餐饮管理操作手册全套营运管理操作手册餐饮部管理规范.docx

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餐饮管理操作手册全套营运管理操作手册餐饮部管理规范

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餐饮管理操作手册全套营运管理操作手册餐饮部管理规范

第五章、餐饮部管理规范……………………………………59

第一节、岗位职责………………………………………………………59

（一）、楼面部经理岗位职责……………………………………………59

（二）、楼面部部长岗位职责……………………………………………61

（三）、服务员岗位职责…………………………………………………62

（四）、营业部经理岗位职责……………………………………………63

（五）、营业部部长岗位职责……………………………………………64

（六）、迎宾员岗位职责…………………………………………………65

（七）、营业点菜员岗位职责……………………………………………66

（八）、传菜部部长岗位职责……………………………………………67

（九）、传菜员岗位职责…………………………………………………68

（十）、酒吧主管岗位职责………………………………………………69

（十一）、酒吧员岗位职责………………………………………………70

（十二）、管事部部长岗位职责…………………………………………71

（十三）、管事部洗碗工岗位职责………………………………………72

（十四）、PA保洁员岗位职责……………………………………………73

第二节、餐饮部操作程序及标准……………………………………74

（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准…………………………………………74

（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准…………………………………………………75

（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准……………………………………………………77

（四）、中餐摆台服务操作程序及标准………………………………………………78

（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准…………………………………………79

（六）、电话接听标准操作程序………………………………………………………80

（七）、迎宾服务操作程序及标准……………………………………………………82

（八）、香巾服务操作程序及标准……………………………………………………83

（九）、茶水服务服务操作程序及标准………………………………………………84

（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准………………………………………85

（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准……………………………………………86

（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准…………………………………………87

（十三）、点酒水服务操作程序及标准………………………………………………89

（十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准…………………………………………90

（十五）、斟酒服务操作程序及标准…………………………………………………92

（十六）、上菜服务操作程序及标准…………………………………………………93

（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准……………………………………………95

（十八）、中餐派菜服务操作程序及标准……………………………………………96

（十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准…………………………………………97

（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准……………………………………………98

（二十一）、结帐服务操作程序及标准………………………………………………99

（二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准…………………………………101

（二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准…………………………………102

（二十四）、中餐宴会服务操作程序及标准………………………………………105

（二十五）、冷餐会服务操作程序及标准…………………………………………108

（二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准………………………………………110

（二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准…………………………………111

（二十八）、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准…………………113

（二十九）、液化气灶使用操作规范………………………………………………114

（三十）、客人投诉处理服务操作程序及标准……………………………………116

（三十一）、餐厅服务应知应会……………………………………………………117

（三十二）、餐饮常见问题处理办法………………………………………………125

第三节、餐厅各部门工作程序及标准……………………………………………130

（一）、餐厅楼面工作程序及标准…………………………………………………130

（二）、迎宾领位的工作程序………………………………………………………132

（三）、传菜服务员的工作程序……………………………………………………133

（四）、餐厅卫生要求及标准………………………………………………………134

（五）、餐前检查制度…………………………………………………135

（六）、餐厅营业前准备工作标准程序……………………………………………137

（七）、餐厅收市服务工作标准程序………………………………………………139

（八）、管事部洗碗工作标准程序…………………………………………………140

第四节、餐厅管理制度与程序…………………………………………141

（一）、突发事件处理手册管理程序及标准………………………………………141

（二）、餐厅棉织品管理规定程序及标准………………………………………145

（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准…………………………………………146

（四）、金银器管理制度程序及标准……………………………………………147

（五）、酒吧酒水申领制度程序及标准…………………………………………148

（六）、酒吧酒水盘存制度程序及标准…………………………………………149

（七）、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准……………………………150

（八）、餐饮部会议管理制度程序及标准…………………………………………151

（九）、餐厅钥匙管理控制程序及标准……………………………………………152

（十）、餐厅仓库领货控制程序……………………………………………………153

（十一）、餐厅物资盘点工作程序及标准…………………………………………154

（十二）、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准………………………………155

（十三）、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准……………………156

（十四）、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准……………………………157

（十五）、餐厅卫生管理制度控制程序及标准……………………………………158

（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准……………………………159

（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准……………………160

（十八）、餐饮部维修管理工作程序及标准………………………………………161

（十九）、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定………………………………………162

（二十）、客人遗留物品处理规定…………………………………………………163

（二十一）、设备报修管理制度……………………………………………………164

第五节、餐饮部考核管理规范……………………………………………………165

第六节、餐厅管理运转表格……………………………………………166

第五章、餐饮部管理规范

第一节、岗位职责

（一）、楼面部经理岗位职责

一、岗位名称：

楼面部经理

二、岗位级别：

经理

三、直接上司：

餐饮总监

四、下属对象：

楼面部长

五、主要职责：

1、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。

2、具有为公司作贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅推销策略、

服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精。

3、重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。

4、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。

加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。

5、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。

6、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。

7、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作。

8、与厨师长期保持良好的合作关系。

根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。

参加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮总监下达的其他各项任务。

定期召开楼面员工会议，检讨近期服务情况，公布楼面督导小组活动记录。

9、搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告餐饮部总监。

六、任职条件：

1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。

2、精通酒店的服务标准具有一定的组织管理能力。

3、中专文化程度身体健康，精力充沛。

（二）、楼面部部长岗位职责

一、岗位名称：

楼面部长

二、岗位级别：

部长

三、直接上司：

楼面经理

四、下属对象：

服务员

五、主要职责：

1、编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎送员的考勤记录。

2、每日班前检查服务员的仪表、仪容。

3、了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。

4、随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。

5、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。

6、定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向楼面经理汇报。

7、注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。

8、负责组织服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。

9、积极完成楼面经理交派的其他任务。

六、任职条件：

1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。

2、精通酒店的服务标准具有一定的组织管理能力。

3、中专文化程度身体健康，精力充沛。

（三）、服务员岗位职责

一、岗位名称：

服务员

二、岗位级别：

员工

三、直接上司：

楼面部长

四、下属对象：

见习服务员

五、主要职责：

1、服从部长的工作安排，向其负责并报告工作。

2、按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。

3、了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。

4、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。

5、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。

6、爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。

六、任职条件：

1、职业学校或高中毕业。

2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹调知识，掌握

餐厅设施设备及各种餐具、酒具、布件的使用和保养知识。

3、菜单上菜品的价格及口味特点，懂得接待礼仪。

（四）、营业部经理岗位职责

一、岗位名称：

营业部经理

二、岗位级别：

经理

三、直接上司：

餐饮总监

四、下属对象：

营业部部长

五、主要职责：

1、督导完成餐厅营业部日常经营管理工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合