世贸大厦物业管理方案.docx
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世贸大厦物业管理方案
世界贸易大厦
物业管理方案
物业与资产管理部
仲量联行测量师事务所（上海）有限公司
世界贸易大厦物业管理中心
二零一五年七月三十一日
1、序言………………………………………………………………P3-5
2、财务管理…………………………………………………………P6-8
3、人力资源管理……………………………………………………P8-9
4、行政管理…………………………………………………………P9
5、公共部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务………P10-19
6、清洁卫生服务……………………………………………………P20-26
7、公共区域秩序维护服务…………………………………………P26-29
8、车辆停放管理……………………………………………………P29-30
9、绿化日常养护服务………………………………………………P31
10、交房流程…………………………………………………………P32
11、二次装修管理……………………………………………………P33-35
12、投诉处理流程……………………………………………………P36
13、消防安全宣传和防范……………………………………………P37
14、物业维修和管理的应急措施……………………………………P38-69
15、工作会议及报告…………………………………………………P70
v序言
1、楼内建筑设施：
•建筑物外墙
•办公走道
•大门
•屋顶
•大堂和电梯厅
•消防走道和前室
•卫生间、茶水间
•强、弱电井、管道井及楼层设备间
2、各配套设施、设备和设备房：
•供电设施、设备和配电房
•空调设施、设备系统
•供水设施、水泵和水泵房
•监控、安全防范报警
•公共卫生洁具和设备
•电梯、电梯井道和电梯机房
•信息通讯设备
•消防设施和设备
3、办公单元内设施：
•房顶、墙面和地坪
•门、窗及五金配件
•单元内灯具、开关、插座和电气线路
•单元内空调末端设备、温控开关、风阀、风口
•信息端口和线路
服务项目
服务内容
物业管理服务内容及标准设计建议
拟定各类设备之维修计划、运行维护规范及各部门规章制度
▪工程管理
▪清洁管理
▪财务管理
▪人事管理
▪租户服务
▪有偿服务
▪接待管理
▪停车场管理
▪环境及绿化管理
▪装修管理
▪保安管理
▪增值服务
财务接收建议
▪管理费成本测算/各类物业收费标准确认
▪开设财务账户
▪账目资料整理
用户手册、
装修指南建议
▪与开发商确认内容详尽之用户手册、装修指南详列所有用户须注意事项
▪完善项目所有使用及管理规定
▪制定用户手册
人事调配建议
▪从本行管理大厦抽调优秀管理人员
▪从本行人才库筛选积极能干的中层人员
▪现场人员到位
▪确定员工制服式样
▪办理员工录用和福利事宜
人员培训
▪新进员工培训
▪员工职业技能培训
▪员工行为准则与规范培训
▪在岗培训
▪培训考核
管理中心现场接收
▪档案资料保管
▪保安管理
▪工程管理
▪清洁绿化
▪单元验收
▪房屋及设备设施接收
全权物业管理服务
本行全权物业管理服务的目标是提高业主的投资回报，使业主的物业保值乃至升值，不断进行自身改进，以充分挖掘物业的投资价值。
同时，从客户的利益出发，以优质、高效、公平合理为原则，通过专业化及高标准的物业管理服务，为用户提供一个安全舒适环境。
作为领先业界的物业资产管理公司，仲量联行定会为贵公司提供良好的物业管理服务，使贵司有更多的时间处理核心业务。
为达到上述的目标，本行将通过本行完善的运作系统、熟练的操作程序和优质的服务团队来为贵项目服务。
全权日常物业管理服务具体工作包括：
v
财务管理
有效的控制费用开支对于物业管理来说是极其重要的，本行将依实际情况定制如下。
1.财务预算
本行将于每一个财务年度到来两个月之前，拟定详尽的下一年度预算，在得到贵司批准后作为管理费账户运作及财务控制的依据，包括项目管理费收费标准，以完善下一财务年度的管理费开支预算。
同时，本行亦将根据每年收支情况，与贵司商讨协商后，适当调整物业管理费收费标准。
2.收费管理
1.根据确认的管理费收费标准定期发单/收款，并跟进款项催收工作。
2.处理管理费等收费发票及税务事宜。
3.配合业主对逾期未付之租户采取必要措施。
4.提供详尽之欠款清单以供客户随时查阅。
除上述之外，本行还能提供中央控制的财务管理方案，并在许多同类项目中有过多年实践。
本行物业与资产管理部财务经理将对管理中心会计的财务操作进行如下方法统一监控。
3.财务软件
该系统在财务监控方面能提供一整套高质量以及低成本的解决方案。
目前上海本地项目已全部使用FlexSystem系统，其优势显著，目前使用该软件的业主及租户方均对此软件的效能表示满意。
FlexSystem的优势:
∙FlexSystem系统采用Thin-Client技术，所有相关数据全部保存在仲量联行上海总部的机房服务器中，不必担心本地数据丢失问题。
∙服务器由专业人员进行维护，十分有效的保证了服务器的正常运作。
∙每天都会由专业人员进行数据备份，如果服务器的数据受到灾难性的毁坏后，可以保证在48小时内恢复数据。
∙准确度和分析能力的提高
∙及时性和便捷性的提高
∙工作效率的提高
∙业主亦可同时于网上取得有关数据以作监控
∙而有关此套软件的购置、安装服务费用已由本行承担其总体部分，而业主方作为终端使用者仅需承担一小部分费用。
故无论是从费用支出还是实际操作经验方面来说，本行建议使用此方案以达到良好的财务管控目的。
4.财务操作监控
本行物业与资产管理部高级管理人员将对项目管理中心的财务操作进行专门设置与控制。
每笔支出会通过各层主管审批，最后经过物业与资产管理部负责人亲自审批后发出，以确保其符合预算及实际工作需求，符合财务规则及本行一贯的支销控制宗旨，确保业主利益得到充分保障。
配合适当的财务软件，贵公司亦可同时于网上取得有关数据以作监控。
项目支出审批具体步骤包括以下几个程序：
提出申请初步审核第二次审核最终审批签字
（管理中心负责人）（公司管理部主管）（公司财务总监）（公司管理部董事）
对于日常的财务支出费用，本行建议分为三个部分来着手管理：
固定性支出－ 一般为项目设备、设施的保养及维修外包合同；本行建议由管理公司选择适当的保养公司，签署保养合同，每月按合同金额提交费用申请，并应每年对此类合同进行审核。
非固定性支出－ 一般为项目日常运作所产生的小维修、零星工具的购买、员工工资等金额不定的费用；费用金额在300元人民币以上的预算内支出，本行建议需经管理公司总部审批，方可执行。
预算外支出需事先得到贵公司书面同意。
日常零星支出－ 一般为项目日常操作中所产生的车费、邮费等小支出；本行建议此类费用单笔金额应控制在300元人民币（包括300元人民币）以内，月总支出控制在5,000元人民币以内，由现场经理核准于管理费账户中支出，管理公司总部每月审批一次。
5.财务报告与建议
每月提供包括资产负债表、基金结余表、帐龄表等在内的全套财务报表，以便贵公司及时了解项目财务动向；
▪每月提供预算比较及解释，以便贵公司了解项目财务偏差之原因；
▪年度进行专业独立财务审计，以示公开、透明、独立。
▪定期或在市场出现较大幅度波动时，适时提供市场各项收费信息、收费政策等供贵公司参考，以便业主可及时调整自身的财务收费政策等以赢得最大效益。
v人力资源管理
本行建议所有与项目员工招聘、调整及辞退或辞职工作及一切与人事管理有关的工作都由本行人力资源部具体负责。
为了保证员工在日常工作中的表现、工作质量、工作效率等，本行制定了一系列的人事管理规范与制度，其中包括：
1.员工招聘制度
新进员工必须通过公司人力资源部及项目管理中心两次面试。
上班前必须先办理录用手续并签定合同（或劳动协议）。
办手续时需填写各类个人资料供存档、需上交本人身份证复印件、最高学历证书复印件及其它培训资料证书复印件（如有），个人资料应正确无误，如提供虚假资料，可招致辞退的严重后果。
需携带好《劳动手册》等原件，由员工本人亲自到公司总部人力资源部门与公司签订正式合同后方能上班。
2.培训计划
“万事人为本”，要实现物业管理公司的经营战略，必须要有一大批专业人才相互协作。
从目前城市建设发展的情况看，物业管理人员正面临着城市建筑、工程施工、园林绿化、公共关系等各类专业知识的挑战。
本行将建立起一套完整的人事培训制度，并辅以定期的公司内部培训、政府部门的专业培训，以提高各层次人才的质量，使员工具备各个层次物业管理人员所需具备的概念和知识，构成管理公司强有力的人力资源，为今后的发展提供人员保障。
为此本行将每年针对此项目制定相应的培训计划，并请专业人员在主要培训课程担任导师。
培训课纲包括：
租户服务风险管理评核培训
清洁绿化先进物业管理知识
能耗管理语言应对
保安监控环境保护质量审核培训
财务管理员工管理培训
预防性维修保养项目经理人培训
人力资源部将通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价接受培训人员是否具备了所需的能力。
对不能胜任本职工作的员工，将进行再培训、考核，或转岗直至辞退，使员工的能力与其从事的工作相适应。
每年第四季度本行人力资源部通过组织对各部门和各级人员的年度综合考核评定，检验公司年度培训计划的有效性，了解各部门对培训工作的意见和建议，以便更好地制定下年度的培训计划。
v行政管理
由于本行建议人事、财务由管理公司总部负责具体操作，故现场物业助理同时将负责如下内容：
▪现场员工的考勤等简单的人事记录
▪现场的费用申报及零星费用的报销
▪仓库保管
▪租户资料存档
▪项目各类工程及设备设施原始资料的归档
▪各政府部门及公共事业部门的文件、通知存档
v
公共部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务
设备的综合管理要求
1.设备管理各项制度
仔细阅读大厦的竣工验收图纸、各设备系统的调试记录，设备使用说明书等技术资料，根据现场设备和系统的施工安装情况，熟练掌握设备和系统的性能。
制订适合大厦设备管理的安全运行、岗位责任、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案管理等制度。
2.设备及机房环境整洁
Ø制订设备及机房的清洁工作计划和清洁标准
Ø合理划分卫生包干区域，并落实到人
Ø由经理和主管组织开展定期检查评比和不定期的抽查工作
Ø设备及机房必须做到环境整洁、无杂物、无灰尘、无鼠、虫害发生。
机房环境符合设备运行要求。
3.配备精干的专业技术人员，严格执行操作规程
Ø依靠公司管理项目的规模效应，储备雄厚的各种专业管理人才，为项目的物业管理人员配备提供支援。
Ø可靠、有效的人员组织，即保证了大厦设施、设备的验收接管工作优质、高效，也保证了以最快速度熟练掌握大厦设备的性能和操作规程。
Ø通过与同济大学合建的物业管理培训中心，委派资深的专业培训教师对项目的管理处员工进行集中培训，配合管理处的骨干力量进行现场培训，建立一支高素质的员工队伍。
4.设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故
Ø建立设备的日常维护、大修计划与实施方案
a）建立外保养单位联系网，制订重大设备的外保养、修理计划，如变配电、消防系统设施和设备等。
b）做好项目年度及季度的备配件，特别是进口备配件和材料计划，并建立联系网络。
c）做好设备内保养的年、季、月保养计划，做到合理安排，层层落实，认真检查。
d）制订员工的长期教育和短期教育、培训计划，做好员工升证、复证、持证上岗工作。
e）制订每年的日常工作计划和年度总结报告，内容包括员工的劳动态度、遵守制度、日常设备运行、维修保养等各项工作的检查落实，以及经济活动分析、设备的各项指标等。
f）开展设备的检查、评比工作和员工技术比赛及组织应知应会考试。
g）做好规章制度、操作规程等资料的整理、归档等工作。
5.主要设备维修保养
Ø变配电系统，消防报警系统和消防灭火系统的维保及联动试验。
需通过招投标的程序，选聘具有政府认可资质和许可经营的专业维修商，负责上述设施和设备的维修保养工作。
6.工程部设备的内部保养项目
Ø公共区域设备需润滑部位，按要求加注润滑油。
Ø公共区域设备及设施的清洁保养及除锈油漆工作。
Ø给水系统过滤器的拆装、清洁工作。
Ø公共区域电气柜、电机的清洁维护保养、绝缘测量。
Ø各类泵的水封检查，联接处检查及保养。
Ø其他设备的日常维护保养工作
共用设施管理
（1）共用配套服务设施完好，无随意改变用途。
（2）共用管线下的或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。
（3）做好大厦公共管线，特别是智能化管线的保护，以防人为、鼠咬以及水浸等损坏。
（4）对埋入地下的主要管线设置严禁开挖标记，暴露在外的管线采取加固和围栏措施。
（5）各种管线标识清楚，表面油漆或保温等完好无损
（6）项目公共照明完好无损。
（7）项目范围内道路畅通，路面平坦。
共用部位分部位日常保养、维修服务要求
序号
部位
日常保养、维修服务要求
1
玻璃门、幕墙窗户
玻璃无破碎，五金配件完好；门、窗开闭灵活，密封性好、无异常声响。
2
墙面
墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致。
3
管道、排水沟
屋面排水沟、室外排水管道应保障排水畅通：
发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理。
4
安全、引导标志
大堂设有单元标牌及司牌；楼层电梯厅、地下车库、消防通道应设有路标及安全指示牌；危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施，保证所有标志、指示牌清晰完整，维护设施得当。
5
卫生间
保持设施完好、正常，水龙头及便池出水正常，不漏水，地漏畅通不堵塞。
保持管道畅通与安全使用，发现损坏应及时修复。
6
电梯
保持设备设施正常、电梯按钮无缺损、标示清晰完整，发现损坏立即修复。
7
避难层、平台
保证避难设施无损坏、地面平整、密封性好、发现损坏立即修复。
8
绿地、花台
龙头出水正常、无滴漏现象；水管无堵塞，无漏水现象，花坛完整。
变配电系统
变配电系统交接班制度
（1）交接班应在上班前后一刻钟内进行，交接双方应按时到场认真进行，并在工作记录本上记录，若接班人员因故未到，交班人员应坚守岗位，直至接班人员到场，交接完毕后才能离岗。
如因交接不清，接班者同意交班者离岗，则接班后发生事故或有异常情况，应由接班人员负责。
（2）在交接班前，值班人员应将交班事项填写在记录本中，交班时应交清下列内容：
Ø设备的运行情况变更及其它异常情况，发现处理经过及目前设备的情况。
Ø设备维护的缺陷及处理情况。
Ø巡视发现的缺陷及处理情况，必要时在现场交接班。
Ø当值班已完成和未完成及有关措施。
Ø上级指示及有关资料。
Ø设备整洁，环境卫生及其它情况。
（3）接班人员应认真听取交接内容。
（4）交接班时如遇到事故，停止交接，由交班人员处理，接班可在交班人指导下协助。
（5）若遇到应急情况采取临时措施的，必须由交班者与接班者现场交接，若接班者一人无法完成，交班者应留下一起处理。
日班复原后也应作好记录，并汇报上级领导。
低配电设备维护保养内容：
Ø每月按维护保养要求对开关柜外壳、温度计、风扇、接地线等进行维护保养，定期检查外壳及电缆系统有良好的接地，接地电阻每年测量一次。
Ø每个季度检查各电气开关和固定螺栓，如发现松动，应及时进行紧固，保证接触良好。
Ø检查中发现各类电气开关触头不平或有毛刺时，将不平处打平，打光。
Ø每年对接地网进行检查、测试一次，保证可靠接地。
Ø每月对各类电气柜正面进行清洁，检查仪表指示和运行参数，以及开关状态和操作机构。
电气背面观察各母线、连接点、引出线是否发热变色，连接是否良好。
Ø每年对电气柜的主要仪表、电表进行校验，柜内全面清扫除尘，整理二次线，补齐和更换二次线号，全面紧固螺栓连接，检修闸刀和开关等。
Ø每月检查配电室通风降温设备，保证正常运行。
确保配电室温度、湿度控制在规定要求内。
Ø低配电室每月清扫洗尘一次，保持室内清洁、干净。
每年进行全面大扫除和环境整理。
消防灭火和报警系统
（1）管理要求
Ø消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法。
并能及时处理各种问题。
Ø组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任。
Ø制订突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏
散通道畅通。
Ø每天巡查和定期检查，保证无火灾安全隐患。
Ø保持和大物业消防控制中心的联系。
（2）各系统的安全运行规定
Ø烟、温感系统：
当发生火灾报警时，确认区域后，首先通知管理员到报警现场观察，同时与该区域人员取得联系。
若为火险立即按灭火作战方案处理，若为误报，查明误报原因后，请管理员将区域报警复位，再将值班室内的集中报警器复位，并做好记录。
同时与大物业消防控制中心保持沟通。
Ø排烟系统：
当某区域发生火灾时，值班人员遥控打开该区域及邻近区域（如火灾层和上下层）的排烟阀。
如失控时，通知工程人员就地打开失控排烟阀，这时排烟风机启动，启动信号灯亮。
若风机不能自动启动，速转入手动位置启动，仍不能启动时速派人到风机现场强行启动。
Ø加压送风系统：
根据火灾的不同方位，迅速打开相应的加压风机，自动信号灯亮，若失控时可派人到风机现场强行启动。
Ø消火栓系统：
该系统是救火的主要设备之一，当进行该系统操作时，时刻监视该系统的消防消火栓报警信号。
当灭火人员打碎就地的报警按钮后，消防中心得到该消火栓的报警信号，这时相应的消火栓泵自动启动，启泵信号灯亮。
若不能自动启泵时，应立即转入手动位置启泵，仍不能启动时，速与工程部人员联系，到水泵现场强行启动。
Ø消防喷淋系统：
当某区域发生火灾时，失火部位的喷淋头爆破喷水，该区域的水流指示器动作，消防中心得到该区域报警信号。
值班员观察水位或压力信号，当水位或压力降到下限，喷淋泵自动启动，相应的启泵信号灯亮，若不能自动启泵时，立即转入手动位置启动，仍不能启动时，速派人到泵房强行启动。
凡上述系统操作时，必须随时认真记录。
操作完毕后，必须时刻观察各个系统运行是否正常。
火灾扑灭后，要进行事后工作，即所有系统要复位，对所有系统的设备进行检修。
事故处理完毕后，要详细整理记录资料，总结操作经验。
给排水系统
1.每月对自来水使用量进行记录，如发现使用水量异常变化，必须分析原因，以查明是否有
漏水等现象。
并且需要与大物业管理中心保持联系。
2.每日对给水设备进行二次巡查。
3.正常情况下，控制柜上的控制开关必须置于自动位置上。
4.污水泵进行维修前，首先通知管理处相应区域的卫生间停止使用。
5.排水泵在雨季时，每周进行一次巡视，以确保正常排水。
6.每周对各类水槽及卫生设备进行一次巡检。
7.设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏现象。
8.排水系统畅通。
电梯系统运行管理
一.电梯安全使用管理制度
1.严禁超载，客梯严禁载货。
2.电梯运行管理及维修保养单位应取得当地政府质量技术监督局颁发的维修资格许可证，并在许可证规定的有效期内实施服务，电梯维修保养及操作人员应持证上岗。
3.电梯准用证，年检合格证，维修保养合同完备。
4.在电梯轿厢显著位置标明有效的安全检验合格标志及日常维护保养单位的名称、急修和投诉电话。
5.有电梯安全使用的警示说明或者警示标志。
6.电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施应完好。
7.轿厢、井道、机房应保持清洁。
8.对有严重故障、继续使用有可能发生事故的电梯，立即停止使用，并及时组织整改。
9.变更日常维护保养单位的，书面确认被交接的电梯处于安全状态。
10.制定电梯事故应急措施和救援预案。
每年进行至少一次电梯应急预案的演练，并通过在电梯轿厢内张贴宣传品和标明注意事项等方式，宣传应对紧急情况的常识。
11.在电梯发生事故时，按抢险救援预案组织排险、抢救，保护事故现场，并立即报告所在地的区质量技监局。
二.电梯安全操作规程
电梯行驶前的检查与准备工作
1.开启层门进入轿厢之前，要注意轿厢是否停在该层。
2.开启轿内照明。
3.每日开始工作前，将电梯上下行驶数次，无异常现象后方可使用。
4.层门关闭后，从层门外不能用手拨启，当层门轿门不能完全关闭时，电梯不能正常启动。
5.平层准确度应无显著变化（在规定范围内）
三.电梯行驶中应注意事项
1.轿厢的载重量应不超过额定载重量。
2.客梯不允许作为载货电梯使用。
3.不允许装运易燃、易爆的危险物品，如遇特殊情况，需经管理处同意、批准并严加安全保护措施后装运。
4.严禁在层门开启情况下，掀按检修按钮来开动电梯作一般行驶，电梯在正常运行情况下不允许掀按检修、急停按钮来消除正常行驶中的选层信号。
5.不允许利用轿顶安全窗，轿厢安全门的开启，来装运长物件。
6.电梯在行驶中，应劝阻乘客勿靠在轿厢门上。
7.轿厢顶上部，除电梯固有设备外，不得放置他物。
8.当电梯使用中发生如下故障时，应立即通知维修人员，停用检修
1）层、轿门完全关闭后，电梯未能正常行驶时；
2）运行速度显著变化时；
3）层、轿门关闭前，电梯自行行驶时；
4）行驶方向与选定方向相反时；
5）内选、平层、快速、召唤和指层信号失灵失控时；
6）发觉有异常噪音，较大振动和冲击时；
7）当轿厢在额定载重量下，如有超越端站位置而继续运行时；
8）安全钳误动作时；
9）接触到电梯的任何金属部位有麻电现象时；
10）发觉电气部件因过热而发生焦热的臭味时。
11）电梯使用完毕后，管理人员应将轿厢停在基站，将操纵盘上开关全部断开，并将层门关闭
12）电梯长期停用，应将电梯机房总电源关掉。
四.日常维护保养要求
日常维护保养单位应当按照保养说明书提供的保养项目、方法和周期要求，制定日常维护保养计划，并做好保存期不低于5年的保养记录。
日常维护保养计划应当包括下列内容：
1.至少每15日对电梯及安全设施进行一次预防性保养（包括清洁、润滑、调整和检查）；
2.每月不少于1次对安全装置、钢丝绳、制动器、接触器和其他运转部件的外观和运转情况
进行检查；
3.每半年对安全装置、限速器、缓冲器进行1次安全试验；
4.每年进行1次机械制动器的制动能力试验；
5.每年不少于1次对电梯运行情况进行全面检查。
6.电梯使用单位应在电梯安全检验合格有效期届满前的30日内向检验机构提出定期检验申请。
空调系统运行管理
1.空调系统运行应正常，楼层风机运行应正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象。
2.空调系统出现运行故障时，维修人员应在规定时间内到达现场维修。
3.应根据空调系统运行状况及地区用电规定，制定合理、经济的运行方案。
4.空调系统的机房内应保持干燥清洁，严禁堆放无关物品。
5.空调系统应设有：
①应急关闭回风和新风的装置；②控制空调系统分区域运行的装置；③供风管系统清洗、消毒用的可开闭窗口等应急处理设施或设备。
6.空调系统的冷凝水及送风的卫生要求见《公共场所集中空调通风系统卫生规范》
7.空调系统的空气处理机组内表面、过滤器（网）、净化器、表冷器、加热（湿）器、冷凝水盘应每年进行一次全面检查、清洗或更换。
定期进行盘管组件、风机清洗。
8.每年对办公单元内空调送、排风口进行清洗，保持清洁，表面无积尘与霉斑。
9.定期进行风管清洗（送风管、回风管和新风管）工作：
Ø按国家法定要求委托专业清洗机构应根据集中空调通
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