《银行业消费者权益保护》.docx
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《银行业消费者权益保护》
银行业消费者权益保护
1对1培训及咨询、XX文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！
管理思维提升之旅！
（备注：
具体案例，会根据客户行业和要求做调整）
知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司
蓝草咨询的目标：
为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！
蓝草咨询的老师：
都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！
蓝草咨询的课程：
以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：
卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！
目前开班的城市：
北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！
蓝草咨询的增值服务：
可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程
《狼性销售团队建立与激励》
《卓越房地产营销实战》
《卓越客户服务及实战》
《海外市场客服及实务》
《互联网时代下的品牌引爆》
《迎销－大数据时代营销思维与实战》
《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》
《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》
《精准营销实战训练营》
《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》
《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》
《赢销大客户的策略与技巧》
《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》
二．财务岗位及财务技能知识系列
《财务报表阅读与分析》
《财务分析实务与风险管理》
《非财务人员财务管理实务课程》
《有效应收账款与信用管理控制》
《总经理的财务课程》
《财务体系人员的营销管理》
《全面预算管理》
《全面质量成本管理及实务》
《内部控制实务与风险管理实务》
《投融资项目分析与决策》
《融资策略与实务》
《税务管理与策划与实务》
《房地产预算管理与成本控制》
《房地产成本精细化管理》
《工厂成本控制与价值管理》
三．通用管理技能知识系列
《TTT实战训练营》
《目标管理与绩效考核》
《沟通与阳光心态管理》
《跨部门沟通与团队协作》
《压力与情绪化管理》
《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》
《艺术沟通与高效执行力》
《如何提升管理者领导力及实务》
《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》
《中高层管理能力提升训练》
《绩效管理与薪酬设计》
四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训
《金牌班组长领导能力提升》
《精益班组长能力提升与实务》
《现场主管管理技能实战训练营》
《现场精细化管理改善与提升》
《精益现场5S与目视管理及实务》
《如何降低生产成本与提升绩效》
《TPM全员生产维护及实务培训》
《TQM全面质量管理最佳实践》
《精益物流与现场管理及实务》
《精益生产管理与实务培训》
《IE提升生产效率的七大手法与实务》
《工厂准时化（justintime）生产与实务培训》
五、新知识新技术岗位知识系列
《物联网新技术及其应用》
《传统企业如何转型电子商务》
《大数据行业应用现状与未来应用热点》
《互联网+》
《互联网金融》
《互联网汽车》
《互联网思维》
《互联网新技术发展趋势》
《互联网助力供给侧改革与新旧动能转换》
《人工智能》
《万物互联的智能时代》
《物联网新技术及其应用》
《新一代互联网—区块链在金融中的应用》
《移动互联网》
《智慧城市》
六．法务相关岗位技能课程系列
《高管与外籍员工个人所得税策划及实务》、
《财务法律必备与合同风险控制》
《HR必备法律知识与风险防范》
《采购与销售人员必备法律知识与风险防范》
《企业管理人员法律知识与风险方法》
七．高层管理管理岗位系列
《创新创业领袖成长训练营》
《不确定环境下的营销战略选择》
《总经理视角下的人力资源管理》
《总经理视角下的营销管理》
《总经理的财务课程》
8．人力资源相关岗位技能系列
《目标管理与绩效考核》
《薪酬设计与绩效考核》
《EAP员工心理辅导培训课程》
《非人力资源经理的人力资源培训训练营》
《如何做好员工关系管理》
《招聘技能提升训练营》
《如何打造高绩效的快乐团队》
课程背景：
在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。
银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。
在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。
处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，还要不断的学习消费者权益保护法的相关内容，为银行的利益以及客户的利益寻找到一个平衡点，获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。
课程收益：
●掌握掌握银行业消费者权益保护的相关专业知识和要求
●提高对银行业消费者权益保护重要性认知和主动意识
●熟悉银行业消费者权益保护在银行实际工作中的运用
实战型管理教练-黄俭老师简介：
滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！
课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：
战略管理/领导力系列/经典营销/新营销/大数据营销
授课风格：
采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
广大的学员认为授课风格为：
幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。
课程时间：
1天，6小时/天
课程对象：
柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理
课程方式：
现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学
课程特色：
1.原景重现：
分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；
2.现场演练：
由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练中出现的问题进行针对性指导
3.理念指导：
通过理论知识的梳理与实际应用相结合，帮助学员在短时间内提升沟通技巧。
课程模型：
课程大纲
第一讲：
银行消费者权益保护综述
一、国内银行业消费者权益保护工作现状分析
二、银行业消费者权益保护工作存在的主要问题
1.机构和组织职责分工不明确
2.金融信息披露不充分
3.金融信息保护工作不够重视
4.客户投诉机制不健全
5.注重合法合规，忽视合情合理
6.消费者权益保护的文化基因不足
三、银行消费者权益保护的意义
四、银行利益与客户利益的平衡
《2017中国金融消费者权益保护研究报告》分析学习
《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》
第二讲：
银行消费者权益相关内容
一、银行消费者的主要权利
1.安全权
2.隐私权
3.知情权
4.选择权
5.公平交易圈
6.损害赔偿权
7.监督权
逐个进行分析，案例剖析
二、银行对消费者的主要义务
1.遵守相关法律法规
2.交易信息公开
3.妥善处理客户交易请求
4.交易有凭有据
5.保护消费者信息
6.妥善处理投诉
三、银行从业人员行为规范
1.依法合规
2.加强学习
3.自觉保密
4.规范操作
5.公平竞争
6.主动回避
7.抵制内幕交易
8.廉洁自律
第三讲：
《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》
《银行业消费者权益保护工作指引》部分解读
一、行为准则
1.尊重消费者的知情权
1）告知义务
2）不隐瞒风险、不夸大收益
3）严格区分自有产品和代销产品
4）消费者知情权的案例分析
2.尊重消费者的自主选择权
3.消费风险与消费能力相适应原则
1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力
2）提供相应的产品和服务，
3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务
相关案例分析
4.尊重个人金融信息安全权
1）有效保护个人的金融信息
2）不篡改、违法使用个人金融信息
3）不向第三方提供个人金融信息
4）金融消费安全权的案例分析
5.规范收费
1）遵守金融服务收费的规定
2）不随意增加收费项目或提高收费标准
3）披露收费项目和标准
6.坚持服务便利性原则
1）合理安排柜面窗口
2）不拒绝合理的服务
7.尊重银行业消费者
1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要
2）提供便利化服务
3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）
相关案例分析
二、加强产品和服务信息的披露，
1.说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容
2.禁止欺诈性、误导性宣传，
3.提高信息真实性和透明度，
4.合理揭示产品风险
三、为消费者投诉提供便利
1.投诉管理的统一化、规范化和系统化
2.公布投诉方式和投诉流程
3.做好投诉登记工作
四、完善银行业消费者投诉处置工作机制
1.在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉
2.采取措施进行补救或纠正
3.向银行业消费者进行赔偿或补偿
1）赔偿或补偿的程序
2）赔偿或补偿的数额的确定
3）金融消费损害赔偿权的案例分析
4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉
5）加强对投诉处理结果的跟踪管理
第四讲：
消费者权益保护工作的重点
一、职责分工
二、投诉处理
三、恶意投诉处理的依据
四、监督和问责
五、考核评价和报告
六、舆情监控
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