大润发超市相关规定.docx
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大润发超市相关规定
大润发超市相关规定
一、目 的∶使各分店同仁服务顾客时,有标准可遵循。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内 容∶
3.1顾客服务对於流通业是十分重要的,为使我们的服务品质能趋於一致而稳定,「顾客服务规范」,以增进我们在市场上的竞争力。
3.2电话礼仪的准则∶
3.2.1电话常用语∶铃响三声内接听,立刻报上姓名「大润发XX部门您好!
」电话响了许久才接听时∶「对不起,让您久等了,这是XXX(XX部门),您好!
」转接时∶「XXX的分机是×××号,请稍候,我为您转接。
」*转接前,若对方已告诉您一些事项,务请先转告当事人,避免顾客重述他的问题。
如果对方要找的人不在时∶「很抱歉,XXX目前不在,有什麽事我帮您处理,好吗?
」「很抱歉,XXX目前不在,我帮您留话再请他回电给您好吗?
」「很抱歉,XXX目前不在,需要我帮您留话吗?
」「很抱歉,XXX目前不在,我帮您转接他的代理人XXX为您服务,好吗?
」
*原则为∶避免对方打来多次电话都找不到人。
*电话留言条内容如下∶对方公司名称及贵姓大名;电话号码及分机号码;电话号码及分机号码;留话事项;留话时间/日期;若对方坚持自己再来电时∶「好的,麻烦您大约XX时候再拨一次。
」挂电话时,请先覆述谈话重点以免疏误并说「谢谢您,再见!
」*务必等候对方先挂电话,我方後挂电话。
务请多用「请您.....」「谢谢您.....」「麻烦您.....」「请问您贵姓大名」「很抱歉,让您不方便.....」等客气用语。
3.2.2接听电话的要领:
1.微笑,即使对方在电话中看不见,但微笑会使我们的声音变的更亲切。
2.声调上扬,充满朝气、希望,及热心助人的真诚。
3.不论自己的情绪高低起伏,接听电话的瞬间,立即调整自己的情绪,以亲切、快乐、祥和的语气,迅速的协助对方。
4.勿让对方等候超过三十秒,否则请对方留下姓名、联络电话再请承办人回电。
5.专心倾听对方谈话内容,勿因分心而忽略对来电者的尊重,可适时的以「嗯」「是」「对」等助词表示我们的专心倾听。
6.主动的提供协助,别等到对方要求後才做。
7.使用开放式的问话。
8.有耐心,不要半途打断对方的谈话。
9.果断的主导谈话,特别是对方是个过份热心或是服从型的人更是如此。
10.如果你正在忙时,大方的向对方说明你正在做什麽(特别是对方不知道你正在忙的时候),并务请说明处理完後会立即回电。
11.若无法立即回答对方所需的资料,务请记下对方电话主动回电;切勿要求对方待会再打来。
12.记下重点,於结束谈话前覆述这些重点,以显示我们了解谈话内容并将有所行动。
3.2.3接电话前的准备∶1 电话铃响时,每位同仁都有接听或代接的职责。
2.桌上随时备妥纸、笔,以利自己及他人留言。
3.接听电话者务请对方留言,或转接给承办人。
4.离开座位时,务必告诉邻座您的去向,或留字条於桌上说明您的去处。
5.电话内容请长话短说,并减少私人电话以免占线。
3.2.4电话功能使用方法1.设定忙线或铃响五声即由他人代接之功能。
2.离开座位时请设定其他分机代接,并向代接同仁说明前往何处,大约何时回来。
3.3与顾客互动的五不∶不争论不恶言不动怒不动怒不肢体冲突不说「不知道!
」
3.4与顾客接触的基本要诀∶1.和善(微笑)问候。
2.表明身份。
3.耐心倾听。
4.立刻处理。
3.5关键时刻的处理∶
当顾客 回应他
1.出现、打电话来或有需求时 ─→ 动作迅速、准备周全。
2.动气或指责时 ─→ 和气、体谅、解困。
3.有特别需求时 ─→ 尽全力满足。
4.拿不定主意时 ─→ 给予明确的建议。
5.对产品/服务有意见时 ─→ 了解观点、善体其意。
6.抱怨时 ─→ 迅速且利他的处理。
7.失望时 ─→ 施以小惠补偿之。
8.有疑问时 ─→ 耐心说明、解释。
3.6对应话术∶1.退换货∶请您携带发票、送货单及原包装商品到入口处,退 换货中心办理。
2.入口∶小姐(先生)欢迎光临,请出示您的会员卡。
3.营业时间∶我们的营业时间是早上7:
00~晚上10∶00。
4.店的位置∶(以平镇店为例)我们的店位於中丰路,南东路口,从中坜来约2公里,从龙潭来约3公里5.小孩可否入场∶可以,我们非常欢迎您带小孩一起来购物。
6.办卡方式∶请携带营业执照副本,法人代表人身份证复印件,单位介绍信及经办人身份证至服务台办理。
7.是否徵人∶请您洽人资部,电话是×××××××,分机×××。
8.换币∶请您至服务台向服务人员换取,谢谢!
9.寄物本公司於入口处备有投币式寄包柜,欢迎使用。
10.找员工∶请您至总机处,总机人员将为您联络。
请您至总机处,总机人员将为您联络。
11.要DM∶请您至服务台索取。
(如果DM已分发完毕,告知顾客很抱歉这期的快报已经全部发完)。
12.广播∶请至服务台,我们有服务人员帮您广播。
13.失物带领顾客至服务台请服务人员广播,并联络安管或值班经理前来协助顾客。
14.寻人∶请至服务台,我们会有服务人员为您广播。
15.结帐错误∶对不起!
这是我们的疏失,请跟我来(帐管中心),我们马上为您处理16.电话找同仁∶他(她)正在工作中,请留下您的电话号码、姓名,我们会请他(她)尽快与您联络。
17.客诉(电话客诉)∶请详细听完客人的抱怨并寻求解决之道,若无法解决时,请值班经理出面解决。
18.退/换货中心∶我们的退/换货中心在入口处服务台旁边.19.兑换饮料、商品∶兑换饮料、商品请至服务台。
20.提货区∶指示顾客正确的方向、位置。
21.发脾气∶详细听完原因,站在顾客的立场来帮助顾客,必要时迅速通知安管及值班经理 协助处理。
22.购物袋、塑胶袋∶因维护环保的关系,我们未提供塑胶带,若您有需要,请至×××,我们备有超低价大型购物袋,欢迎选购使用。
23.询问商品(公共电话、厕所)价格、品项∶电话报价:
很抱歉,我们不做电话报价,欢迎您至卖场参观比较。
现场询问:
请顾客稍候,并请该课人员予以解说。
询问厕所:
对不起,卖场内未设置洗手间,请至........。
24.是否帮顾客送货?
价格?
是否安装?
∶本公司属自助式采购,如您需要送货服务,请至提货区,服务人员会为您联络货运行安排送货,运费另行计算。
25.携带宠物∶对不起!
宠物请勿带入卖场。
26.询问出口结帐区∶指示顾客正确的方向。
27.商品品质不良∶如您不满意商品品质,服务人员将为您办理退/换货(请参考第一条)。
28.缺货∶因厂商供货不及,下次送货日会是×月×日星期×,或请您以电话联络本公司服务专线×××××××,我们会尽快给您答案。
29.顾客受伤∶先联络值班课长及经副理,做紧急包扎处理。
(如需送医,请总机联络救伤单位)并安抚家属至会客室等待。
30.购买之物品发霉、生虫∶向顾客道歉,请顾客留下姓名、联络电话、地址,将资料转交业务代表处理。
31..吃东西∶对不起!
卖场内不能吃东西,请您结帐後再食用好吗?
谢谢。
32.抽烟∶对不起!
卖场内请勿吸烟,谢谢。
33.价格错误∶对不起!
因作业疏忽请原谅,我们会检讨、改善4.遇到市调人∶立即通知安管及值班经理(如有人抄价应先劝阻)。
35.看到拆包∶您对商品有什麽不了解吗?
我可以为您服务。
(对不起!
卖场严禁拆包)36.调包∶通知安管并继续跟踪。
37.蓄意破坏∶立刻制止,并通知安管及值班经理。
38.偷吃∶对不起!
请您结帐後再食用。
39.爬货架拿货∶对不起!
为了您的安全请不要攀爬货架,若您需要,我将立即为您备货40.坐在商品上∶以整理商品或补货为理由,请顾客勿坐在商品上。
41.寻找提款机∶现场询问∶请往......边走、请跟我来、让我带您过去.42.在那里改裤长∶请跟我来、让我带您过去(指引试衣间位置)。
3.12异常状况处理:
异常状况处理准则
3.12.1结帐时,顾客不慎将东西打破。
※通知清洁人员处理,事后应记录并通知楼面相关单位做库存调整。
3.12.2收银员对输送带的控制不当,造成顾客抱怨。
※收银员对输送带的操作要注意适当的控制,利用横杆将前后两位顾客之商品清楚分开。
3.12.3当顾客会员卡的卡号无法输入时。
※请外勤协助处理该会员卡(查询中控台锁卡原因,若为挂失卡则收回,其它原因请顾客至服务台洽办)。
※该顾客使用临时卡结帐。
3.12.4结帐时,顾客钱带不够时。
※可以请顾客至提款机提款,尚未总计之前,可删除品尚未总计之前,可删除项,若已总计则请资深收银员处理(此时,有些顾客会有困窘的心态,收银员应保持和善,不可有不耐烦的态度。
)
3.12.5结帐时,顾客对结 ※告诉顾客,结帐后会将明细表交给顾客核对,如有疑问会退款。
帐后的总金额有疑问要求先看明细再给他(她),故请顾客先付款结帐,以加速其它顾客的结帐速度。
付款或重新结帐。
必要时,请外勤协助核对若有疑问请顾客至中控台查询,避免影响他人结帐。
3.12.6结帐后,顾客发现所找的钱短少又回
※如果在结帐时按话述“收您XX元,找您XX元”可来向你要时。
以减少这类事件,但如果仍发生,一时无法解决,则通知外勤协助处理。
3.12.7顾客欲向收银员换钱时。
※请顾客至中控台更换,或由资深收银员代为更换(结帐柜严禁换零钱给顾客,以保安全)。
3.12.8 顾客受伤。
1.检查伤势是不是适合移动。
2.询问其送医意愿。
3.立刻报告值班经理。
4.派人留在医院看护,通知其家属至医院照顾。
5.顾客如要求赔偿:
告之:
请先安心疗伤,我会把你的意见带回公司,请主管处理。
3.12.9 电脑死机。
※ 立即通知EDP协助处理如少数几台死机:
则由同仁协助顾客将商品转台结帐,并向顾客表示歉意。
如全部死机:
应通知值班经理请总机广播向正在结帐区等待的顾客致歉,并请尚在卖场的顾客暂时勿往结帐区结帐(恢复结帐后应再广播告知顾客并感谢顾客的合作)。
3.12.10金库打不开。
1.立即通知经理,并集合相关人员再尝试。
2.联络供应商先行电话指导故障排除并立即派员来公司处理。
3.向同仁及银行紧急调借零钱。
3.12.11 零钱不足。
1.请收银员尽量向顾客收取刚好的货款
.2.机台间互相支援调配。
3.即将上机之同仁备用金减半发给。
4.立即派员向外界调换(银行、公车站)。
3.12.12 人员不足。
※ 向经理或值班经理报告需求人数·时段·工作内容,请求协调其他部门支援。
3.12.13 顾客发现价格差异。
※ 问顾客要不要该商品,如要则先结帐,再请顾客至中控台处理(先输入原发票号,列印送货单于新送货单上注明原货号、原价及新价,并签名凭)。
如顾客不要则按
3.12.14 打印机卡纸或色带模糊不清。
※ 作废登记,留底联外勤签名,并由外勤带顾客出稽核区。
Void键删除该商品。
一、目 的∶使分店同仁配置、陈列商品时,有所依循。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内 容∶
3.1商品配置基本原则∶3.1.1本公司为一自助式批发仓库,故商品配置应配合商品标示说明(如货架卡、POP)及各种指示牌,使顾客易看、易拿、易买到所需要的商品。
3.1.2结合库存区与卖场,并使用高货架、堆高机、栈板等工具,配合大量陈列,建立公司批发仓库的形象。
3.1.3货架陈列空间的规划,应配何商品的分类(ASSORTMENT)并考虑商品包装、规格及颜色。
3.2商品配置与动线设计∶
3.2.1於仓库入口处制作简易平面图,使顾客初步了解