物业企业员工管理方案汇编精编版.docx

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物业企业员工管理方案汇编精编版

物业企业员工管理方案汇编【精编版】

物业企业员工管理方案汇编

第四章员工的管理

第一节员工行为语言规范

一、文明用语规范

1、对办公人员（或客人）说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要太低，以免办公人员（或客人）听不清楚。

2、绝对不准讲粗话、使用蔑视或侮辱性语言。

3、与办公人员（或客人）说话时，应尽量使用办公人员（或客人）能听懂的语言（通常用普通话）。

4、不准模仿办公人员（或客人）的语言语调和谈话。

5、要注意称呼办公人员（或客人）的姓氏，在未知办公人员（或客人）姓名之前，应称呼（先生/女士、小姐）。

6、讲话注意语言艺术，多使用敬语：

（1）接过他人递过来的物件时要说：

“谢谢”。

（2）请求办公人员（或客人）及同事作任何事前，应使用“请”、“麻烦您”。

（3）在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等。

（4）表示感谢时，要使用“谢谢”、“多谢合作”等。

（5）他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。

7、办公人员（或客人）来访时要主动问好，说“早上好/您好”，办公人员（或客人）走时要讲“再见/您慢走”等。

同事之间见面要互相问候。

8、离开面对的办公人员（或客人）时，一律讲“请稍候/您稍等

”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您（您们）久等，不准一言不发就开始工作。

9、面对办公人员（或客人）打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。

10、办公人员（或客人）有管理方面的事情询问时，应给与耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”、“这事不归我管”等诸如此类的话语。

若无法回答或难以解释时，应说“对不起,这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。

11、不要与办公人员（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。

12、遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。

13、各类员工（如保安员、维修工等）在上岗时使用语言按相关工作手册中规定。

二、日常行为规范

1、仪表

（1）公司各岗位员工上岗时间必须穿着规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。

（2）穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。

（3）制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品显得鼓起。

（4）上岗时必须戴工作牌，工作牌必须端正佩带于左胸。

（5）管理人员上岗时必须穿皮鞋，员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上岗。

（6）讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好的形象。

1、仪态

（1）面对办公人员（或客人）应随时保持微笑，不准给办公人员（或客人）看脸色，向办公人员（或客人）发脾气。

（2）和办公人员（或客人）交谈时，应全神贯注，双眼注视对方，适当的点头称是。

不得东张西望、心不在焉。

（3）在办公人员（或客人）面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

（4）上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。

（5）不得随地吐痰、乱丢杂物。

（6）不得当众整理个人衣物、化妆等。

（7）行走时不要勾肩搭背，与办公人员（或客人）相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行，请人让路时要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无理。

（8）上班时不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响，影响他人工作。

（9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

（10）员工在工作、打电话或与人交谈时，如有办公人员（或客人）走进，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见。

（11）为办公人员（或客人）服务时，不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

（12）不要在办公人员（或客人）面前经常看手表。

（13）上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

三、工作纪律

1、公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退。

2、有事离开必须事先请假，否则视为旷工。

部门主管可批准属下人员一天以内的假期，一天以上的假期必须由项目经理批准。

3、外出工作必须在综合部白板上注明外出时间、地点和事由，否则按矿工论处。

4、员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率，如上班吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情，一律视作旷工。

5、员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。

发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推脱，否则视为旷工。

四、会议制度

1、各级人员参加会议前应预先将会议所须各类文件、材料、数据等准备好，并提前到达会场，做好会议签到准备。

2、会议开始前到会人员应将手机关闭，将CALL机打到震动。

2、会议开始后会议主持人负责维持会场秩序，针对会议议题安排

与会人员逐个发言或集体讨论，但最终决定权在会议主持人。

主持人应尽量避免讨论脱离会议的主题。

3、与会人员应保持会场的肃静。

避免大声喧哗和争吵，如有电话

应到会场外复机。

5、如到会人员有事中途退场，须向会议主持人说明事由，经同意后方可离去。

五、其它

1、遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动。

2、时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情。

3、上班时间内不准干与工作无关的事情，如看报纸、串岗闲聊、睡觉、下棋、嬉戏、炒股票等。

4、不得故意刁难或威胁业主，不得向业主及办公机构索要红包、小费。

4、公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公

用品整齐摆放；不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。

6、养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物。

如在公共场所发现有纸屑、果皮、烟头等垃圾，应随手捡起来，以保持大厦办公区域内的清洁和优美环境。

7、爱护公司的一切设备设施、工作工具，定期保养、妥善保管、节约用水、用电及易耗品，杜绝浪费，不准乱拿乱扔公物。

8、员工之间应互相尊重，和睦相处；不得相互推卸责任，不得拉帮结派。

9、各级员工必须服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

10、若有疑难或不满可直接向直属领导请示或投诉，不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。

11、发生事情及时向上级汇报不得故意隐瞒或虚报、捏造事实，不得伪造单据、证明、介绍信等。

12、未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料，每位员工负有为公司保密的义务。

六、接听电话规范

1、拿起电话听筒电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

2、说问候语

（1）接听人员应说：

“您好！

XX物业”。

（2）遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！

”等。

（3）语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。

七、询问来电人的目的

确定来电人的身份及要求，可说：

“请问您哪里？

/有什么可以帮您的吗？

”

八、应答

1、如来电人找某人，应说：

“请稍等”，然后叫被找人前来接听。

2、如来电人所找的人不在，应说：

“对不起，他（她）现在不在这里，有什么事可以帮您吗？

”

3、如为查询，应详细给予解答，对待业主要有耐心，言语要客气文明。

九、记录业主及各办公机构电话内容

如业主或办公机构为投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、办公地址、联系电话，投诉内容或服务要求等，注意：

1、若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。

2、聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当的说：

好的/是的，以表明你在认真倾听。

十、告诉业主及各办公机构时间

1、如业主请修，应与业主约定时间，提请业主等候。

2、如业主投诉，应给予业主肯定答复，告之业主及办公机构。

我们将采取措施处理并感谢业主对我们工作的支持。

十一、收线

1、向来电人说：

“再见”。

2、等来电人挂下电话后在收线。

十二、注意事项

1、通话中途若须与他人交谈，应向对方说：

“对不起，请稍侯”。

然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说：

“对不起，让您久等了”。

2、任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。

3、在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简捷结束通话。

4、对话要求按“投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行。

十三、接待业主（或客人）来访规范

1、业主（或客人）上门

（1）业主（或客人）进门时应主动向其打招呼同时先问候说：

“您

好/早上好/新年好。

（2）不得毫无反应或语气冷淡。

2、起身让座

（1）应热情招呼业主坐下。

（2）不得自己坐着而让业主（或客人）站着与其交谈。

3、业主（或客人）说明

（1）如业主暂时没有说话，应主动问：

请问您有什么事？

/请问您

找谁？

/请问您有什么需要帮忙的吗？

（2）如手头有重要工作一时无法完成，应说：

对不起，请稍等。

然后迅速处理手头上事务后接待业主（或客人）。

4、与业主（或客人）交谈

要求见文明用语规范、行为规范。

5、送客

业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：

再见/您慢走/欢迎再来。

第二节员工职业道德规范

职业无贵贱之别，道德有高下之分；

人人讲职业道德，行行树立文明新风。

热爱本职工作，认真钻研业务；

遵纪、守法、自律、自尊、自强、自信。

物业管理，文明健康；

服务第一，业主至上。

仪容仪表得当，待人接物文明；

尽心尽职工作，尽善尽美服务。

迎客有“请字”，送客有“谢”声；

良言一句三冬暖，笑脸常开四季春。

服务有承诺，便民有措施；

办事有制度，经营有信誉。

业主所急我也急，业主满意我满意；

水电煤气常年不断，办公环境舒适宜人。

忠诚团结磊落，同心有序实效；

爱国爱司爱家，守信守誉守岗。

倡导文明风气，崇尚见义勇为；

维护天房利益，珍惜天房荣誉。

第三节管理服务质量分级考核暂行办法

一、总则

第一条为了健全考核制度，使管理处的管理服务质量及职能

部室的服务工作得到全面公正的评价，特制订本暂行办法。

第二条考核的原则：

1、全面考核的原则；

2、分级考核原则；

3、权责一致的原则。

第三条管理处的综合事务部是管理处各级考核的主管部门。

第四条本暂行办法适用于管理处职能部室及各级员工考核。

二、考核责任关系、内容、依据及时间

第五条管理处综合部负责组织管理处的考核小组，考核小组负责各职能部门的考核。

部分负责人再逐级向下考核，即：

1、考核小组考核各部门；

2、各部门考核各项目经理；

3、项目经理考核工作班组（项目组无班组，项目经理直接考核员工）；

4、工作班班长考核本班员工

第六条管理处各部、各级考核结果与员工基本工资、浮动工资、奖金挂钩，具体挂钩办法另行制定。

第七条对管理处各部门服务质量的考核分为内部考核及外部考核，内部考核为管理处考核小组每月按ISO9001:

2000质量保证体系进行对管理处各部门的监督检查，外部考核为业主（各办公机构）意见调查。

第八条管理处各级考核内容

物业管理服务范围内全部工作，包括保安、车管、清洁、绿化、

机电设备、公共设施、消防、管理处日常事务、社区文化活动等。

第九条管理处各级考核依据：

1、管理处ISO9001:

2000质量保证体系文件，包括质量手册、程序

文件、工作手册及相关质量记录；

2、管理处其它与管理服务质量有关的规章制度；

3、物业管理优秀大厦评比标准；

4、业主（各办公机构）意见调查。

第十条考核时间：

1、管理处的内部考核通常在每月15日至20日进行一次集中考核，不定时分散抽查每月不少于两次；

2、管理处的外部考核通常每年6月、12月各进行一次。

三、管理处各级考核

第十一条每年12月份，公司对管理处制定下一年度的管理服务质量总体计划，明确管理处整体管理服务质量目标，管理处将指标分解到各部门，成为各部门的管理服务质量指标。

第十二条管理服务质量外部评价，即业主（各办公机构）综合服务满意率，是管理服务质量的主要指标，在每年12月制定下一年度指标时，以上一年度的综合服务满意率为基数向上浮动，不可向下浮动，但向上浮动幅度可逐年减少。

第十三条内部及外部考核指标应逐级分解落实到部门、项目组、工作班组、及班组员工，作为各级员工的考核指标。

第十四条管理处每年对管理处的各项工作进行全面检查，检查按照全国优秀大厦标准。

（一）管理处内部考核

第十五条每月由综合部主管对管理处各部室负责的各项工作进行抽查，抽查次数不少于两次，填写《每月监督检查原始记录》，按集中考核表中的评分标准扣分。

第十六条每月25日至30日，由综合事务部组织管理处考核小组，对各部门负责的工作进行全面系统的检查，并填写相关考核表。

第十七条考核人员对未达到要求的方面，依据考核表上的扣分标准进行扣分。

第十八条检查时除特殊情况外（如夜间查岗），必须由有关部室员工陪同，以示公正，同时便于发现问题及时纠正，检查人员和陪同人员共同在检查记录上签字认可。

第十九条考核完备后，由综合事务部对分散检查及集中考核的结果进行汇总评分，得出各部门内部考核结果。

（二）管理处外部考核

第二十条业主（各办公机构）意见调查主要以问卷调查的方式进行，调查表的发放率不少于总户数的30%，回收率为90%以上，调查表要求真实有效。

调查表内容为物业管理服务范围内的全部工作，具体见进行调查时的《业主（各办公机构）意见调查表》。

第二十一条每年6月和12月由综合事务部编制业主意见调查策划书，确定抽样位置、调查时间、调查表的具体内容、调查时的要求等。

第二十二条按照业主意见调查策划书规定的时间、位置将调查表发给各办公机构并回收、整理交综合部。

第二十三条管理处指定专人负责在调查活动进行时对话活动进行监督，调查结束后，管理部负责对其真实性和可靠性进行检查，抽取不少于10%的回收调查表进行核实（确认作弊原则见第五十一条）。

第二十四条若调查未达到规定的回收率，降低一个百分点扣综合满意率一个百分点。

第二十五条无效的调查表不能计回收率，以下类型的调查表为无效；

1、未按规定的位置调查的；

2、未按规定时间提交的调查表；

3、未按策划书规定的要求填写的调查表；

4、调查表中超过一半的内容未填写的。

第二十六条对核实有效的调查表，综合事务部按照ISO9001:

2000质量保证体系文件中的《统计技术说明》中的统计方法，对调查表进行统计，计算出大厦的综合服务满意率、各分项目满意率，作为各部室的外部考核结果。

第二十七条综合服务满意率的计算方法：

综合服务满意率=[综合项目总满意次数÷（回收份数×调查项

目数）×100%

第二十八条综合事务部负责编制业主（各办公机构）意见调查

报告，在管理处内部公布。

（三）部门主管、班组考核

第二十九条各部门主管根据本项目组职责及领导下达的任务，填写本项目组工作计划，于每月25日交部门负责人审阅工作计划，于每月25日交部门负责人审阅，部门负责人根据管理处情况对计划进行增删调整，并于每月底下达执行，如遇情况变化需调整计划，项目经理应及时向部室负责人汇报，经批准后方可执行。

第三十条每月25日后部门负责人根据项目组的工作计划完成情况、日常工作纪律、工作态度等方面因素进行考核打分，作为项目组内部考核结果，详见《项目组工作考核表》，考核结果报管理处考核小组审批。

第三十一条每年6月、12月业主意见调查结束后，业主（各办公机构）意见调查统计表中分项服务满意率即为项目组的外部考核结果。

分项目服务满意率=（该项服务满意次数÷回收份数）×100%

第三十二条项目经理将每月工作计划合理分配到下属工作班组（项目组下未设工作班组的，直接分配到下属员工），并详细填写各类质量体系记录，每月项目经理根据分工完成情况及质量体系表单的记录情况、工作纪律、工作态度等因素对工作班组进行考核评分，作为该工作班组管理服务质量考核结果，详见《工作班考核表》，考核结果报管理处负责人审批。

第三十三条每月工作班班长将本月的巡查记录进行汇总，并结合本班的实际工作情况对下属员工工作进行评分，作为其下属员工的工作质量的考核结果，详见《员工工作考核表》，考核结果报主管审批。

第三十四条次月5日前，各部门负责人将本管理处的各级考核结果汇总报综合事务部，并将考核结果留底保存。

四、处罚

第三十五条在综合事务部组织进行每月的管理服务质量内部评价时，出现以下现象，给予当事人一级处分；部门全年累计出现三次给予负责人一级处分。

1、在综合事务部分散抽查时，当事人无正当理由不签字；

2、在分散抽检或集中检查时，不提供资料或提供假资料；

3、在分散抽检或集中检查时，不带检查人员到所需检查处。

4、在集中检查中，不给予检查人员陪同或拒绝在检查表中陪同人员签字处签字。

第三十六条在管理服务质量外部评价时，出现以下现象为作弊

行为：

1、涂改调查表内容

2、假冒业主（各办公机构）填写调查表；

3、请非调查户填写调查表，但调查表却表明是应调查户。

第三十七条管理服务质量外部评价时，对作弊行为给予以下处分：

发现一户不真实，给予当事人一级处分；若同一当事人出现二

户作弊现象给以当事人二级处分；若同一当事人出现三户作弊现象给予当事人三级处分。

第四节考核结果与奖惩实施管理暂行规定

一、总则

第一条为了健全管理的奖惩制度，建立管理处内部有效的约束机制和激励机制，提高管理处整体的工作效率、经济效益及管理服务质量，根据管理处有关制度与条例，特制定本暂行办法。

第二条考核结果与奖惩实施应遵循如下原则。

1、客观公正原则；

2、统一标准的原则；

3、权责一致的原则；

4、分级挂钩的原则；

第三条本办法适用于管理处员工考核后的奖惩实施。

二、管理处考核结果与奖惩实施

第四条管理处员工的岗位工资、浮动工资、

1、各级考核指标的考核结果与该级负责人岗位工资、浮动工资、奖金挂钩。

2、各级否决考核指标达到否决条件时，与该级所属全部员工的奖金挂钩；

3、兼任多个项目的主管，其岗位工资、浮动工资、奖金与其主管级考核结果（含否决指标）按比权重挂钩；

第五条管理处员工的岗位工资：

岗位工资按当月管理处各级

内部管理服务质量考核实际得分占满分的百分比例计发，即：

岗位工资实发=岗位工资乘以管理服务质量实际分%

第六条管理处员工的浮动工资：

浮动工资与管理处各级成本费用指标考核结果挂钩，并以30%比例为基准，当月的浮动比例按下面公式计算：

浮动比例=[1-（实际成本÷考核成本）]+30%

浮动比例下限为0，上限为40%

第七条管理处员工的月奖金含工作质量奖、成本奖、收入奖、安全奖四项内容，分别奖金的35%、35%、20%、10%的比例，月奖金以分数来计算，全奖为100分。

第八条管理处各级管理服务质量指标和成本费用指标为月奖考核的双否决该级所属全部员工当月全部奖金。

第九条管理处员工质量奖的计奖依据是管理服务质量评价结果。

质量奖分值=35%乘以内部评价实得分

1、管理处各级内部评价分达标时，内部评价分未达标时，否决当月全部奖金分值（即100分）。

2、半年或年终外部评价达标时，返还当月其它奖金的实得分值，但不返回当月质量奖的分值。

3、无外部评价的工作班组或其他员工，以半年或全年平均考核指标是否达标为依据，决定是否返还其被否决当月其它奖金的实得分值。

4、外部评价结果比上一次评价结果下降时，否决该级所属全

部员工的半年（上、下）全部月质量奖分制，但年终外部评价结果达标时，返还其应得质量奖的分制，否则不予返还。

5、外部评价结果达标时，每超过一个百分点（不足一个百分点按一个百分点计算），返还该级所属全部员工质量奖2分，直至该气所扣质量奖的分制返还还满为止。

第十条管理处员工成本奖的计奖依据是各级按《财务核算管理暂行办法》对成本费用考核的结果。

1、凡当月该级成本费用指标超标的，否决该级所属全部员工当月奖金分值（既100分），但年终考核累计未超过成本费用指标时，返还该级所属全部员工当月应得其它奖金分值，被扣成本奖分值不返还。

2、凡当月该级成本费用指标未超标的，该级所属全部员工当月奖金分值为满分（即35分），全年该级累计成倍费用低于全年考核指标的，按节约部分的一定比例对该级所属全部员工给予奖励金。

第十一条收入奖的发奖依据是管理处总收入指标的考核结果，并与管理处所有员工收入奖挂钩。

1、凡当月未完成总收入指标的管理处，扣除该管理处员工收入奖的分值，（即20分），但年终管理处考核累计总收入达标时，返还其应得收入奖的分值。

2、凡当月完成总收入指标的管理处，该管理处员工收入奖的分值为满分（即20分），全年累计总收入超过指标的，按超额部分提成奖励金。

第十二条安全奖的计奖依据是管理处无治安（盗窃）事件，无工伤（设备）事故，无重大有效投诉事件，无火灾事故，并与管理处相应项目组员工安全奖挂钩。

1、凡当月发生上述事故（件），并受政府有关部门立案处理的或工伤（设备）事故损失5000元以上的，扣除当月安全奖的分制（即10分）

2、凡全年未发生上述事故（件）的管理处，年终将给予一定的奖励金。

第十三条每年终，管理处将视管理处整体经济效益情况发放一定数额的年终奖金。

管理处员工年终计奖依据是该管理处年终各级各项考核指标的考核结果。

三、考核评比

第十四条每年终，管理处将组织各部门进行一次年终评比，评比出最佳效益奖和最佳管理服务奖部室，同时评比出先进部门、班组负责人。

第十五条评比出的先进个人，管理处将按《员工奖惩条例》给予奖励。

第十六条一年内否决指标被否决次数最多的部门、班组、管理处将视情节严重给予该级负责人相应的处分。

第十七条任何一项否决指标未完成全年考核指标的，该级员工下一年度的工资不得晋升。

第五节员工奖惩条例

一、总则

第一条为了建立管理处内部有效的约束机制和激励机制，同时为了规范管理处对员工的奖惩行为，确保管理处的管理服务质量和经济效益不断提高，根据政府有关法规以及管理处的实际情况，制定本条例。

第二条管理处对员工实施奖惩，采用精神激励与物质激励相结合的办法，并遵循正激为主，负激为辅的原则。

第三条本条例适用于管理处所有员工，包括管理处劳动合同制员工以及劳务工。

二、奖惩职责及依据

第四条员工所在部门的直接上级或间接上级均可对其属下的员工提出奖惩建议。

第五条管理处管理部是监督落实管理处各项规章制度的职能部门，有权对管理处所有员工的奖惩提出建议。

第六条管理处综合事务部是员工奖惩的具体管理部门，负责组织员工的奖惩建议进行审议，并具体执行已审批的奖惩决定。

第七条管理处对员工实行奖惩必须事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当，并以下列文件为准绳。

1、管理处各类考核制度；

2、管理处各类规章制度；

3、管理处《员工手册》

三、奖惩的类别

第八条对员工的奖励分为三类：

1、“XX物业人”奖

授予最佳服务质量奖及最佳经济效益或对本管理处发展作出最大贡献的员工。

“XX物业人”奖是管理处最高荣誉奖，管理处每年评选出一名。

获奖者代表XX物业人的形象，是管理处全体员工学习的楷模。

管理处将给予获奖者增发一个月岗位工资，同时在管理处范围内开展学习其先进事迹的宣传月活动。

2、优秀员工奖

优秀员工奖为每年度评选一次，授奖比例按具体情况确定。

包括如下奖项：

（1）最佳服务质量奖