博物馆物业管理服务方案.docx

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博物馆物业管理服务方案

xxxx博物馆综合服务方案

一、项目情况介绍

博物馆位于xx东长安街主干线北侧，建筑面积约3.5万平方米，其中展厅建筑面积1.8万平方米，服务面积包括：

地上6层（展览公共区域），地下1层（库房及办公区）。

一层包括：

贵宾室1间，会议室1间，多媒体视听室1间，临时展厅1间，咨询台及纪念品销售，育婴室1间，卫生间1组（男、女及残疾人卫生间各一间）。

二层至六层为常设展厅，每层各1组卫生间。

作为以妇女儿童为主题的博物馆，xxxx博物馆以收藏、展览和研究妇女儿童类文物，促进妇女儿童事业发展和为广大妇女儿童服务为主旨。

目前，博物馆已收藏各类藏品近3万件。

丰富的文物藏品和全面的陈列展览，反映了各个历史时期中国妇女儿童的生存状态、地位变化、文化习俗、杰出人物和社会贡献，构成一幅纵贯五千年历史，涉及经济、政治、军事、文化、教育、科技、卫生、体育各个领域的妇女儿童社会和家庭生活全画卷。

博物馆设施先进，环境舒适优雅。

馆内温湿度控制系统、空间吸声系统、安全技术防范系统、消防监控与自动灭火系统、楼宇自动化系统、音响灯光联动控制系统、信息控制系统、环保节能技术设施完善；大堂、多功能厅、音像厅、母婴室等功能齐全，给参观者提供了一个轻松、方便、安全的游览、学习、休闲场所。

xxxx博物馆隶属于全国妇联。

建设xxxx博物馆，是推动我国妇女儿童事业发展的一件大事，是老一辈革命家和几代妇女儿童工作者的共同心愿。

二、项目需求

综合服务范围包括：

客户服务；会议服务；票务服务；咨询、售货服务；信件收发；安全与秩序管理；展厅服务；保洁服务；绿化服务。

（一）客户服务

1、负责项目处整体工作的安排、监督检查及馆内各职能部门的协调工作。

2、协助馆方主管部门的检查、考核工作。

3、接报客户服务电话，处理客户投诉。

4、负责项目处全体人员的培训工作。

5、遇突发事件及时汇报进行处理。

（二）会议服务

1、按照馆方会议服务要求，负责各项会议服务工作。

2、负责临时展厅的开幕式及闭幕式服务工作。

（三）票务服务

1、按照馆方要求做好检票、领票服务工作。

2、按照馆方要求做好入馆人数统计服务工作。

（四）咨询、售货服务

1、按照馆方要求负责咨询台客户服务，回答参观观众的咨询，帮助观众解决疑难问题。

2、按照馆方要求指导观众寄存小件包裹。

大件物品按馆方要求寄存在咨询台。

3、按照馆方要求保管展厅钥匙，并负责开馆、闭馆时的开门、锁门工作，同时与中控室互动做好布防、撤防工作。

4、负责消费区的售货服务，自动售货机的补货、订货及结帐工作。

（五）信件收发

1、负责馆内工作人员的信件收发工作，领取、分发时做好相关记录。

2、负责来访人员的进出门登记工作。

（六）安全与秩序管理

1、负责消防、安防中控系统24小时运行值班。

确保设备运行正常，发现报警或故障应及时上报并处理。

2、安检服务。

负责进入展区观众的人身及携带物品的安全检查。

3、车场管理。

车辆进出管理；停车场管理；夜间车场巡视服务。

（七）展厅服务

负责公共区域安全秩序管理及展品看护，保障展品及人员的安全。

（八）保洁服务

1、负责2米以下内墙、外墙、展柜、展厅内设备设施、裸展外观除浮尘及门前三包的保洁服务。

2、负责公共区域（包括展厅、观众活动区、多功能厅、多媒体视听室）保洁。

3、负责指定办公室及会议室保洁。

4、公共区域消毒、消杀。

5、生活垃圾分类及清运。

6、楼前积雪、积水的清除。

（九）绿化服务

1、楼内公共区域绿植租摆。

2、楼外绿植、绿地的养护。

3、会议室或重大活动鲜花租摆。

三、xxxx博物馆项目处岗位设置

部门

岗位

人数

办公室

（3人）

项目经理

1

物业管理员

1

档案管理员

1

物业服务部

（14人）

主管

1

领班

2

会议服务员

2

票务

2

咨询、售货

3

收发室

4

秩序维护部

（43人）

主管

1

领班

3

消防、安防值班员

8

展厅服务员

11

安检

6

车场

9

夜间巡视

5

保洁部

（16人）

领班

1

保洁员

15

合计

76

四、各岗位职责

项目经理岗位职责

✧接受物业公司及委托方的领导与监督。

✧负责对本项目实施综合一体化管理，全面执行与委托方签订的《物业服务合同》。

✧认真完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。

✧严格贯彻执行国家法律法规及物业管理行业有关政策。

✧贯彻执行质量管理体系、环境管理体系、职业健康管理体系，按标准要求实施管理。

✧负责制订项目处年度、月度工作计划及财务计划，接受委托方及公司的检查、监督。

✧建立健全各项规章制度，合理调配人员，明确各岗位的分工，加强协作，努力建立一支高水平的物业管理队伍。

✧主动与委托方认真沟通，及时了解各项信息，组织各部门努力做好各项服务工作。

✧认真执行“xx市物业管理示范项目（大厦）”服务标准，实现管理目标，提高管理服务水平。

✧协调与政府有关部门的关系，为客户提供优质的服务，与客户建立良好的公共关系，协调配合，搞好工作。

✧完成公司交办的其他任务。

物业管理员岗位职责

✧负责办公文件的编制及发放，做好工作日记记录。

✧协助项目经理做好员工的培训、考核工作。

✧按有关规定保管、使用项目处专用印鉴。

✧负责来访人员的接待及投诉问题的处理。

✧负责客服电话及维修服务电话的接听与传达，并做好统计、回访记录。

✧协助项目经理做好员工的招调、聘用、辞退以及岗位调整等项工作并及时交档案管理员归档。

✧完成项目处经理交办的其他事务。

档案管理员岗位职责

✧负责项目处各类文件、资料档案的清理保管，并按保密原则查阅管理。

✧协助项目经理安排好项目各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要或决议。

✧遵守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密和事项。

✧负责对外来文件签收、登记，并按项目处主任拟写的处理意见分送业主及有关部门批示和传阅。

✧完成项目经理交办的其他事务。

物业服务部主管岗位职责：

✧负责会议服务、票务、前台咨询、售货及收发室工作的安排及日常管理工作。

✧负责编制本部门工作计划，上报项目经理审批，并按审批单执行。

✧负责本部门人员的管理培训及考核。

✧负责对本部门日常工作进行检查及监督，发现不安全隐患及时上报项目经理进行处理。

✧负责协调、解决本部门与其它部门之间关系，保障工作顺利进行。

✧完成项目经理交办的其他事务。

物业服务部领班岗位职责：

✧负责协助部门主管进行员工的管理、培训及考核。

✧负责对本部门日常工作进行检查及监督，发现不安全隐患及时上报主管处理。

✧协助部门主管协调、解决本部门与其它部门之间关系，保障工作顺利进行。

✧完成上级领导交办的其它事务。

会议服务员岗位职责：

✧按照参会人员接待服务标准，按照等级提前准备好相关会议服务用品。

✧按照馆方通知，负责客户接待服务工作，进行客户满意度调查工作，及时了解客户服务需求。

✧负责会前检查准备、会中服务、会后整理消毒等服务工作。

✧负责对客用品、会议用品按规定要求进行定期消毒清洗工作。

✧按照馆方要求，负责临时展览开幕式的礼仪服务工作。

✧协助项目经理，完成其交办的其他任务。

票务员岗位职责：

✧在开放服务部和物业项目处领导下，对售票处及售票工作中的工作负全责。

✧严格按照馆方各项管理规章制度办理领票手续，不擅自违规发放门票。

✧进入岗位前应做好当日门票的领取工作。

✧加强日常安全管理，进入工作区域后应检查室内设备设施的使用情况，离开时随时做到熄灯、断电、锁好门窗和保险柜。

✧妥善保管好钥匙，不得转交他人，不得放行非工作人员进入售票室。

✧认真落实消防安全管理规定，室内不得吸烟和使用明火，安全使用各类电器设备。

✧严格执行财务纪律，按规定程序提取门票、备用金。

✧严禁在售票室内存放私人物品。

✧工作人员应熟记紧急预案程序，加强学习，提高“四个能力”，保证售票室消防安全。

咨询员岗位职责：

✧按照馆方及本项目各项管理规章制度，不得擅自宣传未经允许对外发布的事项。

✧负责指导观众物品寄存自带包裹（禁止存放文件、证件、贵重物品、现金及易碎物品）。

✧负责解答观众的咨询，做到有问必答（咨询时，需起立、热情微笑服务）。

✧负责做好妇儿馆各方工作人员的信息传达工作，及馆内人员通知的各项事宜，并做好记录。

✧负责爱护咨询台一切设备设施物品，发现损坏及时上报。

✧负责解答和记录观众与馆内人员的投诉，做到协调解决。

✧负责完成馆内及办公室临时交办的工作。

收发员岗位职责：

✧根据邮局或快递员送报时间按时接纳各种报纸、信件、邮件等收发工作。

✧在收发过程中做到准确无误，发现问题及时纠正，在报纸、信件、邮件等收发过程中出现差错做好与送件人的沟通工作，保证分发工作顺利正常。

✧遵守作息时间，坚守岗位，认真完成本职工作，不做与工作无关的事情。

✧对快递、挂号及邮件等有关私人的物品要及时与本人联系，尽快办理交付手续，以免因延时耽误别人的事情。

✧对进出办公区域的来访人员要进行询问，与被访人员确认无误后应填写相关记录后方可放行。

✧工作耐心细致，待人态度和蔼热情，不与人争吵，工作时间不干私活，保证收发室的清洁卫生。

✧能够认真顺利地完成领导交给的其它工作。

秩序维护部主管岗位职责：

✧负责展厅服务、消防安防值班、安检服务、车场管理服务及夜间巡视工作的安排及日常管理工作。

✧负责编制本部门工作计划，上报项目经理审批，并按审批单执行。

✧负责本部门人员的管理培训及考核。

✧负责对本部门日常工作进行检查及监督，发现不安全隐患及时上报项目经理进行处理。

✧负责协调、解决本部门与其它部门之间关系，保障工作顺利进行。

✧完成项目经理交办的其他事务。

秩序维护部领班岗位职责：

✧负责协助部门主管进行员工的管理、培训及考核。

✧负责对本部门日常工作进行检查及监督，发现不安全隐患及时上报主管处理。

✧协助部门主管协调、解决本部门与其它部门之间关系，保障工作顺利进行。

✧完成上级领导交办的其它事务。

消防、安防值班员岗位职责：

✧熟知消防安全“四个能力”，会消防应急处置，会操作消防安防设备设施。

✧掌握中控室内所有电气电脑设备的工作原理和操作规程，严格按照设定的工作程序开启和关闭，准确识别，熟练操作各种符号标识、鼠标和键盘，遇到紧急情况能及时迅速处理，对设定的间隔时间程序和下料先后顺序不能擅自改变和处理。

✧负责展馆开馆和闭馆时的布防、撤防工作。

✧必须随时保持与领班和各部门的通话联系，设备启动前必须先与该设备的操作人员取得联系，经准许或发生指令后才能启动，在工作中随时调度控制并准确操作，对各部门反馈的信息立即向班长汇报，得到指示意见后执行，如因不负责任或操作不当造成事故，要承担经济责任。

✧要严格按照公司管理规章制度进行工作，对保密事项不对外宣传，维护企业合法权益。

✧要保持中控室内整齐、清洁、干净、安全，不准闲杂人员入室聊天、聚会，不准在室内乱放物品，易燃易爆物品不准存放室内，下班时要拉闸断电，关好门窗，做好防火防盗工作;

✧当日工作完成后，要清理打扫工作现场卫生，与下班接班人员做好交接工作。

展厅服务员岗位职责：

✧认真执行馆方及项目处有关安全保卫方面的规章、规定和制度。

认真履行本岗位的安全职责，积极主动地做好安全保卫工作。

✧执岗期间要按照馆方要求及展品看护要求进行看护，维护好公共安全秩序，保护展出的展品安全。

✧执岗期间要关注厅内各类设备设施使用安全，提醒观众爱护设备设施及展品，疏导观众有序参观。

✧熟知博物馆各项安全预案，在有突发事件时能够准确执行。

✧熟知“三知、三会、四个能力”并实际掌握。

遇有险情，能果断处