医院员工文明手册.docx

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医院员工文明手册

引言

1院长致辞

2医院简介

3医院组织机构设置情况

第一部分基本道德规范

第二部分医院文化理念

2.1医院院徽

2.2医院宗旨

2.3医院精神

2.4工作理念

2.5服务思想

2.6经营策略

第三部分员工语言行为规范

3.1服务行为

3.1.1行为原则

3.1.2行为细则

3.2服务用语

3.2.1公共用语

3.2.2岗位用语

引言

1院长致辞

亲爱的员工：

欢迎你加入xxxxxxxxxx这个温馨的团队，成为我们中间的一员。

我们深信：

你的加入，一定会增添医院的活力；

你的加入，一定会带给医院以成长；

你的加入，一定会融洽医院的氛围；

我们深信：

xxxxxxxxxx，一定会提供给你适合工作的氛围；

xxxxxxxxxx，一定会提供给你安定发展的平台；

xxxxxxxxxx，一定会提供给你远大可靠的前途；

xxxxxxxxxx区人民的成功依赖于我们共同的努力，你的成功来源于我们共同的发展。

xxxxxxxxxx期待你和医院共同的成功！

医院也会为我们共同的成功而自豪！

欢迎加入xxxxxxxxxx这个大团队，让我们一起努力吧！

                                院长：

2医院简介

xxxxxxxxxx建院于1949年，是一所集医疗、教学、科研、预防保健于一体的现代化综合性国家二级医院。

医院位于xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx西大道中段925号，由院本部、培训部及红河院区三部分组成，总占地面积45021.6平方米，建筑面积61000平方米，业务用房36762平方米；在职职工总数391人，其中正高职称6人，副高职称42人，中级职称150余人。

有xxxxxxxxxx市名中医2人，省级学科带头人2人，享受国务院特殊津贴专家1人。

医学博士1人，医学硕士6人，在职研究生4人，xxxxxxxxxx区学科带头人8人，xxxxxxxxxx区十大名医4人。

编制床位449张，拥有核磁共振、十六排螺旋CT、全身彩超和800毫安数字X光机及激光成像CR、DR系统、激光洗片机、800测试大型全自动生化分析仪、电视腹腔镜、高压氧舱、血液透析机、椎间盘镜、腔内气压弹道碎石仪等高新医疗设备。

全院实行计算机网络化管理。

近年来医院发展速度迅猛，年收治门诊病人26万人次，去年业务收入首次突破1.2亿元。

医院荣获全国“爱婴医院”、“xxxxxxxxxx市放心药房”称号；2005年被中华医院管理学会评为“全国百姓放心示范医院”；2006年被评为“xxxxxxxxxx市文明单位”；2007年4月获得了共青团xxxxxxxxxx区委“五四红旗团支部”称号；2008年医院党委获得了区委“五个好党组织”称号；2010年两个党支部获中共xxxxxxxxxx市xxxxxxxxxx区委组织部、中

3医院组织机构设置情况

xxxxxxxxxx内设职能科室21个，临床科室24个，医技科室7个及6个党支部和3个群众性组织。

1.3.1职能科室（21个）

包括党建办、纪委、政工科、院办室、医务科、护理部、财务科、总务科、审计科、纪委、设备科、保卫科、信息科、感染管理科、预防保健科、健康教育科、医保办、基建科、培训部、客服部、红河管理办公室

1.3.2临床科室（24个）

包括神经内科、心血管内科、呼吸肾内科、消化内分泌科、综合内五科、骨科一病区、骨科二病区、胸外泌尿外科、普外肝胆外科、神经外科、综合外五科、妇产科、儿科、五官科、手术麻醉科、重症监护室、急诊科、皮肤科、理疗科、中医科、肛肠科、口腔科、红河社区卫生服务中心、红河急诊科。

1.3.3医技科室（7个）

包括体检中心、药剂科、检验科、放射科、超声科、供应室、病理科

1.3.4党支部（6个）

门诊党支部、行政党支部、内科党支部、外科党支部、红河院区党支部、退休党支部

1.3.5团体（3个）

工会、团支部、妇委会及其他民主党派

第一部分基本道德规范

公民基本道德规范

爱国守法，明礼诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献。

社会公德

我国社会公德建设的基本要求是：

文明礼貌，助人为乐，爱护公物，保护环境，遵纪守法。

职业道德

我国社会主义职业道德的基本要求是：

爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会。

家庭美德

我国家庭美德的基本要求是：

尊老爱幼，男女平等，夫妻和睦，勤俭持家，邻里团结。

基本十字服务用语：

请、您好、谢谢、对不起、再见

文明服务规范用语：

1、您好，请问你需要什么帮助？

2、对不起，请您再说一遍好吗？

3、对不起，您有零钱吗？

4、对不起，请您稍等。

5、请您把病历卡一起给我。

6、请问您需要查询什么？

7、请稍等，我马上给您看。

8、对不起，请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪不舒服？

10、别着急，您慢慢说。

11、对不起，请排好队。

12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。

14、在病房请不要抽烟。

15、请您在病房不要私自用电器。

16、请您配合病房管理。

17、请放心，我们会尽力为您治疗的。

18、您今天感觉好些了吗？

19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。

20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

服务禁语、不规范服务用语

（一）服务禁语：

1、不知道，问别人去。

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？

3、怎么这么烦啊!

4、谁叫你病历卡不拿出来。

5、没零钱，自己去换。

6、为什么不提前准备好。

7、没带钱怎么看病？

8、上面写着，不会自己看？

9、越忙越添乱，真烦人。

10、叫什么，打针哪有不痛的。

11、计算机计费不会出错的。

12、你这个病看不好，住院也没用。

13、我是医生还是你是医生？

14、不想看就别看。

15、不想住院就出去。

16、没钱就停药（停治疗）。

17、这是医院，不是你家。

18、我就这态度，怎么样。

19、你去告啊，随便告哪都行。

20、有意见，找院长去。

（二）不规范服务用语：

1、不知道。

2、你快点。

3、计算机的问题，我也没有办法。

4、快点去交钱。

5、不是我管的，我不知道。

6、我也没办法啊。

7、抽烟（用电）罚款。

8、这不是我的错，没这回事。

9、病历不能随便给你看。

10、办公室你不能进来。

八个不说”、“六个多”

不礼貌的话不说，　　不耐烦的话不说，

傲慢的话不说，　　　责难的话不说，

讽刺的话不说，　　　刁难的话不说，

泄气的话不说，　　　庸俗的话不说。

多一声问候，　　　　多一句解释；

多一点同情，　　　　多一份关爱；

多一些笑容，　　　　多一声祝福。

xxxxxxxxxx市民公约

一、爱党爱国，爱我xxxxxxxxxx；

二、自尊自强，诚实守信；

三、尊敬守法，爱护公物；

四、见义勇为，乐于奉献；

五、艰苦奋斗，健康娱乐；

六、计划生育，移风易俗；

七、团结互爱，邻里和睦；

八、尊师重教，敬老爱幼；

九、讲究卫生，保护环境；

十、文明礼貌，做好市民。

第二部分医院文化理念

2.1医院院徽

2.2医院宗旨

真情服务患者爱心奉献社会

2.3医院精神

团结

务实

创新

奉献

2.4工作理念

关怀与服务是我们的基本行为

求实与进取是我们的工作作风

科学与人才是我们的发展源泉

合作与协调是我们的团结精神

学习与创新是我们的前进动力

质量与效率是我们的追求目标

2.5服务思想

继承传统

崇尚科学

服务病患

奉献社会

2.6经营策略

质优价平的服务策略

舒适优雅的环境策略

以人为本的管理策略

奉献社会的公益策略

第三部分员工语言行为规范

3.1服务行为

3.1.1行为原则

（1）仪表整洁，举止文明。

（2）态度和蔼，语言亲切。

（3）主动服务，周到热诚。

（4）一视同仁，诚信尊重。

（5）诊疗严谨，操作规范。

（6）发展创新，精益求精。

（7）廉洁自律，医风端正。

（8）关爱健康，护卫生命。

3.1.2行为细则

3.1.2.1仪表

（1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。

（2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

3.1.2.2举止

（3）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。

（4）尊称开口，"您好"当先，"谢谢"随后。

（5）来有迎声，走有送声，站立迎送。

（6）主动问侯，微笑服务，爱心相助。

（7）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。

（8）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

3.1.2.3言谈

（9）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。

（10）语音清晰，语气亲切，语调适中。

（11）解答问询，热情耐心，言简意明。

（12）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

3.1.2.4诊疗

（13）首诊负责，首接负责，善始善终。

（14）礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。

（15）急诊急救，动作迅速，争分夺秒。

（16）认真检查，仔细诊断，及时报告。

（17）规范操作，动作轻柔，准确适度。

（18）因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。

（19）术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。

（20）对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。

（21）解释病情，准确清楚，简练易懂。

（22）关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。

（23）病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。

3.1.2.5医风

（24）作风正派，严于律己，慎独守密。

（25）拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。

（26）格尽职守，团结协作，精益求精，

（27）一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。

（28）尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。

3.2服务用语

3.2.1公共用语

（1）您好!

（2）请！

（3）请进。

（4）请坐。

（5）请稍候。

（6）您需要帮助吗?

（7）对不起。

（8）不客气。

（9）谢谢!

（10）请配合一下。

（11）谢谢合作。

（12）您很快就会好起来的。

（13）祝您早日康复!

（14）您走好。

（15）欢迎您检查指导工作。

（16）请多提宝贵意见。

（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

（18）感谢您对我们工作的理解与支持。

3.2.2岗位用语

3.1.2.1门诊窗口

1、迎宾

（1）您好。

（2）请到×层，您走好。

（3）请问您需要帮助吗?

2、导医

（4）您好，请问您需要帮助吗?

（5）请您这边走。

（6）××科在x层，请走好。

（7）请问您需要轮椅吗?

（8）我送您去。

3、咨询

（9）您好，我能为您提供帮助吗?

（10）请到x层，1、2、3层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。

（11）您好，××层检查在x层××处，请这边走。

（12）对不起，请稍等，我马上给您问一下。

4、挂号

（13）您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?

（14）您好，请问您挂哪个科?

哪位专家?

（15）请问您哪里不舒服?

建议您挂××科×××专家。

（16）对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?

（17）您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。

（18）您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。

收您××元，找您××元，请收好。

5、分诊

（19）请问您看什么科?

（20）请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。

（21）请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。

（22）请您到x号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。

（23）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。