机上服务处置技巧.pdf
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客舱服务规范修订日期：
2005/03/16修订次数：
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11-11111第第11章章机上服务处置技巧机上服务处置技巧11.111.1如何防止旅客打开应急出口：
如何防止旅客打开应急出口：
1）航前准备会由（主任）乘务长指定乘务员进行应急出口旅客的确认，明确责任人。
2）迎客阶段乘务员需严格监控应急出口。
3）空中飞行阶段密切关注应急出口，如有旅客调换应急窗口座位，需主动介绍，并确认其是否为限制性旅客。
4）应急出口旅客就座后由指定乘务员确认是否为限制性旅客，应急出口是否存放行李并立即对旅客进行应急出口介绍，联程或同机中转航班需重复介绍，具体介绍语言如下：
?
对不起，先生（女士）打扰一下：
您现在坐在紧急出口的座位上，我将为您做简单的介绍；?
这是紧急出口的操作手柄（向旅客示意），在非紧急情况下，请您不要随意搬动；?
当发生紧急情况时，您作为我们的援助者，需帮助打开出口，使旅客能够迅速脱离飞机（必须明确告知在紧急情况下如何打开舱门，确认旅客已明白）；?
但在一般情况下，请帮助我们监督不要让任何人打开出口；?
这是“紧急出口座位旅客须知卡”（取出须知卡，向旅客示意），请您在起飞前务必仔细阅读，如果您认为您不能履行须知卡上的职责或不愿意坐这个座位，请马上通知我们，我们将及时为您调换座位；?
您的座椅靠背是不能调节的，小桌板在座椅扶手内（座椅前排，示意），当您使用完后请及时收起，以确保出口通道的畅通，在您的周围请不要堆放行李。
?
先生（女士），我所说的内容，您是否完全了解？
（只有得到旅客肯定的答复后，整个介绍过程才完全结束）5）5）乘务员确认完后需报告（主任）乘务长，（主任）乘务长或后舱2号（区域）乘务员要加强监控，可通过委婉询问旅客的方式确定乘务员是否进行了应急出口的介绍。
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11-2111111.211.2未经乘务员同意，旅客对乘务员进行摄像、拍照的处置未经乘务员同意，旅客对乘务员进行摄像、拍照的处置1）适当采取回避的态度，避免正对镜头。
2）委婉提示旅客除对乘务员进行拍摄外可自由在客舱内进行拍摄留念，乘务员服务工作结束后有时间的话可以一起合影。
3）做好自我防护的同时应注意讲话方式和态度，有礼有节，不得强夺旅客摄像器材进行删除或曝光。
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11-3111111.311.3对旅客重座的处置技巧对旅客重座的处置技巧1）遇到重号的旅客，应认真核对两位重号旅客登机牌，如果确认是重复的座位号码，应先向旅客致歉，听取两名旅客的意见，观察哪一名旅客有想要调换其他座位的意向。
2）报告乘务长和2号乘务员，并通知地面人员，乘务长根据旅客人数判断普通舱前排是否有空座，尽量安排旅客在前排空座就座，并委婉告诉旅客如果有旅客就座的话，我们再协助他调整其它座位，不要让旅客自行在客舱内找空位就座，以免造成旅客座位号码再次重复而引起不满，甚至导致投诉等。
3）如果满客情况，乘务员可以帮助重号旅客（或后到的重号旅客）提拿行李，到服务间内稍加等候等全部旅客上齐后，让重号旅客在相同舱位等级的基础上，协助旅客选择空余座位入座。
4）确定旅客人数不是很多的情况下可征求旅客意见，喜欢就座靠过道还是靠窗口的座位，尽量满足旅客的需求。
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11-4111111.411.4迎客时有旅客提出需要餐饮或其他服务的处理迎客时有旅客提出需要餐饮或其他服务的处理1）加强服务意识，乘务员应该站在旅客角度考虑旅客需求的重要性。
2）提高服务技巧，当旅客提出特殊需求，牢记以下四条：
?
尽可能立即办理；?
如有其他原因不能及时办理，应立即在便签本上记录，或委托其他乘务员及时办理（也可委托他人提醒自己办理），并要及时跟踪处理情况；?
如因客观条件无法及时提供的，应先向旅客说明理由，并稍后办理。
?
如因客观条件无法提供的，应及时向旅客做好解释工作。
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11-5111111.511.5公司要客、金鹿卡旅客及公司领导宾客要求免费升舱的处置技巧公司要客、金鹿卡旅客及公司领导宾客要求免费升舱的处置技巧1）如果旅客持有海航金鹏金卡、银卡需要使用电子升舱券进行免费升舱，乘务员可提示旅客：
免费升舱券需要在地面的电脑系统上操作，才能兑换头等舱机票，由于飞机受到条件限制，现阶段还无法在机上用电子升舱券办理免费升舱，因此现在机上采用的是“现金付费办理升舱手续”。
2）公司要客要求升舱：
原则上要按最新的升舱规定办理升舱手续，如要求免费升舱，可向机长征询意见，是否同意就座头等舱，并在乘务日志内注明；3）金鹿卡旅客要求免费升舱：
委婉地向旅客说明现行的升舱规定，需补交一定的升舱票款；4）公司领导：
原则上海航集团M6（含）以上的领导才可免费就座头等舱，但如果有低于M6级别的领导要求就座头等舱，可征求机长意见，并在乘务日志内注明。
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11-6111111.611.6颠簸期间旅客使用洗手间的处理技巧颠簸期间旅客使用洗手间的处理技巧1）颠簸发生时，首先应及时广播通知旅客。
2）乘务员以身作则，颠簸期间不要在客舱内来回走动，不要使用/打扫洗手间。
3）有旅客排队等待使用洗手间时，应说明原因：
颠簸期间为了安全洗手间暂停使用，请回座位上坐好或找就近座位就座，等安全带信号灯熄灭后再使用洗手间。
4）对个别特别急于使用洗手间的旅客，及时记录座位号，颠簸结束后，马上通知旅客使用，并对旅客等候时间较长表示歉意。
5）中度或重度颠簸，乘务员需敲门提示正在使用洗手间的旅客，拉好扶手，注意安全。
6）如判断颠簸已经结束，但信号灯一直未灭时，可以礼貌的询问机组：
“请问机长，飞机还会有颠簸吗？
我们可以进行客舱服务工作了吗？
”7）如飞机轻度颠簸，旅客不听劝阻坚持使用洗手间，乘务员应提示旅客抓紧扶手，小心使用。
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11-7111111.711.7避免普通舱旅客打扰头等舱旅客的处置技巧避免普通舱旅客打扰头等舱旅客的处置技巧1）前舱乘务员随时监控头等舱，防止无关人员进入。
2）发现有普通舱旅客就坐头等舱时，在确定确实是普通舱旅客时，可以友善的询问：
“请问，您是想办理升舱手续吗？
”处理过程中有头等舱旅客的情况下，尽量不要影响头等舱旅客休息。
3）有头等舱旅客就座时，应委婉阻止旅客在头等舱拍照或参观，无头等舱旅客情况，乘务员可答应旅客要求，在头等舱做短暂停留，需灵活掌握时机，提示旅客及时回原座位。
4）在乘务员遵循以上处理原则，旅客拒不配合时，应寻求安全员、机长的帮助，不能一味的迁就旅客的无理行为，有礼有节的处理难缠旅客的问题。
客舱服务规范1111旅客受伤的处置旅客受伤的处置11.811.81）发现旅客受伤（颠簸/餐车撞伤/烫伤/行李砸伤等）情况，马上道歉（注意语言技巧，体现出乘务员的关心和真诚），并及时查看伤情、安抚旅客，根据旅客的受伤情况，按照客舱乘务员手册第十一章急救进行处理。
2）及时将事情的经过、处理方法、旅客要求等情况报告乘务长、机长。
3）需要广播找医生时，尽可能多广播两次，让旅客感觉乘务组很尽心。
4）请周围的旅客提供书面证明时，尽量回避当事人，设法留下旅客基本资料、旅客证词，当事旅客有责任的，需在书面材料中应提及旅客责任。
留下周围旅客的联系电话。
5）如需要援助，请求机长联系地面医护人员做好处理准备。
6）如旅客提出赔偿等要求时，不能私自向旅客承诺任何要求，应婉言告知旅客将由公司出面给予解决，并请机长联系地面负责人员等候处理。
7）记录旅客的详细资料，如姓名、国籍、年龄、性别、家庭住址、联系电话、受伤情况、处理方法等，航班落地后第一时间报告乘务值班或中队经理。
填写机上重大事件报告单，并将该事件相关情况记录在乘务日志中。
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11-8客舱服务规范修订日期：
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11-9111111.911.9旅客索要意见征询卡的处理技巧旅客索要意见征询卡的处理技巧1）旅客向乘务员索要意见征询卡时，无论是出于表扬或投诉的目的，乘务员都应该及时提供。
2）主动向乘务长（主任）和2号（区域）乘务员汇报，向组员了解对此名旅客的服务情况，了解旅客对服务的满意度。
3）乘务长指定具有一定服务经验及语言技巧的乘务员负责收取意见卡。
4）及时回收填好的意见卡，对旅客表示感谢，不要当着旅客的面读取。
5）如意见卡无法收回，可通过向乘务组了解、委婉询问旅客对服务的满意度，或通过侧面向周围旅客打听（避免当该旅客的面），了解旅客意见。
6）对于旅客提出的表扬表示谢意，并表示会继续努力；对于批评，首先要表示歉意，尽可能的了解导致旅客不满的原因，做好弥补工作。
并立即告知乘务长，如需要，由乘务长出面致歉并尽力解决。
7）乘务长作为乘务组的管理者出面为乘务员调解矛盾时，应该更多的从旅客的角度出发为旅客考虑，尽量的平息旅客的不满，降低旅客的投诉心理和机率。
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11-10111111.1011.10航班延误，旅客需要中转其他航班时的处理技巧航班延误，旅客需要中转其他航班时的处理技巧1）航班延误时，乘务员不要隐瞒，要及时广播通知旅客，并耐心做好与旅客的解释和安抚工作，平息旅客的情绪。
2）乘务员在得知旅客转机的信息后，应该马上向旅客诚挚的道歉，并表示会尽力帮助旅客。
3）查看旅客后续航班的起飞时间，如与后续航班衔接不足两小时，可婉转告知旅客机票的购买不符合规定，但表示我们仍将积极帮助其联系，交流时要有一定的自我保护意识。
4）收集旅客的详细资料，包括：
后续航班的航班号、起飞时间和是否有托运行李等信息，并传达给机长。
5）在服务面前杜绝漏洞，尽己所能让旅客满意，不要让旅客将矛盾转到乘务员的服务上。
6）在飞机下降前，请机长协助查询旅客后续航班是否起飞，并将情况告知旅客。
7）由机长联系地面工作人员在舱门等候，帮助中转旅客尽快办理转机手续或提供其它帮助。
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11-11111111.1111.11头等舱混舱时的服务技巧头等舱混舱时的服务技巧1）在头等舱混舱销售时，乘务组首先要向地面服务人员确认头等旅客的分布，避免弄错头等舱旅客座位造成不必要的投诉。
2）乘务长应该察言观色，加强与头等旅客的沟通，可出面为混舱销售给头等舱旅客造成的不便表示歉意。
3）为头等舱旅客提供优质服务的同时，千万不要冷落普通舱旅客。
既让头等舱旅客享受到非常满意的服务，又使普通舱旅客觉得受到的尊重。
4）保证头等舱安静、温馨的环境。
在头等舱旅客对混舱销售表示不满时，向其致歉并提供意见卡让其填写，告知其意见将转告公司。
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11-12111111.1211.12旅客提出需求时的服务技巧旅客提出需求时的服务技巧1）旅客提出的合理需求，在条件允许的情况下，乘务员应尽量满足，不可拖沓，以免遗忘。
2）如旅客需要添加餐食等数量有限的物品时，必须事先和其他乘务员沟通，了解是否有未用餐的旅客，以免出现餐食不够等现象。
3）在初步确定没有多余餐食或饮料情况下，也不可直接回绝旅客，应主动回服务间帮助旅客寻找，让旅客感受到我们为其服务的诚意。
4）当旅客的需求确实无法满足时，乘务员应委婉告知旅客，表示歉意，并采用其他服务方式进行弥补。
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11-13111111.1311.13旅客空中开启手机的处理技巧旅客空中开启手机的处理技巧1）发现旅客开启手机时，要及时加以制止，说明安全规定及其危害性；2）考虑到旅客的尊严，加强语言技巧，语气不可急躁；3）如果旅客开启手机只是需要看时间，乘务员应及时告知当地时间、到达目的地时间等信
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