客户关系管理与电子商务应用的互动与相关性研究.docx
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客户关系管理与电子商务应用的互动与相关性研究
客户关系管理与电子商务应用的互动与相关性研究
摘要
随着网络技术的发展和电子商务时代的到来，传统的客户管理模式和商业模式越来越难适应市场经济发展的要求。
商品过剩的市场经济模式下，客户存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出“个性化”需求特征。
同时电子商务的兴起打破了商业交易活动时间与空间的限制。
如何在电子商务中实施客户关系管理，以及网络时代的客户关系管理如何促进电子商务的发展成为一个热点话题。
本文以客户关系管理与电子商务应用的互动与相关性研究为课题，研究了EC和CRM应用中的模式，利用了各种客户信息应用系统，分析企业面对客户的科学手段和方法。
同时通过研究客户关系管理的基本思想和基础理论，将CRM理念和技术引入到电子商务系统中，从分析企业的业务需求入手，建立了企业的CRM应用模型。
关键字:
电子商务，客户关系管理，数据仓库，数据挖掘
Abstract
Withthedevelopmentofnetworktechnologyande-commerceera,thetraditionalmodelofcustomermanagementandbusinessmodelsbecomeincreasinglydifficulttoadapttomarketeconomydevelopment.Surplusofgoodsunderthemarketeconomy,customergoods,thereisabigspaceandroomforchoice,butalsoa"personalized"demandcharacteristics.Atthesametime,theriseofe-commercebusinesstransactionstobreakthetimeandspaceconstraints.Howtoimplemente-commercecustomerrelationshipmanagement,aswellastheInterneteraofcustomerrelationshipmanagementtopromotethedevelopmentofe-commercehasbecomeahottopic.Inthispaper,customerrelationshipmanagementapplicationsande-commerceinteractionandtherelevanceofresearchtopictostudytheapplicationofECandtheCRMmodel,usingavarietyofcustomerinformationapplicationsystems,analysisofthescientificenterprisecustomer-facingtoolsandmethods.Atthesametime,customerrelationshipmanagementthroughthestudyofthebasicideasandbasictheory,theconceptofCRMandtechnologywillbeintroducedtoe-commercesystem,fromtheanalysisofbusinessneedstostarttobuildabusinessmodelforCRMapplications.
Keywords:
e-commerce,customerrelationshipmanagement,datawarehousing,datamining
第一章绪论
1.1课题研究背景-----------------------------------------------------------------------------3
1.2课题研究现状-----------------------------------------------------------------------------3
1.2.1国内研究状况---------------------------------------------------------------------------3
1.2.2国外研究状况---------------------------------------------------------------------------4
1.3课题研究的组织结构和技术路线-----------------------------------------------------4
第二章EC中的CRM管理模式研究
2.1EC网站的CRM模式分析-------------------------------------------------------------5
2.2移动EC下的CRM模式分析-----------------------------------------------------------6
2.3分析型CRM模式分析--------------------------------------------------------------------7
第三章CRM与EC的应用
3.1在EC中CRM模型的应用-----------------------------------------------------------------8
3.2CRM应用系统的结构设计-------------------------------------------------------------------10
3.3应用中数据收集与数据源的确立-----------------------------------------------------------10
3.4客户细分方式------------------------------------------------------------------------------------13
3.5客户细分过程------------------------------------------------------------------------------------13
3.6流失客户细分------------------------------------------------------------------------------------14
第四章EC和CRM中存在的问题及对策
4.1CRM及EC应用中的问题----------------------------------------------------------------------
17
4.2CRM和EC应用中的问题解决思路 ---------------------------------------------------------18
第五章总结与展望
5.1总结与展望------------------------------------------------------------------------------------------19
5.2参考文献---------------------------------------------------------------------------------------------19
第一章绪论
1.1课题研究背景
客户关系管理与电子商务的融合实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统SFA（SaleForceAutomation）和电话、计算机集成系统（CTIComputerTelephonyIntegration）就已经在国外的企业中广泛应用。
SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；CTI系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。
电子商务的发展经历了BZc、BZB、E一MarketPlace三个阶段，在这个发展过程中传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于电子商务的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，企业开始转变自己的经营策略，相应将传统的“以产品为中心”的经营模式逐步转变为“以客户为中心”的经营模式。
为了满足这种经营模式，许多机构和国内外公司开始借助于CRM，实现“提供正确的产品（服务），提供给正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道去满足客户”的需要和愿望，从而为企业赢得较高的客户保留度和客户盈利能力。
1.2课题研究的现状
1．2.1国内现状：
1起步晚：
我国对客户关系管理与电子商务应用的互动与相关性研究开始于20世纪80年代。
2进展慢：
由于受传统思想的和科学技术以及资金等多方面因素的影响，我国对客户关系管理与电子商务应用的互动与相关性研究进展比较缓慢。
3范围小：
目前客户关系管理研究中的主要问题是狭隘地理解客户关系管理,仅仅将其看作是一种管理软件;顾客权益的内涵尚不明确;尚未找到一种能够平衡顾客价值与企业价值的绩效评价方法;对顾客知识的研究基本空白等.文章还指出了未来客户关系管理研究的四大主要领域,即顾客权益合理内涵、评价方法与驱动因素及其在CRM中的应用;顾客价值的内涵多维动态评价体系、创造机制与驱动因素;顾客知识管理模型与数据挖掘技术的运用以及价值导向型客户关系管理的实施流程与竞争能力等【1】
1.2.2国外情况：
1起步相对较早：
一些发达国家，如美国对客户关系管理与电子商务应用的互动与相关性研究开始于20世纪70年代，现在对这方面的研究积累了很多宝贵的资料和技术，逐渐进入比较成熟的研究阶段。
2发展速度快：
由于国外发达国家在计算机技术方面的技术优势，以及经济实力的支撑，还有计算机知识的普及，他们对客户关系管理与电子商务应用的互动与相关性研究越来越深入，发展速度比较迅速。
3范围比较广：
电子商务和互联网的发展极大地促进了客户关系管理的发展，而客户关系管理发展中出现的问题也不断向电子商务和互联网的技术及应用提出挑战，它们形成一种互相推进、互相制约的关系。
在电子商务时代，对客户关系管理更具有挑战性。
一些发达国家置身于电子商务的环境中去重新思考企业面临的问题，改进客户关系管理系统。
许多发达国家对企业客户关系管理的实践表明：
在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。
他们不再局限于传统的研究中，将研究的目光放得更远。
1.3课题研究的意义
（1）改革开放以来中国发展的经验表明，充分利用先进的经营管理思想和科学手段，不断提高企业的竞争能力，成为企业得以生存和发展的必由之路。
客户关系管理与电子商务的结合正是这种经营管理思想和科学手段的完美结合。
（2）电子商务的应用和客户关系管理的研究有利于指导企业采用更先进的管理思想和技术，减少管理成本，提高经济效益，增强企业竞争力。
（3）经济全球化和网
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