时怎么办?
(50秒)
答:
1、在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要一样热情、有礼貌。
2、有些人可能在上班前碰到一些情况,以致心情很不愉快。
但不管什么情况下都应该忘记自己的私事,把精力投入到工作中去,要经常反问自己,在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。
3、只要每时每刻都记住“礼貌”两字,便能够在服务过程中把握好自己,给客人提供优质的服务。
抢答题:
(10分)
十二、在服务工作中出现小差错时,怎么办?
(50秒)
答:
1、在为客人服务过程中,作为服务人员,要抱着认真负责的态度,尽最大的努力,将工作做得完善妥帖,避免出现差错事故。
2、但当出现小差错时,若客人在场,首先要表示歉意,然后及时采取补救的办法。
3、事后要仔细查找原因,吸取经验教训,避免类似的差错发生。
4、凡是出现的差错,均不能隐瞒。
如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故。
抢答题:
(10分)
二十一、客人发脾气骂你时,怎么办?
(45秒)
答:
1、服务员接待宾客,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也应同样做好接待工作;
2、当客人发脾气骂你时,要保持冷静的态度,认真检查自己的工作是否有不足之处,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;
3、如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。
抢答题:
(10分)
三十六、跟客人握手时,应注意什么?
(1分5秒)
答:
1、时间要短,一般3-5秒,即说一句欢迎语或客套话的时间。
2、用力适度,不可过轻或过重。
3、必须面带微笑,注视对方并问候对方。
4、上、下级之间,上级先伸手;年长、年青之间,年长者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手。
5、冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手。
6、不可双手交叉和两个人同时握手。
抢答题:
(10分)
四十二、广州有关部门根据10区2市的特点为他们设计的“旅游形象”是什么?
(1分5秒)
答:
广州10区2市的“旅游形象”分别是:
东山区----东山商廊天河区----现代都会番禺区----岭南水乡
越秀区----商城古都白云区----白云竞秀花都区----花之都
荔湾区----西关风情黄埔区----黄埔雄风从化市----从化温泉
海珠区----海珠绿洲芳村区----千年花乡增城市----荔乡仙境
抢答题:
(10分)
四十七、羊城新八景为哪八景?
(40秒)
答:
羊城新八景为:
云山叠翠(白云山)、珠水夜韵(珠江)、越秀新晖(越秀山)、天河飘绢(中信广场、东站水景瀑布)、古祠留芳(陈家祠)、黄花皓月(黄花岗公园)、五环晨曦(广东奥林匹克中心)、莲峰观海(番禺莲花山)。
抢答题:
(10分)
五十三、电脑的主机是什么?
他包括那些设备?
(40秒)
答:
主机是电脑最主要的设备,相当于人的大脑一样,几乎所有的文件资料和信息都由它控制,需要电脑完成的工作也都由它主要负责,它还要给其他的电脑设备分配工作。
主机包括电源、主板、CPU、内存、硬驱、软驱、光驱、显卡、声卡等。
抢答题:
(10分)
四十三、广州有哪几大商业区?
(45秒)
答;广州有五大商业区,分别是:
一是中山五路、北京路商业区;
二是人民南路、上下九路商业区;
三是以广州友谊商店为中心的环市东路商业区;
四是天河城商业区;
五是中华广场、农林下路商业区
风险题:
(10分)
二、华山招待所现状(30秒)
答:
华山招待所现有客房236间,床位456个,餐厅1个,餐位约300个。
设有五科一室,分别为:
办公室、财务科、客房科、餐饮科、工程动力科、供应管理科。
风险题:
(10分)
四、我所客房有哪些类型,如何分布。
(40秒)
答:
我所客房类型有:
豪双A房47间(在七、八、十五楼)、豪B房54间(在四、九、十六、十七楼)、豪双C房86间(在十至十四楼)、标双房37间(在五、六楼),另有单人房6间(在十二、十三、十四楼),套房6套(在九楼、十五楼)
风险题:
(10分)
十七、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办?
(50秒)
答:
1、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,服务员要点头示意,以示与客人打招呼,让客人稍等之意。
2、同时要尽快结束通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪。
3、放下听筒后,首先要向客人道歉说:
“对不起,让您久等了”。
4、不能因为自己正在听电话,而客人来到面前也视而不见,毫无表示,冷落客人。
风险题:
(10分)
二十六、为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时,怎么办?
(50秒)
答:
由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务,深得客人的好感,客人为了表示谢意,有时会赠送礼品或小费给服务员,以表心意;服务员首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对客人的心意要表示感谢;如果客人坚持一定要送,实属盛情难却,为了避免失礼,引起客人的误会或不快,服务员应暂时收下,并表示谢意,事后交领导处理,并说明情况。
风险题:
(10分)
五十四、在office软件里,我们最常用的软件有那些?
他们有什么功能?
(25秒)
答:
office软件里,最常用的软件主要有word和excel。
word的功能主要是实现文本编辑,excel的功能主要是实现表格处理。
风险题:
(10分)
五十二、若使用过程当中电脑突然死机,应该如何重新开启?
(40秒)
答:
正确的重新开机步骤是:
同时按下键盘下方的Alt(阿尔塔)+Ctrl(空错)+Del(爹尔)键,在弹出一个窗口后,可对一些仍未存盘的资料进行存盘,如果仍未能启动,则按机箱前方的reset键。
风险题(20分)
七、礼貌服务要求做到哪“五心”“五声”和“五先”?
(1分5秒)
答:
1、“五心”
对老年顾客要耐心;
对病残顾客要贴心;
对儿童要细心;
对不好意思开口的顾客要关心;
对一般顾客要热心。
2、“五声”
顾客进店有“迎声”;
顾客询问有“答声”;
顾客帮忙有“谢声”;
照顾不周有“歉声”;
顾客离店有“送声”。
3、“五先”
先女宾后男宾;
先客人后主人;
先首长后一般;
先长辈后晚辈;
先儿童后大人。
风险题(20分)
九、服务人员应以什么样的面部表情面对顾客?
(1分10秒)
答:
人的一些复杂的心理活动往往会在面部呈现出来。
因此在服务中,服务员用自己的微笑会赢得宾客的愉悦和信任。
在服务过程中,情绪饱满、精力充沛、神采奕奕、温柔友善、真诚热心、细致入微、不卑不亢、神色自若会令来宾更加赏心悦目。
再有,由于中西方文化、习俗、信仰的不同,对眼神的理解也有不同。
因此,眼神不可乱用,避免引起误会。
风险题(20分)
十六、当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时,怎么办?
(1分30秒)
答:
1、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提出问题时,我们不懂或不清楚,难以回答的现象;
2、遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答。
如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人回房稍候,待弄清楚后再答复客人。
经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;
3、客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等模棱两可的词语去答复客人。
风险题(20分)
二十三、客人对我们提出批评意见时,怎么办?
(1分15秒)
答:
1、客人向我们提出批评意见,大多数都出于对我们企业的爱护,是善意的。
如果客人批评的是我们自己,服务员应虚心听取,诚意接受,对自己的不足之处表示歉意,并马上改正;
2、如果客人是一时误解提出意见,则要看适当的时机做耐心细致的解释,争取客人的理解,切不可在客人未讲完之前急于辩解;
3、如果客人批评的是他人或其他部门,服务员同样要虚心接受。
在客人的眼里,饭店的每一位员工都代表着饭店,我们切不可事不关己高高挂起,对客人的批评漠不关心或推卸责任。
风险题(20分)
二十四、客人向我们投诉时,怎么办?
(1分35秒)
答:
1、客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完;
2、把客人的投诉意见记下来,然后向上汇报,不要急于辩解和反驳;
3、不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析。
如果是设备问题,应采取措施马上修理;
4、假使客人尚未离店,应该给一个答复,让客人知道我们已做出处理。
如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉,会使客人觉得他的投诉得到重视,如果处理得当,会使客人更喜爱本店。
5、对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作;
6、做好投诉和处理过程的记录,以便研究客人投诉的原因,防止类似的投诉发生。
风险题(20分)
五十五、电脑的存储设备有哪些?
(1分10秒)
答:
电脑的存储设备有内存和外存之分,内存是固定在电脑主机里,用于即时处理数据的快速存储器,其它容量一般在128兆到几G之间,其特点是存储速度快,但在断电后其信息将不再保存;而外存是用于存储用户数据的设备,有软盘、硬盘、优盘和光盘等,其特点是存储量大,一般在一兆至几百G之间,数据在断电后能继续保存。
风险题(30分)
十八、与客人交流应注意哪些事项?
(1分50秒)
答:
1、对客人不宜表示过分亲热。
2、不可用手搭拍客人肩膀。
3、如遇客人不礼貌言行时,不可与客人争论,应婉言解释,要以顾客永远是对的态度服务于顾客。
4、回答客人之询问,如不知道,不可说“不知道”。
5、不表示私人意见。
6、客人有所吩咐时,应立即记录以免忘记,无法处理时,应马上请示,并给客人答复。
7、面对客人说话时,决不可吸烟、吃东西或阅读书报。
8、不得粗言粗语。
9、在客人面前决不说不需要的话及做怪动作。
10、应注意客人的情绪和精神是否正常,防止发生不测。
风险题(30分)
四十四、广州有九大专业市场,分别是?
(1分50秒)
答:
一是时尚精品市场。
包括位于人民南路的状无坊、德政南路的新珠光仰忠精品批发商场、中山三路的金凯商业老鼠街。
二是家电电器市场。
在海印东湖路电器城。
三是文具玩具礼品市场。
在一德路。
四是花卉市场。
包括芳村岭南花卉市场、大南路、起义路的鲜花街,陵园西路的花卉水族园林街。
五是电脑市场。
包括太平洋电脑城、南方电脑城,位于天河路一带。
六是服装批发市场。
包括白马、流花服装批发城,沙河服装批发城,位于火车站前和沙河大街一带。
七是古董玉器市场。
包括文德北路的文物总店、荔湾区的西关、带河路的源胜街、华林街。
八是布料市场。
包括海印布料总汇、中大布料市场。
九是清平农贸市场。
位于荔湾区清平路和梯云路。
风险题(30分)
四十六、请你为客人介绍一条广州一日线的线路:
1、越秀山——中山纪念堂景区(2分35秒)
答:
广州旅游按地区连线游方式,可分为11个旅游区。
这是一个最具广州特色的景区,它交汇了广州古代、现代的风貌,山水相间的景观,是每个第一次到广州的游人必到的地方。
在这里,你可见到广州的标志“五羊雕塑”,登上镇海楼,更可一览广州古城风貌:
在它的南面山麓,可看到三元宫、中山纪念堂;再往南远眺,依次是市政府大楼、中央公园、广州起义路和海珠广场,跨过海珠桥直通江南大道。
这就是由高而低,山水相连长达4公里的广州南北风景中轴线。
在越秀山的西面,还可以参观南越王墓博物馆,了解广州的远古历史;在兰圃,可体会广州人品茶的习俗,旁边是早期伊斯兰教传入中国的圣地清真先贤古墓;由此而西是中国大酒店、东方宾馆等豪华五星级酒店和中国出口商品交易会。
一个充满现代繁华的大都市风貌立即凸显在面前;而它们的旁边,又依着碧波荡漾的流花湖公园。
建议游览路线:
从广州火车站往东大约10-15分钟到越秀公园;然后出南门游中山纪念堂;回程经应元路游三元宫、解放北路参观南越王墓博物馆;最后经中国大酒店、交易会购物游览,到流花湖公园休闲、晚餐;或是到兰圃品茶,欣赏南国特色的兰花。
风险题(30分)
四十六、请你为客人介绍一条广州一日线的线路:
2、西门口——陈家祠历史古迹游(2分20秒)
这是一条寻访名胜古迹的线路。
游点有光孝寺、六榕寺、怀圣寺、五仙观、陈家祠、华林寺等。
光孝寺是广州最古老的寺院。
在广州民谚中有“未有羊城,先有光孝”的说法。
因此,在广州寻访名胜古迹,首先要游光孝寺。
六榕寺因元符三年苏东坡来寺游览,见环寺植榕树六株题书“六榕”而得名。
陈家祠又名陈氏书院,号称“百粤冠祠”,现为广东民间工艺博物馆。
光绪十二年(1894年),当时广东省72县陈姓人氏合资兴建,专为本族各地读书人来广州参加科举考试时居住。
它是广东现存规模最大、保存最完整、装饰最精美的古代艺术建筑。
建议游览路线:
最好搭乘地铁先到西门口站下,出站往北,沿光孝路到光孝寺;往东沿中山六路到六榕路至六榕寺;往南沿纸行路到光塔路至怀圣寺;出怀圣寺经米市路、惠福路到五仙观。
然后再乘地铁到陈家祠、长寿路的华林寺和玉器街。
晚可在十甫路或下九路老字号酒楼广州酒家、陶陶居、莲香楼等品味地道的粤菜,然后逛上下九步行街,体会广州商业风情和购物。
风险题(30分)
四十六、请你为客人介绍一条广州一日线的线路:
3、番禺莲花山——香江野生动物园——长隆夜间野生动物园一日游(2分钟)
莲花山位于珠江口狮子洋畔,因山顶有一块酷似莲花的岩石,所以称为莲花山。
位于莲花塔下的望海观音金像建于1994年,高40.88米,外贴金箔180两,是目前世界上最高的露天观音像。
在她的旁边是4000多平方米的大型仿古建筑观音阁,内设大小观音1000座,形成了又一个世界之最。
香江野生动物园占地130万平方米,青山环抱,野趣盎然,是目前国内规模最大的野生动物园。
在此,可见到黑颈天鹅、白狮、北极熊、中华鲟等难得一见的珍稀动物。
长隆夜间野生动物园是中国首家、世界最大的夜间动物世界,在这里你会感受到动物昼伏夜出的另一番景象,还可观看到欧洲大型马戏艺术表演。
建议旅游路线:
从广州客运站乘一早往莲花山的班车至莲花山;下午游香野生动力园或宝墨园、留耕堂;晚上游长隆夜间动物园后返回广州。
风险题(30分)
四十六、请你为客人介绍一条广州一日线的线路:
4、白云山风景区一日游(2分5秒)
白云山位于广州市北部,面积达2800多万平方米,是充满自然风光的旅游避暑胜地,景色秀丽,古迹甚多,是古今“羊城八景”之一。
每当雨后天晴或暮春时节,山间白云缭绕,蔚为奇观,“名山无处不生云,此处白云独占春”,白云山由此而得名。
白云景区主要包括白云山、云台花园、麓湖、广州艺术博物院、雕塑公园、东方乐园、广州体育馆和三元里人民抗英斗争纪念馆等。
游览线路有两种选择:
一是白云山南麓广园路门乘车上山顶公园,一路往下游览后下山,游云台花园、麓湖、广州艺术博物院和雕塑公园;二是从广从公路外语外贸大学旁边的西门上山,游明珠楼、黄婆水库等景,然后返程游东方乐园、九运会体育馆等。