客舱部年终总结.docx

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客舱部年终总结

客舱部年终总结

篇一：

客舱部工作总结

篇一：

空乘人员年度工作总结

空乘

人员年度工作总结

一年来，我自觉服从和服务于公司整体工作部署，在客舱部领导的关心和同事的支持下，扎

实工作，不断进取，认真履行工作职责，较好地完成了领导和上级交给的各项工作任务。

在

政治觉悟、思想修养和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高。

现将一年来的学习工作情

况简要总结如下：

一、不断加强学习，

综合素质进一步提升

为适应时代发展需

要，努力争做学习型人才，一是不断加强政治理论学习。

认真学习马列主义、毛泽东思想和

邓小平理论，深刻领会“三个代表”重要思想和上级有关方针政策，努力把握十七大会议精

神，深入落实科学发展观，注重理论联系实际，理论素养进一步增强，认识问题和解决问题

的能力进一步提高。

二是不断加强对业务知识的学习，认真学习了关于乘务工作的相关资料

和公司的各种飞行手册，主动的查看一些服务行业的相关书籍，努力提高自身业务水平。

三

是认真践行求真务实精神，虚心向周围同志请教学习，通过借鉴他人的经验和总结自身的感

受来提高服务技能。

通过不断学习，我对客舱服务工作有了更为全面的了解，各方面能力得

到了较大提升。

二、爱岗敬业，工

作能力和业务水平不断提高

今年以来，我主要

飞行的是一些支线飞机，航线以大连、烟台、杭州、呼和浩特和通辽为主，因为机型较小，

航班上的乘务

人员只有我一人，对于旅客的服务工作都需要独立完成，工作强

度较大。

工作中，

我严格要求自己，高标准、高质量完成各项工

作任务，对旅客真

诚相待，把旅客视为自己的亲人，想旅客之所

想，急旅客之所急，

切实为旅客提供各种周到的服务。

机上服务

不是简单的端茶送

水，不是单一的一个微笑一句“您好”，它是一

种考验乘务员智慧

与真诚品格的工作。

机上服务工作做为旅客乘

机时整个服务工作

的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客

对一个航空公司评

价的重要标准。

在工作中，我发现乘务员面对

旅客服务时虽然所

做的一切都符合规定，但有时仍然不能使客人

完全满意，在机上

并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。

有的

旅客的乘机次数多

了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅，旅客

的需求已经由单纯

的吃好喝好而转变成多样化的方式。

针对这种

情况，我认识到飞

机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，

在不影响飞行安全

及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的

旅行方式是他们的

权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们

以获得旅客满意，于是我便着眼于细微用心去

理，全力做好每一件看似简单的服务工作。

例

机后一般都自备了旅行书刊，对于他们我只需

他们打开阅读灯并送上一杯水，却不去打扰他

年旅客在机上爱打个小盹，然后饱餐一顿，于

会询问客舱温度是否合适，需不需要毛毯；老

打成大包，都是左一个包右一个袋子的拎着登

机，因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上，我

换宽敞的位置让他们把行李放在脚下。

免会遇到航班延误情况，我牢记“航班延

旅客最需要的是乘务员能够及时传递信息和倾

设身处地的为旅客着想，拉近与乘客之间的

行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间，

满情绪。

在实际工作中，我总结出以下三条服

定要将事实原原本本地向乘客解释。

对于航班

的是最真实确切的信息。

在这个时候，就需要

客做解释工作，而且解释一定要到位。

不能隐达到这一愿望就可体会不同旅客的心如，年轻的旅客登在光线弱时及时为们读书的雅兴；中是在他们闭眼前我年旅客很少把行李则尽可能为他们调在飞行中，有时难误，服务不延误，听抱怨”这一准则，距离，并将轻松飞及时消除旅客的不务经验。

首先，一延误，乘客最需要乘务员耐心地向乘

瞒乘客，要尊重乘

客的知情权。

我会将自己所知道的关于航班延

误的信息都告诉旅

客，比如如果延误的原因是由于航空管制，那

么我会告诉旅客什

么是航空管制。

飞机起飞滑行前要在跑道起点

停留一段时间，我

会告诉乘客这是由于客机起降安排的原因。

其

次，航班延误时更

需要乘务员换位思考。

客舱服务最重要的一个

的角度进行思考，在航班延误的是时候更需要

客舱环境不好，比较闷热，乘客等待的时间

会给乘客主动送上冰水或者冰毛巾；若有小孩

小孩在客舱里面四处走动，介绍一下飞机，让

果有老年乘客，我会主动询问有没有不舒服的

行护理。

再次，服务一定要做到及时到位。

出

第一时间通知大家，绝不拖延时间，避免旅客

因为没有及时获得消息而有所烦躁。

同时坚持服务到位，对于乘

实在不能满足的我也会做好解释工作，用自

化旅客，得到了旅客的尊重。

号召，全面做好奥帆赛等各项重大活动的

20XX

的一年，我国成功举办奥运会、残奥会，

大地震抗震救灾斗争重大胜利。

作为公司一分

司的号召，参与“服务奥运、奉献山航；用心

行动，全身心的投入到各项服务保障工作。

青

奥帆赛举办城市，比赛期间，有大量的旅客到

关键就是站在乘客乘务员做换位思考。

过长容易急躁，我子哭闹，我会带着他们产生兴趣；如地方，需不需要进现航班延误我会在客的需要尽量满足，己的真诚服务去感三、积极响应公司服务保障工作年，是不平凡夺取了四川汶川特子，我积极响应公承诺，工作看我”岛做为奥帆赛、残青岛观光游览，我

始终以饱满的热情、优质的服务，详细的向旅

客介绍了青岛的历

史概况、旅游景点、风土人情，使初到青岛的

旅客们对青岛有了

一个直观的印象，在世界各地的旅客面前树立

了山航人良好的形

象，为宣传北京奥运作出了应有的贡献。

四川汶川地震发生

后，我积极响应公司“抗震救灾，我参与，

活动号召，立足本职岗位，积极参与奉献，时

百计为灾区做力所能及的贡献，作为公司的募

班上开展向灾区募捐活动，共募得捐款元。

元，为灾区人民尽了自己的绵薄之力。

做了较大的努力，取得了一定的成绩，但

导的期望还有一定差距，工作中还存在一些问

的工作中，将加倍努力，奋力进取，不断提高

自身综合素质，力争各项工作再上新的台阶。

在今后的乘务工作

自身的素质，克服不足，朝着以下几个方向努

中不断学习业务知识，通过多看、多学、

自己的各项业务技能，在服务工作中真正做到

六路”。

务员学习，细心听取他们的教导，从而使

工作技能都得到提高。

的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的

程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地

我奉献，我感动”刻想着灾区，千方捐大使，在所在航同时，个人捐款总结过去的一年，离公司的要求和领题与不足。

在今后中，我将努力提高力：

一是在以后的工作多练来不断的提高“耳听八方，眼观二是不断地向老乘自己的业务水平和三是不断锻炼自己能力，并在工作过对待每一项工作。

客舱部乘务x中队

年月日

篇二：

客舱部各岗位职责

第二

章岗位职责

1目的

明确客舱服务部内

部各岗位职责，确保各岗位人员全部认真履行。

2适用范围

适用于国航西南分

公司客舱服务部。

3职责

3.1人力资源部

负责《岗位职责》的制（修）订。

3.2各单位负责

参与《岗位职责》的制（修）订。

3.3《岗位职责》

由客舱服务部总经理批准。

4附件

客舱服务部各岗位

职责

客舱服务部总经理岗位工作职责

1、贯彻执行党的路线、方针、政策和公司下达的各项指示要求，负责客舱服务部的全面工作，

并结合本部门实际，通过有效的组织、指挥、领导内部管理，狠抓落实，确保各项任务的完

成。

2、负责做好本部门

岗位分工，明确目标责任，规范各岗位工作规定和规程。

3、负责客舱服务部

安全生产、服务质量、经营目标等各项工作。

4、组织制订客舱服

务部各项规章制度，并检查督促执行情况。

5、组织制订客舱服

务部各项工作计划，布置下属岗位的工作，并经常检查、考核、指导，保证客舱服务部各项

工作有序的进行。

6、掌握空中服务质

量状况，监督指挥有关部门制订改进措施，以提高空中服务质量。

7、积极推进全员参

加服务质量的改进工作，加强职工服务意识教育，提高职工的工作积极性和主动性。

8、监督检查各科、

室、队的工作质量和工作纪律，掌握航班生产运行情况，从整体上把握全局，不断推进工作。

9、负责客舱服务部

人事考核等人力资源工作，主持分析研究本部的人力资源状况，促进员工与工作岗位的匹配

篇二：

空乘人员年度工作总结

空乘人员年度工作总结

一年来，我自觉服从和服务于公司整体工作部署，在客舱部领导的关心和同事的支持下，扎实工作，不断进取，认真履行工作职责，较好地完成了领导和上级交给的各项工作任务。

在政治觉悟、思想修养和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高。

现将一年来的学习工作情况简要总结如下：

一、不断加强学习，综合素质进一步提升

为适应时代发展需要，努力争做学习型人才，一是不断加强政治理论学习。

认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，深刻领会“三个代表”重要思想和上级有关方针政策，努力把握十七大会议精神，深入落实科学发展观，注重理论联系实际，理论素养进一步增强，认识问题和解决问题的能力进一步提高。

二是不断加强对业务知识的学习，认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司的各种飞行手册，主动的查看一些服务行业的相关书籍，努力提高自身业务水平。

三是认真践行求真务实精神，虚心向周围同志请教学习，通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。

通过不断学习，我对客舱服务工作有了更为全面的了解，各方面能力得到了较大提升。

二、爱岗敬业，工作能力和业务水平不断提高

今年以来，我主要飞行的是一些支线飞机，航线以大连、烟台、杭州、呼和浩特和通辽为主，因为机型较小，航班上的乘务

人员只有我一人，对于旅客的服务工作都需要独立完成，工作强

度较大。

工作中，我严格要求自己，高标准、高质量完成各项工

作任务，对旅客真诚相待，把旅客视为自己的亲人，想旅客之所

想，急旅客之所急，切实为旅客提供各种周到的服务。

机上服务

不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句“您好”，它是一

种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。

机上服务工作做为旅客乘

机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客

对一个航空公司评价的重要标准。

在工作中，我发现乘务员面对

旅客服务时虽然所做的一切都符合规定，但有时仍然不能使客人

完全满意，在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。

有的

旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅，旅客

的需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。

针对这种

情况，我认识到飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，

在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的

旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们

达到这一愿望就可以获得旅客满意，于是我便着眼于细微用心去

体会不同旅客的心理，全力做好每一件看似简单的服务工作。

例

如，年轻的旅客登机后一般都自备了旅行书刊，对于他们我只需

在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送上一杯水，却不去打扰他

们读书的雅兴；中年旅客在机上爱打个小盹，然后饱餐一顿，于

是在他们闭眼前我会询问客舱温度是否合适，需不需要毛毯；老

年旅客很少把行李打成大包，都是左一个包右一个袋子的拎着登

机，因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上，我

则尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在脚下。

在飞行中，有时难免会遇到航班延误情况，我牢记“航班延

误，服务不延误，旅客最需要的是乘务员能够及时传递信息和倾

听抱怨”这一准则，设身处地的为旅客着想，拉近与乘客之间的

距离，并将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间，

及时消除旅客的不满情绪。

在实际工作中，我总结出以下三条服

务经验。

首先，一定要将事实原原本本地向乘客解释。

对于航班

延误，乘客最需要的是最真实确切的信息。

在这个时候，就需