如何提升引龙河农场区域内乳制品消费者满意度的建议毕业论文.docx
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如何提升引龙河农场区域内乳制品消费者满意度的建议毕业论文
摘要：
消费者满意度是乳制品企业市场竞争中需要关注的核心问题，提升消费者满意度对于乳制品企业竞争力的提升非常重要。
首先对引龙河农场乳制品消费者进行调查，对消费者满意度进行多层次的调查和分析，明确当前引龙河农场消费者的满意度情况。
进而，对影响消费者满意度的因素进行逐一分析，最终提出如何更好提升引龙河农场区域内乳制品消费者满意度的建议。
关键词：
引龙河农场；乳制品；消费者；满意度调查
Abstract:
Customersatisfactionisthecoreofthedairyproductsenterprisemarketcompetitionneedtofocusontheproblem,improvecustomersatisfactionfordairyenterprisesofcompetitivenessisveryimportant.Firstonthedairyfarmtheconsumersurvey,tomulti-levelcustomersatisfactioninvestigationandanalysis,clearthecurrentledthefarmtheconsumersatisfactionsituation.Andthen,toanalyzetheinfluencingfactorsofcustomersatisfaction,finallyputsforwardhowtobetterpromoteleadriverfarmareadairyconsumersatisfaction.
Keywords:
YinLongHeFarm;Dairyproducts;Consumers;Satisfactionsurvey
目录
1调查的基本情况4
1.1调查目的4
1.2调查意义4
1.3调查范围及对象4
1.4调查方法4
1.5调查对象及内容4
1.6调查时间与地点5
2引龙河农场乳制品的消费者满意度现状分析5
2.1引龙河农场乳制品消费者简介5
2.2数据整理6
2.3引龙河农场乳制品消费者满意度评价8
3影响引龙河农场乳制品消费者满意度的因素分析9
3.1品牌形象9
3.2产品质量9
3.3营销服务10
3.4客户投诉处理10
3.5渠道服务11
4提升引龙河农场乳制品消费者满意度的建议12
4.1加强品牌管理12
4.2注重加强产品质量管理12
4.3改善营销服务13
4.4加强客户投诉处理13
4.5注重渠道管理14
总结14
参考文献：
15
1调查的基本情况
1.1调查目的
了解引龙河农场消费者对乳制品满意度的现况及存在的影响因素，并针对存在的影响因素提出能提升引龙河农场消费者满意度的建议。
1.2调查意义
引龙河地区乳制品销售渠道，包括乳制品销售的连锁超市、零售超市及小超市等，在具体的乳制品营销中缺乏统一步骤，并且乳制品营销中的同质化竞争和价格战较多，这些都会影响具体的营销活动。
消费者满意度是乳制品企业营销有效性的重要评价指标，也是乳制品企业营销改进的重要基础。
本文研究结合构建消费者满意度两个层次的指标体系，进而从消费者群体中，获取一手资料，分析目前引龙河农场区域内，主要乳制品品牌消费者满意度情况。
分析影响消费者满意度的因素、存在的问题及原因，构建提升满意度方案。
本文研究对于结合具体情况，正确认识影响乳制品企业消费者满意度的因素，尤其是准确定位消费者在购买中，最关注乳制品品牌及产品的相关问题，来更准确的调整引龙河区域内乳制品营销方案，整合和规范营销渠道，提升乳制品品牌营销的区域消费者满意度具备重要意义。
1.3调查范围及对象
本文调查主要针对引龙河农场超市中购买乳制品的不同消费者进行，调查围绕后文设计的消费者满意度问题展开。
1.4调查方法
本文对引龙河农场区域内乳制品消费者满意度影响因素的调查，主要采取随机抽样和评分卡的方式进行，具体的评分卡以及调查内容在后文详细介绍。
1.5调查对象及内容
采取问卷调查的形式对引龙河农场区域内的乳制品消费者进行了解，并且对影响当前引龙河农场乳制品消费者满意度的因素进行研究。
1.6调查时间与地点
本调查于2013年7月5日---2013年7月11日，调研地点主要是引龙河本地的零售超市，以及本地的小超市。
2引龙河农场乳制品的消费者满意度现状分析
2.1引龙河农场乳制品消费者现状简介
2.1.1引龙河农场乳制品消费者的性别及年龄特征
通过对引龙河主要地方零售超市和小超市的调查，本文整理出70份有效的调查问卷，通过问卷整理，得出引龙河农场乳制品消费者情况如下：
图1调查对象构成
图1显示：
乳制品购买者中，中年男性占5%，家庭主妇和白领占55%，未成年人及在校学生占15%，老年人占25%。
可见家庭主妇、白领和老年人是引龙河农场区域内乳制品的购买者，这也表示乳制品购买者是更多关注健康生活人员的选择。
图2调查对象年龄分布
图2显示：
乳制品购买消费者的年龄构成中：
18岁以下占9%、18-40岁占43%、41-64岁占38%、65岁或以上占10%。
也就是说，乳制品消费者集中在中青年群体。
调查显示，被调查的74名购买者中，70%的购买者表示每个星期一定会购买乳制品，24%的消费者则表示不确定，6%的消费者表示较少购买。
表示较少购买的消费者一般是不喜欢乳制品口感的中年男性，而表示每个星期都会购买的主要是有孩子的家庭父母以及较少的在校学生和老年人。
2.1.2引龙河农场乳制品消费者的收入与职业特征
消费者的收入与职业特征对于其乳制品购买也会产生一定影响，就本次调研来看，引龙河农场的乳制品消费者收入与职业情况如下图所示：
图3：
引龙河农场乳制品消费者收入结构
乳制品消费者收入集中在1000-3000、3000-5000元之间，5000-10000元的中高收入群体相对较多，低于1000元以下收入的消费者较少。
图4：
引龙河农场乳制品消费者职业特征
引龙河农场的乳制品消费者中，事业单位工作人员占28%、白领占25%、自由职业者占12%、个体商人占18%，公务员占10%，退休及其他人员占7%。
由此可见，我国航空企业客运服务在国内市场营销的主要客户市场集中在企事业单位职工、个体商人、自由职业者、公务员之上，这些消费者一般具备相对稳定的收入。
虽然这个调研与一般的家庭主妇、学生和老年人为主的乳制品消费群体差异较大，但是却反映出当前乳制品消费市场的多元化特征。
2.2数据整理
在对引龙河农场乳制品的消费者满意度调查中，设计二级指标，通过多层次的指标设计，对引龙河农场乳制品的消费者满意度进行更全面和多方位的评价，进而形成对其消费者满意度的正确认识。
由此，参考CCSI模型[1]，将乳制品消费者满意度设为一级指标，将品牌形象、品牌预期质量、品牌感知质量、品牌感知价值、品牌客户抱怨及品牌营销服务等设为二级指标，形成对引龙河农场乳制品消费者满意度的全方位认识，其指标体系如下所示：
表2-1引龙河农场乳制品消费者满意度评价指标
一级指标
二级指标
二级指标分析
乳制品消费者满意度
品牌形象
企业品牌形象的评价主要通过对客户购买经验与渠道的主动认识或信息收集等形成对企业品牌的一般认识
品牌预期质量
客户预期质量是客户在购买产品或服务时对其质量的要求预估，通常由客户过去的购买使用等经验决定
品牌感知质量
感知质量通常是客户在实际使用或服务体验中的真实感受
品牌感知价值
感知质量主要体现客户在综合体验中对服务综合质量与价格对比后形成的主观感知
品牌客户抱怨
客户抱怨是针对客户在体验中的抱怨及投诉情况而言，是消费者满意度提升的根本所在[2]
品牌营销服务
不同的营销服务，尤其是营销中产品的质量、服务效率、促销频率等都会影响消费者满意度
对引龙河农场乳制品进行消费者满意度调查主要采取记分方法进行，对二级指标的各项调查中分别引入不同的计分标准，以5级评价指标和10分制满意调研为基础，对引龙河农场乳制品消费者满意度进行准确的调查估计，其具体的计分方式如下表2-2所示：
表2-2引龙河农场乳制品消费者满意度调查计分简表
满意度
很不满意
不满意
一般
比较满意
很满意
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
在具体的调查中，对各项指标采取计分方式进行调查，并针对其核心客户的不同产品与服务设计不同问卷，在实际分析中，主要结合单项指标评分与综合评分的方式对消费者满意度进行全面评价，其主要统计方式如下：
特定指标平均评分=该指标和/评分样本数
2.3引龙河农场乳制品消费者满意度评价
为更好的完成对样本数据的统计分析，分别扣除每项调查的最高分和最低分，取中间数据对消费者满意度进行测评。
本次对引龙河农场乳制品的核心客户群进行抽样调研，根据其核心消费者分布特点，选取12家不同街道的超市分销商，以及不同街道74位个人或家庭客户进行调研。
本次调研共发出各种问卷74份，收回70份，调研有效率高于90%，具备分析价值。
其分值统计结果如下表2.2所示：
表2-3引龙河农场乳制品客户满意度调查样本值简表
指标
蒙牛
伊利
雀巢
完达山
三元
光明
其他
平均值
品牌形象
9.41
9.40
8.70
7.25
6.29
5.18
4.23
7.35
预期质量
8.43
8.42
7.91
6.23
5.28
5.12
4.19
6.51
感知质量
8.12
8.21
7.50
6.14
5.18
5.03
4.12
6.34
感知价值
8.09
8.08
7.12
6.11
5.07
5.08
4.11
6.24
客户抱怨
7.19
7.12
6.42
5.09
4.08
4.12
3.03
5.28
营销服务
8.13
8.14
7.11
6.01
5.0
5.92
4.12
6.35
结合上表2.2，可以得到如下内容：
（1）引龙河农场区域内的主要乳制品营销中，消费者的满意度差异相对明显。
尤其是，伊利、蒙牛、雀巢在显著的品牌形象影响下，消费者的品牌质量与服务预期价值、感知价值相对较高，企业的营销服务相对较好，这就有利于提升消费者满意度。
（2）三元、光明等乳制品营销中消费者满意度并不非常理想。
尤其是，相对于前面所介绍的伊利、蒙牛的显著市场知名度和消费者预期而言，三元、光明等乳制品的影响力不足，消费者在购买中对品牌乳制品的质量预期与感知一般。
营销服务相对于伊利、蒙牛品牌缺乏有效的投入，这也不利于营销中消费者满意度的改进。
（3）相对于伊利、蒙牛等乳制品消费者对品牌的评价及感知质量的预期较高，但是真实感知价值较低，出现相对明显的预期与感知差异的情况而言，三元、光明等乳制品品牌消费者对品牌产品与服务的包容性更轻，其品牌的预期与实际感知差异不大，这也说明伊利、蒙牛等乳制品品牌即便具备相对较好的消费者满意度，但是也存在消费者满意度与实际预期差异显著的问题。
3影响引龙河农场乳制品消费者满意度的因素分析
3.1品牌形象
品牌形象是影响品牌消费者满意度的主要因素[3]，伊利和蒙牛等乳业品牌成立以来，通过年轻化、健康绿色的产品，以及合理的定价，逐步获得了市场支持，其知名度逐步形成。
在市场竞争中，伊利、蒙牛等品牌也较为注重品牌管理和维护，对于影响伊利、蒙牛等品牌品牌形象及价值的问题注重及时公
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