餐饮部基本产品知识.docx
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餐饮部基本产品知识
宴会基础产品知识
HotelDepartment酒店部门:
FO-FrontOffice-前厅部
Concierge-礼宾部
FD-FrontDesk-前台
ServiceCenter-服务中心
ExecutiveFloor-行政楼层
HealthClub-健身中心
PA-PublicArea-公共区域
Floor-楼层
HSKP-Housekeeping-客房部
Laundry-洗衣房
LinenRoom-布草房
LockerRoom更衣室
F&B-Food&Beverage-餐饮部
ChineseRestaurant-中餐厅
WesternRestaurant-西餐厅
RoomService-送餐部
Beverage-酒水部
Banquet宴会
Kitchen-厨房
Stewarding-管事部
S&M-Sales&Marketing
市场销售部
PR-PublicRelations
公关部
HR-HumanResources
人力资源部
Training-
培训部
Clinic-医务室
Finance-财务部
IT/EDPOffice-电脑房
CostControl-成本控制
Receiving收货部
StoreRoom-仓库
Cashier收银
Purchasing-采购部
Engineering-工程维修
Security-保安部
ExecutiveOffice行政办公室
HotelPositions酒店职位：
GM-GeneralManager-总经理
RM-ResidentManager-驻店经理
DGM-DeputyGeneralManager-副总经理
DH-DivisionHeads/DepartmentHead-部门总监/部门经理
AssistantManager-副经理
Supervisor-主管
Captain-领班
Attendant-服务员
Hostess-迎宾员
Bartender-吧员
Waiter/Waitress-男女服务员
Ordertaker-接单员
Secretary-秘书
◆A/C：
AirConditioning空调
◆Account客户
Acompanyorindividualwhichoftenconsumeinthehotelandisrecordedinthedatabase.
经常在酒店消费并已经记录在酒店客户档案中的公司或个人。
◆Allocation房间分配
Roomblocked/heldforspecificcustomer房间预留给特定的客户
◆Amenity
AnitemorgiftfortheguestwithcomplimentsfromtheHotel.Liquor,fruitbasket,etc.
免费提供给客人的用品或礼物，如饮料或水果篮等。
◆ASAP：
Assoonaspossible尽快
◆AverageRate/Check:
平均房价/人均消费
Ratiobetweentheaccommodation/restaurantturnoverandthenumberofrooms/covers.Theamountoftheaverage
rate/checkdependsonguestsegmentation.（e.g.thecorporateguestpaysahigherpricethanthegroupguests）
住房或用餐收入与可用房间数或餐厅总座位数的比率。
平均房价/人均消费的高低取决于顾客类别（比如商务客人支付的价格就比团队客人要高）
◆Backofthehouse=SupportingDepartment酒店后台支持部门（后线部门）
Partsofthehotelwithwhichtheguestdoesnotnormallycomeintocontactwithi.e.Personnel,Housekeeping,
Engineering,Finance,etc.
客人通常不直接接触的部门，如人事部，客房部，工程部和财务部等。
◆B&B:
BedandBreakfast住房与早餐
◆Block保留（房间）
Roomorroomsthatarebeingholdfortheguestonacertaindate.在固定日期为客人保留房间
◆Brunch早午餐
Amealservedafterbreakfastbutbeforelunchandtakingtheplaceofboth.
在早餐时间之后和午餐时间之前的用餐，取代了早餐和午餐。
◆CCTV保安监控系统
◆Checkin/Checkout登记入住/结帐退房
Alltransactionscompletedforrentingandvacatingaroom.入住房间及离店退房时的所有手续
◆ClientSegment客户分类
Groupingofcustomerswithsimilarpurchasingortravelingattitudes（e.g.businessindividuals,leisuregroups）
具有相似消费或旅行目的的顾客群（比如商务散客，旅游团体等）
◆Complimentaryamenities免费客用品
E.g.shampoo,soapandshowergeletc.比如洗发液，香皂和浴液等。
◆CorporateContract商业合同
Agreementunderwhichacompanyhasanagreedrate.与公司客户签定的合同价格及条款
◆Costofsales销售成本
Costofproductsconsumed消费产品的成本
◆CreditCard信用卡
Thecardthataguestmayusetochargeforhotelservices.I.e.AmericanExpress,Visa,Masteretc.
客人使用的用于支付酒店服务的银行卡，如美国运通卡，维萨卡和万事达卡等等。
◆Dayuse白天用房
Roomusedduringthedaytime.只用于白天的客房
◆Deposit押金
Sumofmoneypaidonaccounttoconfirmareservation.支付用于确认预订的一笔钱
◆Discount折扣
Percentagetakenofffromrackroomrateormenuprice,e.g.corporaterate,travelagentrate，etc.
在房间门市价或菜单公布价格基础上给予的优惠百分比，如公司协议价，旅行社价格等等。
◆D.N.D免打扰
Aspecialrequestbyguestwhodoesnotwishtobedisturbed.客人提出的不希望被打扰的要求
◆Doubleroom大床房
Roomwithadoublebed带有一张大床（双人床）的房间
◆ExpressCheck-out快速结帐
Rangeofservicesenablinganacceleratedcheck-out.加快结帐速度的服务
◆Extrabed加床
Aportablesinglebedwhichcanaccommodateanadditionalguest.Alsoknownasroll-awaybed.
提供给额外客人住宿的折叠床，也指带滑轮的床。
◆ETA/ETD：
Expectedtoarrive/Expectedtodepart预计抵达时间/预计离开时间
◆FIT：
FrequentIndividualTraveler旅行散客
◆FlipChart白纸板
Easelsupportinganote-padlargeenoughtobeseenfromadistance用于放置白纸的支架
◆Frontofthehouse酒店前台部门
Thosepartsofthehotelfacilitywhichtheguestcomesindirectcontacti.e.FrontOffice,
FoodandBeveragedepartment.
直接面对客人提供服务的部门，如前厅部，餐饮部等。
◆F/U：
Followup跟进落实
◆FYI：
ForYourInformation敬请告之
◆G.D.S全球分销系统
GlobalDistributionSystem.Eletronicreservationsystemusedbytravelagenciesandairlinecompaniestoreserve
aeroplanetickets,rentvehiclesorbookhotelrooms.（e.g.Amadeus,Galileo,Sabre,Worldspam,etc…）
电子预订系统，旅行社及航空公司用于预订机票，租用交通工具或预订酒店客房。
◆G.O.P：
GrossOperatingProfit营业毛利润
◆Guesthistory客史记录
Recordsshowingdetailsofguest’spreviousvisitstoourhotele.g.address,lengthofstay,creditcardsused,roompreference,smokingornosmoking,etc.
显示客人以前入住酒店时所留下的信息记录，如地址，入住晚数，所使用的信用卡种类，喜欢的房间类型，抽烟还是不抽烟等等。
◆H.A.C.C.P.：
HazardAnalysisandCriticalControlPoints风险分析及关键控制得分
◆Houseuserooms内部用房
Non-revenueproducingguestroomsoccupiedeitheronapermanentortemporarybasis
长期或暂时的被占用的无收入的客房
◆In-houseguest在店客人
Allguestthatareregisteredwiththehotel所有在酒店登记在册的住客
◆Layout布置
DifferenttableandchairsetupstylelikeTheatrestyle,Classroomstyle,U-shapedandBoardroom,etc.
房间桌椅的不同摆放形式：
剧场式，教室式，U型台和董事会议室等。
◆Longstay长住客
Allstaywhichisabove14dayswillbeentitledtothelongstayrateorbenefits.
所有入住酒店超过14天以上的客人可以享受长住的优惠价格或措施。
◆ManagementTeam管理层
ItincludeshotelGM,DGM,RM,DivisionHeadsandDepartmentHeads.
包括酒店的总经理，副总经理，驻店经理，部门总监和经理。
◆Marker白板笔
Thickfelt-tippedpentobeusedonwhiteboardorflipchart用于在白板纸上写字的粗墨水笔。
◆MD：
ManagingDirector管理总监
◆Noshow应到未到
Roomforwhichthecustomerneithershowsupnorcancels已预订客房的客人未到酒店也未取消其预订。
◆Occupancy出租率/开房率
Ratio%ofnumberofrentedroomsletdividedbynumberofroomavailable.已出租的客房数与客房总数之比。
◆Overbooking超预订
Morereservationsthanthenumberofroomsavailable.接受预订的数量超过了实际可卖房间的数量
◆OverheadProjector胶片投影仪
Machineforprojectingtransparencies投影胶片用的机器
◆PABX程控交换机
◆Package包价
Acombinationofaroom,mealsorotherservicesproposedinanoveralloffer
住房，用餐和其他服务都包含的一个总价
◆Pax：
Oneperson一位（客人）
◆PMS：
PropertyManagementSystem（FidelioorOpera）酒店管理系统
◆POS：
PointofSales（Micros）酒店内分布各处的收银点
◆PSB：
PublicSecurityBureau公安局
◆PTO：
Pleaseturnover请看反面
◆RackRate门市价
Priceoftheroomasdisplayed公开的客房价格
◆Release可售房
Roomsbecomingavailableforsale将房间变更为待售状态
◆REVPAR
RevenuePerAvailableRoom.Anindicationofahotel’sperformance每间可卖客房的收入，是酒店业绩的一个指标
◆RoomService送餐服务
Foodandbeverageserviceprovidesintheprivacyoftheguestroombyawaiter.
由服务生直接把食品或酒水饮料送到客人房间的服务
◆SOPStandardOperationProcedure标准操作流程
◆TBA：
Tobeadvise另行通知
◆Turndown夜床服务
Eveningguestroomserviceperformedbytheeveningroomattendant.
傍晚时由客房服务员所做的房间服务
◆TwinRoom双床间
Twosingle–sizedbedsinoneroom.有两张单人床的房间
◆Upgrade升级
Situationwhereaguestisgivenahigher–pricedroomwithnoadjustmenttotheconfirmedrate.
在房价没有变化的情况下给予客人入住比支付价格更高的房间
◆Upsell
Movingaguestintoahigher–pricedroominthehotelwitharateincrease.
说服客人入住比预订时更高级的房间并支付更高的房价
◆VIP:
VeryImportantPerson，normallymayreceivespecialtreatmentfromManagement
贵宾,通常能够收到管理层的特殊待遇
◆VD：
VacantDirtyRoom空脏房（不可售）
◆VR：
VacantReadyRoom空净房（可售）
◆Walk-in散客
Personwhoturnsupatthehotelwithouthavingmadeareservation.
未有预订入住酒店的客人
宴会厅Banquet附楼1F-2F
营业时间：
根据预定情况
全日餐厅AllDayDiningRestaurant咖啡苑CoffeeGarden主楼1F
Seat：
136
BreakfastBuffet：
108nett06：
00–11：
00
Lunch:
Semi-BuffetRMB98nett11：
30–14：
00
DinnerBuffet:
RMB188nett17：
00–21：
30
大堂吧LobbyLounge主楼1F
营业时间：
10：
00–24：
00
Seat：
72
雪茄吧CigarBar哈瓦那HavanaLounge主楼1F
营业时间：
18：
00–24：
00
Seat:
18
中餐厅ChineseRestaurantDining逸林阁HallYiLin附楼1F
营业时间10:
30-14:
0017:
00–21:
30
Seat:
46
PrivateRoom:
21间
21楼VIPPrivateRoom:
4间淮海、宿州、安徽、北京。
火锅餐厅HotPotRestaurantYuYuanRestaurant御园主楼2F
营业时间：
10：
30–14：
0017：
00–21：
30
Seat:
24
PrivateRoom:
7间
BASICFOODKNOWLEDG
CHINESE
ENGLISH
CHINESE
ENGLISH
宴会摆台
meetingroomsetup
讲台花
Platformflowers
课桌式
Classroom
舞台裙
Stageskirt
剧院式
Theater
鹅颈麦
Gooseneckwheat
董事会
board
激光笔
laserpen
回型
夹纸板
Flipchart
U型
U--shape
白板笔
whiteboardmarker
接待
投影布
projectionscreenfabric
宴会
banquet
会议纸
Thepaper
自助餐
Buffet
铅笔
pencil
婚宴
weddingfeast
薄荷糖
mint
鸡尾酒
Cocktail
茶歇
CoffeeBreak
台布
Tablecloth
黄糖
brownsugar
早餐
breakfast
奶缸
Milkcylinder
午餐
lunch
甜品叉
Dessertfork
晚餐
dinner
红茶
blacktea
西式套餐
WesternSetMeal
圆转盘
lazySusan
演讲台
podium
隔板
Partitionboard
舞台
stage
跳舞板边
Dancefloortrim
麦克风
microphone
舞台板车
Dancefloortrolly
无线麦克风
WireMicrophone
桌牌
TableNumbersplates
翻页笔
Flippen
水杯
waterglass
白板
whiteboard
海波杯
Highball
投影仪
projector
会议皮垫子
Themeetingleathercushion
会议桌
oblongtablehalf
杯垫
cupmat
半圆桌1/2圆
moonroundtable
会议电话
conferencetelephone
矿泉水
mineralwater
订书机
booksewer
灯
light
主席台花
Rostrumflowers
牛奶
milk
电线板
Wireboard
健怡糖
Lozengessugar
插座
socket
服务夹
Serviceclip
空调
air-condition
牙签
toothpick
咖啡机
coffeemachine
转换插头
adapter
白糖
whitesugar
椅套
Chaircover
糖缸
sugarbowl
弧形桌
Cresenttables
餐巾纸
papernapkin
轮锁跳舞版
Camlockdancefloor
绿茶
greentea
台号架牌
TableNumberStandsandPartition
舞台台阶
stageriser
屏风
Partition
大宴会厅
Grandballroom
衣帽手推车
Coattrolly
多功能厅
Functionalroom
幸运抽奖箱
LuckyDrawsbox
会议室
Meetingroom
The50basicscaseswhichcouldveryeasilyupsetguests.
客人忌讳的五十项基本要求须知
1Whenanashtrayhasmorethantwocigarettetipsinit.
烟灰缸里积有两个以上的烟头。
2Whensaladsareatroomtemperature.
沙律是室温。
3Whenwaterglassesarenotrefilledbywaitersonhisowninitiative.
没有主动地添水。
4Whenhotfoodsandbeveragesareservedincoldplatesorincoldcups.
用冷盘（杯）盛放热菜（热饮）。
5Whenhotfoodisnothotandcoldfoodisnotcold.
热菜不热，凉菜不凉。
6Whenthetelephoneringsmorethan3timesbeforebeinganswered.
电话响了三次而没人接听。
7Whenagueststaysonholdformorethan30secondsforanincomingcallforhim.
接通电话后，要客人等了半分钟之久。
8Whendishesorglassesarechipped.
杯碟有缺口。
9Whensilverontablesisspottedortarnished.
摆上了餐台的银餐具有污点或色泽晦暗。
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