心得体会话务班组合理化建议.docx
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心得体会话务班组合理化建议
话务班组合理化建议
话务班组合理化建议
小组管理心得
组长是每天跟一线员工接触最多的一个岗位，每天都要感受到员工在线上的喜怒哀乐，组长的现场管理水平是体现一个中心的形象，管理
水平和精神面貌的综合反映。
是衡量一个中心素质和管理水平高低的重要标志。
做组长一段时间以来我个人也有一些心得：
1、提升对现场管理重要性的认识
现场管理是小组管理的重要组成部分，通过现场的巡视和细节的观察，可以了解到一个员工现在的状态，到底是十分真诚乐意的帮助客户解决问题的还是带有个人情绪的敷衍的接一个电话，直接影响到客户的感受度，影响到接线的质量。
如果有此类问题存在应该立即上前询问，帮助员工立即调整心态，避免影响到接下来的服务质量。
2、营造良好工作氛围
一个良好的工作环境能保证员工的思想稳定，提高员工的工作热情，更加有利于班组凝聚力、战斗力的生成，对于我来说班前会、小组会不仅仅只是业务的传达，更重要的是帮助组员调节心情，调动组员一天上班的积极的心态，让他们觉得上班其实是一件开心的事情，那可以通过做做小游戏，调节一下气氛；或者通过心灵鸡汤的方式，通过一个简单的有寓意的小故事让他们产生正面的思考。
3、发挥组长的作用
作为组长，在一个运营中心中充当的是一个兵头将尾的角色，需要做
好组内的表率，包括了业务、话务、日常行为规范，甚至是做人，各种情况都有可能被组员效仿。
4、加强民主管理
通过定期召开的小组会或者面谈，要求组员都要积极提出一些合理化建议，充分发挥民主监督作用。
5、强化业务培训，提高员工的素质
业务是作为一名客服人员接线的基础，业务的好坏直接决定了接线的质量，同时和个人的工资、奖金、晋级、提拔挂钩。
虽然业务学习是枯燥的，但是我通过搞一些趣味的组内小竞赛的方式，提升大家的积极性。
6、健全组内制度、权责分明、加强领导
为了保证组内工作健康有序进行，同时培养大家对小组管理的参与性，增加大家在组内的存在感，需要给大家进行分工，如组内有组长B角、C角、学习委员、生活委员等。
同时
对于组内增设轮流值日生制度，让大家对于每天的特别情况做一些记录，然后在月底的时候统一汇总，也可以直观的了解到一个月大家的表现情况。
将管理落实到人头，形成人人有事干、事事有人管。
7、设立目标
不定时的给组员制定一些小小的目标，要多加的进行口头上的表扬，而且是真诚的，这样才能提高团队的进步，让员工自行参加进过程改善。
话务班组合理化建议
8办事要公道
办事要公道说起来容易，但做起来却非常难。
需要在分配工作中做到办事公道，奖罚分明，分配利益时也要做到公道，只有这样才能够服众。
第二篇、移动公司话务员先进事迹材料
话务班组合理化建议
移动公司话务员先进事迹材料
xx—个非常普通的名字，对大多数老员来说并不感到陌生。
纵观吴燕清的工作事迹，看不出惊天动地的壮举，都是点点滴滴，却无处不体现着平凡而闪光之处。
正是这些，才真正体现了一名最基层、最普通员工衷爱事业、无私奉献的真谛。
作为一名移动公司的话务员，她在工作上不断突破与创新，与时俱进。
为实现这一目标，她多次提供新的工作思路与合理化建议。
在移动3年多的工作中，使她学习到许多关于移动业务，通讯方面的知识，也使她真正了解到作为一名话务员的工作意义。
因此她怀着对移动事业的无限忠诚，在工作岗位上刻苦学习，力争将每一通电话做到完美，让每一位用户满意。
她也是一个执着的工作者，强烈的事业心不允许她落后。
有一次上班时看见她脸色不对，一问才知道是发烧了。
有点倔强的她执意不肯回家休息，带着生病的身体完成了当天的工作。
下班后我们送上了关心，同时心中也自愧不如。
她用忘我的工作状态来换取用户的满意，精神让人敬佩。
她不仅严格要求自己，同时也严格要求自己所带的新员。
16批新员
到组内时，吴燕清帮带新员张闽，第一个月张闽的业绩不是很好，质检差错率很高。
经过吴燕清细心教导，第二个月张闽的质检差错率为
0!
短短的一个月
时间张闽能有如此大的进步，与她的帮带是密不可分的。
她不但是工作上的佼佼者，也是我们组员信任的“小大姐”。
组内只
要有问题找她帮助，她一定会热情帮助，细心教导。
年纪虽然比我们大不了多少，但正是因为沉稳，冷静，让组员的内心有一种安全感和信任感。
她以无怨无悔、默默无闻的奉献精神，用多个春秋寒暑始终如一地书写着自己的人生信条。
熟悉他的人都有这样一个印象，生活中不善言谈，但身边的朋友都是交心的朋友。
工作上富有激情，常常工作到忘我。
她正是用这样的个性，默默地工作在平凡的岗位上，始终如一。
俗话说，一个人做点事情并不难，难就难在持之以恒。
她爱岗敬业，把工作视为自己的生命，把让每一位用户都满意视为自己的工作目标。
干一行爱一行的工作态度让她在工作中培养兴趣爱好，展示个人特长，发挥个人主观能动性和创造性，达到公司与个人的同步发展。
同时用一颗真挚的爱心关心着身边的人。
前不久组内新员张闽生病入院，在张闽住院期间吴燕清多次组织组内员工探望张闽。
曾经自己帮带的对象，如今因病入院，她数度落泪。
拥有一颗真诚爱心的人，不正是最可爱的人吗！
她在岗位上矢志不移，继续一如既往地实现着自己的人生价值，用她持之以恒的进取精神，创造着属于自己的成就。
同事，领导的认可成了她继续前进的动力。
如今，他正用实际行动，按照自己的人生信条，继续在人生的坐标上追寻着
属于真正自我的那一个个闪光点,,第三篇、网络考核合理化建议
话务班组合理化建议
7月合理化建议附表第四篇、话务处理流程及规范，ss
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工作流程
在工作流程上看，可以简单概括为，“统一受理、分类办理、限时办
结、跟踪督办、反馈回访”。
一、统一受理
统一受理是指由话务员通过接听电话方式，受理市民反映的问题，不接受来信来访，之后会陆续开通QQ、微信、微博等受理方式。
二、分类办理
按来电目的划分为：
建议、一般诉求、求助、投诉举报、咨询、表扬
六大类。
1•建议类：
对于市民合理性建议，应详细记录，及时派单至承办单位，对于不合
理建议，应婉言拒绝，并如实记录后直办。
2•—般诉求类
⑴简单诉求：
可以通过与承办单位三方通话或者直接告知来电人承办
单位电话来进行解决。
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⑵一般诉求：
话务员需记录清楚来电人诉求，由班长分配到承办单位，由承办单位进行解决并回复。
⑶复杂或紧急的诉求：
话务员先跟班长沟通，再由班长分配或者咨询办公室后进行处理。
3•求助类
涉及民事诉讼、经济纠纷、公检法等不在市长热线受理
范围，话务员需正确引导各类事件的解决途径，例如拨打12348法律
援助热线，拨打110报警，向上一级法院检察院进行投诉等。
⑴一般求助：
由话务员咨询记录好时间、地点、事件、联系方式以及最终诉求，对于此类来电，应及时反映至承办部门。
⑵紧急求助：
对未涉及公检法的紧急类求助事件，应及时致电承办单位与其三方通话，或者引导市民直接拨打承办单位电话来办理。
4•投诉举报类
⑴重大事件：
有关涉及非法乱纪行为的事件，由话务员正确引导来电人此事件不在市长热线受理范围，并提供纪检委电话（12388）、信访
电话（2090304）等；
⑵有关投诉各个职能部门工作人员态度问题的事件，需详细记录姓名、工号、时间、事件等有效信息，判断区域划分，市直部门提交办公室进行处理，县级部门直接由班长分配到各个县级的承办单位。
5•咨询类：
⑴简单咨询：
由话务员直接查询系统知识库来进行初步解答，同时提
供职能部门的相关信息。
⑵对于专业性咨询，可以与相关的承办单位进行三方通话，由承办单位工作人员进行解释，或者派单。
6•表扬类
⑴对于表扬承办单位的来电，应如实记录，及时派单。
⑵对于表扬市长热线的来电，如实记录后直办。
三、限时办结限时办结，是承办单位在接到班长分配的《交办单》后
3—5个工作日内办结；要求急办的，应及时处理。
四、工单催办
承办单位在规定期限内不能及时办理的事项，班长应及时进行催办；热点难点问题由办公室进行催办。
五、跟踪督办跟踪督办，就是对热点、难点问题以及处办不力、群众对办理结果不满意的投诉事项，由市长热线管理办公室进行督办。
六、反馈回访反馈回访，就是各承办单位及时向投诉人反馈办理结果，并详细填写市长热线承办反馈单，及时通过网络、书面或传真等方式发送至市长热线管理办公室，3个工作日内由受理该事项的话务员进行回访，并如实填写回访意见。
附：
办理形式
按办理形式划分为：
直接办理和工单转办。
1•直接办理
常规咨询事项，话务员通过电话在线、三方通话等方式，直接予以答复、解释；或通过外呼、转接、三方通话等方式联系承办单位，间接予以答复、解释。
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2•电话交办
⑴一般应急事项（涉及水、电、气、交通拥堵等），话务员即时通过三方通话、外呼、转接等方式，由承办单位落实处理。
⑵重大应急事项（各类突发事件等），话务员及时通过电话交承办单位实施处置，同时在工单中予以标注后派发工单，同时报告市长热线办公室。
除紧急情况，不使用电话交办。
3•工单转办
复杂诉求事项（如政策法规咨询、对单位或个人投诉、违法违规举报、合理化建议等），话务员进行整理、登记，通过市长热线服务中心系统平台及时交承办单位落实办理。
工作规范话务班组合理化建议
1、报读开头语
“您好！
市长热线，请问有什么可以帮到您？
”标准：
报读清晰、准
确，能体现出良好精神面貌。
2、报读结束语
“感谢您的来电，再见！
”
“感谢您对我们工作的支持，您的问题我将会尽快帮您反映，再见。
“感谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快，再见。
”标准：
恰当的结束通话，适时礼貌清晰报读结束语，精神状态应与开头语保持一致性。
3、使用文明、规范用语
适时使用“您”“您好”“请问”“请讲”“您是”等等，不口语化、随
意化，不使用网络语言；
标准：
语言文明得体，用语符合话术及规范要求。
4、语气、语调、语速
标准：
语气、语调亲和，语速适中。
5、吐字清晰、使用标准普通话
标准：
吐字、音量以满足来电人需要为宜。
6、业务要求
标准：
基本知识库内容，及日常业务培训内容解答准确。
7、执行流程第五篇、呼叫中心考核指标
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一.座席考核指标（需参考月度部门目标）
呼叫中心座席考核指标
班长考核指标
督导考核指标第六篇、通讯交换机班申报先进集体材料
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我厂是省电力通信网的北大门、枢纽站，交换机班管辖的交换机、小光端机等先进的通讯设备，技术含量更高，是全厂通讯系统的“心脏”。
同时也是我厂这个“窗口”电厂的“窗口”单位。
这个班13名员工
中，仅有1名男同志，就是这样一个班组，连续多年设备运行率达到100%，超过省调度局标准。
多次获得省局“红旗通信站”、厂文明班组、安全生产先进班组等荣誉称号。
话务员文明用语活动、设立的170话费查询台等也受到了全厂职工的好评。
班组技术员XXX,爱人工作繁忙，她要照顾孩子上学，写作业，做家务，身患腰间盘突出，带病坚持工作。
交换机终端管理是通讯技术前沿，比较难于掌握，对于44岁的她来说，这个年龄还要不断学习可以说不是很容易的事了。
可她们就是凭借一股坚强韧不拔的精神，与班长和全班人员一起把整个交换机硬件、软件系统维护得畅通无阻。
XX年11月17日下午，我厂交换网络突然出现阻塞，导致120路中继线相继出现掉线现象，给用户带来不便。
班组技术员李玉学多方查找原因，排除了两台交换机硬件故障的可能，也排除了通道障碍等原因。
考虑到是否软件故障引起，于是从管理终端查找各种软件，显示7号信令系统不工作，在与厂家技术人员多次沟通后，修补了支持软件，并进行了系统复位，故障终于排除了，这时时针已经指向晚上7点，
才想到家中只有不大的孩子在家，，。
话务员XXX，小叔子患白血病去世，除了照顾、安慰两位悲痛的老人，还要安顿好侄子的生活、学习，家庭工作两不误；话务员XX，父亲病故后，照顾多病老母亲和弟弟生活的重担落在了她一个人肩上，可她还在工作之余认真学习，努力钻研掌握新技术，参加省电网通讯知识竞赛，取得了优胜奖。
话务员
XXX身体残疾，可她身残志坚，工作从来不肯落后于别人；话务员XX，爱人工作繁忙，经常加班和外出，家里的大事小情都落到她一个人身上。
去年爱人去新疆，一去就是2个月，可是她一天假都没请过；话务员XXX,老母亲因脑出血导致半身不遂，爱人在发电的重要岗位，为了爱人回家能好好休息，她主动把家里的活全揽过去，，。
们在平凡的岗位中做着平凡的事，可正是她们这样的人才使我们的企业保持着辉煌！
我公司归属华电公司后，通讯设施的检修维护完全由我们自行承担，为了肩负起这重要的责任，这个班加强了对职工对设备的检修维护培训。
多次派人参加了系统内培训班并到广州等地参加厂家的培训班，掌握了很多新技术，提高了整体的技术水平。
在班长秦虹、技术员李玉学的带领下，这个班还努力学习新仪器，练习检测方法，提高了全班运行维护水平。
通过他们对设备的认真维护和管理，交换机设备的健康状况良好，为生产调度提供了必要保障，也为职工家属提供了方便。
全年共处理电话障碍910余次，连续多年设备运行率达到100%，超过省调度局标准。
连续多年获得省局“红旗通信站”、厂文明班组、安全生产先进班组等荣誉称号。
他们还积极开展合理化建议活动，我公司交换机蓄电池和整流电源投产较早，经过长期的运行，电池容量大大降低，供电时间已达不到《通信规程》要求；整流电源供电也不稳定，威胁着安全生产工作。
经过充分调研，他们制定了合理的方案，更换为1000AH的蓄电池，并安装了模块电源设备，使电源系统工作更加可靠，有利于通信设备的稳定运行。
班长和技术员努力做好班员的思想工作。
把各项活动作为教育职工爱岗敬业，树立主人翁责任感的契机。
认真组织参加分场和大厂举办的各种活动，值班员休息时间都来参加活动，他们在参与的过程中体会到集体的团结氛围，增强了
班组的凝聚力。
他们还认真组织学习《电力系统通讯行业服务标准》和《职业道德规范》，以通信行业服务标准为准绳，开展的话务员文明用语活动、设立的170话费查询台等受到了全厂职工的好评，树立了“窗口”单位的“窗口”形象。
第七篇、先锋班组建设汇报话务班组合理化建议第八篇、xx年话务中心规章制度及工作流程话务班组合理化建议
话务规章制度一、话务都必须接受部门经理的管理、调配，随时保质
保量地完成部门经理交办的任务。
如有争议，当时必须执行，事后可向上一级主管书面反映问题。
二、话务员必须按时上下班，迟到超过5分钟（每钟2元）早退一次罚款50元。
临时有事请假或调班，须经部门经理批准，并提前告诉财务，否则视为旷工处理。
旷工一天（扣两天薪资），全勤奖100元，
三、值日生必须提前十分钟到岗，认真清理规定区域。
出现死角或一个垃圾桶未倒换者，一次罚款5元，并责成重做。
任何人不得以串休或不知道来拖欠值日，否则一次罚款10元。
四、根据销售业绩实行日冠军、周冠军、月冠军制度，日冠军奖金10元，周冠军奖金50元,月冠军奖金300元。
除颁发奖金外，照片上光荣榜，（注：
如果业绩未达标者可享受日冠军，免除周及月冠奖金）。
五、公司采取主管竞争机制，每月由月冠者担任，主管享有除公司给予的的基本薪资及福利外，另享受整个负责团队月销售额的1%提成及管理津贴300元。
如连任三月者可再提整个负责团队月销售额的0.2%提成六、话务中
心每天实行晨会制度，在九点十分或十点十分进行，时长为10-15分
钟，程序为：
部门经理或者销售主管总结前一天情况；当场颁发前一天日冠军奖，（会后由主管报财务登记）日冠军激励要发言（1分钟以上，说出心德或者相关方法）；临近结束集体背诵激励口号（此口号非固定，可由每届主管自创）。
遇周一或月初，可另行增加5分钟，安排发周奖、月奖和周奖、月奖，获得者发言。
（注如果当月业绩未
达标者，发放工次时则扣除发放的周奖金）七、话务员代表的是公司形象，我们做的是服务，在工作中用语一定要文明、态度要好，杜绝不文明语言；绝对禁止与顾客争吵，禁止对顾客恶语相向。
杜绝摔打电话，粗暴挂线;杜绝在话务中心接线室内，特别是其他线还在进行时去议论顾客，发出发泄心情的声音，及时调整自己的心态和情绪，以饱满的情绪面对顾客，不得出现调侃及辱骂客户，发现一次罚款100元（未引起严重后果的），如因上述情况导致客户出现投诉或者找上门要求赔偿等严重后果，公司不承担任何相关责任及损失，全部由业务员当事人自己承担，公司定协助客户追究当事人相关责任及对公司名誉形象的损坏赔偿，直接给予辞退及扣除全部薪资及提成等（因为我们打电话首先就是自报家门客户很容易就找到我们），合同签订就默认此规章制作（等同协议）。
我司真实案例：
杨某业务员，因与客户通话时对客户进行辱骂及威胁，后客户直接找到公司，经查实属杨某电话，客户并拿出通话录音证据找到杨某，要求杨某赔偿损失费15万元，商谈未果，最后客户诉诸法律，杨某赔偿客户3万元及坏名声，本来公司也是要求赔偿的，最后决定都是熟人，就没有再要求，其实我们这样做实在是得不偿失！
）所以我们经常要换位思考，要多站在客户的角度考虑问题。
八、话务中心为封闭工作环境，杜绝接待无关人员，接线员之间探讨业务，要尽量轻声细语•以保证一个干净的通话背景。
十、禁止看与工作内容无关的书报，杜绝拖沓的私人电话（尽量控制
在3分钟之内）。
十一、话务中心接线员工作记录尽量详细，以利自己打潜在和售后回访部的跟踪。
最低标准也得标出性别、产品类型，否则一条罚款10元。
公司安排的媒体统计要及时记录，统计上报。
十二、话务中心接线员下订单时一定要落实到市，区（县），镇（村）街道，小区，楼号，单元，楼层，门牌号（一般要问蓝牌子），人名
一定要写对，电话号码尽量留座机或移动两部，电话要够位数，然后再补充明显建筑物或公交车站点，以利接单及策划拜访。
发生以上任何一条不详耽误送进度时，一次罚款10元。
十四、如发生重单现象，以订单时间为准，归先录入者所有。
严禁恶意竞价抢单，如发现严惩不贷，如顾客提出找指定话务员而没有帮助转达而私自下单者，一经发现，扣除这月所有提成及，出现三次以上情况者，给予劝退。
十六、话务中心话务员必须在每天下班前（休息日除外）上交当天的统计数据和工作笔记，统计数据必须按规定格式认真填写，笔记可涉及当天工作心情、产品知识、业务技巧、疑难等的个人问题，也可以涉及工作经验和对公司运作的意见、建议，该笔记内容与考核无关，但所提的合理化建议一经采纳，将获得200-300
元的单次奖励。
漏交一次笔记者罚款5元。
漏交一次统计数据者罚款10元，统计数据不认真或出错一次者罚款10元。
十八、话务员必须在每周一早10之前将话务中心一周前的所有意向客户或者合作客户电话记录底单交由文员部统计便于公司售后回访部维护。
十九、话务中心接线员接线过程中遇到总部找人、咨询、招商、药店要货、产品批发等有用信息时要详细记录下来，及时转给市场部或相关人员；遇广告公司、电视台、报社等垃圾信息者及时告知仅仅是接
线生，特别忙，求得谅解后并挂断；遇到投诉、退货等反应激烈的售后问题后，先稳定情绪再转给售后回访部；遇极特殊难题及媒体采访等情况一定不要随便说话，及时记录转给经理，并交由总经理处理。
内容仅供参考
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