医院开展优质服务我先行百日竞赛活动的实施可操作性计划方案.docx

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医院开展优质服务我先行百日竞赛活动的实施可操作性计划方案

医院开展“优质服务我先行”百日竞赛活动的实施方案

　　各支部、各科室：

　　为使创先争优活动得到有效开展，推动医院精神文明建设和行风建设再上新台阶，按照局党委在系统内开展的“白衣天使、满意服务”竞赛活动精神，全面提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，推动医院健康和谐发展。

经研究决定在全院范围内开展“优质服务我先行”百日竞赛活动，特制定工作方案如下：

　　一、指导思想

　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以为人民群众健康服务为核心，强化服务意识，积极推进医疗服务标准化、人性化、科学化，构建和谐医患关系，为保障广大患者健康做出积极的贡献。

　　二、工作目标

　　通过组织开展“优质服务我先行”百日竞赛活动，使全院干部职工受到深刻的职业道德、职业纪律、职业作风和职业责任教育，从外树形象和内强素质两方面入手，加强自身建设，培养和塑造崭新向上的精神风貌、严谨规整的院容风纪、认真负责的工作态度、标准规范的操作程序、文明科学的管理行为、和蔼可亲的天使形象，树立良好的医德医风。

坚决纠正行业不正之风行为，针对存在的问题，通过督促检查，健全制度，完善管理，制订切实可行的整改措施，建立优质服务的长效机制，进一步规范医疗服务行为，切实向患者提供优质的医疗服务。

　　三、组织机构

　　1、成立“优质服务我先行”活动领导小组，负责开展“优质服务我先行”工作的领导和组织协调工作，制定实施优质服务工作方案并组织实施。

　　组

　　长：

辛渭川

　　副组长：

冯关力

　　慕为民

　　王丽丽

　　彭

　　民

　　郑菊贤

　　唐

　　毅

　　张玲霞

　　马瑞萍

　　成

　　员：

各支部书记、各职能科室正、副科长。

　　2、领导小组下设办公室，办公室设在政工科。

　　办公室主任：

郑菊贤

　　副主任：

周建群

　　郝

　　剑

　　陶

　　梅张巧玲

　　秦永久郝素芳

　　张

　　忠

　　韩立新

　　田

　　敏

　　成

　　员：

张

　　倩

　　邓文声

　　王丹丹

　　陈

　　楠

　　赵

　　博张

　　狄

　　严

　　格

　　3、成立“优质服务我先行”活动监督检查小组，负责对各科室的活动进行督促检查，考核评比。

　　组

　　长：

郑菊贤

　　成

　　员：

各支部书记

　　社会监督员

　　四、活动范围

　　在医院工作的全体职工。

　　五、活动内容

　　坚持“以病人为中心”，大力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，医务人员要态度热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，多一份关怀，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，减少服务瑕疵，严防医疗事故发生。

坚决纠正收受“红包”、“回扣”、“开单提成”、乱收费等医疗服务中的不正之风。

行政、后勤等部门要从满足临床一线服务出发，以一切服务临床、一切服务患者为落脚点，为临床创造优质服务环境，使全院上上下下、时时处处都形成浓厚优质服务氛围。

　　六、实施步骤

（一）动员学习阶段。

　　制定实施方案，召开动员会，下发文件，部署活动任务，在宣传栏和医院网站上进行宣传。

各科室利用职工政治学习时间，有计划的组织职工重新学习《医务人员医德规范》、《西安市中心医院纠正行业不正之风处罚规定》、《西安市中心医院医德医风奖惩条例》、《三甲复审基础知识手册》、《文明礼仪手册》、《西安市中心医院管理分册》、《各科岗位服务规范》，各岗位人员服务用语，服务忌语等，使全院职工的思想认识得到进一步的统一，使服务意识得到进一步提升。

各科室组织开展“我的职业是什么？

我为谁服务？

怎么做好服务？

”大讨论活动，激发职工的积极性，提高服务意识。

同时，院党委还组织开展服务理念教育活动，邀请专家讲座、上党课、看教育录像，力求使每一位职工都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“优质服务我先行”活动的自觉性和主动性，确保优质服务活动的顺利开展。

（二）组织实施阶段。

　　各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措施。

医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。

具体实施工作基本完成后，各党支部要把情况、整改措施和整改效果报医院“优质服务我先行活动”办公室（政工科）。

　　（四）总结表彰阶段。

　　1、医院“优质服务活动我先行”办公室将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，以活动监督检查小组的监督检查情况为依据，并在全院范围内通报。

　　2、开展“优质服务之星、优质服务示范科室”评选活动。

对表现优秀的职工和科室进行表彰奖励，评选“优质服务之星、优质服务示范科室”并以此为契机加大宣传先进、学习先进的力度，激发广大职工的积极性和创造性。

　　七、工作要求

（一）提高思想认识。

优质服务是医院工作的重要内容，全院干部职工要充分认识到开展优质服务我先行活动的重要意义，通过开展此活动，进一步提高全院服务意识，职能部门要树立为临床第一线服务的意识，临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识，优化服务流程，完善服务设施，全面提高医院的医疗服务质量。

（二）建立层层责任制。

医院主要领导是第一责任人；分管领导具体负责；职能部门分工负责；各党支部、科室抓好落实，各级各类人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。

　　（三）加强督促，确保活动成效。

医院将加强对院内各科室开展活动落实情况的监督检查，及时发现和解决问题，防止走过场。

对执行落实工作不认真、消极应付的，要进行重点督办，特别对执行不力，落实不到位的，一经发现，要严肃追究科室负责人和当事人的责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以从重惩治。

“优质服务我先行”活动领导小组办公室将派出工作人员，有重点地对科室落实开展优质服务活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。

　　附件1：

各科岗位服务规范

　　一、导医台岗位服务规范

　　1、语言文明，热情接待，有问必答，百问不厌，主动问候，首问负责。

　　2、熟悉院内环境、设施及专家、专科各种信息，了解物价等方面情况。

　　3、主动为病人提供咨询，协助办理有关手续，负责指导门诊病历封面填写，帮助解决病人疑难和不便，提供便民措施，如水杯、笔、纸、针线包、血压机、胶水、轮椅等。

　　4、主动扶助老、弱、病、残、孕、急诊病人到就诊处。

　　导医服务用语

　　１、您好，请问您需要帮助吗?

　　２、请您这边走。

　　３、××科在x层，请走好。

　　４、请问您需要轮椅吗?

　　５、我送您去，

　　二、收费室服务规范

　　1、实行通透式服务，工作环境干净整洁。

　　２、语言规范、举止文明、热情周到。

　　３、熟悉院内专家、专科，了解临床业务一般情况。

　　４、备足零钱，方便患者。

　　５、根据病人病情，客观介绍专科、专家，准确地为病人挂号。

　　６、实行限时办结制。

每一窗口排队不超过15人。

　　７、如发现医师所开处方有误，应选择适当方法提示医师修改，不得在病人面前指责医师，或让病人往返修改。

　　８、开具的收据要与处方或检查单的姓名、金额相符，减少病人不必要的麻烦。

　　９、主动告知病人取药、检查、治疗地点。

　　服务用语规范

　　挂号用语

　　１、您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?

　　２、您好，请问您挂哪个科?

哪位专家?

　　３、请问您哪里不舒服?

建议您挂××科×××专家。

　　4、对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?

　　5、您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。

　　6、您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。

收您××元，找您××元，请收好。

　　收费用语：

　　１、您好，请把病历和处方给我。

　　2、您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。

　　３、对不起，请您先去注射室做个过敏试验。

如不过敏，您再来交费好吗?

　　入院用语：

　　、您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗?

　　2、请告诉一下您的家庭住址和联系电话。

　　3、请您预交住院费用××元。

　　4、您是否参加了医疗保险?

请您到《医保办》窗口办理有关手续。

　　5、收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。

　　6、您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。

　　出院用语

　　１、您好，病人住哪个科，叫什么名字?

请把预交款收据给我。

　　２、病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元。

　　３、这是××病人的结算单，请收好。

　　三、医技检查岗位规范（包括检验、病理、放射、功能科）

　　1、工作室干净、整洁，工作人员接过患者检查申请单，告知侯检方式。

　　2、主动向病人介绍检查前注意事项和需做的准备。

（如空腹、肠等）

　　3、检验、检查时严肃认真，细致稳重，加强质量控制，有疑问时认真复查，必要时请相关科室专家会诊。

　　4、主动协助病人采取合适体位，检查完毕后，主动为病人将检查部位清理干净，并扶病人下床。

　　5、详细告知病人取报告的时间与地点。

　　6、实行限时办结制。

检验报告、门诊常规30分钟，生化项目当日报告，免疫项目次日报告。

放射报告，普放30分钟内出报告，cT检查24小时内出报告。

住院患者报告当日送达病房。

急诊病人及功能科病人随到随检，随时发报告。

　　7、为受检患者提供便民服务，注重保护患者隐私。

　　服务用语规范

　　放射科用语：

　　1、您好，请把申请单给我。

　　２、对不起，请您交了费再来检查。

　　３、请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

　　４、请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。

　　５、您好，您是××吗?

现在为您做××检查，请配合一下。

　　６、您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。

　　７、您的检查做完了，请到候诊区休息，再过×分钟到登记处取报告。

　　８、这是您的检查报告单，请拿好。

　　９、对不起，边位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗?

　　1０、对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。

请您在××时间再来拿检查报告单好吗?

　　１、您的检查做完了，请您回病房，报告单我会送去的。

　　报告单发放用语：

　　1、您好，请问您叫什么名字?

什么时间做的什么检查?

　　２、请稍候，我帮您查找一下。

　　３、这是您的报告单，请拿好。

　　检验科用语：

　　1、您好，请把化验单给我。

　　2、您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗?

　　３、请配合一下，我为您采血。

请您按压一会儿。

　　４、请您把标本放在××处。

　　５、您稍等一会儿就可以取报告单了。

　　６、请您×时到这里的报告单发放处取报告单。

　　报告单发放用语：

　　1、您好，请问您叫什么名字?

什么时间做的什么检查?

　　２、请稍候，我帮您查找一下。

　　３、这是您的报告单，请拿好。

　　内窥镜室用语：

　　1、您好，请把申请单给我。

　　２、请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

　　3、请您把这支麻药喝下，不要讲话，10分钟后再为您检查。

　　４、您是××吗?

请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。

　　５、谢谢您的合作。

请到侯诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。

　　６、给您取了个病理标本，三天后取报告单。

您走好。

　　心电图用语：

　　1、您好，请把申请单给我。

　　２、请您躺好，现在为您做××图。

　　３、您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。

　　4、请坐好，我为您安上监测仪。

　　５、您需要24小时戴监测仪，这期间请