门店管理运营手册.docx
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门店管理运营手册
同
泰
母
婴
店
营
运
手
册
第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页
第二章、营运组织与职能
第一节、门店8项基本通则………………………………………………………………第5页
第二节、连锁营运处组织结构与职能描述……………………………………………………第5页
第三节、门店的基本职能描述……………………………………………………………第7页
第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第7页
第五节、门店各岗位职责说明书
1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第12页
2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第16页
3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第18页
4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第19页
5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第21页
第三章、门店礼仪服务标准
1、门店整体环境标准要求及责任人……………………………………………………第22页
2、个人仪容仪表标准要求及责任人……………………………………………………第23页
3、个人表情标准要求及责任人…………………………………………………………第23页
4、个人举止标准要求及责任人…………………………………………………………第23页
5、个人服务用语标准要求及责任人……………………………………………………第24页
6、门店服务过程中行为标准要求及责任人……………………………………………第24页
第四章、门店营运管理制度
1、顾客投诉管理…………………………………………………………………………第25页
2、门店交接班管理………………………………………………………………………第28页
3、督导管理………………………………………………………………………………第29页
4、顾客退换货管理………………………………………………………………………第36页
5、商品损耗管理………………………………………………………………………第38页
6、会员管理………………………………………………………………………………第38页
7、顾客订货管理…………………………………………………………………………第40页
8、赠品管理………………………………………………………………………………第41页
9、资料档案管理…………………………………………………………………………第41页
10、备用金管理………………………………………………………………………第42页
11、发票管理…………………………………………………………………………第42页
12、突发事件的管理…………………………………………………………………第43页
第五章、门店营运作业流程
1、营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第44页
2、收银员作业流程与标准要求…………………………………………………………第44页
3、盘点管理流程…………………………………………………………………………第46页
4、商品优化管理流程……………………………………………………………………第49页
5、促销管理流程…………………………………………………………………………第51页
6、陈列管理流程…………………………………………………………………………第54页
7、传帮带培训管理流程…………………………………………………………………第56页
第六章、门店考核制度……………………………………………………………………第70页
第一章公司企业文化与组织结构
企业文化编
同泰的终极价值观：
品德为先，品行合一！
产品即人品，质量即道德！
我们的使命：
为孩子们的一路成长提供专家式的保驾护航！
我们的目标：
创建一个能影响中国人生活的百年企业品牌！
我们的口号：
点滴关爱，关注未来！
经营理念：
专业化的服务，健康的育婴知识，绝对的价格优势。
①
品牌战略：
品质最好、服务最佳、价格最优！
作为品牌战略树立企业形象。
员工的价值：
同泰人就是公司的主人，同泰是每位同泰人实现自我价值的平台，实现自我价值就是提高同泰的核心竞争力的唯一动力。
人才机制：
公平民主、同创共赢、任人唯贤、德才兼备。
分配机制：
每一件事情都与每个同泰人有关，同泰只有合伙人没有雇佣者，贡献的价值就是自我价值的体现，就是价值分配的依据。
商品及服务战略：
以完善的自有品牌的商品结构，结合以角色扮演②为导向的游乐设施及配套，构建具有企业独特的商品及服务战略！
经营战略：
以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为同泰母婴的经营战略
营销战略：
网络与实体门店相结合，开展线上线下营销，发展及维护会员并以会员营销来经营忠诚顾客。
①【注释】：
专业化的服务，是指了解商品的特质，为顾客提供使用讲解和解答；健康的育婴知识包含了养护知识和早教知识；绝对的价格优势，是指同价质优，同质价优。
②【注释】：
角色扮演，一般指利用服饰、玩具、道具以及化妆等来扮演生活中或游戏中的角色。
公司提倡的角色扮演是指，利用游乐场的设施作为道具让儿童结合服饰、玩具等店内商品，开展由公司策划的“过家家”等主题活动，完成角色扮演，培养儿童的沟通能力，参与能力及责任感，提升游乐园的吸引力，提高相关玩具的销售业绩。
组织架构
组织架构说明
同泰母婴岗位职级划分表
层级
职级
岗位
决策层
运营系列
营销系列
技术系列
A1
总裁
CEO
A2
执行总裁
公司运营中心总监
A3
副总裁、总裁助理
常务副运营中心总监
管理层
B1
职能部门总监
公司副运营中心总监
总工程师
分公司运营中心总监
高级工程师
B2
高级运营经理
营销高级业务经理
主任工程师
B3
运营经理、副经理
部门经理
工程师、高级技师
执行层
C1
部门主管
部门副经理
助理工程师、技师
主管
C2
部门主办、专员
营销主办、专员
技术员
C3
部门助理、文员
业务员、文员
技术助理
C4
实习文员
实习业务员、实习文员
实习技术助理
同泰母婴实际职务分配表
决策层
A2
运营中心总监
A3
常务副运营中心总监
管理层
B1
财务处总监、人力资源处总监、采购处总监
运营中心总监
B2
连锁运营处总监
电商处总监、市场营销处总监
B3
高级店长、财务处经理、仓储部经理、人力资源处经理、行政部经理、采购经理（四个部门）
网店推广部经理、网店客服部经理、网店美工部经理、企划部经理、门店拓展部经理、业务拓展部经理、
执行层
C1
店长、预决算主管、会计主管、出纳主管、物流主管、仓管主管、绩效主管、培训主管、招聘主管、采购主管、数据管理主管、办公主管
形象组主管、促销组主管、网店推广（客服、美工）主管、门店拓展主管、业务拓展主管、
高级SPA技师、SPA讲师、培训讲师
C2
店长助理、储备干部、主办（预决算、出纳）会计、物流专员、仓管主办、绩效专员、培训专员、招聘专员、采购助理、数据管理专员、办公专员
网店推广（客服、美工）专员、形象设计专员、促销专员、门店拓展部专员、业务拓展部专员
SPA技师、育婴师
C3
营业员
SPA助理技师、助理育婴师
C4
实习营业员
实习SPA助理技师
第二章营运组织与职能
第一节、门店7项基本通则
1、没有完美的个人，只有完美的团队，融入团队，增强协作，任何时候都需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就。
2、“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的服务理念贯彻落实到言行中，做到品行合一，落实到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。
3、敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。
4、忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己！
5、在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。
6、一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。
对公司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式提出，不得影响正常工作。
7、遇到问题，第一时间解决问题。
一流的人找方法，方法总比问题多，用对方法做对事，不要把问题推给上级，主动找方法才能脱颖而出。
第二节、连锁营运处组织结构与职能描述
◆营运中心的组织结构
补充说明：
区域经理/高级店长（旗舰店长）在公司发展前期暂不设置，连锁运营总监暂由运营中心总监兼任。
督导由对班店长兼任。
连锁运营处岗位职责说明书
◆连锁运营处职能概述
1、根据市场实际状况，制定年度、季度、月度各门店经营目标。
根据市场实际情况进行目标分解，落实到各门店班组，并指导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度季度年度营业额等营运指标。
对营运目标的完成负责。
2、制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程，对门店的快速高效的运转负责。
3、进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。
对部门运营成本的有效发挥与控制负责。
4、制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。
对考核激励体系的有效运转负责。
5、制定、不断完善门店培训体系，制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。
6、对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。
7、对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工离职率。
对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。
8、协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。
9、有责任协助运营中心总监（业务副总）进行企业战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与控制。
10、有责任按照促销管理制度配合、执行相关促销活动；协助市场营销处企划部进行会员发展与管理；提供商圈调查信息，统计门店相关市场调查结果，为营销分析提供数据材料。
11、有责任与商品处一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品结构优化的有效管理。
促进销售。
◆连锁运营处核心工作
1、营业目标的完成
2、确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一个细节，并适时进行持续改进。
确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准化风格经营战略的贯彻
3、门店考核激励体系的有效执行及持续改进
4、门店“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进
5、门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进
6、门店人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合公司发展需要的经营队伍；
◆连锁运营处各岗位描述
（一）岗位：
连锁营运处总监
直属上级：
运营中心总监（常务副总）直属下级：
营运区域经理
岗位描述：
⑴根据市场实际状况，制定年度、季度、月度总经营目标。
根据各门店区域市场实际情
况进行目标分
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