物业前期介入方案.docx

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物业前期介入方案

物业管理前期介入方案

一第一部分前期介入服务的四个阶段

住宅小区的前期介入物业管理，是指物业正式进驻前的物业管

理，其主要目的是：

及时发现设施、设备的遗留问题，为日后物业的顺利运作打好基础，进行沟通渠道、管理架构和相关资源准备，确保业主顺利进驻以及正式进驻后的良好管理效果。

针对住宅小区的前期物业管理特点及项目进度安排，从客户关系、制度管理、技术资料管理三个环节入手，制定出完善、高效、科学的作业流程和工作计划，以保障住宅小区物业的正常、有序运转，协助集团使之物业建立良好之窗口形象。

要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，将根据物业施工进度的实际情况，制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。

一、物业顾问组建阶段

对于物业管理前期介入，建议公司邀请极具专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团”。

根据物业特点，提出合理建议。

前期介入人员需要参与小区规划设计方案的变更讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。

1.小区人车分流的设计；人员、车辆进出智能化“一卡通”系统；

2.电梯联动监控和消控中心的设置五方通话，刷卡上下梯系统；

3.会所功能设计；

4.公共照明开关设置位置及开闭形式；

5.家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；

6.信报箱的设立，公共告示栏的配置；

7.直饮水系统功能配置；

8.公共洗手间的设置；

9.小区垃圾房的设置；

10.物业管理用房的位置设计；

11.附属工程配置设施建设的设计参与。

二、建设施工阶段

建设过程中，物业前期介入人员及物业顾问每日到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。

1.提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；

2.分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；

3.审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；

4.提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；

5.提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；

6.帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；

7.对施工现场出入的车辆实施安全监察与环境清洁措施管理。

8.提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；并配合对各施工现场的水电核抄数据与施工单位正常使用的管理。

9.检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程例会和建筑负责人定期碰面会等）；

10.检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；

11.配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；

12.提出遗漏工程项目的建议；

13.对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。

三、竣工验收阶段

物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护开发商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设施设备、管线都逐一检查。

1.参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；

2.发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；

3.参与重大设备的调试和验收；

4.制订物业分户验收流程并执行；

5.指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。

四、物业销售阶段

良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于开发单位树立企业品牌形象和知名度。

因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助营销部的物业销售和宣传推广。

1.制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；

2.会所的服务与管理；

3.小区门岗、售楼处及样板房的保安、保洁规范等服务，建立良好的物业形象；

4.设置物业专业人员在售楼现场解答客户对小区物业管理方面的疑问（主要以营销人员为主）；

5.对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；

6.负责有关售楼宣传、构建小区未来的居所环境，物业服务、配套设施的宣传与推广。

第二部分物业管理模式及服务目标

一、服务管理模式的设想

作为物业前期介入，也是物业行业经过多年探索的成功经验，作为开发的一个后勤部门开展工作，在全国一二线城市采用这种模式非常成功，为公司树立品牌，创品牌打造精品小区奠定扎实的基础。

众观中国地产业多数的房地产商，如万科、保利等全国著名房地产品牌企业，均以其产品开发的建筑质量与优质的物业服务取胜，广西保利尤为突出，以物业带动销售的理念，不计物业公司盈亏，从而在全国各地创造出一个又一个的精品楼盘，在房屋销售价格上也比一般非品牌楼盘高出10%，企业从中获取丰厚的利润回报。

现物业企业大都采用包干制经营，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担。

淄博市属于物业管理起步较晚的地区，物业服务行业还在摸索发展的幼稚期，在市场竞价激烈的条件下，多数物业企业采取尽量减少人员开支，来降低经营成本，获取企业利润的最大化，然而造成从业人员工资福利待遇低，员工招聘困难，从业人员素质参差不齐，服务质量普遍不高，物业服务企业与业主甚至与开发商之间之间矛盾重重的恶性循环，最终导致两败俱伤。

根据从事物业服务多年的个人经验与心得及优质物业服务的要求与项目的特点相结合,通过对项目的情况分析及对项目周边情况的了解,结合业主的实际需求，对项目的定位,我个人认为物业管理服务一定要把“安全、舒适、快捷、健康”放在首位。

安全是指让业主在小区里生活得安全放心；

舒适是指要创造优美整洁的环境，让业主感到舒适、温馨；

快捷是指让业主在小区里方便与各地进行联系，交换信息，这就要求我们打造一个高端品位的智能化小区；

健康是指良好的环境促进人的身心健康，同时丰富多彩，形式各样的社区文化活动引领业主健康的生活工作习惯。

为此，个人拟定项目的物业管理与服务要按照以下要求展开，仅

供贵公司领导指导。

1、科学化、制度化、规范化、高起点

　　住宅小区技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。

要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。

只有这样，才能达到好的管理效果。

2、加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案

　　小区住宅管理最重要的就是安全管理。

而住宅小区物业管理的安全保卫工作极其重要，必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持外来人员出入检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持安全管理下班交接检查制度，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。

同时，应全面建立客户档案，熟悉业主情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主的人身和财产安全。

3、加强消防管理，做好防火工作

　　由于住宅小区功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大（特别是入伙初期，将面临大批量的装修管理），所以火灾隐患因素多。

因此，住宅小区物业管理防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。

做好对业主、对各施工单位用火、用电的宣传教育及监督管理工作，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。

4、重视清洁管理

　　环境卫生好坏是小区管理服务水平的重要体现。

我们将在自身环境管理经验的基础上，为小区提供专业的清洁服务工作。

为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。

同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，广场走道无杂物、灰尘，门窗干净明亮。

5、强化设备管理及设施的维修保养

　　设备、设施的正常运行是小区是否正常运作的核心。

应重视对住宅小区水电设施（包括高低压变电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施）的全面管理和维修，供水供电要有应急措施。

应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试。

要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走道、电梯间等定期检查、维修维护。

对业主的设备报修要及时处理，并定期检查。

要做到电梯运转率不低于98％，消防设备完好率达到100％。

6、设立前台客户中心，完善配套服务

　　管理就是服务。

为方便客人，满足客人需要，住宅小区应有配套的服务，设立客服中心。

帮助业主、租户办理各种手续，解决相关问题；提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话投诉，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其他可能的委托服务，如代送快件等。

7、加强沟通协调，不断改进工作

　　小区管理处应加强与业主的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，定期对业主实施满意度调查。

认真接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。

要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水平。

第三部分项目组织架构与岗位人员设置

一、组织机构设置与岗位人员配备情况

结合对住宅小区的管理设想，我认为，完善明晰的管理职责、高效节约的组织架构，是物业公司保证管理成效的前提，是为业主提供及时、完善物业管理服务的基础。

从提高工作效率的角度出发，建议尽量减少不必要的管理环节，（见组织架构图设置表）

物业服务管理处人员组织架构图设置表

二、各部门主要工作职责

1、服务中心项目经理：

（1）全面负责管辖物业之各项工作，履行计划、组织、监督、协调职责，保证物业正常及良好的运作，以最大努力提升业户的满意度。

（2）制订及修订物业各项规章及制度，审视服务中心/管理处人员编制。

（3）编制财务预算，监督控制物业财务状况，视经济能力适当改善物业的管理水平（如员工质量、设施、装饰装修等）。

（4）执行公司的政策及管理目标，编制和批准服务中心/管理处年度工作计划、年度培训计划、年度维保计划，并下发执行。

（5）定时或不定时巡视物业，以监督各项物业管理工作的质量。

（6）与业户、业委会、居委、街道和政府有关部门保持良好沟通。

（7）定期向公司汇报物业状况，并提出适当建议。

（8）年终对全体员工进行绩效考核，总结年度工作。

（9）负责处理特别事宜，如重大突发事件、重大投诉等。

（10）完成不限于以上范围的其他工作和上级交办各项工作。

2、客户服务中心

（1）负责业户收楼入伙、二次装修受理、门禁卡办理等工作。

（2）负责处理客户投诉，并及时予以处理。

（3）定期或不定期拜访住户，做好记录及跟进工作，与住户保持良好的沟通。

（4）负责业户档案的建立与管理，保持业户信息完整、有效。

（5）定期进行客户满意度问卷调查，并提交统计分析报告。

（6）负责社区文化活动的策划和组织实施。

（7）跟进管理费收缴、停车费收缴等事宜，确保收缴率。

（8）负责处理一般突发事件。

（9）不定期巡视物业管理区域各处，善于发现项目管理服务中的不足和欠缺之处。

（10）完成不限于以上范围的其他工作和上级交办各项工作。

3、工程部：

（1）负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定。

（2）负责新接管物业项目的供电、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作。

（3）负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施；

（4）负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评审；

（5）负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评