服务用语及投诉处理技巧.docx

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服务用语及投诉处理技巧

一.什么是服务理念?

服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值准则.

二.我们的服务理念是什么?

中国电信的服务理念是:

用户至上,用心服务.

1.我们的服务理念具有以下特点:

（1）平实朴素,含义深远

（2）知行合一,逻辑严谨（3）对仗工整,易于记忆.

2.中国电信服务理念的内涵:

理解“用户至上，用心服务”，要求我们首先对用户要有正确的认识，要把用户放在至高无上的地位；然后再用心去理解服务的内涵，用心去认识服务的定义，特点，差异性，用心采取行动，提高服务水平，让用户满意。

服务是电信企业永恒的主题，客户满意是我们工作的出发点和归宿，是检验我们服务工作成效，检验我们是否用“心”的重要标准

“四心”服务为宗旨：

受理投诉要精心，接待用户要耐心，

帮助用户要诚心，解决问题要公心。

“四个第一”为原则：

以用户呼声作为第一信号；以用户需求作为第一选择；

以用户利益作为第一考虑；以用户满意作为第一标准。

“首问责任制”为基础：

接待客户，周到热情，问明情况，记录详尽，

本职范围，当场解答，复杂问题，及时转达，

第一受理，责任不推，有问而来，满意而归。

第二章服务规范

第一节仪容仪表和行为准则

一.维系经理仪容仪表：

衣着整洁，发型统一，淡妆上岗，体面大方。

轻座机台，身体笔直，双脚平放，视线与显示器头条记录相平。

调整心态，面带微笑，精神饱满，吐字清晰。

二.维系经理行为准则：

1.服务态度：

热情，和蔼，耐心，细致，专业

2.服务用语：

礼貌，规范，严谨，准确，清晰

3.服务语速：

90－100字/分钟

4.服务语气：

平稳诚恳，不卑不亢，情绪饱满

5.应答时限：

小于15秒

6.业务处理准确率：

大于97％

7.用户资料准确率：

大于98％

第二节基本服务用语

一.基本应答要求：

1.要用心的处理好每位用户的咨询，建议，申告，投诉电话，用热情周到的态度，专业的的水平体现电信的优质服务。

2.主动引导用户，变开放式问题为封闭式问题，挖掘并确认客户的真实需求，理清应答思路，推荐相应业务，引导客户办理，从而能够促成订单。

3.注重“倾听，问询，复述”技巧的应用。

灵活运用所掌握的业务，给用户推荐适合的套餐。

二.规范服务用语：

每次应答中，要使用规范化的起始，引导，礼貌称谓，结束服务用语。

1.起始用语：

您好！

**先生（女士），我是汉中电信VIP客户经理**，很高兴能够联系到您。

2.结束用语：

非常感谢您对我们电信的长期支持，如果您在使用过程中有什么问题，欢迎您随时给我们电话，祝您工作愉快，再见！

3.每次回答客户问题时：

必须以“您好”开头

4.听不清或听不见用户的声音时:

“对不起，没有听清您的声音，请再讲一遍，谢谢！

”

5.要求客户重复：

非常抱歉，请您重复一遍可以吗？

6.要求客户等待前：

非常抱歉，请您稍等，我帮您查询

7.要求客户等待后：

感谢你的耐心等待

8.对于尚未开办的业务：

非常抱歉，这项业务暂时还未开办，具体资费要正式推出时才能明确。

9.客户对电信服务与管理提示建议或批评时：

非常感谢您对我们工作提出的建议（批评），我会尽快向上级部门反映的。

10.为使客户有信任感，对有些问题可以向客户报自己的姓名：

我的姓名是***,我非常乐意为您服务。

三.常见问题应答：

1.如果遇到用户不愿意讲他的问题时：

我很乐意帮您，为了能够尽快解决您的问题，请您把您的问题给我具体讲一下好吗？

2.面对刁难的用户：

对不起，刚才可能是我没有解释清楚，我现在再给您具体介绍一下好吗？

3.由于我们的工作人员工作失误导致用户不满时：

非常抱歉，由于我们的工作失误给您带来了不便，我代表电信公司向您致歉！

4.当遇到一直抱怨我们解决问题慢的用户时：

a.安抚客户情绪，表达同理心;b.告诉用户会尽快解决并回复。

5.如果遇到用户执意不挂电话，但现场不可能解决问题时：

您好!

先生，您所反映的问题我已经登记下来了，我会马上向相关部门反映为您解决的。

为了不浪费您的时间，请您先挂机。

我会在××时间内给您回复的，我的工号是……，请您放心。

6.用户称赞时：

感谢您的夸奖，这是我们应该做的！

7.用户道谢或表示歉意时，应礼貌回应：

如：

用户说“您好”，我们应该马上回应“您好”；用户说“谢谢，麻烦你了，真不好意思”等时，我们应该马上回应“不客气，不用谢，这是我们应该做的”

注意事项：

1.处理过程中应做到来有迎声，问有答声，客户办理业务关键时有提醒声，走时有送声。

2.严谨讲服务忌语，严禁与客户争辩。

3.咨询过程以“请”字开头，“您”字不离口为原则，服务用语规范，无禁用语。

4.不允许主动挂断用户电话

第四节规范礼仪服务中的基本要求

一.维系经理应该有的行为：

专业化的服务；熟练掌握和推广产品知识；要保持积极，专注的态度；注意放松自己的情绪；记录所有信息；使用客户的姓并称呼**先生或者女士；给客户时间以供他讲解；能使用客户的语言；回答问题要耐心，细致，热情；能把握电话交谈何时结束；避免使用可能会产生歧异的表达；避免延长沉默的时间；如让客户等待则表示歉意；必要时把自己的姓名告诉用户，并希望能再次为他服务；感谢客户对电信产品的支持；必须要用积极的语言结束，必须让客户先挂机。

二.维系经理不应该有的行为：

表达含糊不清；坐席代表过于敏感；习惯使用自己的语言；使用陈词滥调；假装明白所有的事情；打断或挑逗客户；非人性化的语气；大声嚷嚷，语气粗鲁；表现的过分谦卑；靠记忆而不做必要的记录；突然转电话或没有证德客户许可让客户再电话另一端等待；强行让客户进入自己的世界，就会使客户有一种被戏弄的感觉。

三.基本十字服务用语：

请您好对不起谢谢再见

四.七大服务用语：

1.非常感谢您2.您的意思我明白3.非常抱歉

4.向您致歉5.请稍等一下6.非常抱歉，让您久等了

7.感谢您对我们中国电信的支持

客户服务的原则：

黄金法则：

按你应该做的为客户服务；

白金法则：

按客户的需求为客户服务；

第一章电话沟通的技巧

“亲和力”四要素：

（一）、语音清晰和蔼，语调稍微上扬、声音充满热情和朝气

（二）、运用基本十字服务用语，禁用服务忌语，回答问题过程中客气周到

（三）、态度亲和：

1.“十字”不离口，态度如一，无激烈情绪起伏。

2.耐心倾听和回答用户的每一个问题，在用户说话的过程中不抢话，不插话。

3.当用户说话出现停顿时，也应该耐心等待。

4.回答完用户的问题后，礼貌提示：

请问您还有其他问题吗？

（四）、语言表达：

1.表达清楚，有组织的提供准确答案，措辞简洁、流畅。

2.积极热情，语音、语调运用恰当。

3.语气柔和、声音甜美、礼貌使用规范用语

熟练运用好业务处理四阶段：

接触（声音清晰，充满微笑，专业问答亲切、热情）——了解（注意倾听和了解动机后提问）——说服（依据事实并使用对方语言习惯，消除价格风险）——总结（确定客户需求细节，健全客户资料档案）

巧妙运用开放式的提问语言，如“您觉的怎么样呢？

”，或封闭式的提问语言：

“您一定也非常关注网络稳定问题吧？

”

微笑服务客户看不到但能听到、感觉到、它是与客户沟通、接触、产生好感的最好工具。

认真倾听真正了解客户的意思，才能赢得客户的认同感、舒适感、好感，才能开展针对性说服。

必须具备的业务知识和专业知识是服务于客户的基础。

第一节高效的电话沟通技巧

一、优秀服务的四个基本因素：

可靠、可信、时间保证、热情

二、工作中维系经理应该遵循的准则：

让客户听明白；让客户理解你的话；让客户感到受欢迎；让客户感到你帮助了他。

三、电话交流的五个基本原则：

1.几乎在所有的时间里，客户都在与你交流；2.在客户的世界里，他总是对的

3.与客户交流始终是你的职责；4.你的适应性越强，效果越好；

5.在引导客户之前，先接近他，与他同步。

四、与客户沟通的五步法：

1.相信客户的处境确实如他所说；2.匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作；3.获得有用的信息；4.具有灵活性，如果一种方法不奏效，要坚忍不拔的尝试不同的方法直至客户满意为止；5.采取具体行动使客户满意

五、倾听：

（一）、倾听的技巧：

1.注意自己听的习惯；2.为听做好准备；3.在听的同时限制你讲话；4.不要假设，直到得到事实真相；5.杜绝干扰，关注你的客户；6.经常用“是、啊”等词语告知用户你在认真听；7.开放心灵，使用同理心；8.总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户；9.注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息；10.做记录，记住主要内容。

（二）、倾听的五个层次：

忽视———假装听———选择性的倾听———留意的听——同理心倾听

第二节电话沟通中的有效交流

一、有效的交流及有效交流的有利行为：

1.具备专业的产品知识；2.专注而积极的、放松的；3.使用客户的姓氏和尊称。

4.回避“小问题”抓住重点，避免客户不满情绪的蔓延；5.给客户时间再给他解释；6.准确回答问题；7.避免延长沉默，长时间的等待；8.对客户的等待表示歉意；9.把你的工号告知用户，并希望再次为其服务；10.以积极语言、语气结束；11.记录所有信息，并让用户先挂机。

二、学会对客户说谢谢：

1.当客户夸奖你或你的公司时（非常感谢您对我的夸奖）

2.当客户提出意见或建议时（非常感谢您提出的宝贵意见，我会及时向相关部

门反映的，再次感谢您对我们工作的关心与支持）

3.当客户向你抱怨/投诉时（非常感谢您给我们反映此事，我们会立即反映给公司相关部门，并将处理结果回复给您！

）

4.有效交流的不利行为：

表达含糊不清；使用自己习惯的语言、行话；打断或挑逗客户；

5.大声嚷、粗鲁的；6.过分谦虚的

7.突然转电话或没有征得客户的许可，让客户在电话一方等待

三、10个客户服务中应避免的错误

“我不知道、我不喜欢、别打扰我、我不喜欢你、我都知道了、你不知道、不喜欢你这种人、别再回来、这不是我的错”

第二节投诉处理技巧

一、处理一般投诉、抱怨的几个要点：

1.自己应保持冷静，控制好自己的语音语调；

2.注意聆听客户所要反映的问题；

3.弄明白客户在对某人还是某事抱怨

4.把问题和人分开；

5.在与客户交流时，小心选择你的措辞和语言；

6.适当的表现出理解或者同情；

7.弄清你自己是否在一个最合适的位置上来满足客户的要求；

8.将问题集中于解决方案上，让客户知道你会尽力提供较好的解决方案；

9.必要时跟踪客户情况；

10.回访客户，确认他对处理结果是否满意

二、化解客户不满的技巧：

1.融入客户的世界是最重要的一步；2.采用引导的方式而非本能的反应是化解不满的基础；3.拿出解决问题的认真态度和合理的解决方法是化解不满的关键；4.引导客户从感性转化为思考的状态是最合理的过程。

三、客户投诉及抱怨的简单应对方法：

1.抓住客户的心理，了解他们需要我们说明什么或做什么

2.解释要简洁有力，抓住客户想听的重点

3.不要找理由

4.适当的肯定用户

5.尽快补偿因工作失误造成的客户损失

四、投诉处理六步法：

1.仔细倾听客户的投诉或问题……

2.复述客户投诉或问题……

3.道歉：

对您在使用过程中产生的不悦，我们表示歉意……

4.认同客户的感受和心情……

5.向客户提供将要采取的措施和办法……

6.对客户的行为表示感谢……