ACD introduction.docx

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ACDintroduction

ACD系统

1HICOM300E介绍

本系统的ACD系统采用西门子的HICOM350E，HICOM350E是HICOM300E系列交换机的最先进的一种。

HICOM300E是一种先进的通信系统，符合世界市场需求，为高质量的通信解决方案提供了一个坚实基础。

通过HICOM300E系统，电信通讯系统将开始走向由单一集成设施同时实现语音和数据以及窄带和宽带通信的发展方向。

另外，考虑到用户已具备的系统安装基础，HICOM300E系统在投资保护和系统的逐步升级方面给予极大重视。

由于下述理由，HICOM300E将赋予用户更强的竞争力：

◆新的应用将得到多模体的支持

◆通过网络互连和网络集成降低系统成本

◆交换机内置路由器提供TCP/IP协议，速率为10M

◆提供IP电话接口

◆系统提供7号信令及多种ISDN接口

◆通过扩展通信系统和语音功能提高系统生产能力

◆通过语音和数字应用集成增强系统效率

◆系统投资保护和面向未来的升级手段

◆保护用户现有的应用

在一个统一的系统管理下，HICOM300E可以支持所有的多媒体通信，其宽带范围达到2Mbit/s。

另外，系统还可以实现与ATM部件或通过ATM部件的通信。

其语音压缩和最经济路由选择功能可以大大降低网络运营费用。

HICOM300E系统采用模块化设计和结构,所有系统的运行和管理均有软件控制,在系统容量范围内，系统可以灵活方便地添加或减少用户板的数量，以达到扩容或缩容的目的，而且这一操作不必切断系统电源，完全不影响系统的正常运行.

2自动呼叫分配

西门子HICOM300E交换机的FLEXROUTING软件可提供灵活的路由分配功能，是呼叫中心的核心部分，可满足用户复杂要求。

2.1ART

每个ACD呼叫都被分派到一个具体的ACD路由表（ART）上。

这个ART是依据每天的某段时间和一星期中的某天，以及拨叫的ACD号码或来源号码（主叫号码,如，ISDN号码）来选择不同的ACD路由表的。

FlexRouting支持基于技能的路由；一个座席的特殊才能确定他们能处理什么电话。

为了实现将座席用在多个ART表中，客户必须确定哪些座席可提供什么服务，据此建立他们的ACD组和ART表。

在任何ACD组中，客户可使用“寻线”方法安排座席ID，以便最有技能的座席能最先接听来话。

另外，如果一些座席对某一服务具有独特的技能，“路由到座席”步骤可先于“路由到座席组”使用，以便尽可能的给来话者接到那些非常有技能的座席上去。

2.2ART确定

ACD号码和来源号码中的一或两者都可被用来确定ACD路由表（ART）。

这个ART定义命令步骤，如，“转移到ACD组”，“转移到音乐端口”，等。

这些命令步骤的启动可对ACD呼叫者进行处理。

每个ART由各种可编程的路由和连接控制命令组成。

例如：

图3-4ART表的特性界面

2.3排队优先权

◆排队优先权：

1”是最高级，64是最低优先权

◆初级排队优先权：

每个ACD号码被分派一个初级排队优先权，决定他对最初的ACD目标的排队优先权。

优先权值范围是1－64，64最低，1最高。

默认值为64。

◆溢出排队优先权：

一个在最初的ACD组排队的ACD呼叫可能被ACD路由表引导被路由到一个溢出的ACD组上。

如果溢出ACD组忙，该呼叫对此溢出ACD组排队（如果安排了话，使用可选的溢出优先权，或分配最初优先权）继续按照ACD路由表进行路由选择。

每个ACD号码可分配一个溢出排队优先权，该优先权决定他对溢出ACD目标的排队优先权。

优先权值范围是1－64，64最低，1最高。

默认值为64。

设定为0，意谓被分配的最初的排队优先权将作为溢出优先权使用。

典型的溢出排队优先权将大于最初排队优先权，以示该呼叫已经在等待服务。

无论怎样，最初和溢出排队优先权可用来保证重要客户受到适当的关注。

◆ACD呼叫可对最大16个ACD组排队，例如，一个最初ACD组和15个溢出组。

2.4日期路由

这一功能可为一指定的日子或一段日期规定一个唯一的ACD路由。

可重复使用，即每一年在同一时间重复发生（如，圣诞节），也可以不重复使用，即在当年或以后的某年于特定的时间发生（如，感恩节）。

这些日子可提前几年预置好。

可在系统范围内定义总共32000个日期范围。

系统允许在1996～2095年份内定义日期。

在路由控制组RCG中，确定呼叫路由时，优先考虑基于日历日期的路由选择，如图3-5。

图3-5基于日期的路由

日历路由包含在RCG中。

对于某个具体的ACD呼叫，ACD号码将决定启用哪一个RCG。

日历路由是用来选择ART的，以便处理呼叫。

RCG的详细运作由日历路由处理开始。

FlexRouting支持多达1020个RCG组。

一个RCG组由一周中每天的时间段组成。

2.5时段路由

每个RCG由一星期的每一天的时间段组成。

每个时间段由一特殊的号码确定。

在24小时内包含多个时间段，一个时间段是来话在24小时时间里被分配到一具体的ACD路由表（ART）的一段时间。

图3-6时段路由示意图

在工作时间结束时，连接ART表的呼叫，在结束时间期间内可冲齐和根据日期时间通过ACD路由选择方法再将电话路由到一个新的ART表上。

用户可定义结束坐班的路由将电话保持在当前的ART表上或转移到一个新的ART表上，对于每一个班次，结束坐班路由可指定作为或者“不”（不使用结束坐班路由）或者“是”（使用结束坐班路由）。

如果指定为“不”，那么班次结束时,电话将保持在指定的ART表内排队。

新的来话被引导到新班次的适当ART表上。

如果指定为“是”，那么所有在排队的来话将从当前的ART表中溢出，并重新引导到下一个与日期时间相关的ART表上。

3自动语音分配方法的结合使用

以上各种分配时实完成并可以相互结合使用.

有条件的路由步骤开始于“如果”中陈述的情况，系统检查指定的组的状态。

如果满足步骤中所陈述的条件，该呼叫就被指引到条件中陈述的步骤去。

如果条件不满足，系统就处理ART表的下一步。

若干条件路由步骤的使用则允许系统考虑几个标准，决定是否将呼叫路由到一个指定的组。

图3-7自动语音分配方法结合使用示意图

四个有条件的路由步骤是：

3.1一组中登录的座席数量

系统将检查指定组中登录的座席数量，以便确定ART处理的延续性。

条件可用来确定在将呼叫转送到那个组之前是否在具体的座席组中有座席登录。

这种使用方式可使ACD的统计表更简练。

有四种这种条件陈述的方式：

－如果销售ACD组登录的座席大于10个，则转到第8步

－如果销售ACD组登录的座席小于10个，则转到第8步

－如果销售ACD组登录的座席等于10个，则转到第8步

－如果销售ACD组登录的座席不等于10个，则转到第8步

3.2一组中处于空闲状态的座席数量

系统将检查指定组中处于空闲状态的座席数量，以便确定ART处理的延续性。

条件可用来确定在将呼叫转送到那个组之前是否在具体的座席组中有座席处于空闲状态。

这种使用方式可使ACD的统计表更简练。

因为当没有空闲座席应答电话时呼叫将不会被转到这个座席组。

另外，当来源和目的地路由联合使用时，空闲状态条件可用以保证具有高优先权的客户能及时被接通。

有四种这种条件陈述的方式：

－如果销售ACD组处于空闲状态的座席大于10个，则转到第7步

－如果销售ACD组处于空闲状态的座席小于10个，则转到第7步

－如果销售ACD组处于空闲状态的座席等于10个，则转到第7步

－如果销售ACD组处于空闲状态的座席不等于10个，则转到第7步

3.3组中处于排队的电话数量

系统将检查指定组中处于排队的电话数量，以便确定ART处理的延续性。

条件可用来确定在将呼叫转送到那个组之前是否超过了所要求的排队限制。

这种使用方式可使客户能管理排队级别，以保持服务水平，或只有在需要时，利用溢出座席组。

另外，当来源和目的地路由联合使用时，处于排队条件的电话可用来确保具有高优先权的客户能及时被接通。

有四种这种条件陈述的方式：

－如果销售ACD组处于排队状态的来话大于10个，则转到第7步

－如果销售ACD组处于排队状态的来话小于10个，则转到第7步

－如果销售ACD组处于排队状态的来话等于10个，则转到第7步

－如果销售ACD组处于排队状态的来话不等于10个，则转到第7步

3.4组中最早处于排队的来话时间（分:

秒）

系统将检查指定组中最早处于排队的来话时间，以便确定ART处理的延续性。

条件可用来确定是否指定座席组中的排队超过了所要求服务水平。

这种使用方式可使电话被更有效地路由到溢出组去，另外，当来源和目的地路由联合使用时，最早处于排队的电话可用来确保具有高优先权的客户能及时被接通。

有四种这种条件陈述的方式：

－如果销售ACD组的最早的来话大于10个，则转到第7步

－如果销售ACD组的最早的来话小于10个，则转到第7步

－如果销售ACD组的最早的来话等于10个，则转到第7步

－如果销售ACD组最早的来话不等于10个，则转到第7步

4座席和班长席功能

4.1座席电话功能：

座席话机建议采用西门子的Optiset系列数字话机，品种多，功能丰富，易操作使用。

（1）.来源/目的地显示

（2）.ACD排队状态显示

（3）.座席状态（有效，无效，工作，自动工作）

（4）.座席与班长席之间送短信息

（5）.紧急信息到班长席话机

（6）.自动来话信号（AICS）

（7）.声源

（8）.退出服务/自动无效

（9）.呼叫排队LED指示灯用来显示队列情况，让座席更加直观了解队列情况，如

-LED灯关闭=没有呼叫等待

-LED灯常亮=1到6个呼叫等待

-LED灯闪烁=7到15个呼叫等待

-LED灯快闪=呼叫等待》15

4.2班长席电话功能：

班长席话机采用西门子的Optiset系列数字话机，直观，使用方便。

（1）.控制座席功能（CAF）

∙一个座席或一个群组中的所有座席的退出

∙一个座席或一个群组中的所有座席为有效

∙一个座席或一组中的所有座席为无效

（2）.开启夜服或日服

（3）.短信息送至指定的座席或座席组

（4）.静音或有音监听座席

（5）.ACD组的状态显示，使得班长席对组内情况一目了然

∙开启/关闭的座席数

∙ACD来话

∙忙与非ACD电话

∙有效/无效的座席数

∙处于工作状态的座席数

∙组内等待的呼叫数

∙下一个呼叫等待的时间

（6）.可切换显示两个组的状态信息，基本组和第二组。

5BVO实时报告管理系统

客户服务中心的管理是涉及科技，员工和客户要求的复杂而巧妙的工作。

西门子提供了易于使用的全套的管理工具—从产品到服务，按移动通信客户服务中心业务的标准，达到您的管理目标。

西门子的管理报告基于MSWindows95/98/NT的基础，可方便地与一个标准接口一起使用—拷贝和粘贴功能，拖放功能，引导功能和在线帮助。

客户服务中心实时报告为服务中心后台班长席提供按比例的呼叫中心视图，在班长席电脑上生动翔实地显示当前组内座席的工作情况。

班长席可自己设定显示屏，以显示所需的信息—座席，ACD组，多个ACD组和多个节点。

班长席一次可观察14-121个座席，可跟踪关键的座席如新座席，经过一般培训的座席或者具有高度管理潜力的座席等。

班长席可自己设定彩色图示和声音报警，用以提醒需要注意的问题。

而我们一整套的报警和事件记录信息，可使班长席获悉离开去参加会议时所产生的信息。

实时报告管理功能：

--流览多个ACD组

--流览多个ACD系统

--定义小组和多群组

--定义座席，群组和小组的报警门限

--座席分类和过滤，建立自己的座席组

流览最后200个报警

6BVC配置管理和统计报告管理系统

BVC配置和统计报