台区客户经理工作手册.docx
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台区客户经理工作手册
姓名：
工作单位：
手机号码：
地址：
台区客户经理业务支撑团队联系人
序号
部门
名称
班组名称
咨询电话
负责业务
负责人
备注
1
调控
中心
配网抢修
指挥班
95598故障工单处理
生产类停电信息上传
2
营销部
95598
远程工作站
95598非故障工单处理
3
营销部
专责
POS系统管理
4
营销部
专责
电费电价管理
社会化缴费渠道管理
5
营销部
专责
用电信息采集管理
6
营销部
专责
营业业务管理
7
营销部
专责
SG186营销系统管理
8
营销部
专责
计量管理
农村低压配网运维管理
9
营销部
专责
线损管理
10
1、供电业务工作流程……………………………1
2、十项承诺、十个不准…………………………7
3、客户经理职责…………………………………9
4、特殊客户登记表………………………………10
5、客户经理工作日志……………………………16
“十项承诺”“十个不准”
一、国家电网公司供电服务“十项承诺”
1.城市地区：
供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：
供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。
2.提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：
城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
3.供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。
对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。
4.严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。
5.供电方案答复期限：
居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
6.装表接电期限：
受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。
7.受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。
客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。
8.当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。
9.供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。
10.受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。
二、国家电网公司员工服务“十个不准”
1.不准违规停电、无故拖延送电。
2.不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。
3.不准为客户指定设计、施工、供货单位。
4.不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。
5.不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
6.不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。
7.不准工作时间饮酒及酒后上岗。
8.不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。
9.不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。
10.不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。
台区客户经理工作职责
（一）负责分管台区低压客户的抄表（已实现自动采集的，对采集不成功的进行现场补抄）、电费审核、催收和欠费停复电工作。
（二）负责分管台区低压配网设备的巡视、维护、线路通道防护和一般故障（可单人工作的）处理。
（三）负责分管台区计量装置和采集设备的日常巡视和故障申报。
引导客户办理低压业扩报装业务，配合分管区域业扩报装现场工作以及计量装置、采集设备装拆、异常查核处理等工作。
（四）负责分管台区低压配网设备消缺、故障抢修、计量装置装拆后的验收。
（五）负责分管台区低压线损管理，以及用电检查和反窃电工作。
（六）负责分管台区低压电网新建、改造项目的需求申报以及工程的民事协调。
参与分管区域低压电网新建、改造工程验收。
（七）负责分管台区客户信息和低压配网设备台账资料的收集，维护各类信息系统中低压设备台账和台户对应关系，以及低压配网设备运维报告和记录管理。
（八）负责分管台区内客户安全用电、用电政策宣传，发布停电通知。
（九）接受客户用电咨询、协调处理并答复。
配合查核处理分管区域客户投诉。
特殊客户档案信息表
供电所名称：
序号
用户编号
用户名称
所属台区
联系方式
客户经理
台区客户经理工作日志
工作项目：
走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）
日期
天气情况
台区
行政村
工作记录
记录人：
台区客户经理工作日志
工作项目：
走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）
日期
天气情况
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走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）
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线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）
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线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）
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线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）
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线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）
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线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）
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天气情况
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工作项目：
走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）
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天气情况
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工作项目：
走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
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天气情况
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工作项目：
走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□
线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）
日期
天气情况
台区
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工作记录
记录人：
台区客户经理工
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