7领队导游服务.docx

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7领队导游服务

项目七:

领队导游服务技能

【导入语】：

随着我国旅游业的快速发展，国内游越来越多的国民进行出境旅游，与此同时，也有越来越多的外国游客来中国游玩。

因此，领队这个词对与我们已经不陌生，本节课将重点介绍领队职责、任务等方面。

【教学要点】

任务：

模拟领队导游服务流程

第一部分出团前的准备工作

任务一：

开好出国前的说明会

1、行前业务准备

（1）熟悉接待计划

领队对组团旅行社拟发给游客的旅游行程以及与境外接待旅行社确认的接待计划书要精心准备，做到熟记于心，对每天的行程要熟悉到能够复述。

对旅游行程接待计划应掌握的要点是：

①掌握旅游团的详细行程计划，包括旅游团抵离各地的时间及所乘用的交通工具。

②熟悉并记住旅游团行程计划中所列出的全部参观游览项目及文娱节目安排等。

③熟悉并记住行程中下榻各地酒店的名称、用餐安排等事项。

④了解旅游目的地国家（地区）的概况并熟悉当地的民俗风情。

（2）核对机票、护照、签证等

接受带团任务，进行团队出团前的准备，其中一项重要的内容就是要查验全体游客的护照、签证、机票等相关的旅游证件，防止出现错误。

①核对护照与机票，包括中英文姓名、前往国家。

②机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间等。

③护照与名单表核对，各项一一对应，核对实际出境旅游人数与《团队名单表》一致。

④护照内容核对，包括正文页与出境卡项目一致，出境卡两页是否盖章，出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证水印及签字等。

⑤旅游目的地国家常用的求助电话，中国的驻外使领馆的电话和联系方式，以及负责境外接待的旅行社的名称，境外旅行社办公室联络电话，导游姓名、性别及联系电话。

此外，为方便工作以防万一，对每家境外接待社至少要记下两个电话号码以做备用。

2、行前物质准备

带团出游是海外领队的主要工作任务。

由于经常出差在外，打点行装、准备上路，是领队工作与领队生活的一种常规状态。

出行前的物质准备：

第一要方便工作，第二要方便自己。

方便工作，即领队的行装中所带的东西要便于寻找；一些带团所需的文件，要放在随手可取的地方。

方便自己，即携带的个人物品简单实用即可，领队每日的行程匆匆，因而个人生活的各项处理都要顺畅快捷。

（1）带团工作物品的准备

①护照、机票、已办妥手续的《团队名单表》及其复印件，团队计划、自

费项目表。

②国内外重要联系电话及航班时刻表。

③客人房间分配表。

④游客胸牌、行李标签。

⑤旅行社社旗、社牌、扩音器、名片、客人问卷表、领队曰记簿。

⑥旅行包（核对该团是否提供，没有，则不带）。

⑦各国入出境卡、海关申报卡。

⑧机场税款及团款。

（2）个人物品的准备

①衣物：

领队为自己准备的衣服中，应该有一套正式的服装。

在出席正式晚

宴、观看豪华演出时，领队的正式装束会对游客具有示范作用。

在平日的游览当中，需要为自己多准备些休闲装或运动装，此外还有内衣裤、袜子、手帕等。

②鞋：

旅游鞋或运动鞋、拖鞋，国外酒店大多不配备拖鞋，要自带。

③盥洗用具：

毛巾、牙膏、牙具。

④雨具：

折叠伞，因前往国家和季节而定。

⑤重要物品：

电话号码、笔、纸、计算器等。

⑥常用药物：

感冒药、镇痛药、胃肠药、止泻药、消炎药、晕车药等，所带药品最好备有处方说明。

领队需要保持健康的体魄，应该准备适合自己需要的常用药品，还需为团员准备一点常用药，如创可贴、风油精、晕车药等。

⑦零用钱：

在准备境外零用钱时，可以准备一些小面额的外币零钱（主要是小面额美金），用于打电话、支付侍者、行李员的小费等。

⑧其他：

根据个人需要携带，如相机、多用插头、闹钟、生理用品、电池、遮阳帽、太阳镜、多用小刀、指南针、手电筒、太阳镜等。

3行前说明会

（1）说明会的内容

①欢迎词：

感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。

②领队自我介绍：

表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。

③对每位客人提出要求：

注意统一活动，强化时间观念及相互之间团结友爱。

④行程说明：

按行程表逐一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。

同时说明哪些活动属于自费项目，客人可以选择，也可以不参加。

⑤通知集合时间及地点：

通常要比航班离港时刻提前两小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置集合。

⑥提醒客人带好有关物品：

如洗漱用品和拖鞋（在境外最好不要用酒店提供

的）、衣物、常用药品等。

⑦货币的携带与兑换：

根据国家规定，因私出境旅游，携带人民币不超过6000元，另可凭有关证件每次兑换2000美元或其他等值外币；前往香港、澳门地区的，可兑换1000美元。

⑧卫生检疫：

通常在开说明会时由旅行社联系检疫局人员来打防疫针并发给黄皮书，也可在出境时领取黄皮书。

⑨人身安全：

告诫客人在境外要注意安全，特别是在海滨或自由活动时。

⑩财务保管：

告诫客人不要把财物放在旅游车上，并向客人讲解在酒店客房如何保管贵重物品、如何使用酒店提供的保险箱，以及在旅途中托运行李时，如何保管贵重和易损物品等基本旅游知识。

⑪出入国境时注意事项：

告知游客有关国家的法律和海关规定，说明过关程序及有关手续。

去欧洲国家最好不要穿假名牌，以免招来一些不必要的麻烦。

⑫对旅游目的地的天气状况进行介绍，对游客行装进行建议：

衣——气候与衣物，宜穿休闲装。

食——吃自助餐应勤拿少取。

住——酒店设备的使用与爱护，注意说明收费电视问题。

行——飞机上耳机的使用，用餐的可选择性。

游——服从指挥，听清集合时间，先听介绍后拍照。

娱——自费项目，自由活动，结伴而行。

购——自行考虑，为防假冒，烟、酒、胶卷最好多带，境外价格比境内贵。

（2）说明会上应落实的事项

①确定旅游团的分房名单。

②发给游客团队标志胸牌和太阳帽、折叠包等物品。

③国内段返程机票是否已定或是否交款。

④机场税包否。

⑤是否有单项服务等特殊要求。

第二部分出入境服务

任务二：

模拟办理出入境业务

1、办理国内出境手续

①出发前集合、清点人数

领队应比规定的时间提前10分钟到达集合地点，集合的位置应选择容易找到的地方。

待全体团队成员到达后，领队应即席发表一个简短的讲话。

讲话的内容主要是告知游客办理出境手续的主要程序和步骤，并希望全体团员配合。

游客如果针对海关手续办理等方面提出问题，领队应简明扼要地一一作答。

当领队办理有关手续时，可选择一名客人负责把其他客人统一集合在一起。

②买好机场税（或客人自理）

③办理海关申报

将需海关申报的团员的护照分出，让其持护照、机场税票走红色通道。

④办理行李托运手续

托运行李过安检，办理登机手续，最好提前取下当日乘机联，小心不要多撕；统计托运行李数，务必清点准确，并保存好行李牌。

⑤卫生检疫

根据《中华人民共和国国境卫生检疫法》的规定，入境、出境的游客、员工个人携带或者托运可能传播传染病的行李和物品应当接受卫生检查。

卫生检疫机关对来自疫区或被传染病污染的各种食品、饮料、水产品等应当实施卫生处理或者销毁，并签发卫生处理证明。

海关凭卫生检疫机关签发的卫生处理证明放行。

出境旅游团队前往或途径的国家如果为传染病流行疫区，或者该国对国际旅行预防接种有明确要求，都需要提前办理黄皮书。

领队带领游客在关口的卫生检疫柜台前，应接受卫检工作人员对黄皮书的查验。

如游客未及时办理黄皮书，应按照卫检的要求，现场补办手续。

⑥带领游客排队顺序接受边防出境检查

过边检时，游客需出示本人护照（含有效签证）、国际机票、登机卡及《边防

检查出境登记卡》。

如团队签署的是团队签证或到免签国家旅行，领队应出示《中国公民出国旅游团队名单表》及领队证、团队签证。

所有游客需按照名单顺序排队，逐一通过边防检查。

未上《名单表》的客人可走其他通道，填写出境卡。

在该过程中要注意一米线，尊重现场工作人员。

⑦将《名单表》交边检官检查，边检留存一份，另一份盖边检章后，交领队收存，入境时依此核查。

⑧过安检、候机、登机。

2、办理国外入境手续

①卫生检疫

各个国家卫生检疫的形式有许多不同，有的需要查验黄皮书和健康申报单，有的则完全不需要填写，只是对入境游客进行检视，发现患病游客时加以询问。

②办理入境手续

许多国家的入出境是由其移民局把守，领队带领游客沿“移民入境”标志前行。

通常在入境检查柜台前，游客需向入境检查人员交付护照、签证、机票、入境卡即可（也有的入境官会要求领队出示当地国家旅行社的接待计划或行程表）。

入境官经审验无误，在护照上加盖入境章后，把护照、机票退还。

至此，领队及游客即通过入境关，正式进入这个国家（地区）。

③领取托运行李

过移民局边检关后，领队应带领游客到航空公司的托运行李领取处认领各位游客的行李，在确认自己及每位游客的托运行李都拿到后，再带领游客一起去办理入境所需的下一项手续。

如果托运行李被摔破或者遗失，要立即持行李牌与机场行李部门进行查询。

如确认丢失，须填写行李报失单，交由航空公司解决。

领队应记下机场服务人员的姓名及电话，以备日后询问。

根据国际航空协会规定，行李于国际运输过程中受到损害，应于损害发生七日内以书面形式向承运人提出索赔申诉。

④办理入境海关手续

待全体旅游者入境后，经检查行李件数无误，到海关办公室报告团体性质、人数、国籍、行李件数。

海关要求检查时，可请求抽验数件，并请物主立即开箱受检，同时告诫团员切勿离队，因国外机场庞大复杂，离散后不易寻找。

当海关检查完毕即出关与当地接待人员联络，并将行李交其负责，然后带团员登车清点人数，至此，国外的入境手续办理才算完成。

如在公路上通过国界，则应将团员证件收齐，团员在座位上不动，请求移民单位派员上车检查，通常只核对人数，一般不检查行李。

⑤与接待社导游会合

办理完以上各项手续，领队就可以举起领队旗，带全体游客到出口与前来迎接的导游会合了。

在走出机场、上车之前，领队需先清点人数，并请所有游客清点自己的托运行李和随身行李。

与导游见面后，领队应主动与导游交换名片，并与导游进行简单的工作交流。

3、办理国外离境手续

①办理乘机手续

办理国外离境手续与在中国出境时基本相同，通常都是先办登机手续，再过边检海关。

领队应带领游客进行行李托运、换领登机卡、发证件、机票给游客。

有些国家还需要另外购买机场税。

②办理移民局离境手续及海关手续

过关前，领队应告诉客人航班号、登机门、登机时间，叮嘱客人一定要在约定时间前赶到登机门。

过关时，客人手中应持有护照、该国移民局所要求的出境卡和登机牌。

持团体签证或落地签证的客人，领队应要求他们按名单顺序排队，依次审核过关。

③办理购物退税手续

欧洲、澳洲以及南非等许多国家和地区，都有对游客购物实行退税的规定。

在各个机场办理退税，方法不一。

领队可先向机场查询，再转告游客。

同时，领队应该事先了解不同国家的退税规定和操作方式，以便为游客提供帮助。

对多数中国游客来说，在国外离境时办理消费退税，都会有语言交流方面的种种不便，而且在短暂的时间里常常无法真正去完成退税，故领队可建议游客回到国内来办理退税手续。

目前已经有一些退税公司在中国开展了退税服务，在北京、上海、广州等大城市设立了退税点。

④准备登机

领队应注意收听机场内的广播，或向机场内的咨询台询问，或从电脑屏幕上查询了解所搭乘的航班登机闸口是否改变，还应注意避免游客因购物而误机。

为避免此类事件发生，领队应及早赶到登机闸口，清点人数，与未能及时赶到的游客联系，让领队对游客的悉心关照在临上飞机回国前的一刻也得到体现。

4、办理回国入境手续

①领队需告诉客人遵守中国边检及海关规定，不得携带违禁品、管制品入境，也不得携带未经检疫的水果入境。

②凡在《名单表》中的客人，须按《名单表》上的顺序排队，依次到边检审检护照，领队将《名单表》交边检官审验盖章。

③未上《名单表》的客人，自行持护照入关。

④健康声明书通常不必每人都填写，