KTV完全作业流程.docx
《KTV完全作业流程.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《KTV完全作业流程.docx(26页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
KTV完全作业流程
带客楼接作业流程
一、接待通知楼面带客
A、当接待1F通知带客(*楼*楼,请注意,来宾XXX(房号)XX位准备带客。
),楼接人员应立即回应:
『*楼,收到!
』,并备妥遥控器、水杯、毛巾至定点准备迎接顾客。
B、当带客人员准备迎接顾客时,其他人员应先至预开包厢打开灯光、空调、电视、计算机等设备。
二、顾客到达楼面时
A、首先致欢迎词~
先生(小姐)您好,欢迎光临*楼,请问是*先生小姐吗?
**包厢,麻烦这边请。
B、其他人员看见顾客时,亦立即放下手边工作,正面朝向 顾客,并致意:
『您好!
欢迎光临!
』。
C、若顾客有老弱妇孺、行动不方便或手提重物时,应主动趋前并询问是否需要帮忙。
D、行进间不可过于急速,使顾客跟不上脚步,与顾客保持2~3步距离,经转角处时,须稍作停留,待顾客跟上后再继续前进,经过化妆室或安全出口时,应主动介绍:
『这是楼层的化妆室(安全出口)』。
三、进入包厢
A、到达包厢时,应先开启电源后再推开门请顾客先进入,并且贴心的提醒:
『请小心门坎!
』。
B、于顾客全部进入后,楼接人员再进入包厢,并反手将门轻轻扣上,须留意切勿背对顾客。
C、了解顾客的需求,主动的提供贴心的服务。
例如:
顾客觉得冷或热,可为其调整空调;顾客抽烟时,适时将烟灰缸挪至顾客面前(若为禁烟楼层,退出包厢后应立即为客人准备烟灰缸);顾客脱外套时,能为其挂上外套(须留意包厢内是否有挂衣鈎)……等,均能展现您细心的一面。
D、接下来开启电视、计算机电源,须留意电视画面是否切换。
E、麦克风头套装妥后,以双手递给顾客并致意:
『先生小姐,麦克风』。
如果顾客未拿取,应放在沙发,勿放在桌面上,避免顾客因绊到麦克风线而跌倒。
另外,须将头套的包装袋收出包厢。
F、解说消费办法、设备前,先向顾客致意,先生小姐您好,欢迎至黄今岁月KTV芦洲店消费,为您安排的是*楼XX包厢,适合*人至*人的*包厢。
G、将遥控器以双手递给离计算机桌较远的顾客,并说明相关使用功能。
应对:
先生小姐您好,这是遥控器,点歌时请对准电视上方的接收盒即可。
令外,除了一般点歌,还设有回音调整功能,可依照您的喜好自由调整。
H、将Menu以双手递给顾客,并说明消费时间之计算方式。
I、询问客人是否已办理VIP卡,并适时告知最新活动(退出包厢时:
祝您欢唱愉快!
)。
消费办法解说
1、解说重点
A、当顾客对消费不了解时,需逐一解说之重点
a、包厢原价
b、折扣时段及折数
c、折扣后之包厢价钱
d、基本消费(餐饮消费)
e、酒类不抵最低消费
f、服务费
g、开瓶费(顾客询问或有带酒时说明)
h、包厢以实际消费时间计算(以分计费)
B、若顾客对消费已了解,则外场人员只需针对a、d、e、h这四个重点说明即可。
二、解说范例
A、无折扣时段
应对:
这间包厢每小时原价为***元,买单时,将以您实际的消费时间来计算。
另外,每个人的基本消费为***元。
请问以上的解说您是否了解?
....谢谢!
B、有折扣时段
应对:
这间包厢每小时原价为***元,*点以前包厢费用打*折,折扣后为**元,*点后为原价,买单时,将以您实际的消费时间来计算。
另外,每个人基本消费为***元,请问以上的解说您是否了解?
……谢谢!
三、状况处理
A、顾客询问基本消费是否抵餐饮或包厢消费时?
应对:
基本消费是每个人所须点用的餐饮基本消费金额。
例如:
您包厢共有*位,则基本的餐饮消费总额须达***元,如果点用餐饮费用不足***元,仍以***元计算,若超过则以实际的餐饮消费计算。
另外,包厢消费与餐饮消费是个别计费项目,所以基本消费不能与包消费抵扣,且酒类消费不列入基本消费计算。
B、顾客询问孩童的基本消费收费方式?
应对:
如果您的小朋友还不会唱歌,则不需计算基本消费。
◎注意:
若无法判断,应委婉请顾客稍待一会儿,并回报楼面干部,做进一步的确认并向顾客说明,切勿与顾客争论。
C、顾客询问包厢折扣时段的计算方式?
应对:
包厢费用是以您的实际消费时间计算,您在*点*分进场,所以*点前包厢仍享有*折之优惠,过了*点后的包厢费则以原价计算。
D、顾客自带酒时,开瓶费的解说方式。
应对:
请问您是否需要冰块及杯具(并询问使用人数)?
……待会马上为您准备,请问几位饮用?
……另外,先向您说明本公司有酌收开瓶费,您所带的**酒每瓶开瓶费是**元,买单时一并结算(如一瓶以上,须询问开瓶数量)。
◎注意:
顾客对开瓶费有争议时,应委婉请其稍待,并回报楼面干部请其向顾客说明,切勿与顾客争论。
包厢设备及操作方法解说
一、解说重点
A、如果顾客从来不曾消费过,设备解说则须详尽。
其重点如下:
a、灯光。
b、电话。
c、服务专线。
d、计算机桌,外围设备(切歌铃、服务铃、音乐音量、麦克风音量、升降key及点歌键盘)
e、包厢内消防设备(楼面平面图、防烟面罩)
f、麦克风。
B、若顾客对于设备操作方式均了解,则应顾客实际需求,解说重点。
二、服务专线
应对:
若您需要任何服务,请使用服务专线电话,只要拿起来便可与服务人员通话,不需再拨号。
递送水杯、暨访客作业流程
一、准备带客物品
A、托盘。
(保持干燥,不可有水渍、油垢)。
B、水杯。
a、水量以2/3,约7分满为主。
b、可视天气状况调整水温,夏天提供冷开水,冬天提供温水。
c、使用前须留意水壶外观之完整性及清洁度。
C、水杯依实际带客人数准备,每杯水量约6-7分满。
使用前须留意水杯外观之完整性及清洁度。
D、喉糖、毛巾
依实际带客人数准备,使用前须留意包装是否清洁、完整。
毛巾亦同且留意是否有异味,如有应立即更换。
二、递送水杯流程
托盘的拿法是以手掌托住盘底,并将重物尽量靠近身体,如此较容易保持平衡,递送时应以左手托住托盘,右手做递送动作,避免将托盘置于桌面上。
(递送物品过多时则依状况调整)。
A、进入包厢之礼节
a、进入包厢,应先敲门(不可用脚踢或器具敲打)表示尊重。
b、敲门声以3声较为合宜。
c、敲门后,稍作停留(约2-3秒钟)再进入包厢,避免撞到顾客。
d、进入包厢后,反手将门轻轻扣上并说明来意:
『对不起,打扰您!
为您递送水杯、毛巾』并逐一向每位客人说:
先生(小姐)请用水(请用热毛巾)。
e、保持面向顾客,并且避免挡住顾客视线。
B、递送水壶
a、进入包厢后,先将水壶放下并将壶把朝向顾客(可于放下后再转把手),使其方便拿取。
b、水壶应置于桌面中央,若有两张以上的桌子,则放置在主位前的桌面上即可。
C、递送水杯及毛巾
a、水杯与毛巾应同时递送。
拿取时,以大拇指及食指夹住水杯1/3处(尽量靠近杯底)。
b、递送水杯时,由内(主位)向外依序递给顾客;若有女性顾客,应优先递送。
(顾客指定的例外)。
c、将水杯置于桌面时,为避免发出过大声响,可先以小指垫在水杯下,待水杯贴至桌面时再轻轻抽离小指,放下水杯时应向顾客致意,先生、(小姐)请用水。
d、水杯的位置,以距离桌缘约十公分较为合宜。
e、热毛巾应以毛巾夹逐一递送给客人,(如太烫时应抖开散热)并说:
先生(小姐)请用热毛巾。
注:
若需移动客人物品时,应委婉请客人自行移动。
D、递送喉糖
a、待水杯递送完,再逐一递送喉糖给顾客。
b、喉糖放置在水杯旁边即可。
c、待喉糖递送完时,应向顾客致意。
应对:
这是本公司致赠的喉糖,谢谢!
E、托盘
a、物品递送完后,空的托盘则放在电视柜的台面上。
b、摆放时,须留意尽量将托盘往内推,避免突出电视柜的台面而影向观瞻。
F、进场时间单
以双手递给顾客看,并说明进场时间及放置位置。
应对:
这是您的进场时间单,上面有标示您的进场时间,时间是*点**分,先帮您放在这个位置(放置于六合一盒内),提供您买单时参考。
G、完成以上服务动作,主动询问顾客,是否可为其点餐。
应对:
先生(小姐),请问是否需要点餐?
H、退出包厢之礼节
a、服务动作完成后,应向顾客致意:
『祝您欢唱愉快!
』,再退出包厢。
b、退出包厢时,切勿背对顾客,应反手将门打开并面朝顾客离开。
c、关闭包厢时,应轻轻将门带上,避免造成太大的声响。
d、退出包厢后,仍应用手掌托住盘底,以避免有水或汤汁滴落造成地板湿滑,且也较为雅观。
三、访客服务流程
A、接待知会某包厢有访客,楼接人员应立即给予响应。
接待:
**(*楼),麻烦你***包厢有两位访客。
楼接:
好的,收到!
B、楼接人员需至电梯口或楼梯口等候访客,并引领访客进入包厢。
外场:
先生(小姐)您好,欢迎光临*楼,请问是***包厢吗?
好的,麻烦这边请。
(配合手势指引方向)
C、若接待未通知有访客而看到顾客至楼面时,亦应立即向前致意。
外场:
先生(小姐)您好,欢迎光临*楼,请问找哪一间包厢?
D、引领访客到包厢门口时,须敲门并稍作停留;打开门之后,向该包厢客人示意有访客。
外场:
对不起!
打扰您,有您的访客。
E、依访客的人数准备水杯、毛巾、喉糖及餐饮配件等,送进包厢。
F、可视状况询问访客是否需要点餐?
外场:
先生(小姐)您好,这是本公司的MENU,请您参考一下……。
请问需要点些什么餐点或饮料吗?
G、若顾客暂不点餐时,则可先跟顾客致意,再退出离开包厢。
外场:
好的,若您待会需要点餐时,请使用服务专线,我们将会有服务人员来为您点餐,谢谢!
H、若顾客暂时不想点餐,且其餐饮未达基本消费,可委婉向顾客说明。
外场:
先生(小姐)不好意思,在此先向您说明,因为您包厢餐点的基本消费还没到达,目前尚差***元,若您待会儿需要点餐时,请使用服务专线,我们马上就会有服务人员来为您服务,谢谢!
I、退出包厢后,应在餐饮单及巡回表上注明加几位访客,留意包厢是否已达基本消费(若未达基本消费则向顾客解说),并回报干部。
J、若发现访客并非该包厢的朋友,则应委婉向顾客致歉。
外场:
对不起,打扰您了(并轻关上包厢门)。
K、承上,应主动协助访客找寻朋友,确认其朋友的正确位置后告知。
a、建议顾客利用电话联络朋友。
而后须引领客人进包厢。
b、通知接待人员再次查询留言本及预约数据。
c、若需要配合打字幕寻人时,应委婉请访客至大厅沙发稍坐。
d、若打字幕、留言本、预约数据皆未找到其朋友,则可为其询问其他分店,主动代为寻人。
巡回包厢的目的
A、关心包厢顾客于人数增加或未达基本消费时,是否需加点餐点。
B、帮顾客更换烟灰缸及桌面,以保持更舒适、更干净的欢唱空间。
C、关心顾客所点的餐点是否到齐,对于餐饮质量是否满意。
D、关心顾客所点播歌曲的播放速度及影响质量是否正常。
E、了解包厢顾客人数的增减及动向。
F、了解包厢内的机具、设备及资产是否有故障、毁损或遗失等情形。
G、透由巡包服务,主动关心顾客的消费感受,减少其按服务铃的机会。
应准备的物品
A、托 盘:
应保持清洁及干燥,避免有油渍或水渍。
B、烟灰缸:
需擦拭干净,避免有水或污点。
C、毛 巾:
依包厢人数多寡准备。
D、其他:
所需物品视实际情形而定,如小骨盘之更换。
巡回服务之作业流程
A、巡包前,须先查看餐饮单上填写包厢人数、餐饮是否己送齐,以及是否达到基本消费等事项。
B、进入包厢后,应先向顾客致意,并注意不要挡住唱歌的顾客(手持麦克风者)的视线。
说词:
对不起,打扰您,为您整理桌面。
C、先整理桌面,尽可能将垃圾收出包厢,或丢置于包厢内的垃圾筒,若垃圾桶已装满时,应主动更换新的垃圾袋;若桌面不干净(有水渍、油渍)时,也应适时擦拭清洁。
D、若有空酒瓶(啤酒罐、玻璃瓶)不可收出包厢;啤酒罐可以直接丢入垃圾筒中,玻璃瓶则先放置于电视柜旁,以便结账时统计数量。
E、将顾客已经使用完的空杯子或器皿收出。
收取前,应先询问顾客是否还要使用,并视情况主动地询问是否还需要再点餐。
另外应主动关心顾客餐饮是否已全数送达,及是否满意其质量。
F、主动协助顾客回