宾馆管理制度大全.docx

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宾馆管理制度大全

宾馆管理制度大全

小宾馆管理制度小宾馆管理制度

客房清洁工作的准备

1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.2.先轻声敲门并报出自己身份，如：

我是客房服务员，请问您打扫卫生吗？

如果没有回应，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。

4.进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。

5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。

然后打扫卫生间。

6.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。

7.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知前台。

8.记录房间的设施问题，并通知主管。

工作详细步骤

1、放置清洁设备和用具

2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡

3、检查电视、遥控。

清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解

4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修。

5、清洁玻璃和窗台

6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。

清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。

不能搁置在走廊。

7、取下床上的织物制品，使床通风。

1）取走客人的衣服，整齐防在椅子上

2）戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体

3）把床罩、毯子、枕头放在椅子上

4）取下床单和枕套，放在浴室外面

5）把床垫任何受污和损坏情况告诉主管

6）检查是否有遗留用品，按规定处理

8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走

9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。

取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中

10、收拾空烟缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液携带病菌和安全操作程序

1）取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破

2）观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿

客房服务六忌

一、忌旁听。

这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：

“对不起，打扰您们谈话了。

”然后再把要说的说出来。

二、忌盯瞅。

在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

三、忌窃笑。

客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

四、忌口语化。

有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：

“你要饭吗？

”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。

五、忌厌烦。

如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

如你正忙碌，可以说：

“请您稍等片刻，我马上来。

”

六、忌动客人物品。

客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。

客房服务人员工作安全守则

1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。

2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人开房门要小心注意安全。

3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。

4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。

5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。

6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。

7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。

8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。

9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。

10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。

12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即

用冷水冲洗，以免伤害皮肤。

13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。

14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。

客房防火制度

1、客房安全工作由客房服务人员负责。

2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即报修。

4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。

5、要及时清理房间的可燃物品，如：

不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱（盒）等以便减少起火隐患。

如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。

6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”（勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说），尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。

8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。

要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。

9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。

客房部消防应急工作标准

●火情报警

（1）发生火情，立即拨打火警电话并通知上级领导；

（2）根据火情就近拿取灭火器灭火。

●接疏散通知

（1）当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织服务员引导疏散，分派工作。

（2）经理、服务员持客房万能钥匙，迅速逐个房间通知客人。

（3）有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带。

（4）由经理带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做“V”记号。

（5）在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。

宾馆客房管理制度管理制度

阳光家世界宾馆

员工守则宾馆事故管理制度事故管理制度

一、为进一步做好宾馆事故的报告、统计和调查处理工作，加强宾馆事故管理，吸取、借鉴事故教训，预防和减少事故的发生，结合宾馆实际情况，特制定本制度。

二、事故类型分为：

职工伤亡事故、设备事故、火灾事故。

三、宾馆发生各类事故不论大小何种原因，必须根据本制度规定，及时组织有关部门及人员进行认真调查、分析^p、处理，并按规定做好登记、统计和上报工作。

四、事故的定义和分类：

（一）事故定义：

1、职工伤亡事故：

生产经营单位的从业人员在生产经营活动中或与生产经营活动相关的活动中，突然发生的造成人体组织受到损伤或人体的某些器官失去正常机能，导致负伤肌体暂时或长期地丧失劳动能力，甚至终止生命的事故。

2、火灾事故：

在时间和空间失去控制的燃烧所造成的灾害。

（二）事故分类：

1、职工伤亡事故按伤害严重程度分为：

死亡事故、重伤事故、轻伤事故三类。

2、职工伤亡事故按其性质分为：

责任事故、非责任事故、蓄意破坏性事故。

2.1责任事故：

是指由于人为责任性的违章和渎职行为造成的事故。

2.2非责任事故：

是指由于自然因素造成且人力不可抗拒的事故，或在发明创造、科学实验过程中，超出所能预料的事故。

2.3蓄意破坏性事故：

是指行为人为达到一定目的的而故意制造的事故。

五、事故的报告：

1.发生工伤、火灾事故立即安委办。

2.发生工伤事故后，各单位应组织抢救伤员和保护好现场。

六、事故的调查处理：

1.发生事故，必须按照事故“四不放过”的原则处理，各类事故处理意见，报公司领导。

2.查清事故情况后，必须对事故的直接责任者和间接责任者，按规定给予经济处罚或行政处理，直至追究刑事责任。

经宾馆领导研究决定确属非责任事故的，可以不予追究，但必须查明原因，采取有效的防范措施，避免再次发生类似事故。

宾馆消防管理制度

1目的

对宾馆的消防工作进行有效控制，确保宾馆、员工和客人的人身及财产安全。

2适用范围

宾馆各部门。

3引用文件

WHQB60-19《消防安全管理控制程序》

4制度

4.1各级管理人员防火责任制

4.1.1单位防火负责人责任制

1）贯彻国家制定的消防法律法规及实施细则和其它有关消防法规。

2）建立建全防火制度和安全操作规程。

3）组织实施逐级防火责任制和岗位防火责任制。

4）把消防工作列入工作、生产、经营管理的内容。

5）组织对职工进行消防知识教育。

6）组织防火检查、消除火灾隐患、改善消防安全条件，完善消防设施。

7）领导专职或者义务消防组织。

8）组织制定消防灭火方案，带领职工扑救火灾，保护火灾现场。

9）追查处理火警、火灾事故，协助调查火灾原因。

4.1.2部门防火负责人责任制

1）认真做好所分管工作范围内的防火安全工作，贯彻“谁主管、谁负责”的原则，检查职工落实防火制度情况。

2）认真做好防火检查工作，及时整改火灾隐患、保证安全工作。

3）完成主管领导，防火负责人布置的消防工作，支持防火安全员活动，定期召开防火安全会议，解决防火安全中的有关问题。

4）将防火工作切实纳入部门的管理，在编制工作计划时，同时制定消防安全措施。

杭州望湖宾馆20__-03-28批准20__-03-28实施QC19-05/12-1

5）做好防火宣传的工作，提高职工的防火意识，对新员工进行防火教育，做好本部门的消防器材的管理工作。

6）对违反防火制度的人员提出处理意见。

7）负责本部门易燃易爆化学物品在储存、使用、运输等过程中的防火安全管理工作。

8）负责本部门在节假日设备的检查，人员安排等过程中的防火管理工作。

4.1.3班组长防火责任制

1）负责做好本班组的消防工作，并做到工作与防火工作五同时。

2）交班时，必须交接防火安全，并做好记录。

3）认真做好班前、班后的防火安全检查工作。

4）对存在的火险隐患，必须及时整改，不拖延，以确保安全。

5）完成上级领导布置的消防工作，定期召开班组防火会议，督促检查班组范围内的消防器材，使之保持完好的状态。

6）防火重点部位班组的全体工作人员均应懂得“三懂三会”。

4.2宾馆防火“三级”检查制度

4.2.1一级检查由班组实施

1）每位员工应提前到岗接班，交接时必须交接防火检查安全工作，并做好记录。

2）领班分配工作同时，应落实本岗位防火检查与工作同步进行。

3）领班在工作中，应对班组分管范围岗位部位进行检查，以确保安全。

4）对每天检查出的问题，必须及时整改，不拖延，不能整改的及时上报，否则发生事故由当班负责。

5）领班将每天检查出的问题及处理情况报部门。

4.2.2二级检查由部门经理实施

1）部门应认真做好所分管工作范围的防火工作，检查职工落实防火制度情况。

2）将防火工作切实纳入部门的管理，做到每周组织主管对本部管辖范

围及重点部位进行一次检查。

3）负责将本部门查出的火灾隐患及整改情况的汇报