顺丰速运研究.pdf

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北京联合大学毕业设计-1-1顺丰速运公司现状顺丰速运公司现状1.1顺丰速运公司简介顺丰速运公司简介顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。

自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通韩国及新加坡业务。

长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

1.2顺丰速运公司的主营业务与增值业务顺丰速运公司的主营业务与增值业务1.2.1主营业务主营业务顺丰速运成立初期业务以粤港间的即日速递为主。

随着客户数量的增加和国内经济蓬勃发展，1998-2001年，服务网络扩大到珠三角乃至全国，业务量飞速增长。

主要承运各类大型、特种物件，以及承担工业搬场业务，拥有承运单件重量1800吨以内各载重吨级的大件运输平板车组和各种大吨位起重吊机，适应各种大型设备和物资的运输、吊装和就位要求。

可承接超长、超宽、超重、超大型设备和机械的运输业务。

以优惠的价格、优质的服务为客户服务，为厂方为运输单位牵线搭桥；以优质的服务谋求企业的发展：

以合理的价格应对市场竞争，是本企业发展之道。

1.2.2增值业务增值业务为秉承“为客户创造更多的价值”的理念，不断推出更多更新的增值服务，以满足客户多元化、个性化的需求。

顺丰速运开通了以下增值服务：

（1）特安：

通过特殊的营运模式、专业的包装设计，为中高端客户的高价值物品（2万元以上）提供优质安全的快递服务。

（2）国内代签回单：

收派员除了将带有回单业务的快件派送给客户，还需将收件客户签收或盖章的回单返还寄件客户。

北京联合大学毕业设计-2-（3）保价服务：

在快递服务过程中，寄件人对托寄物内容声明价值并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损毁或遗失时，将按照托运人的声明价值赔偿一定损失。

（4）等通知派送：

快件到达目的地后暂不派送，待寄件客户通知后派送。

（5）MSG签收通知：

寄件时，在顺丰运单上填写手机号码并勾选“MSG”，快件成功签收后，快件签收短信通知主动将快件的派送签收信息发送到寄件客户的手机。

（6）代收货款：

按照几件客户与收件客户达成协议要求，为寄件客户提供快捷的货物专递，同时代寄件客户向收件客户收取货款的服务。

1.3顺丰速运公司的顺丰速运公司的配送管理技术和方法配送管理技术和方法1.3.1基于基于GPS技术的配送管理系统技术的配送管理系统

（1）车辆跟踪GPS与GIS、无线通信网络及计算机车辆管理信息系统向结合，可以实现车辆跟踪和交通管理等功能。

利用GPS和电子地图可以实时显示出车辆实际位置，并任意放大、缩小、还原、换图；可以随目标移动，使目标始终保持在屏幕上；还可实现多窗口、多车辆、多屏幕同时跟踪，利用该功能可对重要车辆和货物进行跟踪运输。

（2）提供车路线的规划和导航规划出行路线是汽车导航系统的一项重要辅助功能，包括：

自动规划由驾驶员确定起点和终点，由计算机软件按照要求自动设计最佳行驶路线，包括最快的路线、最简单的路线、通过高速公路路段次数最少的路线等。

人工线路射击由驾驶员根据自己的目的地设计起点、终点和途经点等，自动建立线路库。

线路规划完毕后，显示器能够在点在地图上显示设计线路，并同时显示汽车运行路径和运行方法。

（3）信息查询为用户提供主要物标，用户能够在电子地图上根据需要进行查询。

查询资料可以文字、语言及图像的形式显示，并在电子地图上显示其位置。

同时，检测中心可以利用检测控制台对区域内任意目标的所在位置进行查询，车辆信息将以数字形式在控制中心的电子地图上显示出来。

（4）话务指挥调度指挥中心可以检测区域内车辆的运行状况，对被监控车辆进行合理调度。

指挥中心也可随时与被跟踪目标通话，实行管理。

（5）紧急援助北京联合大学毕业设计-3-通过GPS定位和监控管理系统可以对遇有险情或发生事故的车辆进行紧急援助。

监控台的电子地图可显示求助信息和报警目标，规划处最优援助方案，并以报警声、光提醒值班人员进行应急处理。

应用GPS/GIS手持终端开发出车辆定位、跟踪调度系统，在长途干线运输和车市配送中，利用车载导航系统建立完善的车辆跟中系统，实现车辆的全程定位、全程跟踪，实现真正的物流可视化。

调度系统如图1-1：

图图1-11-1调度系统调度系统1.3.2快件跟踪系统快件跟踪系统

（1）运营信息系统（阿修罗）通过与IBM共同合作研发，顺丰集团设计出了成熟的ASURA（阿修罗）营运货物跟踪系统，快件运单信息进入该系统后，即可通过该系统进行查单、打印签收单、查询巴枪信息等操作，全面覆盖营运过程中涉及到的客户环节、收派环节、仓储环节、运输环节、报关环节等各节点的操作，并成功应用于全网，显著提高了工作效率和营运管理水平，为客户提供全方位的快件信息。

运营信息系统如下图：

北京联合大学毕业设计-4-手持机图图1-21-2运营信息系统（运营信息系统（11）图图1-31-3运营信息系统（运营信息系统（22）

（2）条形码技术由于条形码是一种长期存留信息的标记，它可以和快件建立一一对应的关北京联合大学毕业设计-5-系，用来记录快件基本信息。

为了实现包裹快件的自动化分拣，提高分拣效率，在快件中使用条形码，实现快件的自动化分拣是条形码技术在快递业务中的重要应用。

在技术上目前顺丰速运使用的条形码属于线性码，即一维码。

它具有易于印刷、易于识读、输入速度快、可靠性高等优点，通过现代化的计算机和通信技术实现快件信息交换和处理，最大程度地综合利用全网信息资源，使应用条形码的快件在收寄、登单、派送、跟踪查询等方面的优势会越来越显著。

图图1-41-4运营信息系统（运营信息系统（33）1.3.3HHT手持终端设备手持终端设备顺丰拥有国内最先进的快递系统终端设备，支持GPRS、WIFI、蓝牙等通信功能，新添加的摄像头拍照功能也为将来的实际运用提供了丰富的空间。

为了解决数据上传不及时问题，公司投入了一笔硬件安装费用，在全网络每个指定地点安装了无线路由，结合使用WIFI功能，就能实现无限WIFI升级和实时数据上传。

另外蓝牙打印功能研发也将完成。

工业PDAHHT手持终端设备重量轻、体积小、便于携带，方便单手操作。

外观充分体现顺丰文化。

高可靠性，坚固耐用，防水防尘达到IP54级，适应高低温条件下的使用环境，可承受6面1.2米多次跌落的防护能力。

良好的扫描灵敏度及北京联合大学毕业设计-6-良好的无限信号收发能力。

长时间待机每天时长12小时以上。

具备客户签收、收送范围查询等功能，可实现收派信息实时上传，目前顺丰每一位收派员均配有手持终端设备，通过与中国移动合作收件员对单号扫描过后，客户在发件的底单上网至顺丰官网即可查询快件的位置，全网共计4万余台，为快件提供有效安全保障。

2顺丰速运公司顺丰速运公司配送管理存在的问题配送管理存在的问题2.1配送运营效率低配送运营效率低2.1.1分拣作业运营设备落后分拣作业运营设备落后顺丰分拨中心目前分拣所采取的是人工分拣方式，分拣设备落后，造成现在面对的问题有：

1吐量大，不易分拨，2人工分拣的缺点：

效率不高，差错率高，信息滞后，造成快件囤积，快件配送效率低。

全自动分拣是最先进、效率最高的，但是其投资太大，同时运行维护费用也很高，在国内应用也存在一些技术与经济上的问题，比如信息识别方式，廉价的条形码在高速条件下识读准确率和容错率都不高。

最理想的识别手段是RFID，但如果每个包裹上贴一枚RFID标签，按照2010年顺丰3.5亿票的量计算，光一次性RFID标签消耗的费用一年就达2个亿以上，这个成本目前是根本无法接受的。

半自动分拣，系统自动或提前识别快件所属分部，由操作人员根据识别出来的信息进行快件分拣，这种方案比较适合于顺丰公司。

顺丰目前采用的分拣流程，如图3-1：

运输车辆分拣大厅人工将寄往不同地区的物品放到传送带上装车运输巴枪扫描按分部地区分成堆图图33-1-1分拨流程分拨流程2.1.2收派作业流程效率低收派作业流程效率低整个流程优化中最重要的是快件操作流程设计，必须以顾客为中心，提高对北京联合大学毕业设计-7-顾客、市场的响应速度，消除内部环节的重复、无效的劳动，以较小的成本实现高效率。

操作流程的设计与快递技术条件有着非常密切的关系，快递的技术条件决定着快件操作流程的基本路径、工作环节。

顺丰现有的收件流程如图3-2:

图图3-23-2现有收派流程现有收派流程在上门收件环节，寄件客户应详细准确地填写运单，填写完毕后，收派员有责任对运单信息进行核实和确认，如付款方式、是否同意自取、寄件人和收件人姓名及详细地址、快件重量和运费、快件运输方式等。

收派员的作业复杂。

随着服务的进步，收派员在收件过程中的业务操作难度越来越大，收派员不能确定收件人的地址是否在公司可提供服务的范围内，就需要翻阅服务手册进行查询，收派员所要求携带的服务手册就多达3本，这种情况势必在很大程度上影响作业效率和质量。

2.2员工道德素质偏低，快递配送包裹破损、丢失员工道德素质偏低，快递配送包裹破损、丢失快递行业，作为一个特殊的行业，并不是以某一固定的产品来作为与顾客作为交流的媒介，而是以他的服务、以他的信誉，以此来成为顾客对一个快递公司的综合评价，人员的素质问题将更加重要，直接影响着顾客对公司的印象。

在这些当中业务人员尤其是直接接触快递的人员的职业道德水平直接影响着快件的安全性。

北京联合大学毕业设计-8-2.2.1分拣人员分拣人员分拨中心吐量大、快件集中、人员密集，遇到节假日更是繁忙。

按照标准，对于特殊包裹的外包装上都会贴有易碎等特殊标识，但由于分拣人员的工作量较大，进而疏忽了特殊包裹标识，动作力度过大造成物品损坏。

有些即将离职的分拣员，道德水准低下，偷盗客户小件包裹，造成包裹丢失。

2.2.2收派员收派员顺丰公司在网点发展一直处于上升趋势，因此各区域缺少大量的收派人员，人员招聘、培训中过于仓促。

只要是人，有车辆，证件齐全，照单全收，这样也导致了公司的人力资源情况比较混乱，完全没有注意到员工的业务及职业道德水平问题，从而经常诱发公司的营运过程处于轻度失控状态。

用人不当，与招聘的目的不符，招聘的直接目的是获得企业需要的人，而潜在目的是树立企业形象、降低受雇佣者在短时间内离开公司的可能、履行企业的社会义务。

收派员在收派快件的过程中，不注意包裹内的实际物品，如易碎、怕摔等物品，未在外包装上贴明标识，导致在中转和运输途中发生货物的损坏。

2.3增值服务不完善增值服务不完善作为一个企业，要想在激烈的竞争中获得生存的机会，那么必须要选择创新，而对于一个服务性的企业来说，那就是增值服务。

就目前而言，顺丰公司在增值服务这一方面已取得了一定的优势，提供包括代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务，并得到了客户的广泛认可和接受。

2.3.1鲜活物品以及植物类货品配送欠缺鲜活物品以及植物类货品配送欠缺放眼国内，当今国内的快递行业如雨后春笋般一个个建起，而且在四大国际快递巨头进驻中国市场之后，这种竞争会更加激烈，当价格降到一定的程度的时候，增值服务更加成为一个最具利润的领域。

但是针对与鲜活物品以及植物之类货品的都无法承担，因此需要完善增值服务。

2.3.2个性化增值服务欠缺个性化增值服务欠缺作为以服务为主的行业，企业的生存发展都应该始终以客户需求为导向，才能赢得消费者的青睐，赢得市场。

顺丰目前个性化的增值服务还处于探索时期，对于一些客户的特殊需求，顺丰还没有能力完全承担，如开展生鲜食品、药品特色快递业务、2小时同城特急件等，