物业管理规范流程.docx

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物业管理规范流程

一、物业管理方案的制订

一学习要求

掌握物业管理对物业的基本要求了解并做好物业管理早期介人的准

备工作具有进行拟管项目、使用人物业管理与服务需求、竞争企业

状况等调查的能力掌握制订物业管理方案的主要内容、基本架构和

方法。

二学习重点

1物业管理的早期介入

l物业管理对物业的基本要求

物业管理指物业管理经营人受物业所有人的委托按照国家法律法

规、管理标准及委托合同行使管理权运用现代管理科学和先进的维

修养护技术以经营手段管理物业从事对物业包括物业周围的环

境的养护、修缮、经营并为物业所有人和使用人提供全方位的服

务使物业发挥最大的使用价值和经济效益。

物业管理对物业的基本要求是

①物业的设计要“科学、合理、适用和美观”并要方便维修和养护。

②建筑材料质量和设计施工质量要好减少使用成本。

③配套设施齐全能为使用人提供多种服务。

④环境优美、安全、舒适。

⑤为物业管理提供必要的设施。

2物业管理的基本内容

①基本业务

包括房屋建筑物的维护、修缮与改造物业附属设备、设施的维护、

保养与更新相关场地的维护与管理消防设备的维护、养护与更新。

②专项业务

包括治安保卫、清扫保洁、庭院绿化、车辆管理等。

③特约业务

包括各种与业主和使用入相关的代办业务。

④经营业务

包括室内装修、电器维修、商务中心、咨询、中介、代理经租、房屋

交换以及其他业务等。

3物业管理早期介入的物质准备

人员准备

资料准备

设备、器材准备

资金准备

4房地产开发的基本程序

我国房地产开发的程序通常分为四个阶段

①决策、立项阶段

通过调查研究寻求合作伙伴选定开发地点和开发项目向政府有

关部门申请立项。

②前期阶段

1在申请立项的项目建议书基础上经过进一步的调查研究编制

项目可行性研究报告并向有关部门申报同时办理企业申报登记事

宜。

2项目的规划设计工作。

3规划设计工作的报批工作进行工程勘探制定开发项目的建设

方案。

4征用土地开展拆迁安置工作。

5完成施工现场的基础设施配套建设做到“四通一平”即通水、

通电、通路、通信、平整土地。

6办理开工手续。

③建设阶段

通过招标、投标、发包工程进行施工建设同时要加强施工期间

有效的工程监理包括请专业监理公司和竣工后交付管理的物业管理

公司的代表直至竣工验收交付使用。

④营销阶段

这是房地产开发与经营相衔接、相交叉的阶段通常包括房屋销售、

出租、使用管理物业管理和售后服务等。

上述四个阶段的实施不一定按部就班有时可交替进行。

5建筑工程基本知识

①建筑工程分类

建筑物的施工建设过程称建筑工程。

根据建筑工程各组成部分的性

质、作用可分为

1一般土建工程包括房屋和构筑物的各种结构工程和装饰工程等。

2管道工程包括蒸汽。

压缩空气、煤气天然气等管道工程。

3暖卫工程包括室内外给排水管道采暖、通风、民用煤气天然

气管道敷设工程等。

4电气照明工程包括室内外照明设施安装、架空线路、变电和配

电设施安装工程等。

筑施工的特点和规律把各个施工过程有机地组织起来使施工过程

达到优质、高效、低成本、安全、文明等要求。

其主要内容包括

l落实施工任务签订对外承包合同

2编制施工组织设计或施工计划

3做好施工前的准备工作保障顺利开工

4按计划组织施工并随时收集施工中的有关信息与计划目标进行

对比发现问题及时调整使各项施工活动处于最佳状态

5做好工程施工资料分析与整理。

③建筑工程涉及的主要工作

1熟悉施工图样参加图样会审熟悉设计规模、结构特点和生产

工艺顺序

2熟悉施工现场的地形、供水、供电、道路运输情况了解施工区

域的地理环境和施工条件

3了解当地是大宗资料供应情况。

质量及价格

4编制施工组织设计绘制施工平面图制定施工进度计划提出

根据施工技术力量需要的材料、预制构件、机具等进场计划

5抓好施工技术及技术管理工作

6抓好质量管理

7抓好安全生产管理

8抓好材料与工具管理

9抓好班组管理

10抓好劳动定额与劳动报酬等。

2物业管理早期介入的实施

l工作内容

根据房地产开发的不同阶段物业管理早期介入实施的工作内客主要

有

①参与规划设计阶段

参与形式主要表现在全面细致地反映物业管理顺利实施的各种需要以及在以往物业管理实践中发现的规划设计上的种种问题或缺陷用

咨询报告的形式提交设计单位并促其纠正。

物业管理公司应注意反

映下列问题

1配套设施的完善问题

2水电供应容量的问题

3安全保卫系统

4垃圾的处理方式

5高层建筑物外观的清洁问题

以及在以往物业管理实践中发现的规划设计上的种种问题或缺陷用

咨询报告的形式提交设计单位并促其纠正。

物业管理公司应注意反

映下列问题

1配套设施的完善问题

2水电供应容量的问题

③建筑工程管理

建筑工程管理是贯穿以工程项目为对象以施工现场为中心遵循建

筑施工的特点和规律把各个施工过程有机地组织起来使施工过程

达到优质、高效、低成本、安全、文明等要求。

其主要内容包括

l落实施工任务签订对外承包合同

2编制施工组织设计或施工计划

3做好施工前的准备工作保障顺利开工

4按计划组织施工并随时收集施工中的有关信息与计划目标进行

对比发现问题及时调整使各项施工活动处于最佳状态

5做好工程施工资料分析与整理。

③建筑工程涉及的主要工作

1熟悉施工图样参加图样会审熟悉设计规模、结构特点和生产

工艺顺序

2熟悉施工现场的地形、供水、供电、道路运输情况了解施工区

域的地理环境和施工条件

3了解当地是大宗资料供应情况。

质量及价格

4编制施工组织设计绘制施工平面图制定施工进度计划提出

根据施工技术力量需要的材料、预制构件、机具等进场计划

5抓好施工技术及技术管理工作

6抓好质量管理

7抓好安全生产管理

8抓好材料与工具管理

9抓好班组管理

10抓好劳动定额与劳动报酬等。

2物业管理早期介入的实施

l工作内容

根据房地产开发的不同阶段物业管理早期介入实施的工作内客主要

有

①参与规划设计阶段

参与形式主要表现在全面细致地反映物业管理顺利实施的各种需要

以及在以往物业管理实践中发现的规划设计上的种种问题或缺陷用

咨询报告的形式提交设计单位并促其纠正。

物业管理公司应注意反

映下列问题

1配套设施的完善问题

2水电供应容量的问题

3安全保卫系统

4垃圾的处理方式

5高层建筑物外观的清洁问题

6消防设施问题

7物业管理所需设备问题

8对建筑材料的意见

9其他问题。

②参与建设阶段

通过参与施工管理对工程建设提出意见。

主要包括

1监督工程质量并提出意见

2监督建设过程是否按设计规划图纸施工、建筑材料规格质量是

否符合设计要求并提出意见

3监督物业附属设施设备配套建设过程并提出意见

4监督物业管理所需的特殊附属设施设备的建设过程并提出意见。

2早期介入应注意的问题

①必须从思想上十分重视早期介入的准备工作

②必须明确物业管理在整个房地产开发与经营管理中的地位

③抓好人员准备这个关键

④精心准备细致周到力求全面、充分

3拟管项目、使用人需求、竞争企业状况调查

通过对拟管项目全面情况的调查为拟订物业管理方案做信息准备。

l项目情况调查

①调查内容

项目位置具体位置及东、西、南、北的毗邻。

项目面积占地面积、规划建筑面积、已建成面积。

项目建筑情况建筑结构、质量、技术、标准、管线布置等。

配套及附近交通状况已通达公交车次、小区班车等。

消防、安保、清洁等设施状况

项目性质及特色

政府的支持、扶持与介入程度

开发商的背景规模、技术、资金、信誉、社会影响、负责人情况等。

周边坏境状况

②调查方法

包括实地考察、公开信息收集、座谈及其他途径。

2使用人需求调查

①调查内容

住区人员自然状况分析包括总人口、性别、年龄、受教育程度与职

业、民族以及经济收人等。

住区人员需求分析

l按需求对象分为物质需求和精神需求。

针对不同的需求配备相应

的公共设施

2按需求弹性分为小弹性需求和大弹性需求。

管区内对于满足需求

弹性小的公共设施必须具备对于满足需求弹性大的公共设施应从

管区实际出发进行建设并更多注意面向社会服务与经营以提高其

开发利用的效益。

3按需求条件分为现实需求和潜在需求。

4按马斯洛需求层次分为五个层次。

从住区人员实际生活水平出发

定量与定性结合协助制订有针对性的方案。

②调查方法

1询问法

询问法就是围绕着住区人员物质文化生活需求这一主题采用一定的

提问方式向被调查者提出询问再从被调查者的回答中获取所需资

料的一种方法。

具体方式有访问调查、电话调查、发调查表和交谈旁

听法。

2观察法

观察法就是调查人员在现场直接观察或利用各种仪器间接观察被调

查者行为及现场事实是一种收集资料的方法。

具体方法有直接观察法

和比较观察法。

3实验法

实验法就是用小规模试验的方法来验证人们的需求情况。

4抽样调查法

抽样调查有随机抽样和非随机抽样。

后者又包括任意抽样、判斯抽样、

配额抽样三种。

3竞争企业调查

调查内容包括竞争对手总体情况、竞争对手能力、竞争对手经验以及

与竞争对手比较。

4制订物业管理方案的其他准备工作

l组建制订物业管理方案的工作班子

2对方案制订人员进行必要的业务培训

3准备经费

4准备设备

5准备相关资料。

5制订物业管理方案

l物业管理方案的内容

①物业管理档次

物业类型、功能将决定不同的物业消费水平从而确定物业消费水平

从而确定物业管理的不同档次。

物业管理档次的确定是制定订物业

管理方案的基础。

管理档次不同决定了管理与服务的项目、标准及费

用的不同。

②物业管理服务的标准

物业类型、功能和物业档次将决定物业管理服务的项目和质量标准。

③物业管理财务收支预算

物业管理是有偿的服务与管理。

由物业管理档次所决定的物业管理应

达到的服务标准和收费标准是物业管理方案的核心。

2物业管理方案的基本架构

①项目管理的整体设想与策划

包括项目情况分析、物业管理档次及目标、物业管理特点。

管理服务

措施。

②管理模式

包括管理运作模式、管理工作流程、管理组织架构、激励机制、信息

反馈处理机制等。

③公司人力资源管理

包括管理服务人员配备。

管理服务人员培训、管理服务人员管理。

④规章制度建设

包括管理规章制度的建立、档案的建立与管理、办公自动化与管理。

⑤经营管理指标

包括经营指标承诺及采取的措施、管理指标承诺及采取的措施。

⑥社区文化建设与服务

包括社区文化建设、社区服务与特约服务。

⑦财务管理及经费收入测算

包括财务管理、日常物业管理收支预测、维修基金的建立和使用计划。

⑧日常管理

包括前找介入、业主人住、业主投诉处理、安全管理、车辆及交通管

理、消防管理