客户关系管理培训手册.docx

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客户关系管理培训手册

客户关系管理培训手册

客户关系治理培训手册

客户关系治理

1客户治理

客户治理要紧是对客户的资料进行查询、修改及更换。

说明：

1、在【新增客户资料】中新增客户资料。

2、在【新增入伙登记】要紧是针对客户入伙和代缴的设置。

3、在【新增客户迁入】中确认房间，客户之间的关系及处理之前客户的欠费和预收的问题。

4、在【新增客户迁出】中取消房间，租户〔或住户〕之间的关系，迁出之后系统默认收费的对象为之前的业主。

5、在【客户资料一览表】里面对客户的资料进行查询、修改。

1.1操作流程

1.1.1新增客户资料

Ø在系统主界面点击【客户关系治理】->【客户治理】->【新增客户资料】，如图：

注：

代〝*〞是必录项

Ø客户资料

填写客户编号、客户名、客户类别、手机号等个人信息。

客户编号在同一个治理处下是不承诺重复的，一样与房间代码保持一致。

假如新增客户资料储存时提示：

〝当前组织机构下差不多存在代码为###的记录，储存失败。

〞这种情形下我们能够在新增的客户编号后面加〝-1〞即可储存。

Ø客户帐号

假如客户提供银行帐号，在新增客户资料的客户帐号下面填写开户名称、开户银行、银行帐号、是否主帐号。

一个客户能够有多个银行帐号，然而只能有一个主帐号，银行扣款时是默认主帐号。

Ø客户家庭成员

填写与客户关系、名称、手机、性别等客户家庭成员资料。

Ø客户基础资料

在系统主界面点击【客户关系治理】->【客户治理】->【客户基础资料】，如图：

1.新增客户成员

要紧是新增与客户有关系的家庭成员资料。

2.客户资料一览表

客户资料一览表能够查看，新增，修改，删除客户资料，同时也能够进行缴款，新增预收单，预收核销，退款，发短信。

〔客户资料一览表将作为功能点在后面的章节详细讲解〕。

3.客户成员信息一览表

客户成员信息一览表能够查看，新增，修改，删除客户成员资料。

4.客户更名单一览表

客户更名单一览表能够查看，新增，修改，删除客户更名的记录。

新增更名记录审核之后会自动修改客户的名称。

要紧是针对有些物业公司规定不能在客户资料一览表里面直截了当修改客户名的情形而设定的。

1.1.2新增客户入伙

客户入伙要紧是变更房间、业主之间的关系

Ø在系统主界面点击【客户关系治理】->【客户治理】->【新增客户入伙】，如图：

1.入伙登记

1.选择房间、客户，填写购房合同号、收楼书号、入伙收费〔直截了当选择临时费用一览表上面的费用，系统提供客户入伙收费明细表便于查询〕等相关信息。

做入伙登记的话客户确实是那个房间的业主。

2.当前入伙客户默认迁入房间

默认打勾，是必选项。

3.当前入伙房间往常的客户默认全部迁出

默认打勾，是必选项。

4.将往常客户欠费转移到新客户

假如往常的客户存在欠费，勾选上代表往常的客户的欠费自动会转移给新客户，否那么，欠费依旧往常客户的。

5.将往常客户预收款转移到新客户

假如往常的客户存在未核销完的预收款，勾选上代表往常的客户未核销的预收款自动转移到新客户。

假如不选，那么默认未核销的预收依旧往常客户的。

6.代缴：

新楼盘入伙时，地产一样会赠送几个月的治理费，也确实是系统中所指的代缴。

1、按收费项目代缴

在按收费项目代缴中又能够按金额或按日期进行设置，按金额代缴的话在代缴的分录里面输入收费项目、代缴金额、代缴开始日期；按日期代缴的话在代缴的分录里面输入收费项目、代缴金额、代缴开始日期、代缴终止日期。

2、不按收费项目代缴

在不按收费项目代缴中又能够按金额或按日期进行设置，按金额代缴的话在代缴里面输入代缴金额、代缴开始日期；按日期代缴的话在代缴里面输入代缴金额、代缴开始日期、代缴终止日期。

7.业主验收

填写相关的验收信息。

Ø客户入伙信息

在系统主界面点击【客户关系治理】->【客户治理】->【客户入伙信息】，如图：

1.客户入伙信息一览表

在客户客户入伙信息一览表里面能够查看、新增、修改、删除客户入伙的信息〔如入伙时刻、代缴的设置等信息〕。

2.客户入伙验收信息一览表

客户入伙验收信息一览表里面能够查看、新增、修改、删除客户入伙验收信息。

3.客户入伙收费明细表

客户入伙收费明细表里面能够查看客户入伙收费的明细。

1.1.3新增客户迁入

新增客户迁入要紧是更换房间，客户之间的关系〔即确认收费对象〕及处理之前客户的欠费和预收等问题。

Ø在系统主界面点击【客户关系治理】->【客户治理】->【新增客户迁入】，如图：

填写房间、客户、迁入日期、迁入性质等信息。

迁入性质选项分为：

业主、租户、住户

1.迁入性质

当迁入性质选择业主时，客户就变更成那个房间的业主，默认之前的业主迁出。

当迁入性质选择租户时，客户就变更成那个房间的租户，默认收费对象为现在的租户，之前的租户迁出，业主的资料不发生变更。

当迁入性质选择住户时，客户就变更成那个房间的住户，默认收费对象为现在的住户，之前的住户迁出，业主、租户的资料不发生变更。

房间默认收费对象依次为住户、租户、业主。

也确实是没有住户的情形之后就默认租户，假如同时没有租户，那么默认是业主。

假如又没有业主的话，那么是空房，不产生收费。

2.生成费用

假如那个房间有水电表，点开【抄表】，输入本次读数，读数日期，生成费用勾选上。

〔那个要紧是针对往常客户迁出之前要运算水电的情形，假如客户之间协商统一由一方月底来结算，那个地点就不要录入〕。

3.将往常客户欠费转移到新客户

假如往常的客户存在欠费，勾选上代表往常的客户的欠费自动会转移给新客户，否那么，欠费依旧往常客户的。

4.将往常客户预收款转移到新客户

假如往常的客户存在未核销完的预收款，勾选上代表往常的客户未核销的预收款自动转移到新客户。

假如不选，那么默认未核销的预收依旧往常客户的。

Ø迁入迁出

1.快速迁入迁出

迁入：

找到要修改的房间，选择客户代码〔新的客户〕、迁入日期、迁入性质，然后储存。

迁出：

找到要修改的房间，输入迁出的时候，然后储存。

引入：

能够现在excel里面整理好资料，然后引入系统。

要引入的内容必须放在excel的sheet1里面，否那么系统不能识别。

点击引入，弹出【客户快速迁入迁出引入】对话框，点开…选择要引入的文件，然后设置〝列对应设置〞〔设置excel中的列与系统中的列对应关系〕。

然后确认并储存。

2.客户迁入验收信息一览表

客户迁入验收信息一览表能够查看客户的验收信息，新增、修改、删除客户迁入记录。

3.客户迁入迁出一览表

在系统主界面点击【客户关系治理】->【客户治理】->【迁入迁出】->【客户迁入迁出一览表】，如图：

客户迁入迁出一览表能够查看客户的迁入时刻，迁出时刻，迁入性质、新增迁入、新增迁出、修改迁入、删除客户迁入迁出的记录、还能够关联的查看房间，客户资料。

注：

新增客户入伙之后在客户迁入迁出一览表会自动生成一条迁入记录。

4.历史客户信息一览表

历史客户信息一览表要紧是记录之前业主的迁入迁出的记录。

5.住户通讯录

住户通讯录，能够查看客户的，等联系方式。

1.1.4新增客户迁出

新增客户迁出要紧是取消房间，客户之间的关系，假如房间有业主，租户的话，租户迁出之后，那么收费对象默认是业主。

Ø在系统主界面点击【客户关系治理】->【客户治理】->【新增客户迁出】，如图：

1.输入房间、客户、迁出日期

2.生成费用

在抄表里面数据本次读数，读数日期，生成费用打勾。

生成的费用是迁出的客户的。

3.储存。

要查看客户的迁出情形，能够通过客户迁入迁出一览表进行查询。

Ø房产客户关系一览表

在系统主界面点击【客户关系治理】->【客户治理】->【客户房间关系】->【房产客户关系一览表】，如图：

房产客户关系一览表能够看到房间的业主信息、租户信息、租户信息。

1.1.5新增客户事件

要紧是记录客户发生一些重大时刻，便于存档和查询。

Ø在系统主界面点击【客户关系治理】->【客户治理】->【新增客户事件】，如图：

1.输入客户事件类别、日期、房间、客户、经办人，时刻描述。

2.客户事件一览表

在系统主界面点击【客户关系治理】->【客户治理】->【客户事件】->【客户事件一览表】，如图：

客户事件一览表能够查看、新增、修改、删除客户的时刻记录。

1.2功能点

1.2.1客户资料一览表

在系统主界面点击【客户关系治理】->【客户治理】->【客户基础资料】->【客户资料一览表】

1.新增：

新增客户资料。

2.修改：

找到要修改的房间，选中客户，然后点修改，弹出【客户资料】，修改客户资料上面的内容，在储存。

一样情形确实是修改客户的银行帐号、联系方式等。

3.删除：

只能删除没有被使用过的客户资料。

4.禁用

选中要禁用的客户点击上面的禁用按钮，那个时候被禁用的客户资料就会不显示；假如需要查看被禁用的客户，要选择【查看】->【显示禁用客户资料】，就会看到刚才禁用的客户；假如想取消那个客户的禁用，那么选择被禁用的按钮，点一下上方的启用按钮。

如图：

5.联查

能够联查那个客户的房间、客户成员、客户投诉、迁入迁出、租赁合同、费用明细、欠费明细等相关信息。

6.催款跟进

要紧是登记催款的记录。

7.催款申请

要紧是针对欠款客户进行停电、停水、收房、法律诉讼催款等申请措施。

催款申请是能够设置审批流程，走流程审批。

〔关于流程的细节在其他章节里面介绍〕

8.缴款

点击缴款，进行现金收款。

9.预收单

点击预收单，新增客户的预收单。

10.预收核销

能够进行预收单核销。

11.退款

要紧是针对保证金进行退款的

点击客户，选中保证金明细里面要退款的记录，点击上方的退款按钮。

如图：

弹出新增保证金退款单，填写相关内容，在储存。

12.保证金审核

能够最新增的保证金进行审核。

〔操作如11条〕

13.租户类型

能够分为正常、困难户、专门户等〔那个能够自己定义〕

选择客户点击租户类型，弹出【租户类型选择】的对象框进行选择，然后确认。

要紧用于统计租户的情形。

14.短信

能够给客户发送短信

选中要发送短信的客户，点击【短信】按钮，弹出【信息内容】的输入框，录入内容，并发送。

发送欠费

选中【发送欠费】，内容里面会自动弹出预设的信息发送模板，其中[接收者]，[欠费]不能修改，其他内容均能够。

1.3常用问题

1.3.1业主变更

方法1：

✓新增客户资料

在【客户关系治理】->【客户治理】->【新增客户资料】，点开【客户资料一览表】，如图：

填写客户名，客户帐号信息等。

〔代*的是必录项〕

客户编号在同一个治理处下是不承诺重复的，一样与房间代码保持一致。

假如之前的客户编码确实是房间编码的话，那新增的客户编号就设置为房间代码后面加〝-1〞，以此类推。

假如新增客户资料储存时提示：

〝当前组织机构下差不多存在代码为###的记录，储存失败。

〞说明那个客户编码差不多被用过，那客户编码要重新编写。

✓新增客户迁入

在【客户关系治理】->【客户治理】->【新增客户迁入】，点开【新增客户迁入】如图：

在【新增客户迁入】界面，输入房间，新客户，迁入日期，迁入性质。

其中迁入日期是要来记录实际迁入的日期，与后续的收费不关联。

假如之前客户的欠费要转移给新客户，就要勾选上〝将往常客户欠费转移到新客户〞；假如之前客户的未核销完的预收款要转移给新客户，就要勾选上〝将往常客户预收转移到新客户〞。

1.3.2客户更名

方法1：

直截了当在【客户资料一览表】上面修改客户名称

具体操作如下：

在【客户关系治理】->【客户治理】->【客户基础资料】->【客户资料一览表】，点开【客户资料一览表】，找到要修改的房间