项目运维管理办法.pdf

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项目运维管理办法视拓管理项目运维项目运维管理办法管理办法文件号版次A编制审核批准共5页第1页日期日期日期生效日期11总则总则为了加强对公司运维项目的统一管理，对项目维护活动、维护过程等相关事宜进行规范，特制定本管理办法。

22适用范围适用范围公司所有运行维护项目组及相关干系人。

33职责职责3.1市场营销部：

负责对运维合同进行管理，包括合同签订、合同范围及合同条款的管理；3.2技术部：

负责对维护项目的实施、管理、监控等；3.3客服专员：

负责调查客户满意度、分析与核算客户满意度、向技术部反馈客户申诉问题、跟进问题处理情况；3.4采购部：

负责硬件采购及备品备件的管理；3.5财务部：

负责运维过程中的各项费用审计。

44运维服务对象与类型运维服务对象与类型运维服务对象运维服务对象是运维服务的受体，是按用户要求所提供的运维服务相关的信息技术资产。

运维服务对象包括应用系统、软件平台、硬件平台、数据。

应用系统：

指由相关信息技术基础设施组成的，完成用户特定业务功能的系统。

软件平台：

指安装运行在计算机硬件中，构成应用系统的软件程序，如系统软件、支持性软件、应用软件等。

软件平台包括：

数据库软件、操作系统、系统运行平台（如科威系列平台）。

硬件系统：

硬件系统是指构成应用系统的硬件关联设备。

数据：

指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息。

项目运维管理办法运维服务类型根据技术协议的要求及其工作目标、工作内容、交付结果将运维服务方式分为完善性维护、适应性维护和预防性维护三大类。

完善性维护针对科威平台业务系统原有功能进行扩充性完善，使系统对新业务具有包容性支持，以满足用户需求，确保系统现有功能的最大发挥。

服务触发方式：

响应用户反馈。

适应性维护当用户业务需求发生变更时，且供需双方对系统业务更改事宜协调确认后，运维项目组对软件系统进行业务调整，以适应用户生产和管理需要。

服务触发方式：

响应用户反馈。

预防性维护定期对业务系统进行例常巡检，挖掘并消除系统中各种影响系统高效运行的隐患，同时优化系统各方面性能，使系统高质量运行。

服务触发方式：

基于系统稳定的主动式服务。

55项目项目维护维护过程过程5.1服务协调升级管理机制5.1.1首问责任制公司实行首问责任制，受理客户问题反馈的第一人，为首问责任人；首问责任人须将问题清晰记录,并将问题转达至问题所属项目经理或该项目所属的事业部经理，转达后视结束首问责任。

5.1.2管理升级系统运维实行项目经理负责制；当问题处理超出合同范围，项目经理应当将问题反馈至市场营销部，由业务人员进行协调；当客户反馈问题属合同范围内，但超出项目经理能力范围时，项目经理应当第一时间与事业部经理汇报，由事业部经理协调；当合同范围内问题需要进行跨部门协调时，事业部经理应当将问题反馈至技术副总进行协调。

项目运维管理办法5.2响应用户系统改进需求5.2.1响应驱动：

用户反馈；5.2.2受理人员：

运维项目组；5.2.3作业流程用户问题反馈对于业务系统功能改进需求，操作用户将需要反馈的问题以系统功能改进报告（请见附件1）的形式提交至用户负责该业务系统的主管单位。

用户主管单位审核运维项目组受理用户反馈，分析操作用户提出的问题，并给予书面回复（不能处理的问题说明原因，能处理的给出安排计划），用户主管单位对书面回复进行审核。

问题处理运维项目组依据问题处理的计划安排进行相应处理。

用户评价问题处理完成后，用户针对本次问题处理完成情况进行核实，并给出服务评价。

5.2.4交付物系统功能改进报告5.2.5结束标志用户主管部门对系统功能改进报告进行评价，且运维项目组人员将问题及问题处理过程提交至问题库（预部署于公司OA中）。

5.3响应用户系统故障需求5.3.1响应驱动：

用户反馈；5.3.2受理人员：

运维项目组；5.3.3作业流程开始用户问题反馈运维项目组受理问题分析问题处理结束用户评价用户主管单位审核开始用户故障反馈运维项目组受理故障分析故障处理结束用户评价项目运维管理办法用户故障反馈用户进行故障反馈。

运维项目组受理运维项目组立即受理用户反馈，详细填写软件故障日志或者硬件故障日志，认真记录故障现象、故障发生地点、故障汇报人、联系方式、故障前进行的相关操作等信息。

故障分析与故障处理运维项目组对故障进行分类，分析具体故障原因，并进行及时处理。

用户评价问题处理完成后，用户针对本次故障情况进行核实，并给出服务评价。

5.3.4交付物软件故障日志/硬件故障日志5.3.5结束标志用户主管部门对该次故障处理进行评价，且运维项目组故障处理过程提交至问题库（预部署于公司OA中）。

5.3.6要求用户故障反馈立即受理；硬件维护人员接到用户硬件故障反馈后，应立即赶往现场；故障处理越快越好，绝对时间不能超过4小时；发生重大故障时，处理进度应与用户保持时刻沟通与协调，至少做到每半小时汇报一次，直至故障消除。

5.4应用系统巡检5.4.1巡检周期：

每两周一次；5.4.2巡检驱动：

按双周定时驱动；5.4.3巡检人员：

系统运维项目组（用户可派人同时参与）；5.4.4作业流程巡检实施开始巡检实施巡检总结主管单位确认结束用户确认项目运维管理办法系统运维项目组进行现场巡检实施。

要求巡检人员在巡检过程中将系统暴露的问题及隐患、操作界面简便性、用户感受、用户意见与建议等情况详细记录，并得到现场用户签字认可。

巡检总结巡检人员对当次现场巡检做出总结，分析系统存在问题，并以后处理或预防该类问题做出相应安排。

巡检确认用户主管单位对应用系统巡检进行确认，给出相应的服务评价、意见与建议。

5.4.5交付物应用系统巡检报告5.4.6结束标志用户主管部门对应用系统巡检报告确认完成。

5.5主机系统巡检5.5.1巡检周期：

每季度一次；5.5.2巡检驱动：

按季度定时驱动；5.5.3巡检人员：

公司主机系统专门负责人员；5.5.4作业流程巡检实施项目经理向事业部经理口头申请，由事业部经理与技术总监协调后安排主机巡检，主机巡检人员实施巡检。

巡检总结巡检人员对当次现场巡检做出总结，分析系统存在问题，并以后处理或预防该类问题做出相应安排。

项目经理确认项目经理对当次主机巡检情况进行确认。

用户主管单位确认用户主管单位对当次主机巡检情况进行确认与评价。

开始巡检实施项目经理确认主管单位确认结束巡检总结项目运维管理办法5.5.5交付物主机系统巡检报告5.5.6结束标志用户主管部门对主机系统巡检报告确认完成。

5.6服务联席会议机制5.6.1会议目的为了加强与用户单位的沟通顺畅，使用户单位了解系统的运维状况。

5.6.2会议周期：

每月一次，具体时间由项目经理与用户协调确定；5.6.3会议驱动：

按月度定时驱动；5.6.4参会人员：

用户主管单位相关人员、用户操作单位人员（由用户主管单位确认和邀请）、运维项目组全体成员；5.6.5会议内容：

运维项目组向用户通报前段时间（指上一月度联席会议召开时间至本次联席会议召开时间，下同）运维情况，含软件维护情况、硬件维修更换情况；运维项目组向用户通报系统巡检情况，通报系统风险情况及风险规避的相关措施（含技术性措施、管理类措施等）；提交系统运维服务报告向用户主管单位提出相关协调请求等。

5.6.6交付物：

系统运维服务报告5.6.7结束标志用户主管部门对系统运维服务报告确认完成。

5.7备用硬件管理说明5.7.1备用硬件属于公司在用户方的异地库存，由公司采购部统一管理，库存管理事宜项目组对采购部负责；5.7.2备件采购具体流程与管理按照公司采购管理办法执行。

66罚则罚则6.1服务过程中因个人原因导致客户投诉者，按照公司员工奖惩管理办法3.8.21予以处罚；6.2运维过程文档按照公司规定执行并按时提交，未按时提交者按照公司员工奖惩管理办法3.3.6予以处罚；项目运维管理办法6.3首问责任不转达者或延迟转达者，依据问题严重程度按照员工奖惩管理办法3.3.15、3.4.21、3.5.20予以处罚；77其他其他7.1本规定自总经理签发日开始执行；7.2本制度解释权归人力资源部。

湖南视拓科技发展有限公司人力资源部二0一一年十一月项目运维管理办法附件附件1系统功能改进报告系统功能改进报告提交单位（盖章）/人提交时间改进事项问题分析说明用户主管单位意见签名：

日期：

问题处理情况程序员完成时间测试员完成时间更新模块完成确认评价项目运维管理办法附件附件2软件软件故障日志故障日志申报单位申报时间申报人/电话受理人故障描述故障类型应用程序故障客户端故障数据库故障平台故障网络故障服务器硬件故障基础数据异常现场操作异常接口故障其他_问题处理情况签名:

时间:

处理人完成时间应用程序故障进一步描述测试员完成时间涉及模块或界面完成确认评价项目运维管理办法附件附件3硬件硬件故障日志故障日志反馈人反馈时间反馈人电话受理人故障描述故障处理人抵达现场时间故障分析故障处理结果更换设备处理人完成时间用户确认评价项目运维管理办法附件附件44应用系统应用系统巡检报告巡检报告文档编号：

用户名称项目名称公司地址巡检人员巡检时间巡检单位用户单位名称1（请填写实际名称）具体时间巡检实绩用户确认巡检单位用户单位名称2（请填写实际名称）具体时间巡检实绩用户确认巡检单位用户单位名称3（请填写实际名称）具体时间项目运维管理办法巡检实绩用户确认巡检单位用户单位名称4（请填写实际名称）具体时间巡检实绩用户确认巡检单位用户单位名称5（请填写实际名称）具体时间巡检实绩用户确认项目运维管理办法巡检总结用户主管单位意见服务评价项目运维管理办法附件附件5主机系统主机系统巡检报告巡检报告文档编号：

用户名称项目名称公司地址巡检人员巡检时间巡检任务描述1、巡检：

系统运维项目主机及数据库相关巡检；2、针对主机及数据库巡检后，给出相关的风险分析及解决措施，并对主机及数据库相关问题进行处理，对风险进行规避。

系统现状分析季度巡检报告至少含以下检查项或内容（包括不限于）：

检查服务器、存储关键硬件部件是否满足运行冗余度要求系统参数调整服务器交换区swap容量调整调整数据库相关参数检查数据库buffer等命中率情况；检查数据库业务等待事件情况；检查数据库关键文件是否做了镜像；检查数据库是否存在异常用户；检查数据库定时执行任务是否正常执行数据库资源使用调整数据库执行sql调整对数据库存在的无效对象处理数据库用户的权限合理分配数据存储脏数据清洗解决措施及建议记录巡检过程中采取的一些预防措施；项目运维管理办法处理结果项目经理确认意见用户主管单位意见用户评价