KTV少爷规章制度.docx

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KTV少爷规章制度

ktv少爷工作流程

1、迎客准备：

当宾客到来时，在距离客人1.5—2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：

“先生/小姐，晚上好！

欢迎光临！

”行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致；

2、引客入座：

当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门,站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；

3、上礼貌茶:

客人入座后，应自我介绍：

“大哥/美女，晚上好！

我是本房的服务生，很高兴为您们服务！

”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水,并请客人饮用,用“请”的手势,右手五指并拢手心稍向上,手指方向距离杯子大约8—10公分。

4、开启电器设备:

将房间空调、灯光调到客人满意的程度,并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉ok或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）;

5、上生果、小食:

传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或dj双手接过将生果、小食端送上台,少爷或dj员应半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用.dj员可以用左手拿起纸巾，右手用生果＊插上一块水果.双手呈给客人说；“请慢用。

”（应在女士优先）

6、点单：

少爷或ｄｊ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择,听order时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单,然后请客稍后。

7、出品：

当出品由传送员送来时，少爷或dj员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。

8、点歌：

主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲.

9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：

少爷每隔10分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水,注意包房台面的整洁，有无水迹,空瓶、空杯及时收走,并询问客人需要添加些什么？

烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房dj员密切配合，多为公司推销酒水。

13、结帐：

当包房客人要求结帐时，dj员先问客人还要些什么,并说：

“先生/小姐,请稍等.”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：

“先生/小姐，晚上好，打扰一下!

请问哪位买单？

”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡,首先应看此卡是否可以在本公司使用,并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。

退出包房时，应再次向客人致谢,先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。

如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。

14、送客：

当客人准备起身离开时，少爷或厅房dj员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说:

“请慢走，欢迎下次光临.”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。

15、恢复迎客状态：

当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来.

16、班后会：

下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评,少爷必须将营业中的情况记录好,会后上交工作报告.

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具（笔、

火机、开瓶器、酒水单）

2、7：

00—7：

10为点名参加班前例会时间：

班前例会内容：

上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具

3、7：

00-8:

30为上岗前的准备工作时间:

a、8：

00前到自己负责的ktv包房,把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。

b、检查房间其它设施是否正常。

ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分.如发现问题,报告该房负责主管。

（如主管不在，报告经理协调解决）

二、营业中:

8:

30—10:

00站位迎宾时间

△按标准姿势站位：

1、8：

30站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5米—-2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。

”

△客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度,“里面请"并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3分钟服务。

（为客挂衣服，搬凳子等）

△客来后：

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：

“晚上好，欢迎光临！

我是本房服务生，很高兴为您服务！

"

2、为客人倒迎宾茶,以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。

上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势.

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开）,灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用:

“晚上好！

这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？

”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚.

3、等客人点完酒水，要重复柯打单。

并询问客人是否需要精美小食下酒等。

然后将所点之名称及数量输入电脑。

礼貌退出厅房：

“请稍等，马上为您送上.”

4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）,并礼貌说:

“打扰一下，对不起！

让您久等了.”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。

△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷（服务员）在服务时一定要与ｄｊ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。

随时注意客人的进食程度及房间动向.做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求,做到有问必答，有求必应.每次进房第一时间看ｄｊ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少,还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房,应起身欢迎致词、倒酒,每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：

客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？

如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。

随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。

（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临,

请慢走，欢迎下次光临！

”

7、客人离去之后,及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。

站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。

并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况.

3、班后例会，听取主管对当日工作的总结.

（五）ｋｔｖ服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：

“对不起.”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：

“请慢用.”并采用后退式离开.

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。

从托盘内拿出品时,应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品,还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台.

8、下完order时,一定要重复order，以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：

眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到:

“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”.

11、配制洋酒要征询客人的意见,是浓或是淡。

12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务.

13、服务啤酒时,斟完一轮酒后,大房要开5—6支，中房开2—3支,小房开1-2支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒.

14、当客人的酒水剩下2-3支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台.

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯,先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫,后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声.同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，应按规范向客人说：

“请慢用。

"并采用后退式离开。

18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：

“先生/小姐，可以换一张吗？

”

四、ktv服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：

（1）ktv服务营业前准备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）

②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表

③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）

④准时到指定地点开班前例会

a、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法。

表扬好人好事等；

③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。

b、上岗后

①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生.

③摆台（按公司规定的摆台标准）.

④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常.（如不正常通知电脑房人员维修）⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。

⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10-20分钟。

⑧灯光调到最佳亮度,空调温度调到适宜.一般（18℃-22℃）。

⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。

（2）ktv服务营业后收尾工作技巧:

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；

②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。

④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。

⑥有客人喝剩余的酒水,立即落单让主管签字确