品质管理八大原则.docx

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品质管理八大原则

质量管理八大原则:

◎专注于顾客的组织◎领导力◎人员参与◎流程方式◎系统方式管理◎持续改进◎事实方式决策◎供货商互利关系应用这些原则可提供组织目标与策略目标的营运管理以及人力资源管理之潜在利益,八大原则的汇总及其应用（如下图表）

质量管理原则ISO9001,9004版之应用质量管理应用（ISO9001）之外加原则1—专注于顾客的组织确保符合顾客既定之要求了解目前及将来顾客需求及期望,评组织依赖其顾客生存,所以要量顾客满意及采取行动.了解目前及将来顾客的需求,及努力超过顾客之期望.原则2—领导力建立愿景,方向及共享价值,订定挑设定政策及可查证的目标,展战目标,及方策（策略）以达成之教开政策,提供各资源及建立提领导者建立组织一致的宗旨导,安置及授权给属下人员.升质量的环境.及方向,创造及维持内部环境使得其人员能全力参与以达成目标.原则3—人员参与建立团队及个人的目标,运用人员之建立具备专业胜任能力,经训知识及经验以及经由训练促进其投练及合格之各阶人员,赋予明阶层的人员及要素之全部投入营运作业之决策以及过程之改善.确权责.入,使其技能应用在组织的利益上.原则4—流程方式明确鉴定内外部顾客及供货商之制建立,管制及维持书面的制程程（过程）,重点在于运用过程活动中（过程）.当管理有关资源及活动以流之资源,有效领导人员,使用设备,方程方式管理,更能有效达成期法及材料等.望之结果.原则5---系统方式的管鉴定系统的整套制程（过程）明了其建立及维持合适及有效的书理相互之依存关系,将组织的目标与各面质量系统.制程（各程）目标的相连结,并评量关鉴别、明了及管理相关的流程键目标之成果.给予目标以改进组织的效率及效果.原则6---持续改进藉由管理审查,内外部稽核及设定实际及具挑战性的改进,提供资纠正预防措施,持续改进质量源及人力,工具,机会以及激励贡献持续改进是组织永续目标系统的有效性.于制程之持续改进.原则7---事实方式的决质量系统之管理决策及行动决策及行动乃根据分析数据及信息,策及根据适时数据及信息之分增进生产力及降浪费及重修,致力于析,如从稽核报告,矫正措施,降低成本提升绩效及市场占有率等有效决策及根据数据及信息不合格品,顾客抱怨及其它信皆藉由使用合适的管理工具及统计之分析.息而来.技术.原则8---互利的供货商关系适切鉴定分包商应达成的书建立策略联盟或伙伴关系以确保迅面要求,审查及其绩效以管制速反应投入与界定要求如联合开发与供货商相互依存共荣的关其提供产品及服务之质量.及改进产品,制程及系统,建立互信,系,可强化双方共创价值的能尊重及对顾客满意之承诺以及持续力.的改进.

第一章:

八大质量管理原则:

第一節性质八大质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言表述的最基础、最通用的一般规律,是组织领导做好质量管理工作必须遵循的准则.第二章:

八大质量管理原则产生的背景早在1995年,ISO/TC176在策划2000版ISO9000系列标准时,就准备针对组织管理者编制一套有关质量管理的文件,其中最重要的就是质量管理原则,为此,在ISO/TC176的SC2下专门成立了一个工作组（WG15）,征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见,在此基础上编写了《质量管理原则及其应用》.这样,八大质量原则在2000版ISO9000系列标准草案（CDI）发表前两年就提前占领了“思想市场”,为2000版新标准奠定了一个理论基础.第二節八大质量管理原则的作用综上所述,八大质量管理原则在上前至少有三方面的作用1、指导组织的执行经理（主管）完善本组织的质量管理.2、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000系列标准.3、指导审核员、咨询人员和从事质量管理的人员学习、理解和掌握2000版标准.第三節八大质量管理原则介绍一、原则1:

以顾客为中心组织依存于其顾客,因此,组织应了解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客的期望.结合12条基本原理的第一条,“质量管理体系理论基础和说明”本原则用于质量管理体系时,可以作如下的解释:

组织的目标是提供顾客满意的产品,顾客的需求和期望应以产品规范等形式表现为顾客要求,不论顾客的要求是以合同形式或以非合同形式出现,顾客总是产品可接受与否的最终决定者,为此组织应分析顾客要求,确定为达到顾客要求所必需的过程,并使其受控,由于顾客要求和期望是不断变化的,组织要使顾客满意就必须持续改进它的产品、体系和过程,也可以说顾客需求的变化是持续改进的动力.1、组织实施本原则的主要利益:

1>、通过对市场机遇的快速灵活反应而提高市场占有率,增加收入.2>、以诚待客可以吸引新顾客,招来回头客.2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施:

1>、了解顾客的需求和期望.2>、确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来.3>、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通,并采取满足要求的措施.4>、测量顾客满意度并针对测量结果采取措施.

5>、处理好与顾客的关系.6>、确保兼顾顾客和相关方的利益.二、原则2:

领导作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来,并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境.本原则如用于质量管理体系,则结合12条基本原理中的第六条“最高管理者在质量管理体系中的作用”可以做如下说明:

领导,即最高管理者,具有决策和领导一个组织的关键作用,为了营造一个良好的环境,最高管理者应建立质量方针和质量目标,确保关注顾客要求,确保实施适宜的过程以满足顾客的要求并实现质量目标,确保建立和实施一个有效的质量管理体系,确保应有的资源,并随时将组织运行的结果与目标比较,根据情况决定实现质量方针、目标的措施,决定改进的措施,在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则.1、组织实施本原则的主要利益:

1>、员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标.2>、所有的活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施.3>、用范例引导以促进持续的改进.2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施:

1>、考虑所有相关方的需求,相关方包括:

顾客、所有者、员工、供货商、当地小区和整个社会.2>、为组织勾画一个清晰的远景.3>、设定富有挑战性的目标.4>、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观,并树立职业道德榜样.5>、建立信任,消除忧虑.6>、为员工提供所需的资源,培训及在职责范围内的自主权.7>、激发、鼓励并承认员工的贡献.三、原则3:

全员参与:

各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来最大的利益.全体员工是每个组织基础,组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导,还有赖于全员的参与,所以要对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识教育和敬业精神的教育,还要激发他们的积极性和现任感.1、组织实施本原则的主要利益:

1>、使全体员工动员起来积极参与,努力工作,实现承诺.2>、员工感到他们对自己的业绩负有责任,有一种主人翁的责任感.3>、使员工渴望参与持续改进并作出页献.2、实施本原则一般要采取的主要措施:

1>、使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用.2>、识别影响他们工作的制约条件,如果突破了这些制约的条件,改善了客观/主观条件,业绩

能改进.3>、在解决问题时,应让员工做主并主动承担解决问题的责任.4>、针对每个人自己的目标,评价其业绩.5>、积极寻找机会来提高员工的能力、知识和经验.6>、自由地分享知识和经验.四、原则4:

过程方法:

将相关的资源和活动作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果,任何利用资源将输入转化为输出的活动都可看作是一个过程,系统地识别和管理组织内所使用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,称为“过程方法”,过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程,也适用于由许多过程构成的过程网络,在应用于质量重体系时,结合质量管理体系12条基本原理的第4条2000版ISO9000系列标准为质量管理体系建立了一个过程模式,描述其相互关系,并以顾客或相关方要求为输入,提供给顾客的产品为输出,测定顾客或相关方满意度作为信息反馈来说明产品实现过程,并通过持续改进,完成PDCA循环,使质量管理体系不断提高和发展.1、组织实施本原则的主要利益:

1>、组织有效地使用资源,使组织具有降低成本并缩短周期的能力.2>、可获得改进的一致的和可预测的结果.3>、可集中注意改进的机会并按其优先次序进行改进.2、实施本原则一般要采取的主要措施:

1>、利用已形成的方法确定为取得所期望的结果所必需的关键活动.2>、为管理关键活动规定明确的职责和义务.3>、了解并测量关键活动的能力.4>、规定在组织内各职能部门之间关键活动的接口.5>、管理上应注意一些改进关键活动的因素,如资源、方法和器材等.6>、评价风险、后果及对顾客、供货商及其它相关方的影响.五、原则5:

管理的系统方法:

针对设定的目标、识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系,有助于提高组织的有效性和效率.甚么是系统?

30年代美籍奥地利理论生物学家冯．贝塔朗菲首次指出:

“相互作用的许多要素的综合体就是系统”的概念.60年代系统工程兴起,我国著名的科学家钱学森就是这方面的权威,他曾说“把极其复杂的研究对象称为系统,既相互作用和相互依赖的若干组成部份结合成具有特定功能的有机整体,而这个系统本身又是它所从属的更大系统的组成部份”2000版ISO9000系列标准对系统的定义是“相互关联或相互作用的一组要素”,这里的要素就是整体的各个组成部份,结合12条基本原理的第3条,本原则在质量管理体系中应用时,就成为“质量管理体系方法”,在ISO9000:

2000的3.3节中列出了建立和实施质量管理体系的13个步骤,包括:

确定顾客的需求和期望;建立质量方针和质量目标;确定过程和职责;确定过程有效性的测量方法并用来测定

现行过程的有效性;防止不合格;寻找改进机会;确定改进方向;实施改进;监控改进效果;评价结果;评审改进措施和确定后续措施等.这种建立和实施质量管理体系的方法,既可用于新建体系的建立也可用于现有体系的改进,此方法的实施可在三方面受益:

一是提供对过程能力及产品可靠性的信任;二是为持续改进打好基础;三是导致顾客满意,最终结果是组织获得成功.1、组织实施本原则的主要利益:

1>、使各过程彼此协调一致,能最好地取得所期望的结果.2>、增强了把注意力集中于关键过程的能力.3>、能向关键的相关方提供对组织的有效性和效率的信任.2、实施本原则一般要采取的主要措施:

1>、建立一个体系,使之以最高效的方法实现组织的目标.2>、了解体系内部诸过程的内在依赖关系.3>、关注并确定在体系内部特定过程应如何动作.4>、通过测量和评价,持续地改进体系.六、原则6:

持续改进:

持续改进是组织的一个永恒的目标.所谓质量改进就是质量管理中致力于提高有效性和效率的那一部份,当质量改进是渐进的并且组织积极寻求改进机会时,就称之为持续的质量改进或持续改进,质量管理如逆水行舟不进则退,因此持续改进是企业质量管理中一个永恒的主题.持续改进实际上是对顾客日益增长的需求和期望的积极反应,它可以确保质量管理体系的动态进化.结合12条基本原理的第9条,我们可以做如下说明:

在质量管理体系中,改进产品质量、过程及体系有效性和效率的提高持续改进应包括:

了解现状;建立目标;寻找、评价和实施解决办法;测量、验证和分析结果;把更改纳入文件等活动.1、组织实施本原则的主要利益:

1>、通过组织能力的提高而增强竞争优势.2>、提高对改进的机会快速反应的灵活性.2、实施本原则一般要采取的主要措施:

1>、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进.2>、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训.3>、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个人的目标.4>、为跟踪持续改进规定指导和测量的目标.5>、承认改进的结果,并对有功人员通报表扬和奖励.七、原则7:

基于事实的决策方法:

对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础.各级领导的职责之一就是决策,所谓决策就是针对预期目标,在一定约束条件下,从诸方案

中选取一个付诸实施,达不到目标的决策就是失策,决策需要领导者的科学态度,科学分析方法和大胆决断,结合质量管理体系12条基本原理的第10条“统计技术的应用”来说明本原则时,我们可以作如下的阐述:

在对信息和资料作科学分析时,统计技术是最重要的工具之一,统计技术可以用来测量、分析和说明产品和过程的变化,并将其形成模型,甚至在数据有限的情况下,也可以实现,这种数据的分析有助于更好理解变化的性质、程度和原因,从而有助于解决、甚至防止变化引起的问题,并促进持续改进,也就是说统计技术可以为持续改进的决策提供依据.1、组织实施本原则的主要利益:

1>、能提供有信息根据的决策.2>、增强通过实际历史证实过去决策的有效性的能力.3>、增强对各种意见和决策进行评审、质疑和更改的能力.2、实施本原则一般要采取的主要措施:

1>、明确规定收集信息的种类、渠道和职责.2>、通过分析,确保数据和信息足够准确和可靠.3>、数据能为需要者得到.4>、根据事实的分析、过去的经验和直觉判断作出决策并采取行动.八、原则8:

互利互惠的供货商关系:

通过互利互惠的关系,增强组织及其供货商创造价值的能力.供货商提供的产品构成组织向顾客提供顾客满意的产品,具有重要意义,对供货商不能只讲控制,不讲合作和互利互惠,特别对关键供货商,更要建立互利互惠关系,这对组织和供货商双方者是有利的.1、组织实施本原则的主要利益:

1>、增强供需双方创造价值的能力.2>、增强对变化莫测的市场作出联合一致反应的灵活性和速度.3>、成本和资源的最优化.2、实施本原则一般要采取的主要措施:

1>、识别并选择关键供货商.2>、在建立与供货商的关系时,既要考虑眼前利益,又要考虑长远利益.3>、与关键伙伴共享专门技术和资源.4>、创造一个通畅清晰和公开的沟通渠道.5>、确定联合改进活动.6>、激发、鼓励和承认供货商的改进及其成果.综上所述,如果质量管理体系能充分利用这八大原则并能贯彻执行,则所有相关方都可以受益.●顾客及使用者可以获得符合要求的、可靠的、需要时可获得的、可维护的产品.●组织的员工可以获得较好的工作条件,增加对工作的满意程度、改善劳动安全及健康,改进道德和提高就业的稳定性.●所有者及投资者可以获得较高的投资回报率,改进企业经营效果,提高市场占有率和增

加利润.●供货商及合作伙伴可以获得稳定的业务、提高增长率及建立互相理解的良好的合作关系.●社会可以贯彻法律法规要求,改善居民的健康和安全,减少对环境的不良影响并增加社会安全.以上是八大质量管理原则的介绍,从中看出这八大原则包括了一个组织的领导者应具有的关注重点、思想方法、工作方法和领导作风以及处理内外各种关系的正确态度,其意义已超出了质量管理的范围,它也可以为总的管理原则提供一种正确的思路.决策实施的四个阶段:

1、找出指定决策的理由、原因.2、找出可能的行动方案.3、对付诸的行动方案进行评价和选择.4、对已实施过的决策进行评价