业务员最基本的商务礼仪doc.docx
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业务员最基本的商务礼仪doc
业务员最基本的商务礼仪
业务员最基本的商务礼仪
一、仪表
(一) 男职员
(二) 女职员
(一) 男职员
1.短发,清洁、整齐,不要太新潮。
2.精神饱满,面带微笑。
3.每天刮胡须,饭后洁牙。
4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹
9.短指甲,保持清洁
10.皮鞋光亮,深色袜子
11、全身3种颜色以内
(二) 女职员
1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好;
2.化淡妆,面带微笑;
3.着正规套装,大方、得体;
4.指甲不宜过长,并保持清洁。
涂指甲油时须自然色;
5.裙子长度适宜;
6.肤色丝袜,无破洞(备用袜);
7.鞋子光亮、清洁;
8、全身3种颜色以内。
二、 仪态
(一) 站姿
(二) 坐姿
(三) 蹲姿
(四) 微笑
(一) 站姿
抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间。
也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后
进入会议室,男职员应两脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后;女职员应双脚并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。
(二) 坐姿
轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。
对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。
如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。
(三) 蹲姿
(四) 微笑
微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。
研讨:
露几颗牙齿?
鼓 掌
两臂抬起,张开左掌,用合拢的右手四指
(拇指除外)轻拍左掌中部,节奏要平稳,
频率要一致。
鼓掌时,姿态要端正,并伴
以微笑。
三、 礼节
(一) 握手
(二) 鞠躬
(三) 问候
(四) 访问客户
(五) 引路
(五) 搭乘电梯
(一) 握手
?
顺序:
上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先?
时间:
3—5秒为宜?
力度:
不宜过大,但也不宜毫无力度?
握手时,应目视对方并面带微笑 ?
切不可带着手套与人握手
(二)鞠躬
鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象
鞠躬的场合与要求:
遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。
行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。
男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。
(三) 问候
早晨上班见面时,互相问候 “早晨好!
”、“早上好!
”等(上午10点钟前)。
因公外出应向部门的其他人打招呼
在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼
下班时也应打招呼后再离开,如“明天见”、“再见”等
(四)拜访客户
拜访前应与对方预约访问的时间、地点及目的,并将访问日程记录下来
拜访时,要注意遵时守约
到拜访单位前台时,应先自我介绍
见到被访问者时,应鞠躬问候(初次见面,递上名片)
如遇到被访问者的上司,应主动起立问候(递上名片),会谈重新开始。
会谈尽可能在预约时间内完成
告辞时,要与被访问者打招呼道别
(五)引路
在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍
在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
四、谈吐礼仪
初次见面应说:
幸会,看望别人应说:
拜访,等候别人应说:
恭候
请人勿送应用:
留步,对方来信应称:
惠书,麻烦别人应说:
打扰
请人帮忙应说:
烦请,求给方便应说:
借光,托人办事应说:
拜托
请人指教应说:
请教,他人指点应称:
赐教,请人解答应用:
请问
赞人见解应用:
高见,归还原物应说:
奉还,求人原谅应说:
包涵
欢迎顾客应叫:
光顾,老人年龄应叫:
高寿,好久不见应说:
久违
客人来到应用:
光临,中途先走应说:
失陪,与人分别应说:
告辞
赠送作用应用:
雅正
五、介绍、称呼、致意
自我介绍
在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。
介绍的内容:
公司名称、职位、姓名。
给对方一个自我介绍的机会。
您好!
我是亿国公司的商务代表,我叫林奕水。
请问,我应该怎样称呼您呢?
介绍他人
顺序:
把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
国际惯例敬语(姓名和职位)。
如:
王小姐,请允许我向您介绍仵志忠总监。
介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。
被介绍者应面向对方。
介绍完毕后与对方握手问候,如:
您好!
很高兴认识您!
避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。
但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。
称 呼
国际惯例:
称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。
中国特色:
同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。
如:
陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。
称呼随时代而变化。
服务业(酒店、餐饮)人员过去称服务员,现在大都称先生、小姐。
致 意
点头:
适合于肃静场合(图书馆、音乐厅、电影院)和特定场合(酒会、舞会)。
经常见面的人相遇时,可点头相互致意,而不必用有声语言来问候。
在社交场合遇见仅有一面之交者,也可相互点头致意。
点头的方式:
面带微笑,头部微微向下一点即可。
六、交换名片的礼仪
名片放在什么地方?
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。
口袋不要因为放置名片而鼓起来。
不要将名片放在裤袋里。
如何递交名片?
右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。
外行的表现
无意识地玩弄对方的名片。
把对方名片放入裤兜里。
当场在对方名片上写备忘事情。
先于上司向客人递交名片。
七、会客室入座的礼仪
您该坐哪个位置?
八、共同乘车或电梯的礼仪
如何共同乘车?
如何共乘电梯?
先按电梯,让客人先进。
若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:
“请进!
”
进入电梯后,按下客人要去的楼层数。
侧伸面对客人。
如无旁人,可略做寒暄。
如有他人,应主动询问去几楼,并帮忙按下。
到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说:
“到了,您先请!
”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向。
九、电话礼仪
接电话
不让铃声响得太久,应尽快接电话。
若周围吵嚷,应安静后再接电话。
接电话时,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。
嘴里不含东西。
因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。
热情问候并报出公司或部门名称。
如:
“您好!
亿国公司!
”如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。
确认对方单位与姓名,询问来电事项,按5W1H的原则记录。
听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣。
扼要汇总和确认来电事项。
谢谢对方,并表示会尽快处理。
说声“再见”,对方挂后再挂。
上班时在电话里不谈私事,不闲聊。
打电话
准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语调。
如无急事,非上班时间不打电话。
给客户家里打电话,上午不早于8点,晚上不晚于10点。
拨错号码,要向对方表示歉意。
做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。
询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。
记录对方谈话内容并予以确认。
如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。
相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。
感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见”。
代接电话
(1)
来电找的人不在时:
告诉对方不在的理由,如出差。
如对方问到,应尽量告诉他所找的人什么时间回来。
礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位,主动询问对方是否留言,如留言,应详细记录并予以确定,并表示会尽快转达。
如果对方不留言,则挂断电话。
对方挂后再挂。
接到抱怨和投诉电话时,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理。
如不是本部门的责任,应把电话转给相关部门和人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。
代接电话
(2)
来电找的人正在接电话时,告诉对方他所找的人正在接电话,主动询问对方是留言还是等一会儿。
如果留言,则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。
如果等一会儿,则将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话。
如果被叫人正在接一个重要电话,一时难以结束,则请对方过一会儿再来电话。
切忌让对方莫名地久等。
打手机的讲究
在双向收费的情况下,说话更要简洁明了,以节约话费。
先拨客户的固定电话,找不到时再拨手机。
在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来或您打过去。
在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人或泄露公务与机密。
在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机。
十、怎样拜访客户?
登门拜访注意:
时间原则。
文件准备。
预约及确认。
面对面的交流。
如何告辞?
1、约定时间和地点
事先打电话说明拜访的目的,并约定拜访的时间和地点。
不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。
也不要在客户休息和用餐时间去拜访。
2、需要做哪些准备工作?
阅读拜访对象的个人和公司资料。
准备拜访时可能用到的资料。
穿着与仪容。
检查各项携带物是否齐备(名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同)。
明确谈话主题、思路和话语。
图例:
请选出你拜访时可能用到的物品
标准:
一旦客户需要,五秒钟之内从包内取出
3、出发前
最好与客户通电话确认一下,以防临时发生变化。
选好交通路线,算好时间出发。
确保提前5至10分钟到。
4、到了客户办公大楼门前
再整装一次。
如提前到达,不要在被访公司溜达。
5、进入室内
面带微笑,向接待员说明身份、拜访对象和目的。
从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。
如果是雨天,不要将雨具带入办公室。
在会客室等候时,不要看无关的资料或在纸上图画。
接待员奉茶时,要表示谢意。
等候超过一刻钟,可向接待员询问有关情况。
如受访者实在脱不开身,则留下自己的名片和相关资料,请接待员转交。
6、见到拜访对象
如拜访对象的办公室关着门,应先敲